Đề tài nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam

Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam, góp phần nâng cao dịch vụ du lịch và trải nghiệm khách hàng.

• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Du Lịch Ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam

Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ. Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là người dẫn dắt mà còn là cầu nối giữa văn hóa và du khách. Việc đánh giá chất lượng của họ giúp nâng cao dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá cần được xác định rõ ràng và cụ thể để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả.

1.1. Khái niệm và vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là người có trách nhiệm cung cấp thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ du khách trong suốt hành trình. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên về điểm đến và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Để thực hiện tốt vai trò này, họ cần có kiến thức sâu rộng về văn hóa, lịch sử và địa lý của địa phương.

1.2. Tại sao cần nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng

Việc nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch là cần thiết để đảm bảo rằng các hướng dẫn viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành du lịch. Các tiêu chí này cũng giúp các cơ sở đào tạo xác định được những kỹ năng cần thiết cho hướng dẫn viên.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu đồng bộ trong các tiêu chí đánh giá. Nhiều hướng dẫn viên không được đào tạo bài bản, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều. Hơn nữa, việc thiếu các tiêu chuẩn quốc gia cũng gây khó khăn trong việc đánh giá và công nhận chất lượng.

2.1. Thiếu tiêu chuẩn quốc gia trong đánh giá

Hiện tại, Việt Nam chưa có một bộ tiêu chuẩn quốc gia rõ ràng cho việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc so sánh và đánh giá giữa các hướng dẫn viên khác nhau. Việc thiếu tiêu chuẩn cũng làm giảm tính cạnh tranh và chất lượng dịch vụ.

2.2. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho hướng dẫn viên

Nhiều hướng dẫn viên du lịch hiện nay chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng mềm và kiến thức chuyên môn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu và liên tục để nâng cao năng lực cho đội ngũ hướng dẫn viên.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch hiệu quả

Để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp đa dạng và toàn diện. Các phương pháp này không chỉ dựa vào ý kiến của khách hàng mà còn cần có sự tham gia của các chuyên gia trong ngành. Việc kết hợp nhiều phương pháp sẽ giúp tạo ra một cái nhìn tổng thể và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử dụng khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua các bảng hỏi, khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm của họ về hướng dẫn viên, từ đó cung cấp thông tin quý giá cho việc cải thiện chất lượng.

3.2. Đánh giá từ các chuyên gia trong ngành

Các chuyên gia trong ngành du lịch có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng hướng dẫn viên. Họ có thể đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể như kiến thức, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Việc này giúp tạo ra một tiêu chuẩn đánh giá khách quan hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên

Việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Các doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng các tiêu chí này để tuyển dụng và đào tạo nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hơn nữa, việc này cũng góp phần xây dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều du khách mới. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển bền vững ngành du lịch.

4.2. Nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam

Việc có một đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao sẽ góp phần nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Điều này không chỉ giúp thu hút du khách mà còn tạo ra cơ hội hợp tác và phát triển trong ngành du lịch toàn cầu.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho hướng dẫn viên du lịch

Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý, doanh nghiệp và các tổ chức đào tạo để xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả. Tương lai của ngành du lịch Việt Nam phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên, vì vậy cần đầu tư và phát triển nguồn nhân lực này một cách bền vững.

5.1. Định hướng phát triển nguồn nhân lực

Cần có các chính sách và chương trình đào tạo bài bản để phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội việc làm cho nhiều người.

5.2. Tăng cường hợp tác quốc tế

Hợp tác với các tổ chức quốc tế trong lĩnh vực du lịch sẽ giúp Việt Nam học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho ngành du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch 1. Hướng dẫn viên du lịch Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được đưa ra.

Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về HDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL. Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau: “HDVDL là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”. Hiệp hội HDV du lịch châu Âu (FEG) định nghĩa “HDVDL là người hướng dẫn khách du lịch bằng ngôn ngữ khách lựa chọn và chuyển tải giá trị các di sản văn hóa và tự nhiên của một khu vực cho khách đồng thời là người có bằng cấp chuyên biệt về một lĩnh vực nào đó mà được cấp có thẩm quyền công nhận”. HDV theo định nghĩa của Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và HDV du lịch Châu Âu (International Association of Tour Managers and the European Federation of Tourist Guide Associations - EFTGA) là “người hướng dẫn nhóm khách hoặc những du khách đơn lẻ đến từ quốc gia khác hoặc từ các vùng miền trong nước để đi tham quan các công trình tưởng niệm, các điểm du lịch, bảo tàng trong thành phố hoặc khu vực, chuyển tải thông tin về các di sản văn hóa và tự nhiên, môi trường, tạo cảm hứng và giúp khách giải trí bằng ngôn ngữ do khách lựa chọn”.

