Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn. Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng.Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng cam go.
Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (còn gọi là Internet banking, Online banking hay E-banking) là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng trực tuyến. “Ngân hàng trên mạng internet hay ngân hàng trực tuyến có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet” (Lloyd G.
Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009), ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet. Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như báo cáo số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,. thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ. Ở Việt Nam, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet” định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ Internet banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.” Như vậy, hiểu một cách khái quát, ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động thông minh có kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện 10 các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo BIDV (2015) định nghĩa thì “Internet Banking” là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch. Giao dịch Internet Banking bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính. Giao dịch phi tài chính là các giao dịch không làm thay đổi tình trạngtài chính của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản của khách hàng, các giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác.
Giao dịch tài chính là các giao dịch làm thay đổi tình trạng tài chính của khách như: chuyển khoản trong cùng ngân hàng và chuyển khoản khác ngân hàng, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến… Dịch vụ Internet Banking tương đối an toàn, bảo mật với hai hình thức xác thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao dịch. Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng. Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các ngân hàng cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo các quy định của pháp luật.
Loại tiền thực hiện trong các giao dịch qua Internet Banking là Việt nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ. Đối với Internet banking khách hàng có thể chọn một trong hai gói dịch vụ là gói cơ bản và gói đầy đủ. Với gói cơ bản khách hàng chỉ có thể truy vấn số dư và xem các giao dịch phát sinh. Với gói đầy đủ khách hàng có thể thực hiện được tất cả các dịch vụ hiện có của ngân hàng.
11 Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm: Phí đăng ký dịch vụ (Phí đăng ký sử dụng, Phí cấp Hardware/ SMS Token); Phí duy trì dịch vụ; Phí giao dịch (thu tại thời điểm phát sinh giao dịch và theo biểu phí hiện hành của ngân hàng) và các loại phí khác quy định theo từng thời kỳ. Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên Internet Banking đối với các giao dịch tài chính.Hệ thống Internet Banking sẽ tự động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng. Các hạn mức giao dịch bao gồm: Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngày và hạn mức số lần giao dịch/ngày. Việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng ngày càng phổ biến và không ngừng phát triển, vì nó có các ưu điểm đối với cả khách hàng và với ngân hàng.
Đối với khách hàng: Sự tiện lợi, nhanh chóng chính xác, tiết kiệm chi phí và rất hiệu quả. Về sự tiện lợi, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và giao dịch tại bất cứ đâu có kết nối internet, điều này thật sự tiện lợi hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Về nhanh chóng chính xác, ngay sau khi thực hiện giao dịch khách hàng có thể xác nhận các giao dịch với độ chính xác nhất của tình trạng chỉ sau vài giây. Về tiết kiệm chi phí, khách hàng khi thực hiện trên Internet Banking sẽ được áp dụng mức phí giao dịch thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm được chi phí đi lại so với việc đi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Và cuối cùng là hiệu quả mang lại, khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online), tài khoản tiền vay cũng như các giao dịch đã thực hiện. Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các chương trình, sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập của mình. Đối với ngân hàng: sẽ tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.
Về tiết kiệm chi phí, Ngân hàng không tốn chi phí cho việc trang bị văn phòng, nhân viên giao dịch, các giao dịch gửi tiền tiết kiệm được thực hiện online nên không mất chi phí cho sổ tiết kiệm, in ấn…. Về mở rộng phạm vi tiếp 12 cận khách hàng, Internet Banking cho phép ngân hàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiếp cận được với khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng. Internet Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch.
Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương Hình ảnh của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Và cuối cùng là nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Những lợi ích mà Internet mang lại là rất lớn cho cả ngân hàng và những khách hàng. Internet Banking đã làm cho việc truyền thông tương tác hai chiều trở nên dễ dàng, thuận tiện và dịch vụ tốt hơn. Song song với các ưu điểm này thì Internet Banking cũng vẫn tồn tại nhược điểm: đó là đối với một số người mới bắt đầu thì còn gặp khó khăn khi sử dụng, và vấn đề sự tin cậy đối với hệ thống.2 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Có hai hình thức sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là thông qua máy vi tính và thiết bị di động (cài đặt ứng dụng) có kết nối mạng internet.3 Giải thích khái niệm quan trọng Ý định: theo Ajzen (1991) ý định được xem là “ bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; cá yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nổ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu Mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu là mô hình TAM (Technology Acceptance Model), mô hình chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về ý định và việc sử dụng một công nghệ nào đó.
13 Mô hình xuất hiện trong nghiên cứu của Davis vào năm 1989 và có nguồn gốc từ mô hình TRA (Theory of Reasoned Action), được đề cập bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975. Mô hình TRA mô tả các nhân tố thuộc về tinh thần ảnh hưởng đến hành động của con người.