Luận văn thạc sĩ về trí tuệ cảm xúc, bán hàng thích ứng và hiệu suất bán hàng tại TP.HCM

Nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc, bán hàng thích ứng và hiệu suất bán hàng của nhân viên tại TP.HCM. Tìm hiểu mối liên hệ và ảnh hưởng.

• Tác giả: Nguyen Thi Han
• Người hướng dẫn: TS. Lê Nhật Hạnh
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Emotional Intelligence, Adaptive Selling, Improvisation and Sales Performance. A Study on Salespeople in Ho Chi Minh City.
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background to the research and research problem
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Research methodology
• 1.4. Research structure
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Adaptive selling and Improvisation
• 2.2. Adaptive selling, Improvisation and Sales Performance
• 2.3. Emotional Intelligence and Sales performance
• 2.4. Data analysis procedures
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. CFA for the first-order constructs
• 4.2. CFA for second-order constructs
• 4.3. CFA for the final measurement model
• 4.4. Structural equation modeling (SEM)
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION, IMPLICATIONS, AND LIMITATION
• 5.2. Limitations and future research
• LIST OF APPENDICES
• appendix A. List of in-depth interviews’ participants
• appendix B. Qualitative in-depth interview
• appendix C. Qualitative in-depth interview findings
• appendix F. Correlations among components of Emotional Intelligence, Adaptive selling, Improvisation and Sales Performance

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu trí tuệ cảm xúc trong bán hàng tại TP

Nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc trong bán hàng đã trở thành một chủ đề nóng hổi trong bối cảnh thị trường cạnh tranh tại TP.HCM. Với sự gia tăng của các tập đoàn bán lẻ quốc tế, việc hiểu rõ về trí tuệ cảm xúc và cách nó ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ khám phá mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc, bán hàng thích ứng và hiệu suất bán hàng.

1.1. Định nghĩa trí tuệ cảm xúc và vai trò trong bán hàng

Trí tuệ cảm xúc được định nghĩa là khả năng nhận biết và quản lý cảm xúc của bản thân và người khác. Trong bối cảnh bán hàng, trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên bán hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

1.2. Tình hình thị trường bán lẻ tại TP.HCM

TP.HCM hiện đang là một trong những thị trường bán lẻ phát triển nhanh nhất tại Việt Nam. Sự cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ trong và ngoài nước đang gia tăng, tạo ra áp lực lớn cho các nhân viên bán hàng trong việc nâng cao hiệu suất bán hàng.

II. Thách thức trong việc áp dụng trí tuệ cảm xúc vào bán hàng thích ứng

Mặc dù trí tuệ cảm xúc có thể mang lại nhiều lợi ích cho bán hàng thích ứng, nhưng việc áp dụng nó vào thực tiễn không phải là điều dễ dàng. Các nhân viên bán hàng thường gặp phải nhiều thách thức trong việc nhận diện và quản lý cảm xúc của bản thân cũng như của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc nhận diện cảm xúc

Nhiều nhân viên bán hàng không được đào tạo đầy đủ về cách nhận diện cảm xúc của khách hàng, dẫn đến việc không thể điều chỉnh chiến lược bán hàng một cách hiệu quả.

2.2. Áp lực từ môi trường cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhân viên bán hàng thường phải đối mặt với áp lực lớn từ doanh số, điều này có thể làm giảm khả năng sử dụng trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp với khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu trí tuệ cảm xúc và bán hàng thích ứng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát kết hợp giữa trực tiếp và trực tuyến để thu thập dữ liệu từ các nhân viên bán hàng tại TP.HCM. Mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua phân tích cấu trúc và phân tích nhân tố khẳng định.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để đánh giá mức độ trí tuệ cảm xúc, bán hàng thích ứng và hiệu suất bán hàng của nhân viên. Dữ liệu sẽ được thu thập từ khoảng 225 nhân viên bán hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mối quan hệ giữa các biến.

