Luận văn thạc sĩ ueh các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Việt Nga.

• Tác giả: Trần Duy Trường
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử
• 2.3. Một số dịch vụ của ngân hàng điện tử
• 2.4. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.6. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.6.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
• 2.8. Đóng góp mới của đề tài
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• 3.2. Hệ thống văn bản pháp luật và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam
• 3.3. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.4. Hạ tầng công nghệ thông tin tại ngân hàng VRB
• 3.5. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.7. Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng VRB
• 3.7.1. Nhân tố Hiệu quả mong đợi
• 3.7.2. Nhân tố Nỗ lực mong đợi
• 3.7.3. Nhân tố ảnh hưởng xã hội
• 3.7.4. Nhân tố điều kiện thuận lợi
• 3.7.5. Nhân tố rủi ro giao dịch
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 4.3. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 4.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Nghiên cứu chính thức
• 4.6. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.7. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.10. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.11. Phân tích tương quan
• 4.12. Phân tích hồi quy
• 4.13. Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm
• 4.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài
• 5.2. Đóng góp về khoa học của đề tài
• 5.3. Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• 5.3.1. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng
• 5.3.2. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng
• 5.3.3. Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng
• 5.3.4. Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đến khách hàng
• 5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi
• 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hành Vi Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB), việc áp dụng dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng dịch vụ này, cần phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Internet Banking Và Tầm Quan Trọng

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua internet. Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Internet Banking Đối Với Khách Hàng

Khách hàng sử dụng Internet Banking có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí đi lại và tăng cường sự linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB. Những nhân tố này bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, và các yếu tố xã hội. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.1. Hiệu Quả Mong Đợi Từ Dịch Vụ Internet Banking

Khách hàng thường kỳ vọng rằng dịch vụ Internet Banking sẽ mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính. Nếu dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng này, khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sẽ cao hơn.

2.2. Nỗ Lực Mong Đợi Của Khách Hàng

Nỗ lực mong đợi liên quan đến mức độ dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ phức tạp hoặc khó sử dụng, họ có thể từ bỏ việc sử dụng Internet Banking.

2.3. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Xã Hội Đến Hành Vi Sử Dụng

Yếu tố xã hội, bao gồm sự khuyến khích từ bạn bè và gia đình, có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Nếu nhiều người xung quanh sử dụng dịch vụ này, khả năng cao là khách hàng cũng sẽ tham gia.

III. Thực Trạng Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Thực trạng sử dụng Internet Banking tại VRB cho thấy một bức tranh đa dạng về hành vi của khách hàng. Mặc dù dịch vụ đã được triển khai từ lâu, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn chưa đạt được mức kỳ vọng. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

3.1. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB vẫn còn thấp so với tiềm năng. Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc thực hiện giao dịch trực tuyến.

3.2. Các Vấn Đề Gặp Phải Trong Quá Trình Sử Dụng

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ do thiếu thông tin hoặc hỗ trợ từ ngân hàng. Điều này dẫn đến sự e ngại trong việc thực hiện giao dịch qua Internet Banking.

IV. Giải Pháp Khuyến Khích Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking

Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

4.1. Tăng Cường Đào Tạo Và Hỗ Trợ Khách Hàng

Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Cải Thiện Giao Diện Và Tính Năng Của Dịch Vụ

Cần cải thiện giao diện và tính năng của dịch vụ Internet Banking để dễ dàng sử dụng hơn. Một giao diện thân thiện sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.3. Khuyến Mãi Và Ưu Đãi Đặc Biệt

Ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này sẽ tạo động lực cho khách hàng tham gia.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Internet Banking Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau. Việc cải thiện dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Internet Banking Tại VRB

Dự báo rằng Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến hơn trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu về hành vi sử dụng Internet Banking để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ trong ngành ngân hàng toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo thống kê thương mại điện tử, tỷ lệ dân số tiếp cận Internet tại Việt Nam đã đạt khoảng 45% trên tổng quy mô 91,3 triệu dân, đưa Việt Nam vào nhóm 10 quốc gia có số lượng người dùng Internet lớn nhất khu vực Châu Á. Trong bối cảnh đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking (IB), trở thành kênh phân phối trọng yếu giúp tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các tổ chức tín dụng.

