Tổng quan nghiên cứu

Thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đang trở thành tiêu chuẩn cốt lõi nhằm định vị thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa. Tại các trung tâm du lịch trọng điểm như thành phố Nha Trang thuộc tỉnh Khánh Hòa, sự bùng nổ của hệ thống cơ sở lưu trú cao cấp đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cân bằng giữa mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận và nghĩa vụ đối với môi trường, người lao động cùng cộng đồng địa phương. Mặc dù nhiều khách sạn 5 sao đã triển khai các chính sách xã hội, việc thực thi tại Việt Nam nhìn chung vẫn mang tính cục bộ, thiếu tính hệ thống và chưa được lượng hóa một cách khoa học.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Du lịch với đề tài nghiên cứu trách nhiệm xã hội tại Khách sạn Sheraton Nha Trang và Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang tập trung giải quyết vấn đề đánh giá thực trạng, nhận diện điểm tương đồng và phân tích sự khác biệt trong chiến lược CSR giữa một đại diện thuộc chuỗi quản lý quốc tế Marriott International và một thương hiệu khách sạn tư nhân quy mô lớn của Việt Nam. Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa cơ sở lý luận, xây dựng bộ tiêu chí đo lường thực tiễn, phân tích hiện trạng qua các nhóm đối tượng hữu quan và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi CSR cho các cơ sở lưu trú 5 sao.

Nghiên cứu được giới hạn không gian tại thành phố Nha Trang, khai thác dữ liệu hoạt động kinh doanh và nhân sự trong giai đoạn 2014 đến 2018, đồng thời triển khai khảo sát thực địa toàn diện với 1.121 mẫu thu thập được trong năm 2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực giúp các doanh nghiệp khách sạn tối ưu hóa chi phí vận hành xanh từ 10% đến 15%, gia tăng mức độ gắn kết của người lao động thêm 15% đến 20%, đồng thời củng cố uy tín thương hiệu bền vững trên thị trường du lịch quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kinh điển của Carroll (1999) với mô hình kim tự tháp bốn tầng gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Bên cạnh đó, luận văn tích hợp định nghĩa của Ngân hàng Thế giới và Hội đồng Doanh nghiệp Thế giới vì sự Phát triển Bền vững, khẳng định CSR là cam kết đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững thông qua việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động, gia đình họ, cộng đồng địa phương và toàn xã hội.

Để lượng hóa việc thực thi CSR trong ngành lưu trú, tác giả kế thừa và hiệu chỉnh bộ tiêu chí đánh giá của Liên minh Châu Âu EU ban hành năm 2010 gồm 26 tiêu chí thuộc 5 nhóm chính, kết hợp cùng khung phân tích 51 chỉ số của Caroline Brewi công bố năm 2013. Khung lý thuyết tập trung làm rõ 5 khái niệm trọng tâm:

  • Quản lý nội bộ và phát triển quan hệ lao động bền vững.
  • Chuỗi cung ứng có trách nhiệm và quan hệ đối tác bình đẳng.
  • Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi, an toàn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Bảo vệ tài nguyên, quản lý chất thải và sử dụng năng lượng tái tạo.
  • Gắn kết, hỗ trợ sinh kế và chia sẻ lợi ích với cộng đồng dân cư bản địa.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo chuyên ngành của Sở Du lịch Khánh Hòa, Cục Thống kê, Tổng cục Du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2014-2018, cùng các tài liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của Khách sạn Sheraton Nha Trang (quy mô 280 phòng, 297 nhân viên năm 2018) và Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang (quy mô 458 phòng, 351 nhân viên năm 2018).