IV. Kết quả nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc và hiệu suất bán hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa trí tuệ cảm xúc và hiệu suất bán hàng. Nhân viên có khả năng nhận diện và quản lý cảm xúc tốt thường có khả năng bán hàng cao hơn.

4.1. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và bán hàng thích ứng

Nghiên cứu chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên bán hàng điều chỉnh chiến lược bán hàng phù hợp với từng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất bán hàng.

4.2. Ảnh hưởng của bán hàng thích ứng đến hiệu suất

Nhân viên bán hàng áp dụng bán hàng thích ứng có khả năng tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, dẫn đến tăng doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc, bán hàng thích ứng và hiệu suất bán hàng mà còn mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

5.1. Ý nghĩa của nghiên cứu đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo trí tuệ cảm xúc cho nhân viên bán hàng để nâng cao hiệu suất bán hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến trí tuệ cảm xúc và bán hàng thích ứng trong các bối cảnh khác nhau.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam đã chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ trong hơn 30 năm đổi mới và hội nhập quốc tế sâu rộng. Kể từ khi chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO vào năm 2007 và mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ vào tháng 1 năm 2009, làn sóng đầu tư từ các tập đoàn phân phối đa quốc gia đã gia tăng sức ép cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp nội địa. Với quy mô dân số gần 90 triệu người cùng mức thuế suất nhập khẩu bình quân trong hiệp định TPP ở mức 9,5%, Việt Nam trở thành điểm đến bán lẻ đầy tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức. Báo cáo của TNS Worldpanel chỉ ra rằng 50% người tiêu dùng Việt Nam có độ tuổi dưới 30, mang đặc trưng chú trọng tiện ích, quan tâm đến an toàn sức khỏe và đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ vượt trội.

Trong bối cảnh đó, năng lực của đội ngũ bán hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để tối ưu hóa hiệu suất bán hàng thông qua việc thấu hiểu và điều tiết cảm xúc của nhân viên. Đề tài "Trí tuệ cảm xúc, bán hàng thích ứng, ứng biến và hiệu quả bán hàng: Nghiên cứu đối với nhân viên bán hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Nguyễn Thị Hân, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Nhật Hạnh tại Trường Kinh doanh Quốc tế thuộc Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2016, tập trung giải quyết mục tiêu đo lường tác động tương hỗ giữa trí tuệ cảm xúc đến hành vi bán hàng thích ứng, khả năng ứng biến và hiệu quả bán hàng. Nghiên cứu khảo sát 225 nhân viên kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, mang lại giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc trong việc tối ưu hóa tỷ lệ chốt đơn và gia tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các lý thuyết quản trị và tâm lý học hành vi hiện đại:

Thứ nhất, Lý thuyết Trí tuệ Cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) bắt nguồn từ nghiên cứu của Howard Gardner năm 1983 và được phát triển hoàn thiện bởi Mayer và Salovey năm 1997. Khái niệm này phản ánh khả năng nhận thức, thấu hiểu, điều hòa và sử dụng cảm xúc để đạt được mục tiêu mong muốn. Luận văn ứng dụng thang đo WLEIS của Wong và Law năm 2002 bao gồm 4 thành phần cốt lõi: Đánh giá cảm xúc bản thân, Đánh giá cảm xúc của người khác, Sử dụng cảm xúc, và Điều hòa cảm xúc.

Thứ hai, Lý thuyết Bán hàng Thích ứng (Adaptive Selling) theo định nghĩa của Weitz và cộng sự năm 1986 cùng thang đo ADAPTS của Spiro và Weitz năm 1990, mô tả năng lực linh hoạt điều chỉnh chiến lược, hành vi và phong cách giao tiếp bán hàng dựa trên việc thu thập thông tin về đặc điểm của từng khách hàng.

Thứ ba, Lý thuyết Ứng biến (Improvisation) trong quản trị hành vi được xây dựng bởi Moorman và Miner năm 1998 cùng Miner và cộng sự năm 2001. Ứng biến phản ánh sự hội tụ đồng thời giữa quá trình lập kế hoạch và thực thi hành động tức thời, sáng tạo ngoài kịch bản chuẩn bị sẵn nhằm đối phó với các tình huống bất ngờ trong tương tác bán hàng.

