Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ E-Banking Của Khách Hàng Tại BIDV

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, E-Banking đã trở thành một xu… 137 trang · Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu · 2020.

• Tác giả: Vũ Huyền Trinh
• Người hướng dẫn: PGS TS. Trần Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ E-Banking Tại BIDV
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2. ục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 3. ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. ối tƣợng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
• 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING
• 2.1.1. Khái niệm về E-Banking
• 2.1.2. Ặc điểm của E-Banking
• 2.1.3. Vai trò của E-Banking
• 2.1.4. Các sản phẩm của E-Banking
• 2.1.5. Ƣu nhƣợc điểm của E-Banking
• 2.2. KHÁI NIỆM VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI
• 2.2.1. Khái niệm về ý định hành vi
• 2.2.2. Thuyết hành vi dự định
• 2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.2.4. Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM)
• 2.2.5. Mô hình kết hợp và -TAM-TPB)
• 2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro
• 2.2.7. Ứng dụng thuyết ý định hành vi đối với ngân hàng điện tử
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA
• 2.4. MÔ Ê ỨU Ề UẤ
• 2.4.1. ô hình nghiên cứu
• 2.4.2. ối quan hệ giữa ý định với các nhân tố ảnh hƣởng
• 2.4.3. Xây dựng thang đo nháp
• 2.4.3.1. ghiên cứu định tính
• 2.4.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.4.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.4.4. Nghiên cứu định lƣợng
• 2.4.4.1. Ph ng pháp lấy mẫu và quy mô mẫu
• 2.4.4.2. Ph ng pháp thu thập dữ li u
• 2.4.4.3. Th ng o và mã hó th ng o
• 2.4.4.4. hƣơng pháp phân tích dữ liệu
• 2.4.4.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 2.4.4.4.2. Ph n t ch Cronb ch’s Alph
• 2.4.4.4.3. Phân tích EFA
• 2.4.4.4.4. Phân tích hồi quy
• 2.4.4.4.5. Phân tích T-Test và ANOVA
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ DV VŨNG TÀU CÔN ĐẢO
• 3.1.1. Giới thiệu về ũng àu ôn ảo
• 3.1.2. Chức năng hoạt động
• 3.1.3. ục tiêu hoạt động
• 3.1.4. Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DV Vũng àu ôn ảo
• 3.2.1. ơ cấu chỉ tiêu hoạt động huy động vốn
• 3.2.2. ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế
• 3.2.3. ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn
• 3.3. Thực trạng về hoạt động E-Banking tại ũng àu ôn ảo
• 3.3.1. Sản ph m E-Banking
• 3.3.2. Tính dễ sử dụng c a sản ph m
• 3.3.3. Tính hữu ích c a sản ph m
• 3.3.4. C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking
• 3.3.5. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking
• 3.3.6. Ki m soát r i ro
• 3.3.7. Th ng hi u ng n hàng
• 3.3.8. Chu n ch quan
• 3.3.9. Ki m soát hành vi
• 3.4. ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 3.4.1. Về mặt hạn ch
• 3.4.2. Nguyên nhân c a những hạn ch
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp
• 3.5.2. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.5.3. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.5.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph
• 3.5.3.2. K t quả ph n t ch EFA
• 3.5.3.3. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA
• 3.5.4. Phân tích hồi quy
• 3.5.4.1. K t quả ph n t ch t ng qu n
• 3.5.4.2. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính
• 3.5.4.3. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d
• 3.5.4.4. Kết quả khả t ể địn ự ệt về đặ đ ể n n u ọ
• 3.5.5. Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh
• 3.5.6. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi
• 3.5.7. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ
• 3.5.8. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập
• 3.5.9. Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p
• 4. Á Á KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mô hình
• 4.2. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố
• 4.3. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học
• 4.4. Thảo luận kết quả
• 5. ƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Ề UẤ MÝ UẢN TRỊ
• 5.1.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích
• 5.1.2. Nâng cao nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng
• 5.1.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng
• 5.1.4. Nâng cao nhân tố rủi ro
• 5.1.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi
• 5.1.6. Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan
• 5.2. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DA MỤ Á Ụ LỤC
• 1. PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• 2. PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• 3. PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2. Kết quả phân tích ronbach’s lpha
• 3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.4. Kết quả phân tích tƣơng quan
• 3.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.6. Kết quả phân tích Independent Samples Test
• 3.7. Kết quả phân tích One-Way ANOVA
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• Ý DO Ọ Ề TÀI

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về E Banking BIDV Tiện Ích và Xu Hướng Mới

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, E-Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu. Các ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó có Ngân hàng BIDV, đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. E-Banking không chỉ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mà còn mở ra cơ hội cạnh tranh mới. Người tiêu dùng không còn bị giới hạn về thời gian và không gian, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một vài thao tác đơn giản. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một giải pháp hữu hiệu, đáp ứng nhu cầu giao dịch của người tiêu dùng với ngân hàng qua mạng Internet. E-Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong giao dịch.

