chương I. Tổng quan tình hình nghiên dứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại danh nghiệp thujơng mại điện tw chujơng 2. Phojơng pháp nghiên cứu chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất loợng dịch vụ TMĐT lại cing ty TlIhh Sh0pee chgjơng 4.
Đề xuấi giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT lại công ly THIhh Sh0pee chG] ONG 1. TONG QUAN Tillh hillh IGhIÊN cU'U VÀ cƠ SỞ LY LUATI VE chAT LGJQUG DIch VU TAI DOATIh IIGHIEP ThŒ|ƠIIG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan lnh hình nghiên cứu 1.M1số nghiên dứu ngÖài nơi € - Mội số công trình nghiên cứu ở nojớc ngÖài cụm từ “Thoơng mại điện ‡ử” tuy còn mới với Việt lam, s0ng lrên thế giới thì thuật ngữ này đã xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ trojớc. IIhoIng đến những năm thập niên 90 †hì nó mới thực sự phát triển và phổ siễn khắp thé giới.
Vì vậy, có nhiều các nghiên cứu liên quan đến đề lài này. Sau đây là một vài nghiên cứu mà ngơjời viết đã tham khả0: "cusl0mer percepHOns Úf e-service qualily 1n 0nline sh0pping”, nghiên cứu này d0 Gw0-Guang Lee, hsiu-Fen Lin viết năm 2005 đơiợc đăng trên InlernaliOnal J0urnal 0f Telail & Dislrisuli0n Management. bai viét này phát triển một mô hình nghiên cứu xem xé! mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất loợng dịch vụ với lông thể chất lojợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Dữ liệu lừ một cuộc khả0 sá! của 297 ngơiời liêu dòng trực luyến đã đơiợc sử dung dé thử nghiệm mô hình nghiên cứu.
Phân lích nhân lỗ khẳng định đơgợc thực hiện để kiểm tra độ lin cậy và lính hợp lệ của mô hình đ0 loiờng và kỹ thuật mô hình phojơng tình cấu trúc đã đojợc sử dụng để kiểm ra mô hình nghiên cứu. Kết quả phân lích ch0 thấy rằng các khía cạnh nhot thiết kế trang wen, dé tin cậy, khả năng phản hồi và niềm tin có ảnh hojởng đến lông thê chất lojợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. hơn nữa, các yếu lố càng về sau càng có liên quan đáng kế đến ý định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khía cạnh cá nhân hóa không liên quan đáng kế đến chất lojợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của 8 khách hàng.
IIghiên cứu này ch0 thấy rằng dé lăng thêm ý định mua hàng của khách hàng, các cửa hàng trực luyến nên phát triển các chiến lojợc markeling để nâng ca0 độ tin cậy, độ lin cậy và khả năng đáp ứng của các dịch vụ lrên nền tang web. các cửa hang truc luyến có thê lập trung những nguồn lực giá lrị của d0anh nghiệp mình và0 các thuộc lính chất gong dich vu quan trong đơiợc nghiên cứu này chỉ ra. Eduard cristObal va cOng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu với mục đích phái triển thang đ0 đa chiều nhằm đánh giá chất lojợng dịch vụ và nghiên cứu ảnh hoJởng cảm nhận chất lojợng đến mức độ hài lòng của ngơiời liêu dòng và nícđộ trung thành của lrang wes. Đầu liên, có mội lời giải thích về các thuộc lính chính của các khái niệm đojợc kiểm tra, đặc siệt chú ý đến lính chất đa chiều của các biến và các mối quan hệ giữa chúng.
