Tổng quan nghiên cứu

Du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn với vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh An Giang, du lịch ngày càng được chú trọng phát triển nhằm tạo đột phá kinh tế. Khu du lịch Núi Cấm, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang, với vị trí địa lý thuận lợi và điều kiện tự nhiên đặc sắc, đã trở thành điểm đến hấp dẫn thu hút khoảng 4 triệu lượt khách mỗi năm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của du khách nội địa tại đây vẫn là vấn đề cần được nghiên cứu sâu sắc để nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển bền vững.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến tham quan tại Khu du lịch Núi Cấm trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2016. Nghiên cứu tập trung khảo sát 220 du khách nội địa, sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá các yếu tố dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng mà còn cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút và giữ chân du khách, từ đó thúc đẩy phát triển du lịch địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) để giải thích quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: sự hài lòng của du khách, chất lượng dịch vụ du lịch, giá cả dịch vụ, an ninh trật tự, cơ sở hạ tầng và cơ sở lưu trú.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa: cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tham quan, dịch vụ ăn uống – mua sắm – giải trí, an ninh trật tự, hướng dẫn viên du lịch và giá cả các loại dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan quản lý du lịch tỉnh An Giang và huyện Tịnh Biên, cùng các tài liệu chuyên ngành và báo cáo thống kê từ năm 2010 đến 2015. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 220 du khách nội địa đến Khu du lịch Núi Cấm trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2016.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ kích thước tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Các công cụ phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của du khách.

Quy trình nghiên cứu gồm: khảo sát sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo, thu thập dữ liệu chính thức, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và đề xuất giải pháp quản trị dựa trên kết quả phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách với hệ số hồi quy β = 0,35 (p < 0,01). Du khách đánh giá cao các yếu tố như đường xá thuận tiện, bãi đỗ xe rộng rãi, nhà vệ sinh sạch sẽ và cảnh quan môi trường đẹp.

  2. Cơ sở lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số β = 0,28 (p < 0,01). Các tiêu chí như phòng ở sạch sẽ, nhân viên thân thiện, vị trí thuận lợi và đa dạng dịch vụ trong cơ sở lưu trú được du khách đánh giá tích cực.

  3. An ninh trật tự có tác động đáng kể với hệ số β = 0,22 (p < 0,05). Du khách cảm nhận môi trường an toàn, không có tình trạng chèo kéo, trộm cắp và an toàn vệ sinh thực phẩm là yếu tố tạo sự yên tâm khi tham quan.

  4. Hướng dẫn viên du lịch và giá cả các loại dịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với hệ số β lần lượt là 0,18 và 0,15 (p < 0,05). Hướng dẫn viên có kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự, trong khi giá cả hợp lý giúp du khách cảm thấy hài lòng hơn.

Phương tiện vận chuyển và dịch vụ ăn uống – mua sắm – giải trí tuy được khảo sát nhưng không có ảnh hưởng thống kê đáng kể đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch nội địa. Cơ sở hạ tầng và cơ sở lưu trú là những yếu tố thiết yếu tạo nền tảng cho trải nghiệm du lịch tích cực, trong khi an ninh trật tự góp phần tạo môi trường an toàn, nâng cao sự tin tưởng của du khách.

Sự ảnh hưởng của hướng dẫn viên và giá cả dịch vụ phản ánh nhu cầu ngày càng cao về chất lượng phục vụ và tính cạnh tranh của giá cả trong ngành du lịch. Việc không tìm thấy tác động rõ ràng của phương tiện vận chuyển và dịch vụ ăn uống – mua sắm có thể do sự đa dạng và phân tán của các dịch vụ này tại khu du lịch Núi Cấm, cần nghiên cứu sâu hơn trong tương lai.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số hồi quy) và bảng thống kê mô tả đánh giá từng tiêu chí dịch vụ, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại khu du lịch.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Cải thiện hệ thống đường giao thông, mở rộng bãi đỗ xe, nâng cao chất lượng nhà vệ sinh và cảnh quan môi trường. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về cơ sở hạ tầng lên ít nhất 4,0 trên thang 5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Khu du lịch Núi Cấm phối hợp với chính quyền địa phương.

  2. Cải thiện chất lượng cơ sở lưu trú: Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao tiện nghi phòng ở và đa dạng hóa dịch vụ lưu trú. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về cơ sở lưu trú lên 4,0 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Các doanh nghiệp lưu trú và Ban Quản lý Khu du lịch.

  3. Tăng cường an ninh trật tự và vệ sinh an toàn thực phẩm: Tăng cường tuần tra, xử lý nghiêm các hành vi chèo kéo, trộm cắp; kiểm soát chất lượng vệ sinh thực phẩm tại các điểm dịch vụ. Mục tiêu giảm các sự cố an ninh xuống dưới 5% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Công an địa phương, Ban Quản lý Khu du lịch và các cơ sở kinh doanh.

  4. Đào tạo và nâng cao năng lực hướng dẫn viên du lịch: Tổ chức các khóa đào tạo về kiến thức địa phương, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ. Mục tiêu 100% hướng dẫn viên đạt chuẩn chuyên môn trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Du lịch An Giang phối hợp với Ban Quản lý Khu du lịch.

  5. Kiểm soát và điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý: Xây dựng bảng giá niêm yết công khai, đảm bảo tính cạnh tranh và minh bạch. Mục tiêu duy trì mức giá hợp lý, tăng sự hài lòng về giá lên 4,0 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Khu du lịch và các doanh nghiệp dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý du lịch địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút du khách.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch: Áp dụng các giải pháp cải tiến dịch vụ, đào tạo nhân viên và điều chỉnh giá cả nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và văn hóa: Dựa trên các phát hiện để xây dựng các quy định, hướng dẫn và chương trình hỗ trợ phát triển du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách tại Núi Cấm?
    Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,35, bao gồm đường xá, bãi đỗ xe và nhà vệ sinh sạch sẽ.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến trên mẫu 220 du khách nội địa.

  3. Tại sao phương tiện vận chuyển không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Có thể do sự đa dạng và phân tán của các phương tiện vận chuyển tại khu du lịch, hoặc du khách chủ yếu tập trung đánh giá các yếu tố khác như cơ sở hạ tầng và lưu trú.

  4. Giá cả dịch vụ có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của du khách?
    Giá cả các loại dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β = 0,15, cho thấy du khách đánh giá cao mức giá hợp lý và minh bạch.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch?
    Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ, đồng thời đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng phục vụ chuyên nghiệp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa tại Khu du lịch Núi Cấm: cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú, an ninh trật tự, hướng dẫn viên du lịch và giá cả dịch vụ.
  • Cơ sở hạ tầng và cơ sở lưu trú là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò nền tảng trong trải nghiệm du lịch.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý và doanh nghiệp du lịch xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố ảnh hưởng, hướng tới tăng mức độ hài lòng và thu hút du khách nội địa.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng đối tượng khách du lịch để phát triển bền vững khu du lịch Núi Cấm.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm du khách và phát triển du lịch địa phương bền vững!