1.1. Định Nghĩa E Banking Bản Chất và Phạm Vi Dịch Vụ

Theo Trương Đức Bảo (2003), ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm truy nhập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đ , đăng ký sử dụng dịch vụ mới Qua đ , ngân hàng c thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử.

1.2. Ưu Điểm Vượt Trội Của E Banking So Với Dịch Vụ Truyền Thống

E-Banking cung cấp nhiều lợi thế so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nó mang lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. E-Banking cũng giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực E-Banking.

II. Thách Thức Phát Triển E Banking BIDV Cạnh Tranh và Rủi Ro

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, E-Banking BIDV cũng đối mặt với không ít thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đòi hỏi BIDV phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật và rủi ro trong giao dịch trực tuyến cũng là một mối quan tâm lớn. Khách hàng cần được đảm bảo về sự an toàn của thông tin cá nhân và tài khoản khi sử dụng E-Banking. Ngoài ra, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự kiên trì.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác và Công Ty Fintech

Thị trường E-Banking ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. Các ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Các công ty fintech, với lợi thế về công nghệ và sự linh hoạt, cũng đang tạo ra những sản phẩm dịch vụ E-Banking mới lạ và tiện lợi. BIDV cần phải có những chiến lược cạnh tranh hiệu quả để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật và Rủi Ro Trong Giao Dịch Trực Tuyến

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking. Khách hàng lo ngại về nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân, tài khoản và các rủi ro khác trong giao dịch trực tuyến. BIDV cần phải đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro. Việc xây dựng lòng tin của khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển E-Banking bền vững.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Sử Dụng E Banking BIDV

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking là rất quan trọng để BIDV có thể đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp. Các yếu tố này có thể bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, tính bảo mật, lợi ích, rủi ro, ảnh hưởng xã hội, và xu hướng sử dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing và xây dựng lòng tin của khách hàng.

3.1. Tính Hữu Ích và Dễ Sử Dụng Của Ứng Dụng BIDV

Tính hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking. Nếu khách hàng cảm thấy ứng dụng BIDV mang lại nhiều lợi ích và dễ dàng thao tác, họ sẽ có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn. BIDV cần phải liên tục cải tiến giao diện và tính năng của ứng dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Độ Tin Cậy và Tính Bảo Mật Của Hệ Thống E Banking BIDV

Độ tin cậy và tính bảo mật là hai yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với E-Banking. BIDV cần phải đảm bảo rằng hệ thống E-Banking hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. Việc công khai các biện pháp bảo mật và cam kết về độ tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.3. Nhận Thức Rủi Ro và Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Quyết Định

Nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét. Nếu khách hàng cảm thấy rủi ro khi sử dụng E-Banking là quá cao, họ sẽ có xu hướng tránh xa dịch vụ này. Ảnh hưởng xã hội, từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp, cũng có thể tác động đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. BIDV cần phải có những chiến lược marketing phù hợp để giảm thiểu nhận thức rủi ro và tận dụng ảnh hưởng xã hội để thu hút khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Đo Lường Ý Định Sử Dụng E Banking

Nghiên cứu thực tiễn về ý định sử dụng E-Banking tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo cho thấy có sự biến động trong hoạt động E-Banking. Theo số liệu báo cáo thường niên năm 2019, hoạt động E-Banking có xu hướng giảm. Cụ thể, Internet Banking giảm 16,7%, Mobile Banking giảm 14,8% và ATM giảm 17,3% so với cùng kỳ. Điều này cho thấy cần có những nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cải thiện.