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa diện rộng từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2019 bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ mức 1 đại diện cho hoàn toàn không đồng ý đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Quy trình lấy mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện, đảm bảo phản ánh đa chiều ý kiến từ các nhóm đối tượng hữu quan. Mẫu khảo sát hợp lệ bao gồm:

  • Nhóm người lao động và môi trường: Phát ra 400 phiếu, thu về 375 phiếu hợp lệ (210 phiếu tại Sheraton Nha Trang và 165 phiếu tại Mường Thanh Luxury Nha Trang) phục vụ đánh giá 28 biến đo lường về lao động và 13 biến về môi trường.
  • Nhóm nhà cung ứng: Phát ra 150 phiếu, thu về 141 phiếu hợp lệ (69 phiếu từ đối tác của Sheraton và 72 phiếu từ đối tác của Mường Thanh) để phân tích 4 biến trách nhiệm đối tác.
  • Nhóm khách hàng lưu trú: Phát ra 460 phiếu, thu về 436 phiếu hợp lệ (227 khách tại Sheraton và 209 khách tại Mường Thanh) phục vụ khảo sát 6 biến chất lượng dịch vụ và CSR.
  • Nhóm cộng đồng dân cư: Phát ra 180 phiếu, thu về 169 phiếu hợp lệ từ người dân sinh sống tại các khu vực lân cận hai khách sạn để đo lường 4 biến trách nhiệm cộng đồng.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh giá trị trung bình và phân tích tỷ lệ phần trăm là nhằm lượng hóa chính xác sự khác biệt về mức độ thỏa mãn và hiệu quả thực thi chính sách CSR giữa hai mô hình quản lý khách sạn quốc tế và nội địa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 1.121 mẫu khảo sát mang lại những phát hiện sâu sắc về sự tương đồng và khác biệt trong hoạt động CSR của hai khách sạn 5 sao tại Nha Trang:

Thứ nhất, trong quản lý nội bộ và chính sách nhân sự, Khách sạn Sheraton Nha Trang thể hiện sự vượt trội về mức độ chuẩn hóa với hơn 88% nhân viên hài lòng về chương trình đào tạo nghiệp vụ, an toàn lao động và chế độ bảo hiểm đầy đủ. Tại Mường Thanh Luxury Nha Trang, tỷ lệ này đạt khoảng 76%, trong đó nhân viên đánh giá cao sự gắn kết tình cảm nội bộ nhưng mong muốn cải thiện thêm về chính sách lương làm thêm giờ và cơ hội thăng tiến minh bạch.

Thứ hai, trong công tác bảo vệ môi trường, Sheraton Nha Trang đạt tỷ lệ đồng thuận trên 85% nhờ áp dụng nghiêm ngặt hệ thống quản lý năng lượng, cảm biến nhiệt, bóng đèn tiết kiệm điện và chiến lược cắt giảm đồ nhựa sử dụng một lần. Ngược lại, Mường Thanh Luxury Nha Trang đạt tỷ lệ khoảng 72%, việc phân loại rác tại nguồn và tái chế nước thải còn dừng ở mức cơ bản, cần đầu tư đồng bộ hơn về hạ tầng kỹ thuật xanh.

Thứ ba, đối với trách nhiệm chuỗi cung ứng, cả hai đơn vị đều đạt tỷ lệ tuân thủ hợp đồng trên 90%. Tuy nhiên, Sheraton Nha Trang vượt trội ở tiêu chí kiểm định chất lượng độc lập qua bên thứ ba và bình đẳng trong đấu thầu đạt 84%, so với mức 68% tại Mường Thanh Luxury Nha Trang.

Thứ tư, đối với khách hàng và cộng đồng, Mường Thanh Luxury Nha Trang ghi điểm mạnh mẽ ở việc ưu tiên tuyển dụng hơn 82% lao động là người dân địa phương và tích cực tham gia các phong trào cứu trợ từ thiện. Trong khi đó, Sheraton Nha Trang nổi bật ở các tiện ích dành cho người khuyết tật, chương trình bảo mật thông tin và tạo điều kiện cho du khách quốc tế tham gia vào các chiến dịch vì cộng đồng.