Thứ tư, Khái niệm Hiệu quả Bán hàng (Sales Performance) dựa trên thang đo tự đánh giá của Farh, Dobbins và Cheng năm 1991, bao gồm cả kết quả đầu ra tài chính và hành vi duy trì quan hệ khách hàng. Mô hình nghiên cứu kiểm định 5 giả thuyết chính: H1 (EI tác động tích cực đến bán hàng thích ứng), H2 (EI tác động tích cực đến ứng biến), H3 (Bán hàng thích ứng tác động tích cực đến hiệu quả bán hàng), H4 (Ứng biến tác động tích cực đến hiệu quả bán hàng), và H5 (EI tác động tích cực đến hiệu quả bán hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai thông qua quy trình hai giai đoạn kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu trực tiếp với 6 chuyên gia và nhà quản lý kinh doanh. Mục đích là hiệu chỉnh ngôn ngữ, điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo gốc tiếng Anh sang tiếng Việt để phù hợp với bối cảnh văn hóa kinh doanh tại Việt Nam.

Giai đoạn định lượng áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác giả đã phát ra 297 bảng hỏi khảo sát và thu về 246 phản hồi từ các nhân viên bán hàng trong lĩnh vực điện máy, mỹ phẩm và dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi sàng lọc và loại bỏ 21 phiếu không đạt tiêu chuẩn (gồm 8 người thiếu kinh nghiệm và 13 phiếu thiếu thông tin), cỡ mẫu chính thức đạt 225 quan sát hợp lệ, đáp ứng quy tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự năm 2009.

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16 và AMOS 20 để xử lý dữ liệu. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM là nhằm đánh giá chính xác độ tin cậy thang đo (Cronbach's alpha trên 0,60; độ tin cậy tổng hợp CR trên 0,70), giá trị hội tụ (phương sai trích trung bình AVE trên 0,50), giá trị phân biệt (hệ số tương quan r dưới 0,80), cũng như kiểm định đồng thời các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp giữa các biến tiềm ẩn bậc một và bậc hai.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 225 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy cơ cấu nhân khẩu học đa dạng: tỷ lệ nam giới chiếm 53,3% và nữ giới chiếm 46,7%. Lực lượng lao động có độ tuổi rất trẻ với 52,4% thuộc nhóm từ 15 đến 29 tuổi, nhóm 30 đến 49 tuổi chiếm 47,6%, không có người trên 50 tuổi. Về học vấn, 63,1% có trình độ đại học và 34,7% có trình độ sau đại học, phản ánh nền tảng nhận thức tốt của đối tượng khảo sát. Về thu nhập hàng tháng, 63,6% có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng, 28,0% từ 5 đến 15 triệu đồng, và chỉ 8,4% đạt trên 15 triệu đồng. Tỷ lệ độc thân chiếm ưu thế với 55,1%.

Trong quá trình phân tích nhân tố khẳng định CFA, tác giả đã tiến hành loại bỏ 7 biến quan sát có hệ số tải nhân tố dưới 0,50 để đảm bảo độ giá trị của mô hình, bao gồm: biến Improvis5 của thang đo ứng biến; các biến AdaptSell1, AdaptSell5, AdaptSell6 của thang đo bán hàng thích ứng; biến SalesPerfor4 của thang đo hiệu quả bán hàng; và hai biến OtherEmoA2, UseEmo4 thuộc thang đo trí tuệ cảm xúc. Sau khi hiệu chỉnh, toàn bộ các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao với hệ số Cronbach's alpha và CR đều vượt ngưỡng 0,70, chỉ số AVE đạt trên 0,50.