4.1. Phân Tích Số Liệu Về Tình Hình Sử Dụng E Banking BIDV

Việc phân tích số liệu về tình hình sử dụng E-Banking là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và tìm ra các vấn đề cần giải quyết. Các chỉ số như số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng cần được theo dõi và phân tích thường xuyên. Từ đó, BIDV có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

4.2. Khảo Sát Khách Hàng Về Trải Nghiệm Sử Dụng E Banking BIDV

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về trải nghiệm người dùng E-Banking. Khách hàng có thể chia sẻ ý kiến về tính năng, giao diện, độ tin cậy, tính bảo mật và các yếu tố khác của dịch vụ. Những thông tin này sẽ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng E Banking Tại BIDV

Để nâng cao ý định sử dụng E-Banking tại BIDV, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, nâng cao nhận thức của khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin. BIDV cần phải liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Người Dùng

Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV cần phải đảm bảo rằng ứng dụng hoạt động ổn định, giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng các vấn đề phát sinh cũng là rất quan trọng.

5.2. Tăng Cường Marketing và Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá E-Banking và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ. BIDV cần phải có những chiến dịch marketing sáng tạo và hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng E-Banking. Việc tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện và chương trình khuyến mãi cũng là một cách tốt để thu hút khách hàng.

5.3. Đảm Bảo An Toàn Thông Tin và Xây Dựng Lòng Tin

Đảm bảo an toàn thông tin là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với E-Banking. BIDV cần phải đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro. Việc công khai các cam kết về an toàn thông tin và độ tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển E Banking BIDV Tương Lai

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, E-Banking là một xu hướng tất yếu và BIDV cần phải nắm bắt cơ hội này để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, nâng cao nhận thức của khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin là những yếu tố quan trọng để BIDV có thể thành công trên thị trường E-Banking.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu Quan Trọng

Nghiên cứu về ý định sử dụng E-Banking tại BIDV đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả.

6.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về E Banking

Để hiểu rõ hơn về thị trường E-Banking và nhu cầu của khách hàng, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố như trải nghiệm người dùng, ảnh hưởng xã hội, xu hướng sử dụng và đối thủ cạnh tranh. Những nghiên cứu này sẽ giúp BIDV đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn và phát triển E-Banking bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong làn sóng chuyển đổi số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành trụ cột chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, giai đoạn 2017 - 2019 ghi nhận sự biến động rõ nét trong hoạt động E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo. Báo cáo thường niên năm 2019 của đơn vị cho thấy sự sụt giảm nghiêm trọng trong việc duy trì và sử dụng các kênh phân phối điện tử: số lượng giao dịch Internet Banking giảm 16,7%, Mobile Banking giảm 14,8% và các giao dịch qua ATM giảm 17,3% so với cùng kỳ. Hiện tượng này xuất phát từ quá trình tái cấu trúc sau khi sáp nhập Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống BIDV năm 2015, tạo ra nhiều thách thức trong việc thích nghi công nghệ của tập khách hàng hiện hữu.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo, từ đó thiết lập hệ thống giải pháp quản trị khoa học. Phạm vi khảo sát tập trung vào các khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tài chính tại địa bàn thành phố Vũng Tàu và huyện Côn Đảo trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2020. Kết quả nghiên cứu không chỉ giải quyết bài toán suy giảm tăng trưởng giao dịch trực tuyến của chi nhánh mà còn cung cấp hệ số thực nghiệm giá trị, hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm số, hướng đến mục tiêu gia tăng 25% đến 30% tỷ lệ người dùng thường xuyên và nâng cao thị phần tài chính bán lẻ trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình phân tích dựa trên sự tích hợp của năm nền tảng lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và công nghệ:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA của Ajzen và Fishbein, 1975) khẳng định ý định hành vi được định hình trực tiếp bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (TPB của Ajzen, 1991) bổ sung biến số kiểm soát hành vi nhận thức để giải thích rõ rào cản tài nguyên và cơ hội thực hiện.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Fred Davis, 1989) thiết lập vai trò trung tâm của nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng trong việc tiếp nhận hệ thống số hóa.
• Mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995) tăng cường sức mạnh dự báo xu hướng tiếp nhận dịch vụ mới của khách hàng.
• Thuyết nhận thức rủi ro (TPR của Bauer, 1960) cùng các nguyên tắc an toàn theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước giải thích tác động tiêu cực của các nguy cơ bảo mật, tổn thất tài chính và rò rỉ thông tin cá nhân.