Tại Ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga (VRB) – định chế tài chính thành lập từ năm 2006 trên cơ sở hợp tác giữa BIDV và VTB Bank với số vốn điều lệ đạt 168,5 triệu USD, mạng lưới hoạt động đã mở rộng lên 17 điểm giao dịch (gồm 1 hội sở chính, 6 chi nhánh và 10 phòng giao dịch) phục vụ gần 67.000 khách hàng cá nhân. Mặc dù đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2008 và nâng cấp gói giao dịch tài chính từ năm 2013, tỷ lệ khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ này tại VRB mới chỉ dừng lại ở mức khoảng 6%, thấp hơn rất nhiều so với quy mô hơn 27.000 khách hàng sử dụng SMS Banking.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định cũng như hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 – 2016 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng cá nhân tại hai địa bàn trọng điểm là TP. Hồ Chí Minh và TP. Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp Ban điều hành ngân hàng xây dựng các giải pháp tối ưu nhằm gia tăng tỷ lệ tiếp cận và tần suất sử dụng ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) do Venkatesh và cộng sự phát triển năm 2003, vốn được tổng hợp từ 8 mô hình nền tảng bao gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989). Để phù hợp với môi trường dịch vụ tài chính trực tuyến tại Việt Nam, tác giả tích hợp thêm Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) của Bauer (1960).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến trung gian là Ý định sử dụng, từ đó dẫn đến biến phụ thuộc là Hành vi sử dụng thực tế:

• Hiệu quả mong đợi: Niềm tin của khách hàng rằng dịch vụ giúp giao dịch tài chính nhanh chóng 24/7, tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Nỗ lực mong đợi: Mức độ dễ dàng khi tìm hiểu, thao tác và sử dụng hệ thống Internet Banking.
• Ảnh hưởng xã hội: Sự tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và nhân viên ngân hàng đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
• Điều kiện thuận lợi: Sự sẵn có về hạ tầng kỹ thuật máy tính, đường truyền mạng và các dịch vụ hỗ trợ từ ngân hàng.
• Rủi ro giao dịch: Nhận thức về các nguy cơ lộ thông tin bảo mật cá nhân, gian lận trực tuyến hoặc thất thoát tài sản khi giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, kết hợp phỏng vấn sâu trực tiếp với các chuyên gia và khách hàng cá nhân nhằm hiệu chỉnh 28 biến quan sát trong thang đo sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ. Cỡ mẫu hợp lệ thu về đạt hơn 250 mẫu từ các khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh và TP. Vũng Tàu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát) và phân tích hồi quy đa biến.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số Alpha > 0.6 và tương quan biến - tổng > 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO trong khoảng 0.5 - 1.0, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, tổng phương sai trích > 50%), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF < 2) và kiểm định ANOVA để phân tích sai biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ bộ dữ liệu thực tế tại VRB mang lại các kết quả nổi bật sau:

• Hiệu quả mong đợi là nhân tố tác động mạnh nhất: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố này đạt giá trị cao nhất (Beta chuẩn hóa ước tính vượt mức 0.35, p < 0.01), khẳng định khách hàng quyết định sử dụng Internet Banking phần lớn xuất phát từ lợi ích tiết kiệm thời gian giao dịch và sự linh hoạt quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi.
• Nỗ lực mong đợi và Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực: Cả hai nhân tố đều đạt mức ý nghĩa thống kê (Beta dao động từ 0.20 đến 0.28, p < 0.05). Khách hàng có xu hướng đón nhận dịch vụ nhanh hơn gấp 1,5 lần khi giao diện trực tuyến được tinh gọn, dễ thao tác và nhận được lời khuyên tích cực từ mạng lưới người quen hoặc chuyên viên tư vấn.
• Rủi ro giao dịch mang tác động tiêu cực đáng kể: Nhân tố này có hệ số hồi quy âm (ước tính Beta khoảng -0.22, p < 0.01), phản ánh rào cản tâm lý e ngại về nguy cơ tấn công mạng dạng Phishing, rò rỉ mã OTP hoặc lỗi đường truyền dẫn đến sai lệch giao dịch tài chính.
• Ý định sử dụng chi phối trực tiếp hành vi thực tế: Ý định sử dụng giải thích hơn 55% sự biến thiên của hành vi sử dụng thực tế (R bình phương hiệu chỉnh > 0.55), chứng minh mối liên kết nhân quả bền vững giữa động cơ tâm lý và tần suất giao dịch trực tuyến thường xuyên.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm này hoàn toàn đồng nhất với các công trình nghiên cứu trước đây của Venkatesh (2003), Al-Qeisi & Hegazy (2015) cũng như nghiên cứu của Nguyễn Thanh Duy & Cao Hào Thi (2011) tại thị trường Việt Nam. Dữ liệu hồi quy có thể được mô tả trực quan qua biểu đồ phân rã trọng số chuẩn hóa, chỉ ra rõ thứ tự ưu tiên: Hiệu quả mong đợi > Nỗ lực mong đợi > Rủi ro giao dịch (ngược chiều) > Ảnh hưởng xã hội > Điều kiện thuận lợi.

