Tài liệu: Nguyễn thị thúy ngọc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao

Chuyên khảo phân tích Nguyễn thị thúy ngọc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc trƣờng cao đẳng y, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Xuân Thắng
• Trường học: Trường Đại học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược sĩ chuyên khoa cấp I – Quản lý dược
• Đề tài: Nguyễn Thị Thúy Ngọc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường cao đẳng y tế phú thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường năm 2017
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm về đánh giá mức độ hài lòng sinh viên

Nguyễn Thị Thúy Ngọc trong luận văn của mình đã tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược. Sự hài lòng là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp các trường học hiểu được những điểm mạnh và yếu trong hoạt động giáo dục mà còn tạo cơ sở để cải thiện chất lượng dạy học. Sinh viên, khi trở thành khách hàng của dịch vụ giáo dục, có những kỳ vọng nhất định về chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ. Mức độ hài lòng được xác định bằng cách so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả thực tế mà sinh viên nhận được từ nhà trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo

Dịch vụ đào tạo là một loại dịch vụ vô hình, không thể sở hữu và không thể lưu trữ. Dịch vụ đào tạo bao gồm các hoạt động giảng dạy, cung cấp kiến thức, kỹ năng và phát triển năng lực cho sinh viên. Các đặc điểm của dịch vụ đào tạo gồm tính không tiếp xúc trực tiếp cao, sự biến đổi trong chất lượng, và sự phụ thuộc vào nhân tố con người. Chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào hiệu quả của quá trình truyền tải kiến thức và sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo Nguyễn Thị Thúy Ngọc, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược. Những yếu tố chính bao gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và học phí. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng tổng thể của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của nhà trường.

II. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

Luận văn của Nguyễn Thị Thúy Ngọc sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện tại Trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ trong năm 2017, với đối tượng là sinh viên cao đẳng ngành dược khóa 5. Phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ khảo sát với các thang đo tin cậy, được kiểm định bằng chỉ số Cronbach Alpha. Phương pháp định tính giúp xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thông qua các cuộc phỏng vấn và tập trung nhóm.

2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Ngọc là sinh viên cao đẳng ngành dược tại Cao đẳng Y tế Phú Thọ. Quá trình đánh giá mức độ hài lòng được tiến hành từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2018. Cỡ mẫu được chọn lựa ngẫu nhiên từ khóa học hiện tại, đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ quần thể sinh viên ngành dược của trường.

2.2. Công cụ và thang đo

Công cụ chính trong nghiên cứu là bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng. Các thang đo bao gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và học phí. Độ tin cậy của từng thang được kiểm định, đảm bảo tính chính xác của kết quả đánh giá mức độ hài lòng.

III. Kết quả và phân tích nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Ngọc cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược đối với hoạt động đào tạo của Trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ. Phân tích hồi quy đa tuyến tính xác định được ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng chung. Chương trình đào tạo và đội ngũ giảng viên được xác định là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lòng khác nhau giữa các nhóm sinh viên dựa trên ngành học và những đặc điểm cá nhân khác.

3.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hài lòng

Phân tích yếu tố khám phá (Factor Analysis) trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Ngọc cho thấy sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng: chương trình đào tạo (CTĐT), đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo (HĐĐT), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng phục vụ và học phí. Kiểm định KMO và Bartlett xác nhận tính thích hợp của dữ liệu cho phân tích yếu tố, đảm bảo độ tin cậy của kết quả đánh giá.

3.2. Mức độ hài lòng theo các nhân tố

Đánh giá mức độ hài lòng theo từng yếu tố cho thấy: sinh viên hài lòng nhất với chương trình đào tạo và đội ngũ giảng viên. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ có mức độ thấp hơn. Học phí cũng là một yếu tố gây lo ngại cho một số sinh viên. Sự khác biệt này giữa các yếu tố giúp nhà trường xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng chung của sinh viên.

IV. Ý nghĩa và đề xuất cải thiện

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của Nguyễn Thị Thúy Ngọc có ý nghĩa quan trọng cho quản lý chất lượng đào tạo tại các trường cao đẳng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để nhà trường đưa ra các quyết định cải thiện hoạt động giáo dục. Những yếu tố ảnh hưởng đã được xác định giúp lãnh đạo trường biết được thứ tự ưu tiên trong cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Luận văn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi từ sinh viên để đánh giá mức độ hài lòng một cách liên tục và đưa ra những cải tiến phù hợp.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cung cấp thông tin quý giá cho quản lý dược và tổ chức quản lý đào tạo tại trường. Kết quả nghiên cứu giúp nhà trường hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của sinh viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá mức độ hài lòng định kỳ trở thành một công cụ quản lý hiệu quả để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của sinh viên và điều chỉnh chiến lược đào tạo.

4.2. Các khuyến nghị cải thiện

Dựa trên kết quả đánh giá, Nguyễn Thị Thúy Ngọc đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo: nâng cao cơ sở vật chất, cải thiện khả năng phục vụ của nhân viên, điều chỉnh học phí cho hợp lý, và nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên. Những đề xuất này được xây dựng dựa trên phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu hƣớng toàn cầu hoá hiện nay, giáo dục đại học, cao đẳng đang ngày càng đƣợc nhìn nhận là một loại hình dịch vụ. Các dịch vụ bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác nhƣ sinh hoạt, vui chơi, giải trí … trong nhà trƣờng. Từ quan điểm này cho thấy để thu hút đƣợc sinh viên các trƣờng một mặt cần nâng cao hoạt động đào tạo (HĐĐT), đồng thời cũng thƣờng xuyên đổi mới chất lƣợng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng – sinh viên. Đánh giá chất lƣợng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng.

