Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Việt Nga.

• Tác giả: Trần Duy Trường
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử
• 2.3. Một số dịch vụ của ngân hàng điện tử
• 2.4. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.6. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.6.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
• 2.8. Đóng góp mới của đề tài
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• 3.2. Hệ thống văn bản pháp luật và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam
• 3.3. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.4. Hạ tầng công nghệ thông tin tại ngân hàng VRB
• 3.5. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.7. Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng VRB
• 3.7.1. Nhân tố Hiệu quả mong đợi
• 3.7.2. Nhân tố Nỗ lực mong đợi
• 3.7.3. Nhân tố ảnh hưởng xã hội
• 3.7.4. Nhân tố điều kiện thuận lợi
• 3.7.5. Nhân tố rủi ro giao dịch
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 4.3. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 4.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Nghiên cứu chính thức
• 4.6. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.7. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.10. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.11. Phân tích tương quan
• 4.12. Phân tích hồi quy
• 4.13. Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm
• 4.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài
• 5.2. Đóng góp về khoa học của đề tài
• 5.3. Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• 5.3.1. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng
• 5.3.2. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng
• 5.3.3. Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng
• 5.3.4. Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đến khách hàng
• 5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi
• 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hành Vi Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB), việc áp dụng dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng dịch vụ này, cần phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Internet Banking Và Tầm Quan Trọng

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua internet. Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Internet Banking Đối Với Khách Hàng

Khách hàng sử dụng Internet Banking có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí đi lại và tăng cường sự linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB. Những nhân tố này bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, và các yếu tố xã hội. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.1. Hiệu Quả Mong Đợi Từ Dịch Vụ Internet Banking

Khách hàng thường kỳ vọng rằng dịch vụ Internet Banking sẽ mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính. Nếu dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng này, khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sẽ cao hơn.

2.2. Nỗ Lực Mong Đợi Của Khách Hàng

Nỗ lực mong đợi liên quan đến mức độ dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ phức tạp hoặc khó sử dụng, họ có thể từ bỏ việc sử dụng Internet Banking.

2.3. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Xã Hội Đến Hành Vi Sử Dụng

Yếu tố xã hội, bao gồm sự khuyến khích từ bạn bè và gia đình, có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Nếu nhiều người xung quanh sử dụng dịch vụ này, khả năng cao là khách hàng cũng sẽ tham gia.

III. Thực Trạng Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Thực trạng sử dụng Internet Banking tại VRB cho thấy một bức tranh đa dạng về hành vi của khách hàng. Mặc dù dịch vụ đã được triển khai từ lâu, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn chưa đạt được mức kỳ vọng. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

3.1. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB vẫn còn thấp so với tiềm năng. Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc thực hiện giao dịch trực tuyến.

3.2. Các Vấn Đề Gặp Phải Trong Quá Trình Sử Dụng

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ do thiếu thông tin hoặc hỗ trợ từ ngân hàng. Điều này dẫn đến sự e ngại trong việc thực hiện giao dịch qua Internet Banking.

IV. Giải Pháp Khuyến Khích Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking

Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

4.1. Tăng Cường Đào Tạo Và Hỗ Trợ Khách Hàng

Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Cải Thiện Giao Diện Và Tính Năng Của Dịch Vụ

Cần cải thiện giao diện và tính năng của dịch vụ Internet Banking để dễ dàng sử dụng hơn. Một giao diện thân thiện sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.3. Khuyến Mãi Và Ưu Đãi Đặc Biệt

Ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này sẽ tạo động lực cho khách hàng tham gia.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Internet Banking Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau. Việc cải thiện dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Internet Banking Tại VRB

