Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ E-Banking Của Khách Hàng Tại BIDV

• Tác giả: Vũ Huyền Trinh
• Người hướng dẫn: PGS TS. Trần Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ E-Banking Tại BIDV
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2. ục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 3. ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. ối tƣợng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
• 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING
• 2.1.1. Khái niệm về E-Banking
• 2.1.2. Ặc điểm của E-Banking
• 2.1.3. Vai trò của E-Banking
• 2.1.4. Các sản phẩm của E-Banking
• 2.1.5. Ƣu nhƣợc điểm của E-Banking
• 2.2. KHÁI NIỆM VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI
• 2.2.1. Khái niệm về ý định hành vi
• 2.2.2. Thuyết hành vi dự định
• 2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.2.4. Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM)
• 2.2.5. Mô hình kết hợp và -TAM-TPB)
• 2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro
• 2.2.7. Ứng dụng thuyết ý định hành vi đối với ngân hàng điện tử
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA
• 2.4. MÔ Ê ỨU Ề UẤ
• 2.4.1. ô hình nghiên cứu
• 2.4.2. ối quan hệ giữa ý định với các nhân tố ảnh hƣởng
• 2.4.3. Xây dựng thang đo nháp
• 2.4.3.1. ghiên cứu định tính
• 2.4.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.4.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.4.4. Nghiên cứu định lƣợng
• 2.4.4.1. Ph ng pháp lấy mẫu và quy mô mẫu
• 2.4.4.2. Ph ng pháp thu thập dữ li u
• 2.4.4.3. Th ng o và mã hó th ng o
• 2.4.4.4. hƣơng pháp phân tích dữ liệu
• 2.4.4.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 2.4.4.4.2. Ph n t ch Cronb ch’s Alph
• 2.4.4.4.3. Phân tích EFA
• 2.4.4.4.4. Phân tích hồi quy
• 2.4.4.4.5. Phân tích T-Test và ANOVA
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ DV VŨNG TÀU CÔN ĐẢO
• 3.1.1. Giới thiệu về ũng àu ôn ảo
• 3.1.2. Chức năng hoạt động
• 3.1.3. ục tiêu hoạt động
• 3.1.4. Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DV Vũng àu ôn ảo
• 3.2.1. ơ cấu chỉ tiêu hoạt động huy động vốn
• 3.2.2. ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế
• 3.2.3. ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn
• 3.3. Thực trạng về hoạt động E-Banking tại ũng àu ôn ảo
• 3.3.1. Sản ph m E-Banking
• 3.3.2. Tính dễ sử dụng c a sản ph m
• 3.3.3. Tính hữu ích c a sản ph m
• 3.3.4. C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking
• 3.3.5. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking
• 3.3.6. Ki m soát r i ro
• 3.3.7. Th ng hi u ng n hàng
• 3.3.8. Chu n ch quan
• 3.3.9. Ki m soát hành vi
• 3.4. ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 3.4.1. Về mặt hạn ch
• 3.4.2. Nguyên nhân c a những hạn ch
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp
• 3.5.2. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.5.3. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.5.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph
• 3.5.3.2. K t quả ph n t ch EFA
• 3.5.3.3. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA
• 3.5.4. Phân tích hồi quy
• 3.5.4.1. K t quả ph n t ch t ng qu n
• 3.5.4.2. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính
• 3.5.4.3. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d
• 3.5.4.4. Kết quả khả t ể địn ự ệt về đặ đ ể n n u ọ
• 3.5.5. Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh
• 3.5.6. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi
• 3.5.7. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ
• 3.5.8. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập
• 3.5.9. Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p
• 4. Á Á KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mô hình
• 4.2. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố
• 4.3. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học
• 4.4. Thảo luận kết quả
• 5. ƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Ề UẤ MÝ UẢN TRỊ
• 5.1.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích
• 5.1.2. Nâng cao nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng
• 5.1.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng
• 5.1.4. Nâng cao nhân tố rủi ro
• 5.1.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi
• 5.1.6. Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan
• 5.2. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DA MỤ Á Ụ LỤC
• 1. PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• 2. PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• 3. PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2. Kết quả phân tích ronbach’s lpha
• 3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.4. Kết quả phân tích tƣơng quan
• 3.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.6. Kết quả phân tích Independent Samples Test
• 3.7. Kết quả phân tích One-Way ANOVA
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• Ý DO Ọ Ề TÀI

I. Tổng Quan Về E Banking BIDV Tiện Ích và Xu Hướng Mới

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, E-Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu. Các ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó có Ngân hàng BIDV, đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. E-Banking không chỉ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mà còn mở ra cơ hội cạnh tranh mới. Người tiêu dùng không còn bị giới hạn về thời gian và không gian, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một vài thao tác đơn giản. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một giải pháp hữu hiệu, đáp ứng nhu cầu giao dịch của người tiêu dùng với ngân hàng qua mạng Internet. E-Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong giao dịch.

1.1. Định Nghĩa E Banking Bản Chất và Phạm Vi Dịch Vụ

Theo Trương Đức Bảo (2003), ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm truy nhập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đ , đăng ký sử dụng dịch vụ mới Qua đ , ngân hàng c thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử.

1.2. Ưu Điểm Vượt Trội Của E Banking So Với Dịch Vụ Truyền Thống

E-Banking cung cấp nhiều lợi thế so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nó mang lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. E-Banking cũng giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực E-Banking.

