Chương 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu - Chương 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Chương 3. Phương pháp nghiên cứu - Chương 4.
Kết quả nghiên cứu - Chương 5. Kết luận và kiến nghị 5 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ Logistics Giống với marketing, hiện nay tại Việt Nam chưa có từ nào nêu đươc cụ thể khái niệm logistics là gì. Một số người định nghĩa logistics là hậu cần, một số cho rằng logistics là quá trình vận chuyển, lưu kho hàng hoá,.
Tuy nhiên định nghĩa như vậy chưa thể mô tả đầy đủ được logistics hiện đại, vậy nên logistics vẫn được để nguyên trong ngôn ngữ nước ta. Theo định nghĩa của Hội đồng chuyên gia quản lý chuỗi cung ứng - Council of Supply Chain Management Professionals: “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các thủ tục về vận chuyển và lưu trữ hàng hoá một cách hiệu quả bao gồm dịch vụ và các thông tin liên quan từ điểm ban đầu đến điểm tiêu thụ nhằm mục đích đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và bao gồm các hoạt động nhập, xuất, chuyển động bên trong và bên ngoài”. Giáo sư người Anh Martin Christopher cho rằng: “Logistics là quản trị chiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí là thấp nhất”. Theo quan điểm “5 đúng” (5 Right) thì: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.
Theo Điều 223 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó doanh nghiệp tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để thu lợi nhuận. 6 Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về logistics, nhưng trong bài nghiên cứu này, khái niệm logistics có thể hiểu như sau: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các giai đoạn sản xuất cho đến giai đoạn vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các hoạt động kinh tế”.2 Chất lượng dịch vụ Logistics Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Trong nghiên cứu này, có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics” 2.3 Sự hài lòng Sự hài lòng khách hàng là một vấn đề quan trọng trong lý thuyết cũng như thực tiễn đối với hầu hết các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu người tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của một công ty được coi là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến khả năng cạnh tranh và thành công (Hennig-Thurau and Klee, 1997). Theo Deng et al., (2009) khả năng của một nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra mức độ hài lòng cao là rất quan trọng cho sự khác biệt hóa sản phẩm và phát triển mạnh mẽ mối quan hệ với khách hàng. Trước khi đưa ra chiến lược kinh doanh và cơ cấu tổ 7 chức, khách hàng là khía cạnh đầu tiên được các nhà quản lý xem xét. Các câu hỏi được đặt ra trong chiến lược bao gồm ai sẽ cần tiêu thụ các sản phẩm này, họ ở đâu, họ có thể mua bao nhiêu và nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng tối đa? Điều này không chỉ cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong môi trường kinh doanh mà còn cho thấy tầm quan trọng của việc làm hài lòng họ.
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) đã được nghiên cứu rất nhiều trước đây bởi các nhà nghiên cứu học. Theo đó, mỗi tác giả đều có những định nghĩa và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng đa số họ đều cho thấy rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là số lượng khách hàng hoặc tỷ lệ phần trăm trong tổng số khách hàng, những người có trải nghiệm được báo cáo với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty vượt quá mục tiêu hài lòng đã chỉ định. Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm khi tiêu dùng nó.
Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, tổ chức đó. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn. Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng hay không.
Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận được xứng đáng với 8 chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng và cao hơn là giới thiệu cho các khách hàng khác.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Logistics và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một trong những mục tiêu thiết yếu nhất mà bất kỳ công ty nào cũng tìm kiếm. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng được coi là ưu tiên hàng đầu. Một trong những yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm liên quan rất chặt chẽ với nhau nên đôi khi các nhà kinh doanh lầm tưởng rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng cả khách hàng.
Tuy nhiên, nhiề u nghiên cứu cho thấ y chấ t lượng dich ̣ vụ và sự hài của lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & cô ̣ng sự (1993) cho rằng giữa chấ t lượng dich ̣ vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại mô ̣t số khác biệt, mà điể m khác biệt cơ bản là vấ n đề “nhân quả”. Nhiề u nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman & cô ̣ng sự (1985) “chấ t lượng dich ̣ vụ được xác đinh ̣ bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dich ̣ vụ và đánh giá của họ về dich ̣ vụ mà họ nhận được”. Caceres & Paparoidamis (2007), Gorla, Somers & Wong (2010) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền thân của sự hài lòng của khách hàng.
Zeuthaml & Bitner (2000) cho rằng sự thoả mãn khách hàng là mô ̣t khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng mô ̣t dich ̣ vụ, trong khi đó chấ t lượng dich ̣ vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dich ̣ vụ. Cronin và Taylor đã kiểm đinh ̣ mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấ t lượng dich ̣ vụ dẫn đến sự thoả mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chấ t lượng dich ̣ vụ là tiề n đề của sự hài lòng (Spereng, 1996; Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997). Do đó, có thể cho rằng chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Cả hai yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường được công nhận là yếu tố quyết định chính trong duy trì các mối quan hệ kinh doanh lâu dài và thành công (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2010; Rahman, 2008). 9 Chất lượng dịch vụ logistics là một công cụ để đo lường nhận thức của khách hàng về các dịch vụ logistics được cung cấp để chứng minh khả năng phân phối của công ty trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Do đó để xây dựng mối quan hệ lâu dài, một nhà cung cấp dịch vụ hậu cần phải cung cấp một dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dich ̣ vụ logistics của công ty thì chấ t lượng dich ̣ vụ logistics phải đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu không thể thiếu, đă ̣c biệt là trong bối cảnh đầy cạnh tranh và thử thách như ngày nay.