Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Agribank Bình Thuận

Khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank Bình Thuận qua luận văn phân tích tính hữu ích, rủi ro, chi phí.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của Mobile Banking Agribank Bình Thuận

Mobile Banking Agribank Bình Thuận là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động. Dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận. Tầm quan trọng của Mobile Banking nằm ở khả năng cung cấp giải pháp tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ Mobile Banking đã mở ra cơ hội mới cho Agribank trong việc mở rộng phạm vi dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Bình Thuận.

1.1. Định nghĩa Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại thông minh. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến chi nhánh. Agribank Bình Thuận cung cấp ứng dụng Mobile Banking hiện đại, an toàn và dễ sử dụng, giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả.

1.2. Vai trò của Mobile Banking tại Agribank Bình Thuận

Mobile Banking Agribank đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ tài chính kỹ thuật số. Nó giúp Agribank Bình Thuận cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dịch vụ này cũng hỗ trợ Agribank trong việc giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả kinh doanh.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking

Theo nghiên cứu tại Agribank Bình Thuận, có năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Nhân tố Tính hữu ích có tác động mạnh nhất, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ khi nhận thấy nó mang lại lợi ích thực tế. Nhân tố Dễ sử dụng cũng quan trọng, vì giao diện đơn giản giúp khách hàng nhanh chóng làm quen. Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực khi bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ. Ngược lại, Chi phí tài chính và Sự rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng.

2.1. Nhân tố Tính hữu ích

Tính hữu ích là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking Agribank Bình Thuận. Khách hàng đánh giá cao khả năng giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Khi Mobile Banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch hiệu quả, họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác.

2.2. Nhân tố Dễ sử dụng

Dễ sử dụng là nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Agribank Bình Thuận cần thiết kế giao diện Mobile Banking thân thiện, hướng dẫn rõ ràng để khách hàng có thể sử dụng mà không gặp khó khăn. Giao diện đơn giản và trực quan là chìa khóa tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

2.3. Nhân tố Chi phí và Rủi ro

Chi phí tài chính có tác động yếu nhất nhưng vẫn cần lưu ý. Khách hàng nhạy cảm với phí duy trì, phí giao dịch của Mobile Banking. Sự rủi ro như bảo mật, mất mát tiền từ gian lận cũng làm khách hàng do dự. Agribank cần đảm bảo an toàn thông tin và minh bạch về chi phí.

III. Ảnh hưởng xã hội và niềm tin khách hàng

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Mobile Banking Agribank Bình Thuận. Khi nhìn thấy bạn bè, gia đình, đồng nghiệp đang sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng theo. Niềm tin vào Agribank và độ an toàn của Mobile Banking là nền tảng cho quyết định này. Ngân hàng cần xây dựng uy tín thông qua các chứng thực bảo mật, chính sách bảo vệ khách hàng rõ ràng. Ảnh hưởng xã hội tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, giúp Mobile Banking Agribank phát triển nhanh chóng trong cộng đồng.

3.1. Tác động của ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội thể hiện qua sự áp lực tích cực từ cộng đồng. Khi Mobile Banking Agribank Bình Thuận được nhiều người sử dụng, nó trở thành chuẩn mực, tạo động lực cho những người chưa sử dụng quyết định tham gia. Quá trình này giúp Agribank mở rộng cơ sở khách hàng một cách tự nhiên.

3.2. Xây dựng niềm tin và bảo mật

Niềm tin là yếu tố then chốt cho sự thành công của Mobile Banking. Agribank Bình Thuận phải đầu tư vào hệ thống bảo mật cao cấp, mã hóa dữ liệu, xác thực hai lớp để bảo vệ thông tin khách hàng. Công khai chính sách bảo mật và xử lý sự cố nhanh chóng sẽ tăng cường niềm tin của khách hàng.

IV. Hàm ý quản trị và chiến lược phát triển

Dựa trên kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng, Agribank Bình Thuận nên tập trung vào việc tối ưu hóa Tính hữu ích của Mobile Banking thông qua cải tiến chức năng, thêm dịch vụ mới. Cải thiện Dễ sử dụng bằng redesign giao diện, cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Giảm thiểu Chi phí tài chính bằng cách giảm phí hoặc cung cấp ưu đãi cho khách hàng sử dụng Mobile Banking. Quan trọng nhất, tăng cường bảo mật để giảm Sự rủi ro cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, Agribank cần tận dụng ảnh hưởng xã hội thông qua quảng cáo, chương trình khuyến mãi lan tỏa.

4.1. Chiến lược cải thiện Tính hữu ích

Agribank Bình Thuận nên liên tục cập nhật tính năng Mobile Banking, bổ sung các dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn, mua bảo hiểm, đầu tư chứng chỉ. Khảo sát thường xuyên nhu cầu khách hàng để phát triển các tính năng phù hợp. Đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng tốt hơn sẽ tăng cường giá trị Tính hữu ích của dịch vụ.

