Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về hệ thống thông tin ngành kế toán Để có cái nhìn tổng quát về hệ thống thông tin kế toán và tầm quan trong của AIS đối với doanh nghiệp hiện nay, tác giả làm rõ các khái niệm, vai trò chức năng của AIS qua những phần sau theo sự nghiên cứu của Hall (2012) 2.1 Hệ thống thông tin ngành kế toán (AIS) 2.1 Khái niệm AIS là hệ thống thông tin thu thập, ghi chép, bảo quản, xử lý và cung cấp dữ liệu, thông tin liên quan đến kế toán, tài chính, chu trình hoạt động của doanh nghiệp. AIS bao gồm sáu phần chính: con người, quy trình và hướng dẫn, dữ liệu, phần mềm, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và kiểm soát nội bộ. AIS có các chức năng như ghi nhận, lưu trữ các dữ liệu của các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp; lập và cung cấp các báo cáo cho các đối tượng bên ngoài; hỗ trợ ra quyết định cho nhà quản lý doanh nghiệp; hoạch định và kiểm soát; thiết lập một hệ thống kiểm soát nội bộ. AIS dựa trên nền máy tính là hệ thống mà nguồn lực bao gồm con người và máy tính.
Trong đó, máy tính thực hiện toàn bộ các công việc kế toán dưới sự điều khiển, kiểm soát của con người. Con người có nhiệm vụ nhập các dữ liệu mà hệ thống máy tính không tự động thu thập được. Sau đó, máy tính sẽ phân tích nghiệp vụ, luân chuyển thông tin, lập báo cáo và lưu trữ. Dữ liệu trong các hệ thống này được ghi chép và lưu trữ dưới hình thức các tập tin.2 Vai trò của hệ thống thông tin kế toán trong doanh nghiệp Hệ thống thông tin kế toán (AIS) có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp.
Với một AIS được thiết kế tốt cho phép doanh nghiệp hoạt động một cách trơn chu. Với một AIS thiết kế kém sẽ cản trở hoạt động của doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp đang gặp khó khăn, các dữ liệu trong AIS có thể được sử dụng để phát hiện ra nguyên nhân 5 của những vấn đề đang tồn tại, từ đó có các định hướng và quyết định trong quản trị doanh nghiệp. Bên cạnh đó, AIS có thể tự động hóa xử lý số lượng lớn dữ liệu, chia sẻ dữ liệu, thông tin trong phạm vi doanh nghiệp và cung cấp, truy vấn thông tin trực tuyến một cách nhanh chóng, tự động lập các báo cáo kế toán, báo cáo quản trị.
Từ các tác dụng đó, AIS tác động vào hiệu quả quyết định của nhà quản lý, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giảm thiểu các gian lận và tăng cường khả năng kiểm soát của nhà quản lý. AIS có thể tích hợp những quy trình kinh doanh, sản xuất chính trong đơn vị, từ đó kết hợp được các nguồn lực trong doanh nghiệp, góp phần tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, một hệ AIS khoa học giúp mọi người thực hiện các quy định các quy trình được thuận lợi, công việc được thực hiện nhanh chóng, tránh những rắc rối, phức tạp, chồng chéo trong quy trình, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong vấn đề quản lý nhân sự, tăng sự hài lòng của nhân viên và tăng năng suất lao động. Một vai trò rất lớn nữa là AIS cung cấp các báo cáo kế toán tức thời, giúp nhà quản trị xây dựng hệ thống quản trị doanh thu, chi phí, lợi nhuận và hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp.
Như vậy, trong quản trị kinh doanh, AIS có vai trò đặc biệt quan trọng.3 Sự phát triển hệ thống thông tin kế toán Phát triển hệ thống thông tin kế toán (AIS) nhằm mục tiêu hướng tới sự hoàn hảo. AIS phải cung cấp thông tin chính xác, kịp thời, đáng tin cậy; thời gian phát triển hợp lý; thỏa mãn nhu cầu thông tin của doanh nghiệp. Người dùng phải hài lòng kể cả nhân viên kế toán. Bên cạnh đó, phát triển AIS còn phải đạt mục tiêu chi phí bỏ ra tương xứng với hiệu quả mang lại.
Trong tương lai, AIS sẽ không đơn thuần là hệ thống thông tin xử lý nghiệp vụ. Bên cạnh các dữ liệu tài chính, AIS còn thu thập thêm các dữ liệu phi tài chính. Việc ứng 6 dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kế toán ngày càng phổ biến. Và AIS kết hợp với các hệ thống chức năng khác trong hệ thống thông tin quản lý để kiện toàn hệ thống thông tin toàn doanh nghiệp, phục vụ mục đích quản lý toàn diện toàn doanh nghiệp.