Các khái niệm chính được vận hành hóa trong nghiên cứu bao gồm: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Tính rủi ro, Thương hiệu ngân hàng, Kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn sâu 15 đối tượng (gồm 7 nhà quản trị ngân hàng giàu kinh nghiệm và 8 khách hàng cá nhân). Kết quả giúp hiệu chỉnh 25 biến quan sát ban đầu thành 29 biến quan sát hoàn chỉnh, phản ánh đúng đặc thù giao dịch địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 điểm, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện trong giai đoạn từ ngày 15/07/2020 đến ngày 15/08/2020 tại các điểm giao dịch thuộc BIDV Vũng Tàu Côn Đảo.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS phiên bản 22. Tác giả áp dụng kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tổng thể lớn hơn hoặc bằng 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê), phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định khác biệt nhân khẩu học bằng T-Test, One-Way ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính bội từ 200 bảng khảo sát hợp lệ đã xác nhận 6 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa p < 0,05) đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo. Mô hình giải thích tốt sự biến thiên của biến phụ thuộc, không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi tất cả hệ số phóng đại phương sai VIF đều duy trì dưới mức 2,0. Trọng số tác động chuẩn hóa của các nhân tố theo thứ tự ưu tiên giảm dần bao gồm:

1. Tính hữu ích: Hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,325, là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến ý định chuyển đổi số của khách hàng.
2. Thương hiệu ngân hàng: Hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,257, khẳng định vai trò của vị thế và độ uy tín doanh nghiệp.
3. Tính dễ sử dụng: Hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,219, thể hiện sự cần thiết của giao diện trực quan, thao tác mượt mà.
4. Tính rủi ro: Hệ số hồi quy chuẩn hóa β = -0,165, tác động nghịch chiều đến ý định sử dụng khi các lo ngại về an toàn thông tin gia tăng.
5. Kiểm soát hành vi: Hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,160, phản ánh mức độ tự chủ về kỹ năng công nghệ và thiết bị kết nối của khách hàng.
6. Chuẩn chủ quan: Hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,146, đóng góp mức tác động khiêm tốn nhất từ ý kiến tham khảo của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ tần số P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatterplot, phần dư chuẩn hóa phân phối xấp xỉ dạng đường thẳng, chứng minh mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với thực tiễn.

Nhân tố Tính hữu ích giữ vai trò dẫn dắt với tỷ trọng đóng góp lớn nhất (β = 0,325), hoàn toàn đồng nhất với các kết luận của nhiều nghiên cứu trong nước giai đoạn 2015 - 2019. Khách hàng chỉ lựa chọn giao dịch trực tuyến khi thấy rõ lợi ích tiết kiệm thời gian, chi phí và khả năng thực hiện lệnh thanh toán 24/7 thay vì phải chờ đợi tại quầy.

Thương hiệu ngân hàng chiếm vị trí thứ hai (β = 0,257). Sự chuyển giao từ MHB sang BIDV năm 2015 mang lại lợi thế uy tín của một ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu, tạo điểm tựa tâm lý vững chắc cho người dùng.

Ngược lại, Tính rủi ro mang giá trị âm (β = -0,165), phản ánh tâm lý e ngại các lỗ hổng bảo mật, lỗi nghẽn lệnh hoặc lừa đảo chiếm đoạt tài khoản. Mức độ tác động này đòi hỏi ngân hàng phải tập trung kiểm soát rủi ro vận hành.

Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giới tính, nhưng ghi nhận sự phân hóa rõ rệt theo độ tuổi và thu nhập: nhóm khách hàng dưới 35 tuổi có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng thể hiện ý định sử dụng E-Banking cao hơn 38% so với nhóm khách hàng trên 50 tuổi.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm đảo chiều xu hướng sụt giảm và thúc đẩy khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ E-Banking, các nhà quản trị BIDV Vũng Tàu Côn Đảo cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