Điểm chung của các tổ chức, tác giả thể hiện trong định nghĩa HDVDL là xác định nội dung công việc mà người hướng dẫn du lịch phải thực hiện như tổ chức tham quan, thuyết minh hướng dẫn, tổ chức các hoạt động phục vụ khách du lịch; phải có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các điểm tham quan trong chương trình du lịch; có kỹ năng chuyển tải thông tin để tạo sự hứng thú, tạo sự tin tưởng cho khách du lịch; và có phẩm chất đạo đức. Có thể thấy quan hệ tam giác của 3 phía ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hình thành nên vai trò của người hướng dẫn du lịch: người hướng dẫn – khách du lịch – doanh nghiệp lữ hành. Nếu xem xét trên các góc độ các thành phần tham gia vào dịch vụ du lịch thì: Với khách du lịch: HDV là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985). 11 Với công ty lữ hành: HDV là người chủ nhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng để khách du lịch tin tưởng.

Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên HDV thực hiện nhiệm vụ làm cho khách hài lòng về các dịch vụ có trong chương trình (Geva và Goldman, 1991). Đồng thời, họ còn là người phát ngôn, đại diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo của khách (Vincent C. Với điểm đến du lịch: HDV sẽ là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay lại lần sau. Ap & Woong (2001) nhận ra rằng HDV là người trung gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho khách du lịch hiểu (Ap và Wong, 2001; Holloway, 1981) Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau: Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch".

Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59. Điều kiện cấp thẻ HDVDL Khoản 1. Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam; b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy; d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa. Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế; c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề.

Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức. Như vậy ta có thể hiểu HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận. Nói cách khác, HDVDL là người thực hiện 12 các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết minh. Những khái niệm trên đây đã phản ánh nội dung công việc của một HDVDL.

Tuy nhiên vẫn chưa phản ảnh đầy đủ công việc của một HDVDL và chưa phân biệt được với những HDV khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch. Để có cái nhìn đầy đủ hơn, HDVDL có thể hiểu như sau: “HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghề khi đáp ứng cả 3 điều kiện sau: (1) Có thẻ HDV du lịch; (2) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; (3) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch. Phân loại hướng dẫn viên du lịch HDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau.

- Theo tính chất công việc, HDVDL được phân loại như sau: HDV chuyên nghiệp (Tour Guide); HDV tại điểm (On – site Guide); HDV thành phố (City Guide); HDV không chuyên (Step – on Guide); HDV suốt tuyến; HDV địa phương. Trên thực tế, HDVDL do sự không giống nhau về phạm vi nghiệp vụ, nội dung nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp, phương thức nghề nghiệp cũng không giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từ các góc độ khác nhau mà phân loại như sau: - Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ: HDVDL được phân thành HDV điều hành đoàn, HDV đưa đoàn đi cả lộ trình (tour - guides), HDV địa phương (Local tourist guides) và HDV tại điểm du lịch (on- site guides): - Phân loại theo tính chất nghiệp vụ: Theo tính chất nghiệp vụ, HDVDL phân thành HDVDL chuyên nghiệp và HDVDL kiêm chức. - Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của HDVDL: Theo ngôn ngữ sử dụng, HDVDL được phân thành HDV tiếng Việt và HDV dùng tiếng nước ngoài. 13 - Phân loại theo đẳng cấp, trình độ: HDVDL phân thành sơ cấp, trung cấp, đại học theo bậc học tốt nghiệp của mình và HDV đặc biệt, tức là những người đã kinh qua nghề từ 5 năm trở nên.

- Phân loại theo tư cách HDV: HDVDL được phân thành HDVDL chính thức và HDVDL tạm thời/ cộng tác (Step - on guides). Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch Lao động của HDVDL là loại lao động đặc biệt thường có những đặc điểm dưới đây: - Tính độc lập cao. HDVDL sau khi tiếp nhận sự uỷ thác của công ty du lịch, trong quá trình dẫn đoàn đi luôn luôn phải làm việc một mình. Họ độc lập tuyên truyền, tự chấp hành chính sách quốc gia và căn cứ vào kế hoạch để triển khai công tác tiếp đón và phục vụ du khách; độc lập dẫn đoàn đi tham quan du lịch.

Đặc biệt là khi phát sinh vấn đề, HDVDL cần tư duy nhanh nhạy, tiến hành xử lý một cách độc lập, hợp tình hợp lý. Đây có thể coi là một hình thức lao động vô cùng vất vả. - Thời gian lao động của HDV rất khó định mức. Không như một số nghề nghiệp hướng dẫn khác, nghề HDVDL có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp đỡ khách những phát sinh… Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, HDVDL phải thực hiện công việc vào những khoảng thời gian bất ngờ, không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động vì ngay cả khi tiễn khách xong thì HDV vẫn phải tiếp tục công việc của đoàn khách ấy để lại.

- Khối lượng công việc của HDVDL rất đa dạng và phức tạp. Trước tiên, học phải bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch. Họ phải học và không ngừng hoàn thiện kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ những chuyến du lịch quen thuộc; nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến thăm quan mới. Họ trực tiếp hướng dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch, giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất, nhập cảnh; hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách.

Có thể nói, khối lượng công việc của HDV rất lớn, đa dạng và phong phú. - Cường độ lao động trong ngành du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của HDV thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.