II. Thách Thức Phát Triển E Banking BIDV Cạnh Tranh và Rủi Ro

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, E-Banking BIDV cũng đối mặt với không ít thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đòi hỏi BIDV phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật và rủi ro trong giao dịch trực tuyến cũng là một mối quan tâm lớn. Khách hàng cần được đảm bảo về sự an toàn của thông tin cá nhân và tài khoản khi sử dụng E-Banking. Ngoài ra, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự kiên trì.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác và Công Ty Fintech

Thị trường E-Banking ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. Các ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Các công ty fintech, với lợi thế về công nghệ và sự linh hoạt, cũng đang tạo ra những sản phẩm dịch vụ E-Banking mới lạ và tiện lợi. BIDV cần phải có những chiến lược cạnh tranh hiệu quả để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật và Rủi Ro Trong Giao Dịch Trực Tuyến

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking. Khách hàng lo ngại về nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân, tài khoản và các rủi ro khác trong giao dịch trực tuyến. BIDV cần phải đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro. Việc xây dựng lòng tin của khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển E-Banking bền vững.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Sử Dụng E Banking BIDV

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking là rất quan trọng để BIDV có thể đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp. Các yếu tố này có thể bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, tính bảo mật, lợi ích, rủi ro, ảnh hưởng xã hội, và xu hướng sử dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing và xây dựng lòng tin của khách hàng.

3.1. Tính Hữu Ích và Dễ Sử Dụng Của Ứng Dụng BIDV

Tính hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking. Nếu khách hàng cảm thấy ứng dụng BIDV mang lại nhiều lợi ích và dễ dàng thao tác, họ sẽ có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn. BIDV cần phải liên tục cải tiến giao diện và tính năng của ứng dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Độ Tin Cậy và Tính Bảo Mật Của Hệ Thống E Banking BIDV

Độ tin cậy và tính bảo mật là hai yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với E-Banking. BIDV cần phải đảm bảo rằng hệ thống E-Banking hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. Việc công khai các biện pháp bảo mật và cam kết về độ tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.3. Nhận Thức Rủi Ro và Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Quyết Định

Nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét. Nếu khách hàng cảm thấy rủi ro khi sử dụng E-Banking là quá cao, họ sẽ có xu hướng tránh xa dịch vụ này. Ảnh hưởng xã hội, từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp, cũng có thể tác động đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. BIDV cần phải có những chiến lược marketing phù hợp để giảm thiểu nhận thức rủi ro và tận dụng ảnh hưởng xã hội để thu hút khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Đo Lường Ý Định Sử Dụng E Banking

Nghiên cứu thực tiễn về ý định sử dụng E-Banking tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo cho thấy có sự biến động trong hoạt động E-Banking. Theo số liệu báo cáo thường niên năm 2019, hoạt động E-Banking có xu hướng giảm. Cụ thể, Internet Banking giảm 16,7%, Mobile Banking giảm 14,8% và ATM giảm 17,3% so với cùng kỳ. Điều này cho thấy cần có những nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cải thiện.

4.1. Phân Tích Số Liệu Về Tình Hình Sử Dụng E Banking BIDV

Việc phân tích số liệu về tình hình sử dụng E-Banking là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và tìm ra các vấn đề cần giải quyết. Các chỉ số như số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng cần được theo dõi và phân tích thường xuyên. Từ đó, BIDV có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

4.2. Khảo Sát Khách Hàng Về Trải Nghiệm Sử Dụng E Banking BIDV

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về trải nghiệm người dùng E-Banking. Khách hàng có thể chia sẻ ý kiến về tính năng, giao diện, độ tin cậy, tính bảo mật và các yếu tố khác của dịch vụ. Những thông tin này sẽ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng E Banking Tại BIDV

Để nâng cao ý định sử dụng E-Banking tại BIDV, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, nâng cao nhận thức của khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin. BIDV cần phải liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Người Dùng

Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV cần phải đảm bảo rằng ứng dụng hoạt động ổn định, giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng các vấn đề phát sinh cũng là rất quan trọng.

5.2. Tăng Cường Marketing và Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá E-Banking và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ. BIDV cần phải có những chiến dịch marketing sáng tạo và hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng E-Banking. Việc tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện và chương trình khuyến mãi cũng là một cách tốt để thu hút khách hàng.

5.3. Đảm Bảo An Toàn Thông Tin và Xây Dựng Lòng Tin

Đảm bảo an toàn thông tin là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với E-Banking. BIDV cần phải đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro. Việc công khai các cam kết về an toàn thông tin và độ tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển E Banking BIDV Tương Lai

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, E-Banking là một xu hướng tất yếu và BIDV cần phải nắm bắt cơ hội này để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, nâng cao nhận thức của khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin là những yếu tố quan trọng để BIDV có thể thành công trên thị trường E-Banking.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu Quan Trọng

Nghiên cứu về ý định sử dụng E-Banking tại BIDV đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả.

6.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về E Banking

Để hiểu rõ hơn về thị trường E-Banking và nhu cầu của khách hàng, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố như trải nghiệm người dùng, ảnh hưởng xã hội, xu hướng sử dụng và đối thủ cạnh tranh. Những nghiên cứu này sẽ giúp BIDV đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn và phát triển E-Banking bền vững.