• Tối ưu hóa tính năng và tiện ích hệ sinh thái số: Đơn vị phát triển công nghệ ngân hàng cần tích hợp thêm 100% dịch vụ công trực tuyến, hóa đơn tiện ích (điện, nước, viễn thông, học phí) trên ứng dụng BIDV SmartBanking trước quý II/2021. Đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch dưới 3 giây cho mỗi lệnh chuyển tiền, hướng tới mục tiêu tăng trưởng tối thiểu 25% lượng khách hàng kích hoạt ứng dụng mới trong vòng 6 tháng.
• Củng cố uy tín thương hiệu và an ninh mạng: Ban giám đốc chi nhánh phối hợp cùng Khối Công nghệ thông tin triển khai hệ thống xác thực sinh trắc học thông minh, xác thực đa yếu tố Smart OTP, giảm thiểu 99,9% nguy cơ gian lận trực tuyến. Tổ chức các chiến dịch truyền thông minh bạch về chính sách bảo vệ tiền gửi và cam kết xử lý tra soát khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.
• Đơn giản hóa giao diện và trải nghiệm khách hàng: Tái thiết kế quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Banking theo nguyên tắc tối giản hóa thao tác chạm, giảm thời gian thao tác bình quân xuống dưới 30 giây. Bố trí đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng trực tiếp hướng dẫn cài đặt, thực hiện thao tác mẫu cho 100% khách hàng mới mở tài khoản tại quầy.
• Tận dụng chuẩn chủ quan và gia tăng kiểm soát hành vi: Xây dựng các chương trình tiếp thị liên kết, tặng quà hiện kim từ 50.000 đến 100.000 đồng cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu thành công bạn bè, người thân mở và duy trì tài khoản E-Banking. Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng số ngắn hạn tại các cơ quan, trường học trên địa bàn thành phố Vũng Tàu và huyện Côn Đảo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị lý luận và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và quản trị viên ngân hàng thương mại: Nắm bắt chính xác các hệ số tác động thực tế để phân bổ nguồn lực đầu tư hợp lý, định hình chiến lược chuyển đổi số và nâng cao thị phần dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh trực thuộc.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Sử dụng các phát hiện về tính hữu ích và tính dễ sử dụng để tinh chỉnh trải nghiệm người dùng (UI/UX), thiết kế giao diện thanh toán an toàn, trực quan và tối ưu hành trình khách hàng.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng: Kế thừa khung mô hình lý thuyết kết hợp C-TAM-TPB cùng thang đo 29 biến quan sát chuẩn hóa để mở rộng nghiên cứu sang các sản phẩm số chuyên biệt như ngân hàng mở (Open Banking) hoặc ví điện tử.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: Tham khảo dữ liệu thực chứng để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và cơ chế giám sát an toàn thông tin số hóa trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao tính hữu ích lại là nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng E-Banking? Theo kết quả hồi quy, tính hữu ích có hệ số chuẩn hóa cao nhất với β = 0,325. Khách hàng lựa chọn E-Banking chủ yếu để giải quyết nhu cầu thanh toán nhanh, quản lý tài khoản linh hoạt 24/7 và tiết kiệm chi phí đi lại. Nếu dịch vụ không mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với giao dịch quầy truyền thống, khách hàng sẽ không có động lực chuyển đổi hành vi.

Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực như thế nào đến hành vi của khách hàng? Nhân tố tính rủi ro ghi nhận hệ số hồi quy β = -0,165, mang dấu âm rõ rệt. Khi khách hàng lo ngại về các sự cố bảo mật thông tin, nguy cơ mất tiền do hacker, tin tặc hoặc lỗi hệ thống chuyển nhầm tài khoản, mức độ sẵn sàng tiếp nhận dịch vụ sẽ sụt giảm mạnh, đặc biệt ở phân khúc khách hàng lớn tuổi có mức độ am hiểu công nghệ thấp.

Kích thước mẫu 200 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy học thuật hay không? Cỡ mẫu n = 200 đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn phương pháp luận thống kê. Với thang đo gồm 29 biến quan sát, tỷ lệ quan sát trên biến đạt xấp xỉ 7:1, vượt xa yêu cầu tối thiểu 5:1 của phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho toàn bộ 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao trên 0,7.

Thương hiệu BIDV hỗ trợ việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào? Thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng thứ hai với hệ số β = 0,257. Sau sự kiện sáp nhập MHB vào BIDV năm 2015, uy tín vững chắc của một định chế tài chính nhà nước lâu đời giúp chi nhánh tạo dựng niềm tin vượt trội, xóa bỏ rào cản tâm lý e ngại về rủi ro và tăng cường sự an tâm của người dùng khi giao dịch trực tuyến.

Lý do hoạt động E-Banking tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo sụt giảm trong năm 2019? Theo số liệu thống kê năm 2019, Internet Banking giảm 16,7%, Mobile Banking giảm 14,8% do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác cùng những trở ngại trong việc thay đổi thói quen giao dịch truyền thống của khách hàng cũ, đòi hỏi chi nhánh phải tái cấu trúc toàn diện chiến lược số.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thành công 6 nhân tố trọng yếu định hình ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, xác lập mức độ tác động từ cao xuống thấp: Tính hữu ích (β = 0,325), Thương hiệu ngân hàng (β = 0,257), Tính dễ sử dụng (β = 0,219), Tính rủi ro (β = -0,165), Kiểm soát hành vi (β = 0,160) và Chuẩn chủ quan (β = 0,146).
• Quy trình nghiên cứu kết hợp khảo sát định tính 15 chuyên gia và định lượng 200 khách hàng, tạo lập thang đo 29 biến quan sát có giá trị tin cậy cao, đóng góp nền tảng dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác cho ngành quản trị kinh doanh.
• Các kết quả định lượng khẳng định nâng cao tính hữu dụng, tối ưu tốc độ xử lý và thắt chặt an ninh mạng là chìa khóa then chốt để duy trì tăng trưởng giao dịch số bền vững.
• Trong giai đoạn 2021 - 2025, ngân hàng cần khẩn trương thực thi các khuyến nghị quản trị, nâng cấp toàn diện ứng dụng di động và mở rộng chiến dịch truyền thông số đến từng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính hãy khai thác ngay hệ thống giải pháp từ công trình này để thiết lập chiến lược chuyển đổi số đột phá cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Ụ ƢỜ Ọ ỊA – VŨ U ẶNG HUYỀN TRINH CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG T I BIDV Á VŨ U Ô ẢO LUẬ VĂ C SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 Ụ ƢỜ Ọ ỊA – VŨ U ẶNG HUYỀN TRINH CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG T DV Á VŨ U Ô ẢO LUẬ VĂ C SỸ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành : 8340101 CÁN BỘ ƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. Trần Thị Thùy Linh Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 i LỜ AM OA ôi cam đoan đề tài “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. ôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài Luận văn đều đã đƣợc cảm ơn, những trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo đúng quy định.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng…. năm 2020 Học viên thực hiện Luận văn ặng Huyền Trinh ii LỜI CÁM Ơ ể hoàn thành đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo”, tôi cảm ơn đến Quý Thầy/Cô trƣờng ại học Bà Rịa – ũng àu đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi phục vụ trong công tác của bản thân và trong cuộc sống. Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS TS. Trần Thị Thùy Linh ngƣời đã hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Trong suốt quá trình nghiên cứu, dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của Cô đã giúp tôi học hỏi đƣợc nhiều những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích và đặc biệt là tiếp cận phƣơng pháp tƣ duy khoa học trong thực tiễn. Cảm ơn an iám đốc, các Anh/Chị đồng nghiệp BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo và quý khách hàng đã giúp đỡ tôi khảo sát thu thập dữ liệu nghiên cứu. Cảm ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ động viên tôi hoàn thành tốt đề tài luận văn này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, do hạn chế bởi thời gian, điều kiện và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu s t, rất mong nhận đƣợc sự g p ý của quý hầy ô để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn in chân thành cảm ơn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….

năm 2020 Tác giả luận văn ặng Huyền Trinh iii MỤ Ụ LỜ AM OA. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. viii DANH MỤC CÁC BẢNG. ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DA MỤ Á Ụ LỤC.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 ục tiêu nghiên cứu cụ thể. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU .3 4 ối tƣợng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ. ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN.

TỔNG QUAN VỀ E-BANKING. Khái niệm về E-Banking .6 ặc điểm của E-Banking. Vai trò của E-Banking. Các sản phẩm của E-Banking .8 5 Ƣu nhƣợc điểm của E-Banking.

Về nh ợc i m. KHÁI NIỆM V Á U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI. Khái niệm về ý định hành vi. Thuyết hành vi dự định.

Thuyết hành động hợp lý (TRA). Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM). Mô hình kết hợp và -TAM-TPB). Thuyết nhận thức rủi ro.

