ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- PHẠM THỊ NHƢ TRANG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE: BATDONGSAN.VN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM THỊ NHƢ TRANG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE: BATDONGSAN.VN Chuyên ngành : QTKD Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN VĂN BÌNH XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. Trần Văn Bình đã tận tình hƣớng dẫn tôi thực hiện luâṇ văn này . Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty cổ phần đầu tƣ và công nghệ Đại Việt và toàn thể cán bộ nhân viên Công ty đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có đƣợc n hững thông tin cần thiết trong quátrinh̀b nghiên cứu. TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan. Thời gian nghiên cứu từ tháng 06/2014 - 03/2015, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan. Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến bằng phƣơng pháp mở với một số nhân viên và khách hàng của trang web Batdongsan. Từ kết quả nghiên cứu sẽ tiến hành xác định các thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi điều tra dùng trong nghiên cứu định lƣợng. Với nghiên cứu định lƣợng, luận văn sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng hỏi, dựa theo quan điểm và ý kiến đánh giá của 114 khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng đối với dịch vụ trên trang web. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên trang web Batdongsan.vn và kết quả thu đƣợc gồm 3 nhân tố là: Độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng. Sau khi nghiên cứu, tác giả đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ website Batdongsan.vn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG BIỂU. ii DANH MỤC HÌNH. iii PHẦN MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. Các câu hỏi nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đóng góp của luận văn:. Kết cấu đề tài nghiên cứu.4 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.Tổng quan tình hình nghiên cứu. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa yếu tố giá và sự thỏa mãn khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lƣợng trực tuyến và sự hài lòng khách hàng. Mô hình SERVQUAL. Mô hình E-SQ. Mô hình chất lƣợng bán lẻ qua mạng EtailQ. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nội dung, mục tiêu và quy trình triển khai nghiên cứu. Nội dung và mục tiêu nghiên cứu. Quy trình triển khai nghiên cứu. Nguồn và phƣơng pháp thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu. Nguồn thông tin thứ cấp. Nguồn thông tin sơ cấp. Xây dựng mẫu phiếu điều tra thu thập thông tin. Xây dựng thang đo. Thang đo thành phần “ Thiết kế trang web”. Thang đo thành phần Độ tin cậy. Thang đo thành phần Độ an toàn. Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng. Thang đo thành phần Cảm nhận về giá. Thang đo thành phần Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ trên trang web Batdongsan. Thiết kế bảng hỏi. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố. Đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Đánh giá mức độ cảm nhận từng nhân tố và sự hài lòng tổng thể. Phân tích tƣơng quan và hồi quy. 28 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT. Giới thiệu dịch vụ đăng tin rao trực tuyến trên website Batdongsan. Giới thiệu chung về Batdongsan. Khái niệm dịch vụ giao dịch đăng tin rao, quảng cáo, pr trực tuyến. Kết quả dịch vụ đăng tin rao của Batdongsan. Thống kê mô tả. Thống kê về giới tính của khách hàng. Thống kê về độ tuổi của khách hàng. Thống kê về trình độ của khách hàng. Thống kê về thu nhập của khách hàng. Thống kê về các biến trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định thang đo . Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy . Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy . Phân tích phƣơng sai . Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Giới tính” . Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Độ tuổi” . Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Trình độ” . Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Thu nhập” . 58 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP . Gợi ý giải pháp . Về độ tin cậy . Về độ an toàn . Về dịch vụ khách hàng . 69 Bảng câu hỏi khảo sát . 