Kết quả phân tích mô hình SEM cho thấy mô hình cấu trúc đạt độ tương thích hoàn hảo với dữ liệu thị trường với Chi-square bằng 561,301; bậc tự do df bằng 290; tỷ lệ Chi-square/df bằng 1,935 (nhỏ hơn ngưỡng chuẩn 2); mức ý nghĩa p bằng 0,000. Toàn bộ 5 giả thuyết nghiên cứu đều được ủng hộ với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,05 và p < 0,001). Trí tuệ cảm xúc có tác động tích cực trực tiếp đến bán hàng thích ứng (H1), ứng biến (H2) và hiệu quả bán hàng (H5). Đồng thời, bán hàng thích ứng (H3) và ứng biến (H4) đóng vai trò trung gian thúc đẩy mạnh mẽ hiệu quả bán hàng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định trí tuệ cảm xúc là nền tảng cốt lõi định hình hành vi và kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Khi nhân viên có khả năng thấu hiểu cảm xúc của bản thân và khách hàng, họ sẽ dễ dàng điều chỉnh phong cách thuyết phục phù hợp với từng đối tượng, đồng thời giữ được sự bình tĩnh để ứng biến linh hoạt trước những tình huống bất ngờ ngoài kịch bản bán hàng.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu quốc tế tiêu biểu như kết luận của Dulewicz và cộng sự năm 2005 (chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc đóng góp tới 9,2% vào hiệu quả công việc, vượt trội hơn so với năng lực quản lý 6,1% và chỉ số thông minh IQ 5,3%), cũng như nghiên cứu của Prentice và King năm 2012 về vai trò của EI trong chất lượng dịch vụ khách hàng.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua sơ đồ đường dẫn SEM (Path Diagram) hiển thị rõ các trọng số hồi quy chuẩn hóa giữa biến bậc hai Trí tuệ Cảm xúc với các biến bậc một. Đồng thời, bảng ma trận tương quan giữa các cặp khái niệm cho thấy hệ số r dao động từ 0,35 đến 0,57 (đều thấp hơn đáng kể so với ngưỡng 0,80), minh chứng rõ ràng cho giá trị phân biệt tuyệt đối giữa các cấu trúc nghiên cứu. Điều này khẳng định bán hàng thích ứng và ứng biến là hai năng lực hành vi độc lập nhưng bổ trợ mật thiết cho nhau dưới sự dẫn dắt của trí tuệ cảm xúc.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực đội ngũ và tối ưu hóa doanh thu:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự cần chuẩn hóa quy trình tuyển dụng bằng việc tích hợp bài trắc nghiệm trí tuệ cảm xúc WLEIS vào vòng phỏng vấn ứng viên. Mục tiêu đạt tối thiểu 75% nhân sự mới đạt điểm chuẩn về năng lực tự nhận thức và kiểm soát cảm xúc, thực hiện hoàn tất ngay trong quý 1.

Thứ hai, Trưởng bộ phận Đào tạo phối hợp cùng Quản lý Kinh doanh triển khai khóa huấn luyện thực chiến về kỹ năng bán hàng thích ứng và kỹ thuật ứng biến xử lý từ chối. Chương trình đào tạo theo hình thức đóng vai tình huống định kỳ hàng tháng, hướng đến mục tiêu nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công thêm 15% đến 20% trong khung thời gian 6 tháng.

Thứ ba, Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả bán hàng đa chiều, kết hợp giữa chỉ tiêu doanh số tài chính và các chỉ số hành vi như mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng liên tục.

Thứ tư, Quản lý trực tiếp cần thiết lập văn hóa hỗ trợ tâm lý và cơ chế kèm cặp 1:1 định kỳ 2 tuần một lần cho 100% nhân viên kinh doanh. Việc lắng nghe và chia sẻ khó khăn sẽ giúp nhân viên giảm 25% mức độ căng thẳng nghề nghiệp, duy trì năng lượng tích cực khi tương tác với khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Giám đốc Kinh doanh và Trưởng phòng Bán hàng có thể sử dụng luận văn làm cẩm nang thiết kế quy trình tương tác khách hàng, phân bổ chỉ tiêu và xây dựng kịch bản bán hàng linh hoạt giúp tăng 15% hiệu suất tư vấn của toàn đội ngũ.