Ứng dụng thuyết ý định hành vi đối với ngân hàng điện tử. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA. MÔ Ê ỨU Ề UẤ .26 4 ô hình nghiên cứu .26 4 ối quan hệ giữa ý định với các nhân tố ảnh hƣởng. Nhân tố tính hữu ích.

Nhân tốt tính dễ sử dụng. h n tố t nh r i ro. h n tố th ng hi u ng n hàng. h n tố i m soát hành vi.

h n tố chu n ch qu n. Xây dựng thang đo nháp .33 ghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu định lƣợng. Ph ng pháp lấy mẫu và quy mô mẫu. Ph ng pháp thu thập dữ li u. Th ng o và mã hó th ng o.

hƣơng pháp phân tích dữ liệu. Phân tích thống kê mô tả. Ph n t ch Cronb ch’s Alph. Phân tích EFA.

Phân tích hồi quy. Phân tích T-Test và ANOVA. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VỀ DV VŨ U Ô ẢO.

Giới thiệu về ũng àu ôn ảo. Chức năng hoạt động .48 4 ục tiêu hoạt động. Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tình hình hoạt động kinh doanh của DV Vũng àu ôn ảo .50 4 ơ cấu chỉ tiêu hoạt động huy động vốn .50 4 ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế .52 4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn.

Thực trạng về hoạt động E-Banking tại ũng àu ôn ảo. Sản ph m E-Banking. Tính dễ sử dụng c a sản ph m. Tính hữu ích c a sản ph m.

C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking. Ki m soát r i ro. Th ng hi u ng n hàng.

Chu n ch quan. Ki m soát hành vi .60 4 5 ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Về mặt hạn ch. Nguyên nhân c a những hạn ch.

Kết quả nghiên cứu. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. Kiểm định và đánh giá thang đo.

K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph. K t quả ph n t ch EFA. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA. Phân tích hồi quy.

K t quả ph n t ch t ng qu n. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d. Kết quả khả t ể địn ự ệt về đặ đ ể n n u ọ 78 4.

Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập.

Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p. Á Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố.

Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học. Thảo luận kết quả .86 ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Ề UẤ MÝ UẢN TRỊ. Nâng cao nhân tố tính hữu ích.

Nâng cao nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng. Nâng cao nhân tố rủi ro. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi.

Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : hân tích phƣơng sai BIDV : gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam ũng Tàu ôn ảo: gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam Chi nhánh ũng àu ôn ảo E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử. EFA : Phân tích nhân tố KTXH : Kinh tế xã hội MHB : Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà ồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh ũng àu NHNN : gân hàng hà nƣớc NHTM : Ngân hàng hƣơng mại TMCP : hƣơng mại Cổ phần ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking.

Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu. Chi tiết kế thừa và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài .35 Bảng hang đo và mã h a thang đo .40 ảng 4 ác sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng .49 Bảng 4 ơ cấu chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2017 - 2019 .50 Bảng 4 ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017 - 2019 .52 Bảng 4 4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn giai đoạn 2017 - 2019.53 Bảng 4 5 ơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking giai đoạn 2017 - 2019 .56 Bảng 4 6 ơ cấu chỉ tiêu E- anking giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.

Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố. Kết quả xoay nhân tố. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc. Kết quả phân tích tƣơng quan.

Kết quả thống kê hệ số xác định sự phù hợp của mô hình. Kết quả phân tích ANOVA. Kết quả thống kê các hệ số hồi quy. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả kiểm định về giới tính .78 ảng 4 8 ết quả kiểm định phƣơng sai về độ tuổi .79 ảng 4 9 ết quả kiểm định phƣơng sai về trình độ .80 ảng 4 ết quả kiểm định phƣơng sai về thu nhập .81 ảng 4 ết quả kiểm định phƣơng sai về nghề nghiệp .82 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. Thuyết hành vi dự định. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA). Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM).

Mô hình kết hợp và -TAM-TPB). Thuyết nhận thức rủi ro (TPR). Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (2005). Mô hình nghiên cứu của Nguyễn ũ hi Long 5.

Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017). Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019). Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019). Mô hình nghiên cứu đề xuất.27 ình ơ đồ nghiên cứu.

Biểu đồ tăng trƣởng vốn huy động. Biểu đồ cơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking. Kết quả đồ thị phân phối phần dƣ chuẩn hoá. Kết quả đồ thị tần số P-P Plot.

Kết quả đồ thị phân tán Scatterplot .75 ình 4 6 ô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.