Tại Việt Nam, năm 2005 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thông qua việc đƣa Kiểm định chất lƣợng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 [1]. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý, các trƣờng xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trƣờng theo một chuẩn nhất định, giúp các trƣờng đại học, cao đẳng định hƣớng và xác định chuẩn chất lƣợng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lƣợng vừa linh hoạt vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và ngoại đánh giá. Trƣờng CĐYTPT là trƣờng đào tạo cán bộ y tế cho các cơ sở y tế không chỉ cho tỉnh Phú Thọ mà còn cho các tỉnh lân cận.Hiện tại HĐĐT của trƣờng bao gồm: Đào tạo về trung cấp (Dƣợc, xét nghiệm, hộ sinh, điều dƣỡng, y sỹ, hộ sinh) và cao đẳng (Dƣợc, xét nghiệm, điều dƣỡng, vật lý trị liệu, hình ảnh, hộ sinh). Ngành cao đẳng dƣợc là một trong những ngành của trƣờng có số lƣợng sinh viên học nhiều hơn các ngành khác.

Nhằm nâng cao HĐĐT của nhà trƣờng để theo kịp xu hƣớng chung chúng tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành Dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường năm 2017”. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường trong năm 2017. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường trong năm 2017. Từ đó đƣa ra những đề xuất góp phần nâng cao hoạt động đào tạo của trƣờng Cao đẳng Y tế Phú Thọ.

2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ 1.1Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ: - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [16]. - Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ. và mang lại lợi nhuận.

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[29]. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”[24].

- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”[2]. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độkhác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây: Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không giống nhƣ các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi mua chúng.

Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Trong trƣờng hợp dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Tiếp theo là tính không ổn định (Inconsistency): Chất lƣợng dịch vụ thƣờng không xác định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lƣu kho đƣợc. Để khắc phục đƣợc vƣớng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trƣớc, thuê nhân viên bán thời gian… Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ còn có những đặc điểm khác bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý [26].2 Đào tạo, chất lƣợng dịch vụ và hoạt động đào tạo Theo “Tài liệu bài giảng Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giáo dục, 2007” của tác giả Ts.

Nguyễn Văn Tuấn[1]: - Giáo dục vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Giáo dục là một quá trình đào tạo con ngƣời một cách có mục đích, nhằm chuẩn bị cho họ tham gia vào đời sống xã hội, lao động sản xuất, bằng cách tổ chức việc truyền thụ và lĩnh hội kinh nghiệm lịch sử xã hội của loài ngƣời. Giáo dục đƣợc hiểu dƣới hai góc độ: (1) Giáo dục đƣợc xem nhƣ là tập hợp các tác động sƣ phạm đến ngƣời học với tƣ cách là một đối tƣợng đơn nhất; 4 (2) Giáo dục đƣợc nhƣ là một hoạt động xã hội, dạng tái sản xuất ra lực lƣợng lao động mới. Ở đây, đối tƣợng là thế hệ trẻ, là tập hợp các đối tƣợng đơn nhất.

Giáo dục là đào tạo và bồi dƣỡng đội ngũ lao động; Khi nói đến giáo dục theo nghĩa rộng, là ta thƣờng liên tƣởng ngay đến cụm từ "giáo dục theo nghĩa hẹp và đào tạo". Giáo dục theo nghĩa hẹp, là một quá trình hoạt động có ý thức, có mục đích, có kế hoạch của một ngƣời (hay một nhóm ngƣời) - gọi là giáo viên - nhằm tác động vào hệ thống nhận thức của ngƣời đó, để làm phát triển trí thông minh, phát triển khả năng nhận thức phù hợp với thế giới khách quan, và làm phát triển nhận thức của ngƣời đó lên; qua đó tạo ra một con ngƣời mới, có những phẩm chất phù hợp với yêu cầu đƣợc đặt ra. Giáo dục theo nghĩa hẹp là nuôi dƣỡng, làm cho phát triển hoặc triệt tiêu, giảm cái có sẵn. Ví dụ nhƣ trí thông minh căn bản là cái có sẵn, tính thiện là cái có sẵn,.

Giáo dục làm tăng trƣởng trí thông minh căn bản, và tính thiện lên. - Ðào tạo là một quá trình truyền thụ, chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm một cách có ý thức, có mục đích, có kế hoạch của một ngƣời (hay một nhóm ngƣời) - gọi là giáo viên - vào ngƣời đó, nhằm tạo ra một số sự nhận thức, một số kỹ năng hoạt động phù hợp với yêu cầu của công việc, và phát triển chúng nó lên bằng cách rèn luyện. Công việc này có thể là hoạt động trí não, hay hoạt động chân tay. Đào tạo là tạo ra cái mới hoàn toàn, chứ không phải là cái có sẵn.

Chỉ sau khi đƣợc huấn luyện, đào tạo thì chúng mới có ở nơi ta.Ví dụ: học sinh đƣợc dạy học môn toán, để có kỹ năng tính toán. Một nhà khoa học đƣợc đào tạo, để có các kỹ năng nghiên cứu khoa học. Tuy rằng, không phải là đào tạo, nhƣng muốn giáo dục thành công thì cần phải thông qua công tác đào tạo. Vì vậy chúng có mối liên hệ rất mật thiết với nhau.

Cho nên khái niệm giáo dục trong bộ môn này đƣợc hiểu bao gồm cả giáo dục và đào tạo. Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng nhƣ nhiều chuyên gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phƣơng diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn 5 của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lƣợng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện đƣợc sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đƣợc xem là có chất lƣợng kém.

- Do chất lƣợng đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận đƣợc trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 1.1 Khái niệm về về sự hài lòng Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.