chương 1 Chương này nêu rõ những nội dung như: lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như các phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của bài khóa luận. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). NHTM còn được gọi là ngân hàng ký thác, là hình thái ngân hàng ra đời sớm nhất, gắn liền với sự xuất hiện của hoạt động ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng này rất đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, nhiều dịch vụ, nhưng chủ yếu là nhận tiền gửi của công chúng và thực hiện nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác (Lê Thị Tuyết Hoa & Đặng Văn Dân, 2017).
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành vào ngày 16 tháng 6 năm 2010, thì “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác. Vậy có thể hiểu, ngân hàng thương mại là một loại hình TCTD có thể thực hiện được nhiều dịch vụ tài chính khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán để có thể thõa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng.2 Khái niệm cho vay khách hàng doanh nghiệp Cho vay doanh nghiệp của ngân hàng thương mại là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng đối với doanh nghiệp, theo đó ngân hàng giao cho 7 doanh nghiệp một khoản bằng tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thõa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. (Nguồn: Nguyễn Hữu Mạnh Cường, 2015) Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng thì “cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao dịch cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi”.
Vì vậy, các ngân hàng và TCTD khác đều dựa trên quy định này mà áp dụng vào hoạt động cho vay của mình và đối tượng vay vốn của họ thường là cá nhân, tổ chức. Vậy cho vay KHDN có thể được hiểu là khi ngân hàng hay TCTD cung cấp một khoản tiền cho doanh nghiệp nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như thanh toán chi phí, đầu tư,. trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên những thõa thuận có trong bản hợp đồng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng hoặc TCTD.3 Đặc điểm cho vay KHDN Nhu cầu vay của KHDN thường rất lớn, thời hạn vay linh hoạt ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, có tính ổn định cao.
Chủ yếu là doanh nghiệp vay để giải quyết nhu cầu vốn, phục vụ hoạt động kinh doanh chính, mở rộng quy mô sản xuất,. KHDN rất đa dạng do họ hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau cùng với đó là quy mô tổ chức và kinh doanh, năng lực tài chính mạnh, yếu khác nhau nên dẫn tới nhu cầu vay của họ cũng trở nên đa dạng và phong phú hơn, chẳng hạn: vay để hỗ trợ hoạt động sản xuất, đầu tư,. 8 Nguồn trả nợ cho ngân hàng của doanh nghiệp bắt nguồn từ tiền bán hàng, lợi nhuận và các nguồn thu khác. Ngoài ra, thủ tục, quy trình và chính sách cho vay doanh nghiệp rất phức tạp.
Bởi vì việc định giá TSĐB cho các khoản vay có giá trị cao của doanh nghiệp trên thị trường thường rất khó và các quy định pháp lý cũng rất phức tạp. Chính vì vậy, việc quản trị rủi ro cho các khoản vay của các doanh nghiệp luôn là mục tiêu và mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo NHTM.4 Phân loại cho vay KHDN 2.1 Căn cứ vào thời gian cho vay Căn cứ vào thời hạn cho vay doanh nghiệp được phân thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn. - Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn tối đa một năm, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn như bổ sung ngân quỹ, đảm bảo thanh toán đến hạn, bổ sung vốn lưu động. Loại hình cho vay này có mức độ rủi ro thấp do thời hạn hoàn trả gốc và lãi nhanh, giảm thiểu được các loại rủi ro như lãi suất, lạm phát cùng với đó là sự bất ổn từ nền kinh tế.
Do đó, loại cho vay này thường có lãi suất thấp hơn so với các loại cấp tín dụng khác. - Cho vay trung hạn và dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên một năm, được sử dụng nhằm mục đích như mua sắm TSCĐ, trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại, .Vì thời hạn cho vay dài và hiệu quả về đầu tư là được dự báo nên không có sự tác động nào từ nền kinh tế thị trường, vì vậy mà loại cho vay này thường có mức độ rủi ro cao, kể cả rủi ro riêng biệt và rủi ro hệ thống. Do đó, loại cho vay này thường có lãi suất cao hơn so với các phương thức cho vay ngắn hạn.2 Căn cứ vào phương thức cho vay Cho vay từng lần : 9 Là hình thức cho vay vốn đối với khách hàng có nhu cầu vay không thường xuyên, sản xuất không ổn định, thời vụ, vay trả góp hoặc khách hàng có độ tín nhiệm thấp. Mỗi lần vay, khách hàng chỉ cần tiến hành thực hiện theo những thủ tục đã quy định và ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt với ngân hàng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng : Được áp dụng cho khách hàng có nhu cầu vay để bổ sung nguồn vốn lưu động thường xuyên, có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh và là khách hàng có độ tín nhiệm cao. Theo đó, khách hàng và ngân hàng sẽ cùng nhau thõa thuận mà ở đó, ngân hàng sẽ thực hiện cam kết là cấp một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, được quy định trong hợp đồng tín dụng giữa hai bên và đó là số dư nợ cao nhất mà khách hàng có thể vay. Cho vay theo dự án đầu tư : Khi một ngân hàng cho khách hàng vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh (như mua phương tiện vận tải, máy móc thiết bị,.), mở rộng quy mô, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ cho khách hàng một khoảng thời gian để ân hạn và khách hàng chỉ cần trả lãi cho ngân hàng cho đến khi dự án mà khách hàng đầu tư đi vào hoạt động.
Cho vay hợp vốn : Là một loại hình cho vay mà trong đó NHTM và TCTD cùng tham gia thực hiện hoạt động cho vay khách hàng nhằm thực hiện được một dự án hay phương án vay vốn. Đầu mối dàn xếp ở đây có thể là NHTM, hoặc thành viên cho vay hợp vốn. Loại hình cho vay này được sử dụng cho những dự án có quy mô vốn lớn mà ngân hàng không thể tài trợ và gây khó khăn trong việc thẩm định.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay Được chia làm hai loại: cho vay hoàn trả một lần và cho vay trả nợ theo lịch. Cho vay hoàn trả một lần: Các khoản vay sẽ được khách hàng hoàn trả một lần cho ngân hàng theo thời gian đã được xác định trong hợp đồng tín dụng, lãi vay có thể được hoàn trả theo thõa thuận hợp đồng như trả theo tháng, theo quý hoặc theo năm.
Cho vay trả nợ theo lịch: Việc hoàn trả sẽ được tiến hành theo định kỳ, các khoản này có thể bằng nhau hoặc không bằng nhau, tùy theo thõa thuận và được thực hiện theo nguyên tắc trả dần trong suốt thời gian thực hiện hợp đồng.2 Sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh 11 nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.