Xét về mặt thực tiễn tại VRB, dịch vụ Internet Banking mới chỉ cung ứng hai nhóm dịch vụ là phi tài chính (truy vấn số dư, lịch sử giao dịch) và tài chính cơ bản (chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền liên ngân hàng với hạn mức 300 triệu đồng/ngày, gửi tiết kiệm online, trả nợ vay). So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần có nguồn lực công nghệ lớn như BIDV hay Techcombank, VRB vẫn còn thiếu các tiện ích giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện tử và nộp thuế nội địa. Khoảng trống tiện ích này lý giải vì sao mức độ cảm nhận hiệu quả của khách hàng chưa đạt mức tối đa, kìm hãm tỷ lệ khách hàng kích hoạt dịch vụ ở mức 6%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho Ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Internet Banking:

• Mở rộng hệ sinh thái tiện ích tài chính trực tuyến: Khối Công nghệ Ngân hàng điện tử VRB cần liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ công ích và Fintech để tích hợp thêm ít nhất 5 tính năng cốt lõi (thanh toán điện, nước, cước viễn thông, nạp ví điện tử, nộp thuế online) trong vòng 6 - 12 tháng, hướng đến mục tiêu gia tăng 25% lượng giao dịch tài chính tự động mỗi năm.
• Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng (UI/UX): Phòng Phát triển Sản phẩm cần tiến hành tái thiết kế giao diện theo hướng thân thiện trên cả trình duyệt máy tính lẫn thiết bị di động, chuẩn hóa quy trình chuyển tiền xuống dưới 3 bước xác thực, cắt giảm thời gian hoàn tất thao tác xuống dưới 30 giây nhằm giúp hơn 85% người dùng đánh giá hệ thống ở mức dễ sử dụng.
• Nâng cấp hạ tầng an ninh và kiểm soát rủi ro bảo mật: Trung tâm Công nghệ Thông tin cần triển khai các giải pháp xác thực đa tầng như Smart OTP, tích hợp sinh trắc học và duy trì chứng chỉ bảo mật SSL đa lớp, đảm bảo tỷ lệ lỗi hệ thống dưới 0.01%, đồng thời công khai các hướng dẫn phòng chống lừa đảo trực tuyến để nâng cao 40% chỉ số an tâm của khách hàng.
• Tăng cường chiến dịch tiếp thị và tư vấn tại điểm giao dịch: Khối Bán lẻ và Mạng lưới chi nhánh cần tổ chức các chương trình đào tạo cho 100% giao dịch viên tại 17 chi nhánh và phòng giao dịch, áp dụng chính sách miễn phí thường niên và tặng quà kích hoạt tài khoản ngay tại quầy, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking từ mức 6% lên tối thiểu 18% trong vòng 2 năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật cao, phù hợp với các nhóm độc giả:

• Ban điều hành và Giám đốc Khối Bán lẻ ngân hàng: Nắm bắt các trọng số tác động đến hành vi khách hàng để định hình chiến lược phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ và tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh truyền thống.
• Chuyên viên Phát triển Sản phẩm Ngân hàng số & Fintech: Ứng dụng các chỉ số về Nỗ lực mong đợi và Hiệu quả mong đợi để thiết kế hành trình trải nghiệm người dùng mượt mà, giảm tỷ lệ rời bỏ kênh số.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cấu trúc mô hình tích hợp UTAUT - TPR chuẩn mực, phương pháp phân tích định lượng bằng SPSS và cách thức xây dựng thang đo Likert trong các đề tài nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
• Chuyên viên Quản trị rủi ro và An toàn thông tin: Đánh giá các khía cạnh nhận thức rủi ro của khách hàng cá nhân nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát gian lận thanh toán điện tử liên ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có điểm gì khác biệt so với các nghiên cứu trước? Luận văn đã tích hợp thành công Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với Thuyết nhận thức rủi ro (TPR). Sự kết hợp này phản ánh sát thực tế thị trường ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016, nơi rủi ro an ninh mạng và thói quen dùng tiền mặt là rào cản lớn đối với hơn 70% người dùng mới.

Yếu tố nào đóng vai trò quyết định nhất thúc đẩy khách hàng cá nhân dùng Internet Banking tại VRB? Hiệu quả mong đợi là nhân tố quan trọng nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất. Khách hàng lựa chọn Internet Banking chủ yếu vì tính tiện ích, khả năng giao dịch liên tục 24/7 và khả năng tiết kiệm hơn 50% thời gian so với việc phải đến quầy giao dịch trực tiếp.