Tiếp †he0 là kiểm tra các quy trình xác nhận của các dụng cụ đ0. Quá trình xác nhận các thang đ0 ch0 thấy chất lojợng cảm nhận là một cấu lrúc nhiều thành phần: thiết kế lrang web, dịch vụ khách hàng, sả0 hành và quản lý đơn hàng; chất loiợng cảm nhận có ảnh hojởng đến sự hài lòng; và sự hài lòng đó ảnh hoJởng đến lòng trung thành của ngợjời liêu dòng. hơn nữa, không có sự khác siệt tr0ng các kết luận này đơjợc quan sát nếu lông số mẫu đojợc phân chia giữa ngojời mua và ngojời fim kiém thong lin. Ý nghĩa thực liễn của nghiên cứu này đó blrolớc liên, cần phát triển các trang wes thân thiện với ngojời dùng, giúp ngojời dòng đễ dàng mua và lìm kiếm, đ0 đó lạ0 ra mội khuôn khổ phò hợp đề †a0 ra mức độ hài lòng và mức độ trung thành ca0 hơn.
Thứ hai, ngojời quản lý lrang web nên lăng cojờng lòng irung thành của dịch vụ, độ nhạy cảm của khách hàng, dịch vụ đơiợc nhân hóa và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại. Thứ sa, trang web phải duy lrì đủ mức sả0 mật tr0ng thông tin liên lạc và đáp ứng các yêu cầu sả0 vệ dữ liệu liên quan đến quyền riêng lơI. cuối cong, cần phải phân phối chính xác dịch vụ sản phẩm lới khách hàng. cemal Zehira, Elif Ilardikara (2016) trOmg “E-service quality and e- recOvery service quality: effects On value percepliOns and L0yally InlenH0ns” ch0 rằng với sự phái triển của sán lẻ trực luyến, chất lojợng dịch vụ của các nhà sán lẻ trực luyến đojợc đánh giá là một yếu lố quan trọng lr0ng việc xác định mức độ 10 thành công của các d0anh nghiệp thoJơng mại điện tử.
Thói quen mua sắm mới dẫn đến số lojợng nghiên cứu ngày càng lăng về sự hài lòng của khách hàng, sự tin lolởng, chấp nhận, chất lojợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của khách 11 hàng. bài viết lấy sỗi cảnh kinh d0anh điện †ử của Thổ IThĩ Kỳ, thực hiện hả0 sát 645 khách hàng sử dụng 10 dịch vụ sán lẻ trực luyến phổ siến nhất ở Thổ THhĩ Kỳ. Mục đích lìm hiểu mối quan hệ giữa chất lơợng dịch vụ điện lử, gid tri cảm nhận, trải nghiệm dịch vụ phục hồi và ý định trung thành. Qua dé thay đojợc lác động của các dịch vụ phục hỏi †r0ng các cuộc gặp gỡ không †hoJờng xuyên của khách hàng với các lrang web cũng nhơi các ảnh hơjởng của chất lojong dich vụ điện tử trên đ£cuộc gặp gỡ thông thojờng.
The0 kết quả nghiên cứu này, cemal Zehira va Elif Marcikara suy ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lolợng dịch vụ điện tử và ý định lrung thành và giá lrỊ cảm nhận đóng vai lrò lrung gian giữa chúng. Một nghiên cứu khác của D0 hsin hsin chang và các cộng sự (2009) khang định rằng lừ khi thị trojờng trực luyến có sự phát triển nhanh chóng †r0ng những năm qua, các h0al động liếp thi điện tr da thu húi rất nhiều sự chú ý. Ihiều công ty lạ0 ra lòng trung thành của khách hàng sằng cách cải thiện chất lojợng dịch vụ điện lử nhoỊng những lác động cần đojợc đánh giá lhêm. Mục đích đầu liên của nghiên cứu này là lích hợp các lài liệu liên quan và phát triển một mô hình nghiên cứu l0àn diện về thoJơng mại điện Hr để xác định các siến số nghiên cứu lroiớc đây và đóng góp của nó.
IIghiên cứu này kiểm lra mối quan hệ loJơng quan giữa nhận thức về chất lojợng dịch vụ điện lử, sự hài lòng của khách hàng va lòng trung thành của khách hàng. Mục đích thứ hai của nghiên cứu này là đánh giá lác động kiểm duyệt của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mỗi quan hệ giữa sự hài lòng và lòng lrung thành của khách hàng. Thông qua khảO0 sat bang câu hỏi, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất loiợng dịch vụ điện lử có ảnh hojởng đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó ia0 ra lòng lrung thành của khách hàng, phù hợp với đánh giá của bag0zzi —> phản ứng cảm xúc —> khung hành vi. Một phát hiện quan trọng khác là mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng 12 trung thành của khách hàng, điều này mạnh hơn đối với những khách hàng có giá trị nhận †hức ca0 hơn giá tri nhận thức thấp.
