phần mở đầu, mục lục, các bảng biểu, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 5 chƣơng nhƣ sau: 6 Chƣơng 1 tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp của của đề tài. Chƣơng 2 tác giả nêu cơ sở lý thuyết, vai trò của việc sử dụng dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đồng thời tác giả cũng nêu lên các nghiên cứu liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ở trong và ngoài nƣớc. Chƣơng 3 tác giả nêu phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính và định lƣợng cũng nhƣ cách thu thập dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu này.
Chƣơng 4 tác giả nêu lên kết quả nghiên cứu từ phƣơng pháp hồi quy, từ đó xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng. Dựa trên kết quả nghiên cứu của chƣơng 4, trong chƣơng 5 tác giả nêu ra một số kết luận và khuyến nghị nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Đồng thời đƣa ra hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 7 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chƣơng 1, bài viết đã trình bày lý do của việc lựa chọn nghiên cứu đề tài, cũng nhƣ mục tiêu mà nghiên cứu này sẽ hƣớng đến, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu mà bài viết sử dụng.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu này cũng đã đƣợc trình bày. Bố cục của bài nghiên cứu đƣợc thiết kế năm chƣơng của một nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lƣợng. 8 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016). Theo Ahalya Yousafzai (2014), ngân hàng điện tử là một thuật ngữ chỉ thủ tục mà khách hàng có thể hoàn thành các giao dịch ngân hàng bằng phƣơng pháp điện tử mà không cần đến một tổ chức thực tế.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một dạng của thƣơng mại điện tử, là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin với các công cụ nhƣ Internet, máy vi tính, điện thoại thông minh…Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch của ngân hàng.2 Phân loại dịch vụ NHĐT Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong thời gian qua đã ảnh hƣởng không nhỏ đến các sản phẩm dịch 9 vụ và hoạt động của ngân hàng.
Theo đó, dịch vụ NHĐT đã phát triển đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm: Call centre Là dịch vụ ngân hàng điện thoại, khách hàng có tài khoản bất kỳ chi nhánh nào đểu có thể gọi điện thoại đến trung tâm này để đƣợc cung cấp thông tin chung và thông tin của cá nhân. Call centre khá linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể truy vấn thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thực hiện thanh toán, chuyển tiền… Ƣu điểm của dịch vụ này là khách hàng chủ động và thuận tiện trong giao dịch, không cần đến ngân hàng.
Tuy nhiên, về phía ngân hàng, nó đòi hỏi cần có nhân viên trực thƣờng xuyên tại trung tâm. Phone banking Phone Banking là sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc thực hiện thông qua hệ thống tự động trả lời các thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn, cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Với sản sản phẩm dịch vụ này, khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để truy vấn thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá cả chứng khoán, số dƣ tài khoản… Mobile banking Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ- USAID, Mobile banking là việc sử dụng điện thoại di động để nhận, gửi, thanh toán, chuyển tiền.
Theo Bangens và Soderber(2018) định nghĩa Mobile banking là dịch vụ tài chính đƣợc thực hiện bằng điện thoại di động thông qua mạng viễn thông. Mobile banking đƣợc xem là một 10 kênh phân phối bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhanh chóng và hiệu quả. Home banking Là dịch vụ NHĐT trong đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua mạng nội bộ của ngân hàng kết nối với máy tính của khách hàng tại nhà. Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, truy vấn giao dịch, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá… Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký trƣớc số điện thoại kết nối với ngân hàng, và chỉ có số điện thoại này mới có thể kết nối và truy cập thông tin với ngân hàng.
Internet banking Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản, kiểm soát hoạt động của tài khoản. Với sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần đầu tƣ xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT Đối với ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng thƣơng mại tiết giảm chi phí nhƣ giấy in ấn, chi phí tiếp thị quảng cáo cũng đƣợc giảm xuống thông qua việc quảng cáo ngay trên chính sản phẩm NHĐT của ngân hàng. Mặt khác, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mở rộng thị phần, tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí dịch vụ. Ngân hàng có thể khơi tăng nguồn vốn huy động thông qua tiền gửi thanh toán của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đồng thời, làm tăng khả năng cạnh tranh giữa các NHTM, khi dịch vụ NHĐT ngày càng trở thành sản phẩm chủ lực để các ngân hàng cạnh tranh với nhau. Đối với khách hàng 11 Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, không cần trực tiếp đến ngân hàng qua đó tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức đi lại trong giao dịch. Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng cũng dễ dàng quản lý tài khoản, dòng tiền chi tiêu của mình.
Các chi phí đi lại cũng đƣợc tiết giảm, không còn bị hạn chế bởi khoảng cách địa lý giữa khách hàng và ngân hàng. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT đã giúp cho các giao dịch trở nên nhanh chóng, an toàn và chuẩn xác, chi phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch truyền thống. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHĐT giúp các cho công tác thanh toán trở nên nhanh chóng, an toàn và chuẩn xác, nâng cao hiệu quả trong việc luân chuyển vốn, luân chuyển hàng hóa, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, nâng cao hiệu quả nền kinh tế. Việc rút ngắn thời gian thanh toán, làm cho vòng quay vốn nhanh hơn, giúp khai thác vốn trở nên hiệu quả, giảm chi phí sử dụng vốn.
Với hàng hóa, dịch vụ NHĐT giúp làm giảm chi phí lƣu thông, thúc đẩy sự phát triển của thƣơng mại, đặc biệt là thƣơng mại điện tử. Thông qua dịch vụ NHĐT Chính phủ có thể kiểm soát tốt hơn các giao dịch, thanh toán trong toàn xã hội, giám sát tốt hơn các vụ chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền. Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, giảm chi phí in ấn, phát hành tiền. Với các số liệu giao dịch điện tử đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ và chính xác qua hệ thống mạng thông tin, ngân hàng Trung ƣơng có thể phân tích, lựa chọn và sử dụng các công cụ điều tiết hiệu quả, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ƣu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thƣơng mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.2 Mô hình lý thuyết Hành vi của khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu rất phức tạp bao gồm các nghiên cứu về thái độ, hành động, phản ứng của khách hàng.
Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động tinh thần, thể chất và cảm xúc mà ngƣời tiêu dùng làm hoặc sử dụng khi họ muốn lựa chọn, mua, sử dụng, loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó phục vụ nhu cầu của họ (Jeddi và cộng sự, 2013). Nó là một quá trình bao gồm có hai giai đoạn nhận thức và hành động. Có hai dạng hành vi của khách hàng thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình là mua sản phẩm hoặc từ chối nó (Solomon, 2009; Penpece, 2006). Hiểu đƣợc hành vi của khách hàng đối với một dịch vụ là điều không hề dễ dàng, tuy nhiên nó lại rất cần thiết, nhất là đối với các nhà quản trị.
Do đó, có rất nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm dự đoán ý định của khách hàng.