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt trong việc thực hiện CSR giữa hai đơn vị phản ánh rõ nét bản chất quản trị doanh nghiệp. Khách sạn Sheraton Nha Trang kế thừa hệ thống quy chuẩn vận hành toàn cầu của Marriott International, nơi các chỉ số CSR được tích hợp chặt chẽ vào hệ thống quản trị rủi ro và chiến lược thương hiệu quốc tế. Ngược lại, Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang mang đặc trưng của tập đoàn kinh tế tư nhân năng động tại Việt Nam, linh hoạt và nhạy bén với bối cảnh văn hóa địa phương nhưng thiếu các công cụ đo lường và báo cáo kiểm toán CSR định kỳ.

Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp chi tiết qua các bảng so sánh chéo và biểu đồ phân tán đa trục, làm nổi bật khoảng cách về hiệu quả thực thi ở từng biến quan sát cụ thể. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Weber (2008) và các tác giả ngành du lịch Việt Nam khi khẳng định rằng việc đầu tư bài bản vào CSR giúp giảm tỷ lệ biến động nhân sự xuống dưới 10% và nâng cao chỉ số quay lại của khách hàng thêm khoảng 15%. Trách nhiệm xã hội không còn là chi phí phát sinh mà là khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi ích tài chính và thương hiệu lâu dài.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao hiệu quả thực thi trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 5 sao tại Nha Trang và Việt Nam, luận văn đưa ra hệ thống giải pháp trọng tâm:

  1. Hoàn thiện hệ thống quản trị nhân sự và phúc lợi nội bộ: Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự cần chuẩn hóa quy trình đánh giá thành tích KPI minh bạch, xây dựng thang bảng lương thưởng ngoài giờ công bằng và mở rộng các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn định kỳ hàng quý. Mục tiêu hướng tới là nâng cao mức độ hài lòng của người lao động đạt trên 90% và duy trì tỷ lệ thôi việc dưới 8% mỗi năm, triển khai ngay từ quý 1 năm 2021.

  2. Thiết lập quy chuẩn chuỗi cung ứng xanh và có trách nhiệm: Phòng Mua hàng cần ban hành Bộ tiêu chí ứng xử dành cho nhà cung ứng, tích hợp các điều khoản bắt buộc về bảo vệ môi trường, an toàn lao động và cam kết không sử dụng lao động cưỡng bức. Tiến hành thẩm tra định kỳ 6 tháng một lần với mục tiêu 100% đối tác ký cam kết chuẩn mực xã hội trong giai đoạn 2021-2022.

  3. Đẩy mạnh chuyển đổi công nghệ xanh và giảm thiểu rác thải: Bộ phận Kỹ thuật và Vận hành cần triển khai hệ thống quản lý năng lượng thông minh, lắp đặt cảm biến chiếu sáng tự động và chuyển đổi toàn diện sang vật liệu tự hủy, phấn đấu cắt giảm 20% lượng điện năng tiêu thụ và loại bỏ 100% đồ nhựa dùng một lần tại khu vực phòng nghỉ trong giai đoạn 2021-2023.

  4. Phát triển các chương trình cộng đồng gắn liền với bản sắc địa phương: Khách sạn cần phối hợp với chính quyền thành phố Nha Trang xây dựng các quỹ học bổng nghề du lịch, ưu tiên sử dụng ít nhất 85% nhân lực bản địa và tổ chức các tour trải nghiệm văn hóa truyền thống dành cho du khách, thực hiện liên tục từ năm 2021 đến 2025 do Phòng Tiếp thị và Truyền thông chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

  1. Ban lãnh đạo và quản lý cấp cao tại các khách sạn 4-5 sao: Cung cấp khung hướng dẫn toàn diện để xây dựng chiến lược CSR đồng bộ, chuẩn hóa quy trình vận hành xanh và tối ưu hóa chi phí nhân sự cũng như năng lượng.

  2. Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Du lịch - Khách sạn: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng, bộ công cụ đo lường 51 chỉ số CSR và cách tiếp cận đa chiều về đạo đức kinh doanh lưu trú.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Du lịch tỉnh Khánh Hòa: Hỗ trợ xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chứng nhận Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh, đồng thời ban hành chính sách định hướng các doanh nghiệp lưu trú phát triển hài hòa với cộng đồng.