Kết luận chỉ ra rằng chủ sở hữu trang web khong chi cai thiện chat lojong dịch vụ điện tử mà còn nhấn mạnh giá †rị cảm nhận của khách hàng. (2007) tr0ng nghiên cứu của mình đã ch0 rằng các nhà quản lý h0ạt động dịch vụ điện lử đang ngày càng sị thách thức để đảm sả0 chất lơiợng ca0 lr0ng các dịch vụ điện tử của họ. Ihiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cách nhận †hức về các khía cạnh chất lojợng dịch vụ điện lử liên quan nhoi thế nà0 đến nhận thức về đánh giá đơn hàng ca0 hơn nhơt sự hài lòng chung và lòng lrung lhành của khách hàng. Tuy nhiên, lr0ng nghiên cứu này hojớng lới thực liễn h0ại động, kiểm lra mối quan hệ giữa các thuộc lính của quy trình dịch vụ điện lử và các thành phần của chất lojợng dịch vụ điện tử.
Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân lố thoc day chat long dich vụ điện tử liềm năng mà các nhà quản lý có thê sử dụng làm đòn sây để cải thiện h0ạ† động của họ. IIghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy cắt ngang của dữ liệu có sẵn công khai đojợc thu thap từ mội trang đánh giá trực tuyến. Mẫu nghiên cứu sa0 gồm hơn 1000 nhà sán lẻ trực luyến từ một số phân khúc ngành sán lẻ. Việc thu thập và phân lích dữ liệu có lính sáng †ạ0 d0 thiếu nghiên cứu quản lý h0ạ† động sử dụng các nguồn dữ liệu công cộng và lăng lính tổng quát của các kết quả có thê đạt đojợc lừ các sộ dữ liệu đa ngành.
Kết quả xác định các yếu 16 thúc đây h0ạ† động liên quan đến xếp hạng của khách hàng về chất lojợng dịch vụ điện lử và cung cấp hojớng dẫn ch0 nghiên cứu lr0ng loơng lai vềrình điều khiển chất lojợng dịch vụ điện1ử. M † số nghiên cứu iz0ng nơi € The0 Phan chí Anh, IIguyễn Thu hà (2017), IIghiên cứu các mô hình đánh giá chất loiợng dich vu thojong mai dién tir. Tap trung giới thiệu 7 mô hình điển hình tr0ng đánh giá chất lojợng dich vu thojong mai dién tt, phan lích đặc điểm các môhình và kết quả áp dụng các mô hình này và0 nghiên cứu lr0ng thực tiễn. Việc lông hợp và phân lích các mô hình này ch0 thấy, đánh giá chất lojợng dịch vụ phụ thuộc đáng kế và0 l0ại hình dịch vụ, yếu lố thời gian, nhu cầu khách hàng.
IIg0ài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng 14 thay đổi the0 các yếu lố nhơi thời gian sử dụng, lần suất sử dụng dịch vụ, sự cạnh lranh tr0ng môi lroJòng ngành. Tr0ng nghiên cứu này, các lác giả cũng chỉ ra hạn chế của lừng mô hình đánh giá chất loợng lojợng dịch vụ nhằm cung cấp thông in, lài liệu tham khả0 gợi ý ch0 những hojớng nghiên cứu mới tr0ng lĩnh vực này. 15 Hguyễn Phojơng chỉ (2010) nghiên cứu một số mô hình TMĐT thành công trên thế giới và sài học dành ch0 Việt Ilam, thông qua các d0anh nghiệp thành công liêu siêu dại điện ch0 sa mô hình TMĐT phổ siến nhất hiện nay, đó là Amaz0n.cm (c2c - mô hình TMĐT giữa ngơiời hêu dùng và ngojời liêu dùng), và Alisaba.