Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp mới và bố cục nghiên cứu dự kiến của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này giới thiệu một số khái niệm về khách hàng cá nhân, đặc điểm của cho vay. Đồng thời, chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. 4 Chương 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu Tiếp thu từ các nghiên cứu trước, chương này xây dựng mô hình nghiên cứu, mô tả các biến, đánh giá các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kỳ vọng dấu của các biến.
Đồng thời, chương này cũng nêu lên phương pháp nghiên cứu với trình tự các bước thực hiện. Chương 4: Thực hiện và phân tích kết quả mô hình nghiên cứu Chương này sẽ đi vào cụ thể cách thức thực hiện mô hình nghiên cứu dựa theo số liệu đã thu thập bao gồm thống kê mô tả và chạy mô hình bằng phần mềm SPSS 16. Chương 5: Kết luận và khuyến nghị Từ phân tích kết quả ở chương 4, chương này sẽ tóm tắt lại toàn bộ kết quả nghiên cứu và các đề xuất liên quan. Đồng thời, chương này cũng đưa ra các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.
5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 trình bày các khái niệm, vị trí, tầm quan trọng của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại TP. Đồng thời, chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN. Tổng quan về khách hàng cá nhân 2. Khái niệm về khách hàng Theo Bloomenthal (2019), khách hàng là một cá nhân hoặc doanh nghiệp mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty khác.
Khách hàng là một thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng , hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của thị trường bán lẻ mà các ngân hàng đang hướng đến. Theo quy định về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank có định nghĩa cụ thể hơn về khách hàng cá nhân như sau: “Cá nhân là công dân Việt Nam có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự; cá nhân nước ngoài có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà người đó là công dân”.
Theo Trần Thị Tuyết Vân (2014) “Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn ngân hàng. Mối quan hệ của khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển”. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân 2.
Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Đặc điểm của cho vay cá nhân Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình. Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao. Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức. Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định, song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân • Phương thức cho vay Theo điều 27 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 và hiệu lực ngày 15 tháng 3 năm 2017 thì các phương thức cho vay như sau: Cho vay từng lần Cho vay hợp vốn Cho vay lưu vụ Cho vay theo hạn mức Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán Cho vay quay vòng Cho vay tuần hoàn (rollover) • Phương thức trả nợ 7 + Gốc trả hằng kỳ: - Gốc lãi giảm dần - Trả lãi add-on - Trả theo phương thức niên kim + Gốc trả cuối kỳ • Thời hạn khoản vay Ngắn hạn: các khoản vay cá nhân có thời hạn vay từ 12 tháng trở xuống.
Trung và dài hạn: các khoản vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm được xếp vào khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn. • Hình thức bảo đảm Cho vay có tài sản bảo đảm Cho vay không có tài sản bảo đảm • Nguồn gốc của khoản nợ Cho vay trực tiếp: khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp, cá nhân mà họ nợ tiền. Cho vay gián tiếp: ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các tổ chức trung gian. Khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Theo Nguyễn Thế Doanh (2017), “Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn định.
Các khoản này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng KHCN là mục tiêu của các ngân hàng hướng tới. Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoản lớn, nhu cầu có tính ổn định cao”. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) được Ajzen và Fishbein (1975) xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỉ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70. Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người 8 là ý định thực hiện hành vi đó; ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ là thang đo đối với khả năng nhận thức của cá nhân về việc thực hiện hành vi. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể bị tác động thông qua những người có liên quan đến người mua (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) với mức độ tác động phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc thực hiện hành vi và (2) động cơ thúc đẩy cá nhân thực hiện hành vi. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991) là sự phát triển, cải tiến của thuyết hành động hợp lý. Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát dù động cơ của đối tượng là rất cao từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan nhưng trong một số trường hợp, họ vẫn không thực hiện hành vi vì có các tác động của điều kiện bên ngoài lên ý định hành vi.
Lý thuyết này đã được Ajzen bổ sung từ năm 1991 bằng việc đề ra thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức. Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn chỉ thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không. Theo mô hình TPB, động cơ hay ý định là nhân tố thúc đẩy cơ bản của hành vi tiêu dùng. Động cơ hay ý định bị dẫn dắt bởi ba tiền tố cơ bản là thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại TP. Sự tác động của nhân khẩu học đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Theo Homburg (2001), nhân khẩu học là yếu tố chi phối, liên kết giữa sự lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Nhân khẩu học là cơ sở phổ biến để phân biệt các nhóm khách hàng. Bởi vì những mong muốn, sở thích và mức độ sử dụng của khách hàng thường gắn bó chặt chẽ với các biến nhân khẩu học tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn…Theo Mortimer & Clarke (2011), giới tính được hình thành và đổi mới thông qua những kinh nghiệm hằng ngày trong cuộc sống, 9 tùy thuộc vào sự tác động của bối cảnh xã hội và nền văn hóa.
Từ khi xuất hiện sự khác biệt về giới tính trong hành vi của khách hàng, tùy theo mỗi đặc điểm vật lý của nơi cung cấp dịch vụ sẽ có vai trò khác nhau đối với từng cá nhân. Tùy theo giới tính và mức thu nhập, khách hàng sẽ có nhận thức khách nhau về những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang lại, dẫn đến tác động tới quyết định vay vốn ở những mức độ khác nhau. Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ qua sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó”. Ngân hàng được xem là có chất lượng dịch vụ tốt khi biết nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên, ví dụ như giao dịch viên có thái độ vui vẻ, niềm nở, thân thiện khi đón tiếp khách hàng, thao tác chính xác, nhanh chóng, ân cần giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách dễ hiểu.
Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất còn là các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả mà chất lượng dịch vụ mang lại. Sự tác động của thương hiệu đến quyết định lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại TP.