Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổ ng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking ta ̣i NHTM. Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga. Chương 4: Kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga. Chương 5: Kết luận và Hàm ý chính sách.
Ý nghĩa khoa học của đề tài Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào việc hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ của Ngân hàng. Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet Banking tại thị trường Việt Nam nói chung và ta ̣i Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga nói riêng, từ đó giúp Ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp cho đề tài thì chương 2 này sẽ trình bày các khái niệm quan trọng, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ để từ đó đưa ra được cơ sở cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài. Ngoài ra, trong chương 2 sẽ lược khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài đề tìm kiếm và bổ sung các yếu tố quan trọng, có ý nghĩa thống kê cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Tổng quan về Ngân hàng điêṇ tử 2. Khái niệm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điê ̣n tử là viê ̣c cung cấ p tự đô ̣ng các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mới và truyề n thố ng của ngân hàng mô ̣t cách trực tiế p đế n khách hàng, thông qua các kênh điê ̣n tử và kênh truyề n thông tương tác (Trầ m Thi ̣Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016). Theo Uỷ ban Basel về giám sát ngân hàng thể hiê ̣n trong quy đinh ̣ Những nguyên tắ c quản tri ̣rủi ro cho dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử (Trầ m Thi ̣Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016) đinh ̣ nghiã e-banking là sự cung cấ p sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng có giá tri ̣ nhỏ và lẻ thông qua các kênh điê ̣n tử, cũng như cung cấ p những thanh toán điê ̣n tử có giá tri ̣lớn hơn và bán buôn dich ̣ vu ̣ ngân hàng. Ta ̣i Viê ̣t Nam, theo quyế t đinh ̣ số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước Viê ̣t Nam về viê ̣c ban hành cách quy đinh ̣ về nguyên tắ c quản lý rủi ro trong hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng điê ̣n tử có nêu: "Hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng điê ̣n tử là hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng đươ ̣c thực hiê ̣n qua các kênh phân phố i điê ̣n tử ".
Trong đó: "Kênh phân phố i điê ̣n tử là hê ̣ thố ng các phương tiê ̣n điê ̣n tử và quy trình tự đô ̣ng xử lý giao dich ̣ đươ ̣c tổ chức tiń du ̣ng sử du ̣ng để giao tiế p với khách hàng và cung ứng các sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ ngân hàng cho khách hàng". Mă ̣c dù có nhiề u khái niê ̣m và cách hiể u khác nhau về ngân hàng điê ̣n tử, nhưng có thể thấ y ngân hàng điện tử là khả năng các khách hàng có thể truy cập từ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 xa vào một Ngân hàng nhằm mục đích thu thập tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản đã mở tại Ngân hàng hoă ̣c đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng điê ̣n tử là loa ̣i hin ̀ h ngân hàng hiê ̣n đa ̣i và đa tiê ̣n ić h, phân phố i các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng đế n cả khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ mô ̣t cách nhanh chóng (liên tu ̣c 24h/ngày và 7 ngày/tuầ n, không bi ̣giới ha ̣n bởi không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phố i phổ biế n như internet và các thiế t bi ̣như máy tính, điê ̣n thoa ̣i, máy ATM, máy POS. Một số dich ̣ vu ̣ của ngân hàng điện tử Theo Daniel (1999), một số kênh cơ bản của Ngân hàng điện tử bao gồm PC Banking, Internet banking, Managed network, TV-based.
Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng điện tử khác như: hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of sale), hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014). Theo Trầ m Thi ̣ Xuân Hương và cô ̣ng sự (2016) đã phân loa ̣i dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử dựa trên phương tiê ̣n đươ ̣c sử du ̣ng như dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i: Phone banking, Mobile banking; dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên máy tin ́ h: Home banking, Internet banking, Mail banking và các hình thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử khác: hê ̣ thố ng máy ATM, hê ̣ thố ng máy chấ p nhâ ̣n thẻ POS, Kiosk banking. Phone banking Đây là hiǹ h thức ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i, ngân hàng sẽ cung cấ p cho khách hàng số điê ̣n thoa ̣i tổ ng đài để khách hàng có thể liên hê ̣ giao dich ̣ như tra cứu thông tin, thực hiê ̣n các giao dich. ̣ Phone banking có hai hình thức thực hiê ̣n là Call center và hê ̣ thố ng trả lời tự đô ̣ng ATS (Automatic telephone system).
Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoa ̣t đô ̣ng của Trung tâm chăm sóc và tư vấ n khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ. ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời tự đô ̣ng các thông tin cần thiết.
Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin tài khoản; liệt kê các giao dịch của tài khoản. Mobile banking Đây cũng là hiǹ h thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng để tra cứu thông tin và thực hiê ̣n các giao dich ̣ với ngân hàng. Mobile banking bao gồ m các hin ̀ h thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP. SMS banking: là hình thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n qua tin nhắ n trên điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, tin nhắ n sẽ gửi về số điê ̣n thoa ̣i mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng mô ̣t cách tự đô ̣ng sau khi khách hàng thực hiê ̣n các giao dich ̣ trên tài khoản của miǹ h.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhắ n tin theo cú pháp do ngân hàng quy đinh ̣ để tra cứu các thông tin về laĩ suấ t, tỷ giá, số dư tài khoản. GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấ n thông tin, thực hiê ̣n các giao dich ̣ trên tài khoản của min ̀ h thông qua điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng với thẻ SIM đươ ̣c tích hơ ̣p các ứng du ̣ng của ngân hàng. Với hình thức này thì ngân hàng và nhà cung cấ p dich ̣ vu ̣ viễn thông phải liên kế t với nhau để cung cấ p cho khách hàng thẻ SIM đă ̣c biê ̣t đươ ̣c tić h hơ ̣p các dich ̣ vu ̣ ngân hàng kèm theo. Các giao dich ̣ đươ ̣c thực hiê ̣n phổ biế n quá hình thức này là truy vấ n thông tin tài khoản, thực hiê ̣n LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 giao dich ̣ chuyể n khoản giá tri ̣ nhỏ, thanh toán hoá đơn điê ̣n nước, điê ̣n thoa ̣i.Khi thực hiê ̣n các giao dich ̣ này thì khách hàng cầ n đăng nhâ ̣p vào hê ̣ thố ng.
WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hin ̀ h thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng có thể truy câ ̣p vào website của ngân hàng để thực hiê ̣n các giao dich ̣ trực tuyế n từ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng. Website của ngân hàng phải có hai chế đô ̣ hiể n thi ̣ là hiể n thi ̣ trên màn hin ̀ h máy tin ́ h và trên màn hin ̀ h điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng.