Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành siêu thị bán lẻ qua ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Hoàng Thế Vinh
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Lê Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Qua Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ “Servperf” Và Mô Hình Giá Trị Cá Nhân Dịch Vụ “Serpval” Trong Ngành Siêu Thị Bán Lẻ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 1.6. Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam
• 1.7. Đặc điểm ngành và khách hàng Siêu thị
• 1.8. Phân loại siêu thị
• 1.8.1. Siêu thị hạng I
• 1.8.2. Siêu thị hạng II
• 1.8.3. Siêu thị hạng III
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVPERF
• 2.1.5. Lý thuyết mô hình SERPVAL
• 2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
• 2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình SERVPERF
• 2.4.2. Mô hình SERPVAL
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2.1. Thành phần tin cậy
• 3.1.2.2. Thành phần đáp ứng
• 3.1.2.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 3.1.2.4. Thành phần đồng cảm
• 3.1.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 3.2. Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình
• 3.3. Giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội
• 3.4. Giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội
• 3.5. Đánh giá thang đo
• 3.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor loading)
• 3.5.3. So sánh hai mô hình
• 3.5.4. Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Mô hình SERVPERF
• 4.2.2.2. Mô hình SERPVAL
• 4.3. Kiểm định mô hình
• 4.3.1. Mô hình SERVPERF
• 4.3.2. Mô hình SERPVAL
• 4.4. So sánh hai mô hình
• 4.5. Giải thích kết quả
• 4.5.1. So sánh cách thực hiện khảo sát theo 2 mô hình
• 4.5.2. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
• 4.5.2.1. Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVPERF
• 4.5.2.2. Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERPVAL
• 4.5.3. Về phương pháp
• 4.5.4. Về kết quả khảo sát
• 5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng trong ngành siêu thị bán lẻ

Sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành siêu thị bán lẻ. Ngành này đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh. Theo nghiên cứu của Nielsen, gần một nửa người tiêu dùng Việt Nam đã từng đến siêu thị. Điều này cho thấy sự thay đổi trong thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình này giúp các siêu thị hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng trong ngành siêu thị

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong ngành siêu thị, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm mua sắm. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn khách hàng có thể dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho siêu thị.

1.2. Tầm quan trọng của mô hình SERVPERF trong nghiên cứu

Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor, tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ thay vì chỉ đánh giá sự kỳ vọng. Mô hình này giúp các siêu thị xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm mua sắm.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng

Ngành siêu thị bán lẻ đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Các siêu thị cần phải nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần.

2.1. Cạnh tranh trong ngành siêu thị bán lẻ

Cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở nên khốc liệt. Các doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng. Việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng trở nên khó khăn hơn khi có nhiều đối thủ cạnh tranh.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều thông tin và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Các siêu thị cần phải nắm bắt được xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng qua mô hình SERVPERF

Để nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng trong ngành siêu thị bán lẻ, mô hình SERVPERF được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua bảng hỏi và phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng tại siêu thị. Các câu hỏi tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự tiện lợi. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả sẽ giúp các siêu thị hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của mô hình SERVPERF trong ngành siêu thị

Mô hình SERVPERF đã được áp dụng thành công trong nhiều siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh. Các siêu thị đã sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng. Việc áp dụng mô hình này giúp các siêu thị duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu

Các siêu thị đã sử dụng kết quả từ mô hình SERVPERF để xác định các yếu tố cần cải thiện trong dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường.

4.2. Tăng cường trải nghiệm mua sắm cho khách hàng

Bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF, các siêu thị đã cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng trong ngành siêu thị bán lẻ qua mô hình SERVPERF đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong tương lai, các siêu thị cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nắm bắt xu hướng tiêu dùng để duy trì sự cạnh tranh.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến hình ảnh thương hiệu của siêu thị. Việc duy trì sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững.

5.2. Xu hướng nghiên cứu trong tương lai

Trong tương lai, nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng sẽ tiếp tục được mở rộng. Các mô hình mới và công nghệ sẽ được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- HOÀNG THẾ VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “SERVPERF” VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ “SERPVAL” TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- HOÀNG THẾ VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “SERVPERF” VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ “SERPVAL” TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Chƣơng 1 LỜI MỞ ĐẦU.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .2 Mục tiêu đề tài .3 Phạm vi nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn .5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .6 Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam .7 Đặc điểm ngành và khách hàng Siêu thị.8 Phân loại siêu thị .1 Siêu thị hạng I .2 Siêu thị hạng II.3 Siêu thị hạng III . 7 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .1 Định nghĩa về dịch vụ .2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVPERF .5 Lý thuyết mô hình SERPVAL .2 Sự thỏa mãn của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn .4 Mô hình nghiên cứu .1 Mô hình SERVPERF .2 Mô hình SERPVAL . 20 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Qui trình nghiên cứu: .1 Nghiên cứu định tính: . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Nghiên cứu định lƣợng: .1 Thành phần tin cậy: .2 Thành phần đáp ứng: .3 Thành phần năng lực phục vụ:.4 Thành phần đồng cảm .5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình .1 Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình: .2 Giá trị dịch vụ cho cho sự công nhận xã hội: .3 Giá trị dịch vụ cho cho sự hội nhập xã hội: .3 Đánh giá thang đo: .1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: .2 Phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor loading): .3 So sánh hai mô hình:.4 Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin: . 33 Chƣơng 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ .1 Mô tả mẫu .2 Đánh giá thang đo .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA .1 Mô hình SERVPERF .2 Mô hình SERPVAL .3 Kiểm định mô hình .1 Mô hình SERVPERF .2 Mô hình SERPVAL .4 So sánh hai mô hình .5 Giải thích kết quả . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 So sánh cách thực hiện khảo sát theo 2 mô hình: .2 Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng .1 Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVPERF.2 Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERPVAL.1 Về phƣơng pháp .2 Về kết quả khảo sát . 53 Chƣơng 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .2 Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo. 55 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC………………………………………………………………………1‟-16‟ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Thanh Hà – Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn các lớp cao học khóa 18 và 19 của Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Qúy Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Qúy Thầy cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 Người viết Hoàng Thế Vinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chƣơng 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và có những đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng dịch vụ. Gần một nửa ngƣời Việt Nam đã từng đến siêu thị. Đây là kết quả điều tra mới đƣợc công bố của công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen. ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngày càng quen hơn với các hệ thống bán hàng hiện đại, họ đi mua sắm ở siêu thị nhiều hơn và cùng với đó, chi phí cho mỗi lần mua sắm cũng tăng hơn. Cùng với xu hƣớng đó, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp phân phối trên thị trƣờng bán lẻ ngày càng trở nên quyết liệt. Dự kiến sang năm 2011, cuộc cạnh tranh này sẽ còn trở nên gay gắt hơn, khi mà năm nay, nhiều khả năng một số Tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới sẽ đặt chân đến Việt Nam. Theo Công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen, chính những chƣơng trình kích cầu này đã tác động mạnh mẽ tới xu hƣớng tiêu dùng của ngƣời dân. Trong năm qua, số ngƣời đi siêu thị đã tăng từ 21% lên 43% và số tiền chi tiêu cho mỗi lần mua sắm cũng tăng hơn 20%. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng bán lẻ đang khiến lợi nhuận của các doanh nghiệp phân phối ngày càng bị thu hẹp (VTV, 25-1-2011). Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ và tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984). Năm 1985, Parasuraman et al. là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị và đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng có thể sử dụng mô hình khác tốt hơn mô hình SERVQUAL và đƣa ra mô hình SERVPERF. Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nào khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bên cạnh đó, Lages & Fernandes, 2003 đã cho ra đời thang đo SERPVAL với mục đích nhấn mạnh giá trị cá nhân trong mối quan hệ với việc lựa chọn và đánh giá việc sử dụng một dịch vụ. Vậy trong ngữ cảnh ngành Siêu thị bán lẻ của Việt Nam, cụ thể là TP. Hồ Chí Minh thì mô hình nào tốt hơn khi đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để trả lời đƣợc câu hỏi này, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng qua mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và mô hình giá trị cá nhân dịch vụ SERPVAL trong ngành siêu thị bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh” đƣợc hình thành.2 Mục tiêu đề tài Đề tài này nhằm mục đích so sánh kết quả giữa hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại SERVPAL trong trƣờng hợp nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn trong địa bàn TP. Hồ Chí Minh, các hoạt động mua sắm diễn ra tại các siêu thị trong khu vực trung tâm TP. Hồ Chí Minh. - Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị.4 Ý nghĩa thực tiễn Có thể nói trong thời đại ngày nay sự khác biệt giữa chất lƣợng sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau ngày càng bị thu hẹp, điều quan trọng là khả năng của các công ty trong việc tạo ra sự khác biệt trong vấn đề thỏa mãn khách hàng. Sự khác biệt về giá không nhiều, nhƣng bạn không thể mua đƣợc hai dịch vụ giống nhau. Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ đã trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tranh, bởi vì cung cách phục vụ khiến khách hàng thỏa mãn sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến hình ảnh và đảm bảo lợi nhuận của Công ty. Đối với siêu thị trong nƣớc biết đƣợc yếu tố then chốt tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài này sẽ thực hiện điều đó nhằm giúp các siêu thị hiểu rõ đối tƣợng khách hàng mà mình đang phục vụ, từ đó có thể xây dựng một chiến lƣợc tốt hơn trong việc cải thiện chất lƣợng nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Kết cấu của báo cáo nghiên cứu gồm có sáu chƣơng: Chƣơng 1. Lời mở đầu Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4. Phân tích dữ liệu và kết quả Chƣơng 5. Ý nghĩa và kết luận 1.6 Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam Chặng đƣờng 4 năm sau khi gia nhập WTO, ngành bán lẻ Việt Nam đã định vị đƣợc “thân thế” của mình, nằm trong top 15 thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Theo thống kê của Bộ Công Thƣơng, năm 2010, doanh thu của ngành bán lẻ Việt Nam đã đạt 77,8 tỷ USD, tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tăng 24,5% (Pháp luật, 27/01/2011). Ngành bán lẻ hiện đại VN chỉ chiếm tỷ trọng 20 - 22% so với 55% của Thái Lan, 60% ở Trung Quốc; 60% ở Malaysia. Con số này khiến thị trƣờng bán lẻ trong nƣớc trở nên hấp dẫn đối với các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài (luocbao. Năm 2010 đánh dấu bƣớc tiến của các nhà bán lẻ Việt Nam. Có 10 doanh nghiệp lọt vào top 500 nhà bán lẻ châu Á.