  4. Các nhà cung ứng dịch vụ và đối tác trong chuỗi giá trị du lịch: Giúp các đối tác nắm bắt các tiêu chuẩn khắt khe về trách nhiệm xã hội từ các chuỗi khách sạn 5 sao quốc tế, từ đó chủ động cải tiến quy trình sản xuất để gia tăng cơ hội hợp tác dài hạn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Nghiên cứu trách nhiệm xã hội mang lại giá trị thiết thực nào cho hoạt động kinh doanh khách sạn? Thực hiện CSR giúp khách sạn nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút phân khúc khách hàng chi trả cao và tối ưu hóa chi phí vận hành. Các phân tích thực tế chỉ ra rằng các giải pháp tiết kiệm năng lượng và quản trị nhân sự nhân văn giúp doanh nghiệp tiết kiệm 7% đến 12% chi phí vận hành và giữ chân được đội ngũ nhân sự chất lượng cao.

  2. Thang đo CSR trong luận văn được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nào? Hệ thống thang đo được tác giả kế thừa có chọn lọc từ bộ 26 tiêu chí đánh giá CSR của Liên minh Châu Âu EU ban hành năm 2010 và khung phân tích 51 chỉ số của Caroline Brewi năm 2013, sau đó điều chỉnh phù hợp với thực tiễn ngành lưu trú tại Việt Nam thông qua thang đo Likert 5 mức độ.

  3. Điểm khác biệt lớn nhất về CSR giữa Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang là gì? Sheraton Nha Trang vượt trội về tính chuẩn hóa quy trình, công nghệ bảo vệ môi trường và đào tạo nội bộ theo chuẩn mực toàn cầu của Marriott International với mức hài lòng trên 85%. Trong khi đó, Mường Thanh Luxury Nha Trang chiếm ưu thế ở tính linh hoạt, gắn kết cộng đồng địa phương và ưu tiên sử dụng hơn 82% lao động bản xứ.

  4. Tại sao khách sạn cần chú trọng trách nhiệm xã hội đối với chuỗi cung ứng? Chuỗi cung ứng quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đầu vào và sự an toàn của du khách. Khảo sát 141 đối tác nhà cung ứng cho thấy tính minh bạch trong hợp đồng và cơ chế đấu thầu công bằng giúp gia tăng độ gắn kết hợp tác lâu dài đạt trên 90%, hạn chế tối đa rủi ro gián đoạn nguồn cung.

  5. Lộ trình triển khai các đề xuất CSR trong luận văn kéo dài trong bao lâu? Hệ thống giải pháp được phân bổ theo lộ trình trung và dài hạn từ năm 2021 đến năm 2025. Các nhóm giải pháp về quản lý nhân sự và minh bạch cung ứng được ưu tiên triển khai ngay trong 1-2 năm đầu, tiếp theo là các dự án đầu tư công nghệ xanh và phát triển cộng đồng bền vững.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về CSR trong kinh doanh khách sạn cao cấp, làm rõ 5 trụ cột tương tác giữa doanh nghiệp và xã hội.
  • Khảo sát thực chứng quy mô lớn với 1.121 mẫu hợp lệ, phản ánh bức tranh chân thực về thực trạng thực thi CSR tại Khách sạn Sheraton Nha Trang và Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang.
  • Chỉ rõ sự khác biệt cốt lõi giữa mô hình quản trị chuỗi quốc tế Marriott International và tập đoàn kinh tế nội địa Mường Thanh trong việc cân bằng lợi ích các bên liên quan.
  • Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi kèm lộ trình thực hiện từ năm 2021 đến 2025 nhằm thúc đẩy kinh doanh lưu trú bền vững.
  • Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về việc mở rộng phạm vi đo lường sang các khu nghỉ dưỡng resort và đo lường tác động tài chính trực tiếp của CSR.

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị khách sạn và giới nghiên cứu học thuật. Hãy liên hệ các đơn vị lưu trữ học thuật để tiếp cận toàn văn luận văn và ứng dụng ngay bộ thang đo CSR chuẩn mực vào mô hình quản trị doanh nghiệp của bạn.