Ngoài ra, AIS giúp đối phó đươc nhiều rủi ro tiềm tàng có khả năng phát sinh trong các quy trình của doanh nghiệp. Ta có thể hiểu thực chất của AIS là các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được được AIS ghi nhận, phân tích, luân chuyển và lưu trữ. Khi người sử dụng thông tin có yêu cầu, AIS sẽ từ các ghi chép đã lưu trữ mà phân tích, tổng hợp và lập các báo cáo thích hợp cung cấp cho người sử dụng thông tin.4 Nguyên tắc xây dựng hệ thống thông tin kế toán Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay ta càng thấy rõ được vai trò quan trọng của tổ chức hệ thống thông tin kế toán (AIS). Để thực hiện tốt vai trò của mình, tổ chức AIS phải tuân thủ ba nguyên tắc cơ bản: nguyên tắc kiểm soát, nguyên tắc phù hợp, và nguyên tắc tiết kiệm- hiệu quả.
Thứ nhất, nguyên tắc kiểm soát: theo nguyên tắc này, hệ thống thông tin kế toán phải đảm bảo tính kiểm soát được. Các thủ tục và quy trình của AIS phải giúp các nhà quản lý theo dõi và điều khiển các hoạt động trong doanh nghiệp. Mục đích của nguyên tắc này là để đảm bảo hệ thống kế toán đang làm việc đúng và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh được ghi nhận một cách chính xác. Rõ ràng, các nhà quản lý không thể giám sát tất cả các nhân viên và sai sót cũng như gian lận có thể xảy ra.
AIS giúp nâng cao tính năng kiểm soát nội bộ để đảm bảo các lỗi trong kế toán được giảm thiểu, tài sản của công ty được bảo vệ và nhân viên không thể gian lận. AIS được xây dựng tuân thủ theo nguyên tắc kiểm soát sẽ giúp các nhà quản lý không cần phải giám sát hoạt động mỗi nhân viên và tập trung vào việc quản lý các hoạt động kinh doanh. Thứ hai, nguyên tắc phù hợp: theo nguyên tắc này, xây dựng AIS phải cung cấp thông tin hữu ích, dễ hiểu, kịp thời và cần thiết cho việc ra quyết định. Nếu không có sự phù hợp, thông tin không thể sử dụng và không thể tạo ra sự khác biệt trong các quyết 7 định của nhà quản trị.
Cũng theo nguyên tắc này, khi thiết kế AIS phải hài hòa với các yếu tố tổ chức và nhân lực của doanh nghiệp. Nó phải phù hợp với các đặc điểm đặc thù của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp là một tổ chức độc lập với những đặc điểm và điều kiện riêng về mô hình tổ chức, về phương thức kinh doanh, mô hình quản lý. Khi xây dựng AIS phải chú ý đến đặc điểm, điều kiện riêng của doanh nghiệp, không áp dụng một cách rập khuôn, máy móc cùng một AIS cho tất cả các đơn vị mà phải triển khai tổ chức AIS phù hợp với từng điều kiện cụ thể.
Xây dựng AIS phải phù hợp với quy mô sản xuất kinh doanh, với trình độ chuyên môn, trình độ trang bị công nghệ. Phải đảm bảo tính hiệu quả của AIS và phát huy đầy đủ vai trò của AIS trong quản lý doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nguyên tắc này còn được hiểu rằng một AIS nên được xây dựng thích ứng với những thay đổi có khả năng phát sinh trong tương lai gần của doanh nghiệp. Theo thời gian, khi quy mô của doanh nghiệp mở rộng, khối lượng giao dịch tăng lên, các yêu cầu kiểm soát mới phát sinh., AIS vẫn phải đáp ứng được những thay đổi này.
Thứ ba, nguyên tắc tiết kiệm - hiệu quả: khi xây dựng AIS phải đảm bảo tính hiệu quả, lợi ích thu được phải lớn hơn chi phí của nó. Chi phí đó có thể là hữu hình hoặc vô hình. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, mọi hoạt động đều phải tiết kiệm, thiết thực và hiệu quả, có nghĩa là tổ chức một cách khoa học, hợp lý sao cho kết quả của AIS là tạo ra các thông tin hữu dụng mà chi phí bỏ ra là thấp nhất. AIS phải được xây dựng phù hợp với quy mô của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối.
Trên đây là những nguyên tắc cơ bản khi xây dựng AIS. Trong quá trình triển khai tổ chức AIS, các doanh nghiệp phải tuân thủ và thực hiện một cách đầy đủ các nguyên tắc này nhằm tổ chức AIS khoa học, hợp lý và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể, các doanh nghiệp còn phải tuân theo những nguyên tắc cũng như dựa vào những căn cứ cụ thể trong từng nội dung tổ chức để đảm bảo tính khoa học của tất cả các nội dung trong tổ chức AIS.2 Sự hài lòng và các nhân tố quyết định 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức thông thường sử dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) Vào năm 1985, Anantharanthan Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) cũng cho rằng sự thỏa mãn chất lượng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Sau này, A Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) hay Spreng and Mackoy (1996) mới nhận ra có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Đếm năm 1991, Barich and Kotler (1991)thì phát biểu sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng Theo Solomon, Surprenant, Czepiel, and Gutman (1985)sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản phẩm hữu hình), yếu tố dịch vụ nhà cung ứng (vô hình).