4.2. Giảm thiểu rủi ro và chi phí

Agribank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến, thực hiện kiểm tra bảo mật định kỳ, và có chính sách bảo hiểm toàn diện cho khách hàng. Xem xét giảm phí hoặc miễn phí cho những khách hàng sử dụng Mobile Banking thường xuyên. Những bước này sẽ giảm Sự rủi ro cảm nhận và Chi phí tài chính, tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Trình bày vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu,câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking, các mô hình lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu, giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả phân tích dữ liệu, thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank CN Bình Thuận và thảo luận kết quả nghiên cứu đạt đƣợc.

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách quản trị Trình bày kết luận và gợi ý một số chính sách nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân cho ban lãnh đạo ngân hàng, những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ TỔNG QUAN VỀ LINH VỰC NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking 2. Khái niệm về Mobile Banking Theo Trần Thị Thanh Phƣơng (2012), Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại, giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.

Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản và lịch sử giao dịch của họ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tƣ tài chính. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Nhƣ vậy có thể hiểu tổng quát Mobile Banking là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.

Phân loại Mobile Banking Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại Mobile Banking, nhƣng theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking đƣợc triển khai dựa trên một trong bốn hình thái cơ bản: Cuộc gọi thoại tƣơng tác - IVR (Iteractive Voice Response); Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service); Giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wireless Application Protocol); Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Banking Application). Ƣu và nhƣợc điểm của mỗi hình thái là khác nhau đƣợc mô tả cụ thể trong bảng 2. So sánh các hình thái của Mobile Banking Giao thức ứng dụng Cuộc gọi thoại Tin nhắn ngắn Ứng dụng khách vô tuyến WAP tƣơng tác –IVR SMS (Short hàng độc lập (Wireless (Iteractive Voice Message (Mobile Banking Application Response) Service) Application) Protocol) Dễ sử dụng A AA A AAA Chi phí A A A AAA Tính bảo mật A A AA AAA Tính phổ biến AA AAA AA AA Tính ổn định A AA A AAA Tính linh hoạt A AA AA AAA Khả năng thực A A A AAA hiện nhiệm vụ Ƣu điểm chính Quen thuộc Tính phổ biến Cập nhật web Dễ sử dụng Phải cài đặt phần Hạn chế chính Rƣờm rà, bất tiện Bảo mật Tốc độ chậm mềm A: Bình thƣờng AA: Tốt AAA: Rất tốt Nguồn: Fe-mobile (2008) Từ bảng mô tả có thể dễ dàng nhận thấy những ƣu nhƣợc điểm của từng hình thái đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau: Đầu tiên là Cuộc gọi thoại tương tác – IVR (Iteractive Voice Response): Đây là một dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng tự động của ngân hàng. Khách hàng có thể tƣơng tác bằng cách chọn phím thông tin theo hƣớng dẫn từ lời thoại.

Hệ thống IVR sẽ liệt kê các thông tin theo menu bằng một giọng nói đƣợc thu sẵn, khách hàng chỉ cần thực hiện theo hƣớng dẫn chọn mục cần thông tin. Sau đó, IVR module sẽ chuyển tiếp 8 cuộc gọi của bạn đến điện thoại viên hoặc hỗ trợ xử lí tự động các tác vụ đơn giản nhƣ tra cứu thông tin khách hàng, tra cứu số dƣ tài khoản,… Ƣu điểm: Đây là hình thức quen thuộc, hầu nhƣ 100% các dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng đều sử dụng hệ thống IVR. Nhƣợc điểm: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải thao tác chọn số rƣờm rà trên màn hình điện thoại, tốn thời gian. Hơn thế nữa, không phải lúc nào gọi điện đến tổng đài, khách hàng cũng đƣợc kết nối nhanh đến các nhân viên tƣ vấn.

Các vấn đề của khách hàng giải quyết còn thụ động, kém hiệu quả. Thứ hai là Short Message Service (SMS): Đa số các ngân hàng hiện nay đều sử dụng loại hình dịch vụ này, sử dụng SMS vừa tiện lợi và chi phí đầu tƣ cũng thấp hơn so với những loại hình thái khác. Khách hàng sử dụng dịch vụ này để kiểm tra số dƣ trong tài khoản, trả tiền điện, nƣớc,… bằng cách gửi tin nhắn SMS trên điện thoại theo cú pháp hƣớng dẫn của từng ngân hàng Ƣu điểm: Đây là dạng tin nhắn phổ biến, dễ sử dụng với khách hàng; có thể hoạt động trên tất cả các mạng điện thoại mà không đòi hỏi thiết lập phần mềm; khách hàng có thể lƣu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng. SMS còn cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới ngƣời dùng.

