Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực hiện các cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam chứng kiến sự thâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài với trình độ quản trị chuẩn quốc tế và nền tảng công nghệ hiện đại. Cùng với chủ trương của Chính phủ về việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, các ngân hàng thương mại trong nước đứng trước yêu cầu phải đa dạng hóa kênh phân phối và hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ. Trên địa bàn thành phố Huế, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng thương mại đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, dịch vụ Internet Banking trở thành một kênh phân phối then chốt giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Sông Hương; từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy, phát triển dịch vụ này tại chi nhánh.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng, mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương.
- Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Internet Banking tại đơn vị.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Sông Hương?
- Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào (chiều hướng và mức độ) đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của chi nhánh trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Khóa luận được thực hiện từ ngày 31/12/2018 đến ngày 23/4/2019; dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018.
- Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking và khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ tại chi nhánh.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của các lý thuyết và mô hình hành vi người tiêu dùng tiêu chuẩn:
- Lý thuyết Hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) của Icek Ajzen (1985, 1991): Giải thích xu hướng hành vi thông qua 3 yếu tố cốt lõi: Thái độ đối với hành vi, Chuẩn chủ quan (áp lực xã hội) và Nhận thức kiểm soát hành vi.
- Mô hình Chấp thuận Công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Fred Davis (1989) và Richard Bagozzi (1992): Xác định hai tiền đề quan trọng quyết định thái độ và ý định sử dụng công nghệ là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU).
- Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): Phân loại theo các hình thức Home Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Internet Banking. Trong đó, dịch vụ Internet Banking được chia thành 3 cấp độ vận hành:
- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Cấp độ cơ bản, cung cấp thông tin sản phẩm trên website độc lập với mạng nội bộ.
- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Cho phép truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, biểu phí, tỷ giá; có kết nối giữa máy chủ web và dữ liệu nội bộ.
- Cấp độ giao dịch (Transactional): Cho phép thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trực tuyến; cấp độ có mức độ tích hợp và yêu cầu kiểm soát an toàn cao nhất.
Kế thừa mô hình TAM, TPB và các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam (Nguyễn Anh Mai, 2007; Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2014; Hoàng Thị Ngọc Hà, 2015), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:
- Biến độc lập: Nhận thức hữu dụng (HD, 3 biến quan sát), Nhận thức dễ sử dụng (SD, 3 biến quan sát), Chuẩn chủ quan (CQ, 3 biến quan sát), Cảm nhận về chất lượng (CL, 3 biến quan sát), Cảm nhận về giá cả (GC, 3 biến quan sát), Thái độ (TD, 3 biến quan sát).
- Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng (QD, 3 biến quan sát).
- Tổng cộng mô hình bao gồm 21 biến quan sát được đo lường bằng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Quy trình nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia là cán bộ nhân viên ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương, kết hợp khảo sát thử nghiệm trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức (Định lượng):
- Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại quầy giao dịch của Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương trong khoảng thời gian khách hàng chờ làm thủ tục.
- Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố EFA tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$) theo Hair & cộng sự (1998), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kết hợp điều kiện phân tích hồi quy $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ theo Tabachnick & Fidell (1991), kích thước mẫu được xác định chính thức là $n = 105$ khách hàng.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thống kê, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2018 của phòng Kế toán - Ngân quỹ và phòng Kế hoạch - Kinh doanh tại chi nhánh.
- Công cụ và phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 và Excel, bao gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; chấp nhận thang đo có Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett ($p < 0,05$), giá trị Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS; Kiểm định các giả định hồi quy (đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram); Phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra sự khác biệt theo biến nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương này tập trung trình bày hệ thống lý luận căn bản về dịch vụ ngân hàng thương mại và các đặc tính cố hữu của sản phẩm dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Tác giả làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, phân biệt các kênh cung ứng trực tuyến và đi sâu phân tích 3 cấp độ phát triển của Internet Banking (Cung cấp thông tin, Trao đổi thông tin, Giao dịch). Đồng thời, chương 1 chỉ rõ 5 điều kiện tiên quyết để mở rộng dịch vụ Internet Banking gồm: sự chấp nhận của công chúng, hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thông, chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách, sự đồng bộ của hệ thống thương mại điện tử và khuôn khổ pháp lý. Dựa trên việc tổng hợp các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) và 3 nghiên cứu thực nghiệm trong nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập và bảng hỏi gồm 21 biến quan sát chuẩn hóa.
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị thực tập và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:
- Khái quát đơn vị: Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, thành lập ngày 28/07/1998 theo Quyết định số 115/QĐ-TCCB, trụ sở tại 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, TP. Huế. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Ban Giám đốc và 2 bộ phận nghiệp vụ: Phòng Kế toán - Ngân quỹ và Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
- Thực trạng nhân sự: Tổng số lao động giảm dần từ 23 người (2016) xuống 22 người (2017) và 21 người (2018). Trình độ cán bộ được nâng cao: năm 2018 có 5 cán bộ trên đại học (chiếm 23,81%), 14 cán bộ trình độ đại học (chiếm 66,67%), 1 người cao đẳng/trung cấp (4,76%) và 1 người chưa qua đào tạo (4,76%).
- Kết quả kinh doanh chung và hoạt động Internet Banking giai đoạn 2016–2018:
| Chỉ tiêu tài chính & dịch vụ |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (+/-% ) |
So sánh 2018/2017 (+/-% ) |
| Thu nhập từ hoạt động dịch vụ (triệu đồng) |
1.781 |
2.170 |
2.274 |
+30,24% (+389 tr) |
+6,20% (+104 tr) |
| Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ (triệu đồng) |
1.662 |
2.017 |
2.102 |
+29,10% (+355 tr) |
+5,39% (+85 tr) |
| Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) |
5.241 |
7.600 |
4.359 |
+36,81% |
-42,12% (-3.241 tr) |
| Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (triệu đồng) |
392 |
559 |
4.765 |
+42,60% |
+673,52% (+3.765 tr) |
| Tổng số khách hàng có tài khoản (người) |
6.250 |
7.088 |
7.253 |
+11,10% (+708 người) |
+2,33% (+165 người) |
| Số khách hàng sử dụng Internet Banking (người) |
3.094 |
3.876 |
4.905 |
+25,24% (+782 người) |
+26,58% (+1.029 người) |
| Tỷ lệ khách hàng dùng Internet Banking / Tổng KH (%) |
48,5% |
54,7% |
67,7% |
+6,2% |
+13,0% |
| Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (triệu đồng) |
230,47 |
365,78 |
409,63 |
+58,71% (+153,31 tr) |
+11,99% (+43,85 tr) |
| Tỷ trọng doanh thu Internet Banking / Thu dịch vụ (%) |
17,9% |
21,8% |
23,0% |
+3,9% |
+1,2% |
Lợi nhuận trước thuế năm 2018 sụt giảm mạnh 42,12% so với 2017 do chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng tăng vọt 673,52% (từ 559 triệu lên 4.765 triệu đồng), phản ánh áp lực nợ xấu nhóm 3–5. Ngược lại, mảng dịch vụ Internet Banking duy trì mức tăng trưởng ấn tượng cả về số lượng tài khoản sử dụng (tăng từ 3.094 lên 4.905 người) và tỷ trọng đóng góp vào tổng thu dịch vụ (đạt 23,0% năm 2018).
- Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 105$):
| Tiêu chí nhân khẩu học |
Phân nhóm |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
Tỷ lệ tích lũy (%) |
| Giới tính |
Nam |
36 |
34,3% |
34,3% |
|
Nữ |
69 |
65,7% |
100,0% |
| Độ tuổi |
Từ 18 đến 30 tuổi |
23 |
21,9% |
21,9% |
|
Từ 30 đến 45 tuổi |
54 |
51,4% |
73,3% |
|
Từ 45 đến 60 tuổi |
21 |
20,0% |
93,3% |
|
Trên 60 tuổi |
7 |
6,7% |
100,0% |
| Nghề nghiệp |
Kinh doanh / Buôn bán |
34 |
32,4% |
32,4% |
|
Công nhân viên chức |
24 |
22,9% |
55,2% |
|
Nội trợ / Hưu trí |
23 |
21,9% |
78,1% |
|
Lao động phổ thông |
14 |
13,3% |
91,4% |
|
Học sinh / Sinh viên |
10 |
9,5% |
100,0% |
| Thu nhập bình quân |
Dưới 3 triệu đồng/tháng |
12 |
11,4% |
11,4% |
|
Từ 3 đến 6 triệu đồng/tháng |
11 |
10,5% |
21,9% |
|
Từ 6 đến 10 triệu đồng/tháng |
60 |
57,1% |
79,0% |
|
Trên 10 triệu đồng/tháng |
22 |
21,0% |
100,0% |
- Kết quả xử lý thang đo và kiểm định mô hình:
- Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến quan sát thuộc nhóm Nhận thức dễ sử dụng (SD) và Chuẩn chủ quan (CQ) hội tụ thành nhân tố mới được định danh là Nhận thức hành động (NTHD).
- Các nhân tố độc lập sau khi tái cấu trúc bao gồm: Nhận thức hành động (NTHD), Thái độ (TD), Giá cả (GC), Nhận thức hữu dụng (HD), Cảm nhận chất lượng (CL); biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng (QD).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo mới, phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA theo các biến định tính đều thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê, không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay tự tương quan.
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương:
- Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ: Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh dịch vụ như một phong cách sống hiện đại, tiện lợi; tổ chức các chương trình trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng tại điểm giao dịch.
- Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả: Xây dựng chính sách biểu phí linh hoạt, miễn/giảm phí đăng ký và phí duy trì dịch vụ hàng tháng trong giai đoạn đầu; áp dụng ưu đãi phí chuyển khoản liên ngân hàng cho các khách hàng thường xuyên.
- Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng: Đa dạng hóa tính năng thanh toán (hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, nộp học phí, thuế trực tuyến), liên kết với các sàn thương mại điện tử và cổng thanh toán quốc gia.
- Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố chất lượng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng, nâng cấp tốc độ đường truyền và tính ổn định của máy chủ; tăng cường các giao thức bảo mật dữ liệu, cơ chế xác thực đa tầng (OTP/SMS); đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng hỗ trợ giải quyết sự cố 24/7.
- Một số giải pháp bổ trợ khác: Mở rộng mạng lưới đối tác liên kết, chuẩn hóa quy trình đăng ký dịch vụ tại quầy theo hướng tinh gọn giấy tờ thủ tục.
Kết quả và đóng góp nghiên cứu
Kết quả chính
- Về mặt thực tiễn kinh doanh, nghiên cứu chỉ ra dịch vụ Internet Banking tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương có sự gia tăng nhanh chóng về quy mô trong giai đoạn 2016–2018: số khách hàng sử dụng tăng từ 3.094 lên 4.905 người (tăng 58,53%), tỷ lệ thâm nhập trên tổng khách hàng mở tài khoản đạt mức 67,7% vào năm 2018; doanh thu dịch vụ tăng từ 230,47 triệu đồng lên 409,63 triệu đồng.
- Về mặt thống kê định lượng, tác giả xác lập mô hình đánh giá gồm các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking: Thái độ, Cảm nhận về giá cả, Nhận thức tính hữu dụng, Cảm nhận về chất lượng và Nhận thức hành động. Trong đó, nhóm khách hàng nữ giới (65,7%), nhóm tuổi 30–45 (51,4%), nhóm nghề nghiệp kinh doanh/buôn bán (32,4%) và nhóm thu nhập 6–10 triệu đồng/tháng (57,1%) chiếm tỷ trọng chi phối trong cơ cấu người dùng.
Đóng góp của đề tài
- Đóng góp học thuật: Vận dụng và kiểm chứng thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ TAM kết hợp TPB vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường địa phương (thành phố Huế), cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về sự hội tụ thang đo trong điều kiện khảo sát thực tế tại Việt Nam.
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương và Agribank Thừa Thiên Huế hệ thống dữ liệu chi tiết về đặc điểm khách hàng, các điểm nghẽn về giá cước, chất lượng đường truyền và nhận thức tiện ích; từ đó định hình các giải pháp marketing - kỹ thuật bám sát nhu cầu của từng phân khúc người dùng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế của nghiên cứu: Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian thực hiện (khoảng 4 tháng từ cuối 2018 đến đầu 2019) và kinh phí, đề tài chỉ khảo sát trên quy mô mẫu hạn chế ($n = 105$) theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại một chi nhánh duy nhất (Nam Sông Hương), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa cao. Ngoài ra, nghiên cứu chưa phân tích sâu tác động của các biến kiểm soát nhân khẩu học phức tạp trong mô hình hồi quy.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn hệ thống các chi nhánh Agribank và các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn; áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng xác suất; bổ sung các biến nghiên cứu mới như Cảm nhận rủi ro an ninh mạng, Sự tin tưởng thương hiệu và Tác động của chuyển đổi số đa kênh (Omnichannel Banking).
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 21 biến quan sát dựa trên mô hình TAM/TPB và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, OLS, ANOVA).
- Cán bộ quản lý và bộ phận phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo hệ thống dữ liệu thực tế về doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử cấp chi nhánh, đặc điểm nhân khẩu học và các giải pháp hoàn thiện chính sách phí, tính năng giao dịch trực tuyến.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Kích thước mẫu chính thức là $n = 105$ khách hàng, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện thông qua bảng hỏi phát trực tiếp tại quầy giao dịch của Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương. Quy mô này đáp ứng các điều kiện phân tích định lượng theo tiêu chuẩn của Hair & cộng sự (1998) và Tabachnick & Fidell (1991).
2. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng dùng Internet Banking tại chi nhánh giai đoạn 2016–2018 diễn ra như thế nào?
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng liên tục qua 3 năm: năm 2016 đạt 3.094 người (chiếm 48,5% tổng khách hàng có tài khoản), năm 2017 tăng thêm 782 người lên mức 3.876 người (chiếm 54,7%), và năm 2018 tăng thêm 1.029 người đạt 4.905 người (chiếm 67,7% tổng số khách hàng có tài khoản tại chi nhánh).
3. Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking đóng góp bao nhiêu phần trăm trong tổng thu hoạt động dịch vụ của chi nhánh?
Doanh thu Internet Banking tăng từ 230,47 triệu đồng năm 2016 (chiếm tỷ trọng 17,9% tổng thu dịch vụ) lên 365,78 triệu đồng năm 2017 (chiếm 21,8%) và đạt 409,63 triệu đồng vào năm 2018 (chiếm tỷ trọng 23,0% tổng thu dịch vụ của chi nhánh).
4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm những biến quan sát nào?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập (18 biến quan sát): Nhận thức hữu dụng (HD1–HD3), Nhận thức dễ sử dụng (SD1–SD3), Chuẩn chủ quan (CQ1–CQ3), Cảm nhận chất lượng (CL1–CL3), Cảm nhận giá cả (GC1–GC3), Thái độ (TD1–TD3) và biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QD1–QD3), đo lường bằng thang Likert 5 mức độ.
5. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát tập trung chủ yếu ở những nhóm đối tượng nào?
Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là nữ giới (65,7%), độ tuổi phổ biến nhất từ 30 đến 45 tuổi (51,4%), làm nghề kinh doanh/buôn bán (32,4%) và công nhân viên chức (22,9%), có mức thu nhập bình quân từ 6 đến 10 triệu đồng/tháng (57,1%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Nhị đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về việc ứng dụng mô hình TAM và TPB trong nghiên cứu hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Công trình phản ánh chân thực thực trạng kinh doanh và sự tăng trưởng của mảng Internet Banking tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương giai đoạn 2016–2018 thông qua hệ thống số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực nghiệm ($n = 105$). Các kết quả phân tích thống kê định lượng và hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn có giá trị cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.
