Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể.Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" .Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, (ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội). - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng [4]. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng. - Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng.Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng [8]. - Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau: * Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể. * Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 * Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn.[8] * Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.2 Khái niệm dịch vụ việc làm *Khái niệm việc làm Có nhiều quan niệm khác nhau về việc làm. Về tổng thể, việc làm thể hiện mối tương quan giữa sức lao động và tư liệu sản xuất, giữa yếu tố con người và yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất.
Việc làm gắn với quá trình tăng thu nhập, giảm sự nghèo khổ của người lao động, đồng thời không đi ngược lại lợi ích cộng đồng mà pháp luật qui định. Nói cách khác, việc làm là công việc, những hoạt động có ích, không bị pháp luật cấm và mang lại thu nhập cho bản thân hoặc tạo điều kiện để tăng thu nhập cho các thành viên trong gia đình, đồng thời góp một phần cho xã hội. Theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) “khái niệm việc làm chỉ đề cập đến trong mối quan hệ với lực lượng lao động”. Khi đó, việc làm được phân thành hai loại: Có trả công (những người làm thuê, học việc .) và không được trả công nhưng vẫn có thu nhập (những người như giới chủ làm kinh tế gia đình.
Vì vậy, “việc làm có thể định nghĩa như một tình trạng trong đó có sự trả công bằng tiền hoặc hiện vật, do có một sự tham gia tích cực, có tính chất cá nhân và trực tiếp vào nỗ lực sản xuất” [3]. Theo khái niệm này, người có việc làm là người làm việc gì đó để được trả công, lợi nhuận được thanh toán bằng tiền hoặc hiện vật, hoặc tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập của gia đình (không được nhận tiền công hay hiện vật). “Việc làm là cơ sở vật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 chất để huy động nguồn nhân lực vào hoạt động sản xuất trong nền kinh tế quốc dân” [5] Quan niệm về việc làm ở Việt Nam được ghi rõ trong bộ Luật Lao động sửa đổi năm 2012 tại Điều 9, theo đó, “Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật cấm” [7]. *Khái niệm dịch vụ việc làm Ở Việt Nam khái niệm DVVL mới được thừa nhận từ năm 1994, khi Quốc hội thông qua Bộ Luật Lao động.
Theo tinh thần của Bộ Luật Lao động, Nghị định 72/CP ngày 31/10/1995 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Bộ Luật Lao động về việc làm thì hoạt động DVVL thuộc lĩnh vực hoạt động xã hội, do Nhà nước hoặc các đoàn thể, hội quần chúng tổ chức. Hoạt động DVVL được khuyến khích và hàng năm Nhà nước dành một khoản ngân sách chi hỗ trợ các tổ chức DVVL. Theo Bộ Luật Lao động, Nghị định có liên quan và dựa vào thực tiễn hoạt động quy định các chức năng chính của Trung tâm DVVL ở Việt Nam gồm: (i) Đăng ký ghi danh người tìm việc và giúp họ tìm việc làm; (ii) Tư vấn và hướng dẫn cho người tìm việc, học sinh rời ghế nhà trường; (iii) Tư vấn cho người tìm việc các cơ hội việc làm và lựa chọn ngành nghề đào tạo. Theo điều 36 chương 5 của Luật việc làm năm 2013 “Dịch vụ việc làm bao gồm: tư vấn, GTVL; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động”.
Cũng theo điều này “Tổ chức dịch vụ việc làm bao gồm trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm”. Trên thực tế, trong hầu hết các trường hợp, DVVL không trực tiếp tạo ra việc làm. Việc làm là sản phẩm của đầu tư, nó phụ thuộc vào nhận thức và hành động của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân những người ra quyết định đầu tư một cách có ý thức vào ngành nghề sản xuất với mong muốn tạo ra lợi nhuận. Thông qua đầu tư xuất hiện cầu về lao động mà hệ thống DVVL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 có thể giúp họ thỏa mãn bằng cách giới thiệu người tìm việc thích hợp cho các doanh nghiệp.
Tóm lại, DVVL không tạo ra việc làm nhưng có thể trợ giúp để người lao động có việc làm. Như vậy, DVVL hiện nay được thể hiện bằng những công việc phục vụ cho 2 nhóm đối tượng chính: Nhóm đối tượng là NLĐ: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tượng này là GTVL. Bên cạnh đó là các hoạt động như: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung cấp các thông tin về thì trường lao động, tư vấn mức lương, chế độ lao động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội… Nhóm đối tượng là người sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung ứng lao động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của doanh nghiệp hoặc người sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lương và các chế độ đãi ngộ trên TTLĐ… 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ đó với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.