Thứ hai, Chuyên viên Tuyển dụng và Trưởng bộ phận Đào tạo Nhân sự có cơ sở khoa học vững chắc từ thang đo 16 biến của WLEIS để xây dựng khung năng lực cảm xúc chuẩn trong tuyển mộ và đào tạo nhân viên kinh doanh.

Thứ ba, Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing có thể tham khảo chi tiết quy trình kiểm định mô hình bậc hai qua phân tích CFA và SEM trên mẫu thực chứng 225 quan sát tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ tư, Nhân viên Kinh doanh và Chuyên viên Tư vấn Bán hàng trực tiếp có thể tự rèn luyện 4 kỹ năng cảm xúc cốt lõi nhằm nâng cao khả năng ứng biến linh hoạt và gia tăng thu nhập cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

Trí tuệ cảm xúc tác động như thế nào đến doanh số bán hàng của nhân viên? Trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên nhận diện chính xác tâm lý khách hàng và kiểm soát căng thẳng bản thân. Kết quả kiểm định SEM trên 225 nhân viên kinh doanh chứng minh EI tác động trực tiếp và gián tiếp mạnh mẽ đến hiệu quả bán hàng thông qua việc nâng cao khả năng thích ứng và xử lý linh hoạt các tình huống từ chối.

Bán hàng thích ứng và ứng biến khác nhau như thế nào trong thực tế? Bán hàng thích ứng là việc chủ động thay đổi kế hoạch và phong cách giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong khi đó, ứng biến là khả năng sáng tạo và hành động tức thì ngay tại thời điểm phát sinh sự cố bất ngờ ngoài kịch bản chuẩn bị sẵn.

Tại sao nghiên cứu lại loại bỏ 7 biến quan sát trong quá trình phân tích CFA? Trong quá trình kiểm định nhân tố khẳng định CFA, 7 biến quan sát có hệ số tải nhân tố dưới ngưỡng chuẩn 0,50 đã bị loại bỏ. Việc loại bỏ này giúp nâng cao độ tin cậy tổng hợp CR trên 0,70 và phương sai trích AVE vượt 0,50, đảm bảo giá trị hội tụ của mô hình.

Doanh nghiệp có thể ứng dụng thang đo WLEIS trong đánh giá nhân sự ra sao? Thang đo WLEIS gồm 4 khía cạnh cảm xúc có thể chuyển hóa thành bảng câu hỏi khảo sát nội bộ hoặc bài kiểm tra định kỳ 6 tháng một lần. Doanh nghiệp sử dụng kết quả này để phân loại nhóm nhân sự, từ đó xây dựng lộ trình huấn luyện cảm xúc cá nhân hóa cho từng nhân viên.

Cỡ mẫu 225 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh có đủ độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 225 phản hồi hợp lệ hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích thống kê theo Hair và cộng sự năm 2009 (yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát). Quy trình thu thập dữ liệu kết hợp trực tiếp và trực tuyến giúp đảm bảo tính đại diện và độ chuẩn xác của kết quả nghiên cứu.

Kết luận

Tóm tắt các đóng góp cốt lõi của luận văn:

• Chứng minh thực nghiệm 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa Trí tuệ Cảm xúc, Bán hàng Thích ứng, Ứng biến và Hiệu quả Bán hàng.
• Khẳng định vai trò trung gian then chốt của kỹ năng thích ứng và năng lực ứng biến trên cỡ mẫu 225 nhân viên tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Cung cấp thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ phù hợp với văn hóa kinh doanh Việt Nam.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ tuyển dụng, đào tạo đến xây dựng văn hóa quản trị cảm xúc trong doanh nghiệp.
• Mở ra định hướng nghiên cứu mở rộng sang các tỉnh thành khác và phân tích so sánh giữa các nhóm ngành hàng đặc thù.

Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Hân là công trình học thuật giá trị, cung cấp góc nhìn khoa học và giải pháp thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng tầm đội ngũ bán hàng trong kỷ nguyên cạnh tranh. Các nhà quản trị và chuyên viên kinh doanh nên nhanh chóng áp dụng khung năng lực trí tuệ cảm xúc trong vòng 3 đến 6 tháng tới để bứt phá doanh thu và kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Han EMOTIONAL INTELLIGENCE, ADAPTIVE SELLING, IMPROVISATION AND SALES PERFORMANCE. A STUDY ON SALESPEOPLE IN HO CHI MINH CITY. MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City-Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Han EMOTIONAL INTELLIGENCE, ADAPTIVE SELLING, IMPROVISATION AND SALES PERFORMANCE. A STUDY ON SALESPEOPLE IN HO CHI MINH CITY.

ID: 22130019 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. LE NHAT HANH Ho Chi Minh City-Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my gratefulness to my supervisor Dr. Le Nhat Hanh for her professional guidance, intensive support, valuable suggestions, instructions and encouragement during the time of doing my research. I would like to express my deepest gratitude to Dr.

Nguyen Dong Phong, Dr. Tran Ha Minh Quan, Dr. Nguyen Dinh Tho, Dr. Nguyen TN Que and Dr.

Pham Phu Quoc for their valuable time as the members of the thesis examination committee. Their comments and meaningful suggestions were contributed significantly for my completion of this research. My sincere thanks are given to all of my teachers at International Business School – University of Economics of Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Today, the market is extremely competitive, many international retail groups have entered the market, providing greater choices for consumers whilst creating intense competitive challenges.

A key challenge facing firms is to determine how to deploy highly effective salesforce in order to perform in this complex environment. In this dissertation, the study examines the mutual impact of emotional intelligence on adaptive selling and improvisation, and subsequently exploring its effect on sales performance in Vietnam. A combination of mail and in person survey was used to collect the data. A pilot test was conducted prior to final survey administration.

The results of the data illustrated strong support for the conceptual model. This study contribute to sales management literature by understanding emotional intelligence-sales performance relationship. Consequently, these findings indicate several managerial implications for recruitment, training, work practices, and policies at the workplace. Key words: emotional intelligence, adaptive selling, improvisation and sales performance LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT ABBREVIATION Chapter 1: INTRODUCTION.1 Background to the research and research problem.

5 Chapter 2: LITERATURE REVIEW.1 Adaptive selling and Improvisation .4 Adaptive selling, Improvisation and Sales Performance .5 Emotional Intelligence and Sales performance .2 Data analysis procedures. 23 Chapter 4: DATA ANALYSIS .1 CFA for the first-order constructs .2 CFA for second-order constructs .3 CFA for the final measurement model .3 Structural equation modeling (SEM). 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter 5: CONCLUSION, IMPLICATIONS, AND LIMITATION.2 Limitations and future research. 56 LIST OF FIGURES Figure 2.1 CFA model of Improvisation .2 CFA model of Adaptive selling .3 CFA model of Sales Performance .4 CFA model of Emotional Intelligence .5 Final measurement model.

42 LIST OF TABLES Table 3.1 Source of data collection .2 The first run of CFA (of Improvisation, Adaptive selling and Sales performance) 29 Table 4.3 Summarized of CR, AVE and Cronbach’α (first order constructs) .4 The first run of CFA (Emotional Intelligence) .5 Summarized of CR, AVE and Cronbach’α (Emotional Intelligence) .7 Summarized of CR, AVE and Cronbach’α (final model).8 CFA Summary of eliminated item .10 Unstandardized structural paths. 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF APPENDICES Appendix A List of in-depth interviews’ participants. 61 Appendix B Qualitative in-depth interview. 61 Appendix C Qualitative in-depth interview findings.

70 Appendix F Correlations among components of Emotional Intelligence, Adaptive selling, Improvisation and Sales Performance. 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.