69 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Nguyên nghĩa 1 ANOVA Phân tích phƣơng sai Phân tích nhân tố khám phá 2 EFA 3 SEO Tối ƣu hóa kết quả tìm kiếm 4 Sig Mức ý nghĩa quan sát 5 SPSS Phần mềm thống kê khoa học 6 VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai 7 Pr Public Relations DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 So sánh mô hình EtailQ và mô hình E-SQ 16 2 Bảng 2.1 Thang đo thành phần Thiết kế trang web 23 3 Bảng 2.2 Thang đo thành phần Độ tin cậy 24 4 Bảng 2.3 Thang đo thành phần Cảm nhận về giá 24 5 Bảng 2.4 Thang đo thành phần Độ an toàn 25 6 Bảng 2.5 Thang đo thành phần Cảm nhận về giá 25 7 Bảng 2.6 Thang đo thành phần Sự hài lòng 26 8 Bảng 3.1 Lƣợng tin rao trung bình mỗi ngày trên website 33 qua các năm 9 Bảng 3.2 Thống kê về giới tính của khách hàng 33 10 Bảng 3.3 Thống kê về độ tuổi của khách hàng 34 11 Bảng 3.4 Thống kê về trình độ của khách hàng 35 12 Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập của khách hàng 36 13 Bảng 3.6 Thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu 37 14 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang 38 web”_Lần 1 15 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang 39 web”_Lần 2 16 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 1 39 17 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 2 40 18 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 3 40 19 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ an toàn” 41 20 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách 41 hàng”_Lần 1 21 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách 42 hàng”_Lần 2 22 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách 42 hàng”_Lần 3 23 Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Cảm nhận về giá” 43 24 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 43 25 Bảng 3.18 Kết quả KMO and Bartlett's Test 5 nhân tố 44 26 Bảng 3.19 Bảng tổng phƣơng sai năm nhân tố 44 27 Bảng 3.20 Bảng hệ số tải năm nhân tố 45 28 Bảng 3.21 Phân nhóm và đặt tên các nhân tố sau khi phân 46 tích 29 Bảng 3.22 Kết quả KMO and Bartlett's Test của nhân tố sự 47 hài lòng 30 Bảng 3.23 Tổng phƣơng sai nhân tố hài lòng 48 31 Bảng 3.24 Hệ số tải nhân tố Sự hài lòng 48 31 Bảng 3.25 Kết quả phân tích tƣơng quan 49 32 Bảng 3.26 Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy 50 33 Bảng 3.27 Phân tích ANOVA 50 34 Bảng 3.28 Hệ số hồi quy 53 35 Bảng 3.29 Tóm tắt mô hình hồi quy_Lần 2 53 36 Bảng 3.30 Phân tích ANOVA_Lần 2 54 37 Bảng 3.31 Hệ số hồi quy_Lần 2 54 38 Bảng 3.32 Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính 56 39 Bảng 3.33 Sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi 57 40 Bảng 3.34 Sự hài lòng của khách hàng theo Trình độ 57 41 Bảng 3.35 Sự hài lòng của khách hàng theo Thu nhập 58 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 9 2 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài 13 lòng khách hàng 3 Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVQUAL 14 4 Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng bán lẻ qua mạng EtailQ 16 5 Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia 17 châu Âu (ECSI) 6 Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17 7 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 8 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả 22 9 Hình 3.1 Biểu đồ so sánh lƣợng truy cập trong 6 tháng đầu 32 năm 2014 của website Batdongsan.vn so với muabannhadat.vn và 123nhadat.2 Biểu đồ về giới tính của khách hàng 34 11 Hình 3.3 Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng 35 12 Hình 3.4 Biểu đồ về trình độ của khách hàng 36 13 Hình 3.5 Biểu đồ về thu nhập của khách hàng 37 14 Hình 3.6 Biểu đồ phân tán 51 15 Hình 3.7 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 52 16 Hình 3.8 Biểu đồ Q-Q Plot 52 17 Hình 4.1 Mức trung bình của các biến quan sát trong thang 61 đo Độ tin cậy 18 Hình 4.2 Mức trung bình của các biến quan sát trong thang 63 đo Độ an toàn 19 Hình 4.3 Mức trung bình của các biến quan sát trong thang 65 đo Dịch vụ khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU 1.
Những Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trên Website Batdongsan.vn
Luận văn thạc sĩ UEB phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên website batdongsan.com.vn.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà NộiChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phạm Thị Như Trang
Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Bình
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Những Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trên Website: Batdongsan.vn
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