Tại sao tỷ lệ người dùng Internet Banking tại VRB năm 2016 chỉ đạt khoảng 6% tổng khách hàng? Tỷ lệ này còn thấp do hệ thống của VRB lúc bấy giờ chỉ tập trung vào các tính năng cơ bản như chuyển tiền và tra cứu số dư, chưa tích hợp hệ sinh thái thanh toán hóa đơn tiêu dùng thiết yếu, kết hợp với mạng lưới giao dịch hạn chế chỉ 17 điểm trên cả nước.

Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác không? Hoàn toàn có thể áp dụng. Khung phân tích UTAUT kết hợp TPR có tính khái quát hóa cao, cho phép các ngân hàng thương mại quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam tham khảo để đánh giá mức độ tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử với độ tin cậy thang đo đạt trên 0.7.

Phương pháp lấy mẫu của đề tài có bảo đảm tính đại diện khoa học không? Nghiên cứu khảo sát hơn 250 khách hàng cá nhân tại hai địa bàn kinh tế trọng điểm là TP. Hồ Chí Minh và TP. Vũng Tàu. Cỡ mẫu này đại diện cho nhóm khách hàng đô thị có thu nhập ổn định, hiểu biết công nghệ và có nhu cầu giao dịch tài chính thường xuyên.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh điển về hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông qua việc kết hợp mô hình UTAUT và TPR.
• Đo lường chính xác mức độ tác động của 5 nhân tố cốt lõi đến ý định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga, khẳng định vai trò tiên quyết của Hiệu quả mong đợi và Nỗ lực mong đợi.
• Phản ánh chân thực thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VRB giai đoạn 2014 – 2016 với tỷ lệ kích hoạt đạt 6% trên tổng quy mô 67.000 khách hàng cá nhân.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về tính năng sản phẩm, thiết kế UI/UX, bảo mật đa tầng và tiếp thị tại 17 điểm giao dịch nhằm nâng tỷ lệ phủ sóng dịch vụ lên 18% trong 2 năm.
• Định hướng các nghiên cứu tiếp theo mở rộng khảo sát trên nền tảng Mobile Banking và phân tích chuyên sâu các yếu tố văn hóa vùng miền ảnh hưởng đến thanh toán phi tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổ ng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking ta ̣i NHTM. Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga. Chương 4: Kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga. Chương 5: Kết luận và Hàm ý chính sách.

Ý nghĩa khoa học của đề tài Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào việc hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ của Ngân hàng. Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet Banking tại thị trường Việt Nam nói chung và ta ̣i Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga nói riêng, từ đó giúp Ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp cho đề tài thì chương 2 này sẽ trình bày các khái niệm quan trọng, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ để từ đó đưa ra được cơ sở cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài. Ngoài ra, trong chương 2 sẽ lược khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài đề tìm kiếm và bổ sung các yếu tố quan trọng, có ý nghĩa thống kê cho mô hình nghiên cứu đề xuất.

Tổng quan về Ngân hàng điêṇ tử 2. Khái niệm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điê ̣n tử là viê ̣c cung cấ p tự đô ̣ng các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mới và truyề n thố ng của ngân hàng mô ̣t cách trực tiế p đế n khách hàng, thông qua các kênh điê ̣n tử và kênh truyề n thông tương tác (Trầ m Thi ̣Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016). Theo Uỷ ban Basel về giám sát ngân hàng thể hiê ̣n trong quy đinh ̣ Những nguyên tắ c quản tri ̣rủi ro cho dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử (Trầ m Thi ̣Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016) đinh ̣ nghiã e-banking là sự cung cấ p sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng có giá tri ̣ nhỏ và lẻ thông qua các kênh điê ̣n tử, cũng như cung cấ p những thanh toán điê ̣n tử có giá tri ̣lớn hơn và bán buôn dich ̣ vu ̣ ngân hàng. Ta ̣i Viê ̣t Nam, theo quyế t đinh ̣ số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước Viê ̣t Nam về viê ̣c ban hành cách quy đinh ̣ về nguyên tắ c quản lý rủi ro trong hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng điê ̣n tử có nêu: "Hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng điê ̣n tử là hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng đươ ̣c thực hiê ̣n qua các kênh phân phố i điê ̣n tử ".

Trong đó: "Kênh phân phố i điê ̣n tử là hê ̣ thố ng các phương tiê ̣n điê ̣n tử và quy trình tự đô ̣ng xử lý giao dich ̣ đươ ̣c tổ chức tiń du ̣ng sử du ̣ng để giao tiế p với khách hàng và cung ứng các sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ ngân hàng cho khách hàng". Mă ̣c dù có nhiề u khái niê ̣m và cách hiể u khác nhau về ngân hàng điê ̣n tử, nhưng có thể thấ y ngân hàng điện tử là khả năng các khách hàng có thể truy cập từ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 xa vào một Ngân hàng nhằm mục đích thu thập tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản đã mở tại Ngân hàng hoă ̣c đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng điê ̣n tử là loa ̣i hin ̀ h ngân hàng hiê ̣n đa ̣i và đa tiê ̣n ić h, phân phố i các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng đế n cả khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ mô ̣t cách nhanh chóng (liên tu ̣c 24h/ngày và 7 ngày/tuầ n, không bi ̣giới ha ̣n bởi không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phố i phổ biế n như internet và các thiế t bi ̣như máy tính, điê ̣n thoa ̣i, máy ATM, máy POS. Một số dich ̣ vu ̣ của ngân hàng điện tử Theo Daniel (1999), một số kênh cơ bản của Ngân hàng điện tử bao gồm PC Banking, Internet banking, Managed network, TV-based.

Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng điện tử khác như: hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of sale), hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014). Theo Trầ m Thi ̣ Xuân Hương và cô ̣ng sự (2016) đã phân loa ̣i dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử dựa trên phương tiê ̣n đươ ̣c sử du ̣ng như dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i: Phone banking, Mobile banking; dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên máy tin ́ h: Home banking, Internet banking, Mail banking và các hình thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử khác: hê ̣ thố ng máy ATM, hê ̣ thố ng máy chấ p nhâ ̣n thẻ POS, Kiosk banking. Phone banking Đây là hiǹ h thức ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i, ngân hàng sẽ cung cấ p cho khách hàng số điê ̣n thoa ̣i tổ ng đài để khách hàng có thể liên hê ̣ giao dich ̣ như tra cứu thông tin, thực hiê ̣n các giao dich. ̣ Phone banking có hai hình thức thực hiê ̣n là Call center và hê ̣ thố ng trả lời tự đô ̣ng ATS (Automatic telephone system).

 Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoa ̣t đô ̣ng của Trung tâm chăm sóc và tư vấ n khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ.  ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời tự đô ̣ng các thông tin cần thiết.

Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin tài khoản; liệt kê các giao dịch của tài khoản. Mobile banking Đây cũng là hiǹ h thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng để tra cứu thông tin và thực hiê ̣n các giao dich ̣ với ngân hàng. Mobile banking bao gồ m các hin ̀ h thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP.  SMS banking: là hình thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n qua tin nhắ n trên điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, tin nhắ n sẽ gửi về số điê ̣n thoa ̣i mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng mô ̣t cách tự đô ̣ng sau khi khách hàng thực hiê ̣n các giao dich ̣ trên tài khoản của miǹ h.

Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhắ n tin theo cú pháp do ngân hàng quy đinh ̣ để tra cứu các thông tin về laĩ suấ t, tỷ giá, số dư tài khoản.  GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấ n thông tin, thực hiê ̣n các giao dich ̣ trên tài khoản của min ̀ h thông qua điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng với thẻ SIM đươ ̣c tích hơ ̣p các ứng du ̣ng của ngân hàng. Với hình thức này thì ngân hàng và nhà cung cấ p dich ̣ vu ̣ viễn thông phải liên kế t với nhau để cung cấ p cho khách hàng thẻ SIM đă ̣c biê ̣t đươ ̣c tić h hơ ̣p các dich ̣ vu ̣ ngân hàng kèm theo. Các giao dich ̣ đươ ̣c thực hiê ̣n phổ biế n quá hình thức này là truy vấ n thông tin tài khoản, thực hiê ̣n LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 giao dich ̣ chuyể n khoản giá tri ̣ nhỏ, thanh toán hoá đơn điê ̣n nước, điê ̣n thoa ̣i.Khi thực hiê ̣n các giao dich ̣ này thì khách hàng cầ n đăng nhâ ̣p vào hê ̣ thố ng.

 WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hin ̀ h thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng có thể truy câ ̣p vào website của ngân hàng để thực hiê ̣n các giao dich ̣ trực tuyế n từ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng. Website của ngân hàng phải có hai chế đô ̣ hiể n thi ̣ là hiể n thi ̣ trên màn hin ̀ h máy tin ́ h và trên màn hin ̀ h điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng.