Mở đầu – Chương này sẽ trình bày khái quát về sự cần thiết thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu chính của đề tài, kết quả mong đợi và đối tượng thụ hưỡng của đề tài và cuối cùng là bố cục nghiên cứu chính. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu - Chương này sẽ nêu khái quát các khái niệm liên quan đến du lịch, các thuật ngữ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động du lịch, các phương pháp dùng để phân tích và mô hình nghiên cứu chính của đề tài. Chương 3: Phân tích thực trạng và tiềm năng phát triển du lịch Khu du lịch Núi Cấm – Chương này chủ yếu khái quát về thực trạng hoạt động du lịch tại khu du lịch Núi Cấm huyện Tịnh Biên, An Giang nói riêng và hoạt động du lịch trên địa bàn huyện Tịnh Biên nói chung các năm qua cho ta thấy rõ hơn thực trạng về du lịch như thế nào và từ đó có những đánh giá, nhận xét và có đánh giá về mức độ hài lòng của du khách khi đến khu du lịch Núi Cấm, huyện Tịnh Biên, An Giang. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Chương này tập trung trình bày kết quả khảo sát được từ khách du lịch khi đến khu du lịch Núi Cấm, huyện Tịnh Biên – An Giang.
Qua đó, đánh giá về mức độ hài lòng của du khách đối với địa điểm du lịch tại nơi đây một cách tổng quát hơn để có đề xuất giải pháp sau này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch tốt hơn. Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 thì chương này đúc kết những điểm chính của nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của du khách và kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền. 5 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, nhằm làm sáng tỏ những khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này các khái niệm, lý luận về du lịch, sự hài lòng của khách hàng, sẽ lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó, những nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành các yếu tố của sự hài lòng và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn.1 Các vấn đề cơ bản về du lịch 2.1 Khái niệm du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến.
Hội đồng Lữ hành và du lịch quốc tế (World Travel and Tourism – WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, được xem là ngành “công nghiệp không khói”, là “con gà đẻ trứng vàng”. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization – WTO) thì năm 2000 số lượng khách du lịch toàn cầu là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ USD; năm 2002 lượng khách là 716.6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ USD; dự tính đến năm 2010 lượng khách là 1.006 triệu lượt và thu nhập là 900 tỷ USD. Đặc biệt, vòng cung Châu Á – Thái Bình Dương vẫn đang là trung tâm thu hút khách du lịch quốc tế năng động nhất.
Hoạt động du lịch đã có nguồn hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ nhanh, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều gốc độ khác nhau. Đúng như Giáo sư, tiến sĩ Berneker - một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Sau đây, chúng ta xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch: - Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí”. Ở đây sự giải trí là động cơ chính.
- Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về du lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sư, tiến sĩ Hunziker và giáo sư, tiến sĩ Krapf – hai người được coi là những người đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của 6 những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”. - Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ”. Định nghĩa này chỉ xem xét chung hiện tượng du lịch mà ít phân tích như một hiện tượng kinh tế. - Theo Việt Nam tự điển của Hội Khai trí Tiến Đức và Hán – Việt tự điển của Đào Duy Anh thì du lịch có nghĩa là đi chu du khắp nơi để xem xét.
- Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. - Nếu xem xét du lịch như là một hiện tượng xã hội, hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức và cuộc sống con người. Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization – WTO) đã đưa ra định nghĩa “du lịch bao gồm những hoạt động của những người đi đến một nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời hạn không quá một năm liên tục để vui chơi, vì công việc hay vì mục đích khác không liên quan đến những hoạt động kiếm tiền ở nơi mà họ đến”. Cho đến nay, người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động di chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều mang ý nghĩa du lịch.
Nhìn chung, cũng khó để đưa ra một định nghĩa tương đối đầy đủ về du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch, đó là du lịch một mặt mang khái niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,. mặt khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với những kết quả kinh tế do chính nó tạo ra. Đo đó có thể định nghĩa khái quát về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ về kinh tế - kỹ thuật – văn hóa – xã hội, phát sinh do sự tác động tương hỗ giữa du khách, đơn vị cung ứng dịch vụ, chính quyền và cư dân bản địa trong quá trình khai thác các tài nguyên du lịch, tổ chức kinh doanh phục vụ du khách”.2 Khái niệm khách du lịch Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu thập ở nơi đến. Khách thăm viếng (Visitor): là một người đi tới một nơi khác với nơi học, thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó).
7 Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong nước (Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành 2 loại: - Khách du lịch (Tourist): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại nơi đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. - Khách tham quan (Excursionist) hay còn gọi là khách thăm viếng một ngày (Day Visitor): là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm.3 Phân loại khách du lịch Theo mục đích chuyến đi: - Những người mà chuyến đi của họ mục đích chính là nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện, tài nguyên tự nhiên, kinh tế, văn hóa được gọi là khách du lịch thuần túy. - Những người thực hiện chuyến đi vì mục đích khác công tác, tìm kiếm cơ hội làm ăn, hội họp… Trên đường đi hay tại nơi đến, những người này sắp xếp được thời gian việc tham quan, nghỉ ngơi.
Để nói lên sự kết hợp đó, chuyến đi của họ được gọi là du lịch công vụ, du lịch thể thao, du lịch văn hóa. Theo nơi ở: - Khách quốc tế: Những người đi du lịch đến từ quốc gia khác trên thế giới. - Khách nội địa: bao gồm khách trong nước và khách địa phương. + Khách trong nước: là những người đến từ những vùng khác, miền khác với điểm đến; hoặc khác tỉnh, thành phố.
+ Khách địa phương: là những người đi du lịch tại những điểm nằm trong địa phương mình sinh sống, thường là trong tỉnh, trong thành phố. Đa số khách địa phương là khách tham quan.4 Khái niệm khách du lịch nội địa Theo WTO: “Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 2.5 Khái niệm sản phẩm du lịch Có rất nhiều khái niệm liên quan đến sản phẩm du lịch.