Nhƣợc điểm: SMS chỉ có dạng văn bản thông thƣờng (text-only) và bị giới hạn 1 tin nhắn cho phép tối đa 140-160 ký tự; tính bảo mật không cao. Thứ ba là Giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wireless Application Protocol): Mobile Web cho phép truy nhập Internet bằng điện thoại di dộng có độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho ngƣời dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Ƣu điểm: Mang lại sự thích thú, linh hoạt cho đối tƣợng khách hàng quen sử dụng Internet, cho phép khách hàng sử dụng các ứng dụng đa phƣơng tiện; hầu hết các trình duyệt Mobile đều đƣợc kết nối bảo mật.

Nhƣợc điểm: Yêu cầu phải có mạng Internet mới sử dụng đƣợc; tốc độ đƣờng truyền và băng thông còn hạn chế; nhiều thiết bị cầm tay không tƣơng thích. 9 Thứ tư là Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications): Đây là công nghệ mà đa số các ngân hàng hàng đầu hiện nay ƣu tiên sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Khách hàng khi muốn sử dụng công nghệ này cần tải ứng dụng về điện thoại của mình, mỗi ngân hàng đều có xây dựng một ứng dụng riêng cho ngân hàng mình, thông qua ứng dụng này khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng liên tục 24/7 mà không cần trực tiếp đến quầy. Ƣu điểm: Khách hàng có thể làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; dễ sử dụng; tính linh hoạt cao; thông tin khách hàng đƣợc bảo mật ngay cả khi điện thoại bị mất hoặc ăn trộm.

Nhƣợc điểm: Khách hàng buộc phải cài đặt phần mềm, thiết bị cầm tay cần có hệ điều hành tƣơng thích với ứng dụng. Lợi ích của Mobile Banking Lợi ích với ngân hàng Thứ nhất, giúp cho ngân hàng cung cấp một tiện ích đầy đủ cho khách hàng, mang đến cho họ sự thoả mãn, hài lòng từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Nhờ có Mobile Banking mà dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ngày càng tăng lên, bởi vì thông qua nó, ngân hàng có thể chủ động thông báo cho khách hàng các thông tin về những dịch vụ mới, về chính sách tỉ giá hay những thông tin thay đổi về lãi suất,. một cách trực tiếp và nhanh chóng.

Tất cả thông tin về sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay việc gửi lời chúc đến khách hàng vào những dịp đặc biệt đều đƣợc Mobile Banking truyền tải đầy đủ. Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking đáp ứng đƣợc với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nhƣ hiện nay. Thứ hai, Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí trong việc xây dựng mạng lƣới ATM. Song song đó, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cũng đƣợc cải thiện nhờ việc sử dụng Mobile Banking điều này giúp hạn chế đƣợc chi phí đầu tƣ xây dựng chi nhánh, đào tạo nhân sự.

Theo khảo sát của Tower Group, chi phí ngân hàng phải đầu tƣ trung bình cho một giao dịch với việc 10 thiết lập chi nhánh là 4 USD còn ATM là 0,85 USD nhƣng hệ thống Mobile Banking chỉ là 0,08 USD (Tower Group, 2010). Ngoài ra, nhờ Mobile Banking ngân hàng có thể huy động đƣợc một nguồn vốn tƣơng đối lớn với lãi suất thấp từ các tài khoản tiền gửi thanh toán mà khách hàng mở ra để sử dụng dịch vụ, từ đó góp phần phát triển các dịch vụ bán chéo sản phẩm của ngân hàng và mở rộng, tăng cƣờng đƣợc lƣợng khách hàng trong tƣơng lai. Lợi ích với khách hàng Đơn giản hóa thủ tục: Khi giao dịch theo phƣơng thức truyền thống, khách hàng phải xuất trình giấy tờ tùy thân, xác định chữ ký cá nhân với nhân viên ngân hàng, điền thông tin vào các biểu mẫu của ngân hàng ở mỗi lần giao dịch. Giao dịch ngân hàng thông qua Mobile Banking, khách hàng không cần phải làm thủ tục, giấy tờ rƣờm rà nhƣ phƣơng thức truyền thống.

Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ Mobile Banking có thể đáp ứng các dịch vụ cần thiết của khách hàng nhƣ: kiểm tra số dƣ, lịch sử giao dịch; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tƣ tài chính của khách hàng. Mobile Banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016). An toàn, bảo mật: Khách hàng khi đăng ký dịch vụ Mobile Banking ngoài mật khẩu đăng nhập ứng dụng, còn đƣợc cung cấp mã PIN để xác thực ngƣời dùng trên hệ thống mỗi khi thực hiện giao dịch. Nếu khách hàng làm mất thiết bị di động, thì ngƣời khác cũng không thể truy cập và thực hiện giao dịch nếu không có mã PIN (Diễm Hằng và Kim Hoa, 2011).