Dự báo rằng Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến hơn trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu về hành vi sử dụng Internet Banking để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM TỐ NGA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Pha ̣m Tố Nga. Các số liệu và kết quả nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017 TRẦN DUY TRƯỜNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌ A LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Giới thiệu vấn đề nghiên cứu . Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn . Ý nghĩa khoa học của đề tài.4 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM . Tổng quan về Ngân hàng điê ̣n tử . Khái niệm Ngân hàng điện tử . Một số dich ̣ vu ̣ của ngân hàng điện tử . Tổ ng quan về Internet banking . Các loa ̣i hiǹ h của dịch vụ Internet banking . Các lợi ích của dịch vụ Internet banking . Một số hạn chế của dịch vụ Internet banking . Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking . Tổ ng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân.17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về hành vi khách hàng . Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking . Các nghiên cứu ở nước ngoài . Các nghiên cứu ở Việt Nam . Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng cá nhân. Đóng góp mới của đề tài .31 Kế t luâ ̣n chương 2 .31 Chương 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA . Giới thiê ̣u về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga . Hê ̣ thố ng văn bản pháp luâ ̣t và hê ̣ thố ng thanh toán điê ̣n tử liên ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam. Thực tra ̣ng dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB. Ha ̣ tầ ng công nghê ̣ thông tin ta ̣i ngân hàng VRB . Dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB . Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB. Các nhân tố tác đô ̣ng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng ta ̣i ngân hàng VRB. Nhân tố Hiệu quả mong đợi. Nhân tố Nỗ lực mong đợi .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhân tố ảnh hưởng xã hội . Nhân tố điều kiện thuận lợi . Nhân tố rủi ro giao dịch .43 Kế t luâ ̣n chương 3 .44 Chương 4: KIỂM ĐINH ̣ MÔ HÌ NH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA . Phương pháp nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Xây dựng thang đo sơ bộ . Nghiên cứu sơ bô . Nghiên cứu chin ́ h thức. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu . Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y và phân tích nhân tố khám phá EFA . Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Kiểm định giả thuyết và mô hin ̀ h nghiên cứu . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy . Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm . Thảo luận kết quả nghiên cứu . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Tóm tắt kết quả chính của đề tài . Đóng góp về khoa học của đề tài . Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Viê ̣t Nga. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng . Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng . Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng . Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đế n khách hàng .78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. Ha ̣n chế của đề tài . Hướng nghiên cứu tiế p theo .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. Mô hình thuyết hành vi dự định - TPB . Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM . Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT . Mô hình thuyết nhận thức rủi ro - TPR . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giao diê ̣n sử du ̣ng IB của VRB. Quy triǹ h nghiên cứu . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. Số khách hàng cá nhân và số giao dich ̣ qua IB của VRB . So sánh các tiê ̣n ić h của IB giữa các ngân hàng . So sánh phí giao dich ̣ bình quân của mô ̣t số loa ̣i giao dich ̣ . Thang đo hiê ̣u quả mong đơ ̣i . Thang đo nỗ lực mong đơ ̣i . Thang đo ảnh hưởng xã hô ̣i . Thang đo điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i . Thang đo rủi ro giao dich ̣ . Thang đo ý đinh ̣ sử du ̣ng . Thang đo hành vi sử du ̣ng . Thố ng kê theo giới tính . Thố ng kê theo nhóm tuổ i . Thố ng kê theo trình đô ̣ ho ̣c vấ n . Thố ng kê theo thu nhâ ̣p . Kế t quả kiể m đinh ̣ Cronbach`Alpha các thang đo sau khi loa ̣i biế n . Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n đô ̣c lâ ̣p . Ma trâ ̣n xoay nhân tố lầ n thứ nhấ t . Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n trung gian . Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n phu ̣ thuô ̣c . Kế t quả phân tić h tương quan Pearson 1 . Kế t quả phân tích tương quan Pearson 2 . Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ nhấ t . Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ hai . Tóm tắ t kế t quả kiể m đinh ̣ giả thuyế t . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IB : Internet Banking KMO : (Kaiser - Meyer - Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA NHTM : Ngân hàng thương ma ̣i NHNN : Ngân hàng Nhà nước TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TPB : (Theory of Planed Behavior) Thuyết hành vi dự định TPR : (Theory of Perceived Risk) Thuyế t nhâ ̣n thức rủi ro TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý Sig : (Observed significance level) Mức ý nghiã quan sát SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phầ n mề m thố ng kê cho khoa ho ̣c xã hô ̣i VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai VRB : (VietNam - Russia Joint Venture Bank) Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀ I NGHIÊN CỨU 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổ i mo ̣i mă ̣t của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiế p, cách thức di chuyể n, cho đế n cách thức mua sắ m.và nói chung là cách số ng của chúng ta (King, 2012). Hoạt động Ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các NHTM cũng như quy mô ma ̣ng lưới các chi nhánh, phòng giao dich ̣ (NHNN, 2011) thì giai đoạn từ 2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile banking và đă ̣c biê ̣t là Internet banking. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 45% trên tổng số dân là 91,3 triệu người. Tính đến hết tháng 06 năm 2016, Việt Nam được xếp vào nhóm 10 nước có số lượng người sử dụng internet nhiều nhất Châu Á (Internet World Stats, 2016). Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của internet, sự phổ biế n của máy tính, công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triể n và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.