CHƯƠNG I: TỔNG QUAN. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. Ý NGHĨA THỰC TIỄN.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI. 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ. DỊCH VỤ BẢO HÀNH.
KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lƣợng dịch vụ. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mƣời tiêu chuẩn. SỰ THỎA MÃN (HÀI LÒNG) CỦA KHÁCH HÀNG. Sự cần thiết của đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 29 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu định tính – Hiệu chỉnh thang đo. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu. Nghiên cứu định lƣợng.
42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 43 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu. Thang đo sự thỏa mãn.
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và tín nhiệm thƣơng hiệu. Thang đo sự thỏa mãn. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu. Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng).
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH. Phân tích tƣơng quan (hệ số Pearson). Phân tích hồi quy. 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Phân tích ANOVA. Kiểm định các giả thuyết của mô hình. TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 67 CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN.
TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU. Các kiến nghị để nâng cao sự thỏa mãn. Tín nhiệm thƣơng hiệu.
Chất lƣợng dịch vụ. Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 78 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận.
80 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn. 81 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố bƣớc 1. 86 Phụ lục 4: Biểu đồ phân phối phần dƣ, bảng tần suất. 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 3.2: Thang đo các khái niệm Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau khi đƣợc hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thƣơng hiệu sau khi đã đƣợc hiệu chỉnh Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.2: Bảng tần suất biến HH03 – sửa chữa máy hoàn hảo lần đầu tiên Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.5: Bảng tần suất các giá trị của biến SAT1 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha của thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.11: Ma trận tƣơng quan Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy Bảng 4.14: Kết quả phân tích anova Bảng 5.1: Các phát biểu của biến mã hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.5: Mối quan hệ giữa khách hàng và thƣơng hiệu Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC ĐỒ THỊ: Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hoàn hảo trong lần đầu tiên (theo thời hạn bảo hành) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -4- CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.
GIỚI THIỆU “Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể đƣợc xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ công việc kinh doanh phải đƣợc xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm ngƣời tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không đƣợc xác định bởi nhà sản xuất mà bởi ngƣời tiêu dùng” (Philip Kotler). Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty.
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc tất cả các tổ chức ở các lĩnh vực chú trọng. Nhƣng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không đƣợc đào tạo bài bản nên các công ty chƣa khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nƣớc ta làm cho thu nhập, mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng lên.
Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hƣớng ngày càng cao hơn. Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trƣớc khi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức. Trong những năm gần đây, thị trƣờng máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng nhƣ Phong Vũ, Hoàn Long, Trần Anh, Digital World…Để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lƣợc khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng không thể thiếu đƣợc là xây dựng các trung tâm bảo hành. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm máy tính và linh kiện máy tính nhƣ cấu hình, thƣơng hiệu, giá bán thì bảo hành máy tính là yếu tố rất quan trọng.
Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm. Với mức đầu tƣ mỗi năm 4 tỷ cho trung tâm bảo hành hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tính trung bình mỗi ngày có khoảng 200 – 250 lƣợt khách sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ.
Chính vì vậy đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ” đƣợc hình thành. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với chính sách mở cửa, thị trƣờng đòi hỏi các điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp. Các đơn vị bảo hành này, ngoài nhiệm vụ chính là phục hồi, sửa chữa, thay thế…linh kiện máy tính, còn phải đóng vai trò tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời tiêu dùng. Khi các hệ thống bán lẻ máy tính ngày càng phát triển, ngƣời tiêu dùng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp và do đó họ thƣờng yêu cầu cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng cũng nhƣ việc giải đáp thắc mắc và trang thiết bị hiện đại của trung tâm bảo hành.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- Chính vì thế, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, trung tâm bảo hành cần không ngừng cải tiến chất lƣợng thông qua việc hiểu rõ các mong muốn của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của mình… Với những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm vào những mục tiêu cụ thể sau đây: 1. Xác định các yếu tố chính có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hang 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ 3. Kiến nghị để cải thiện chất lƣợng phục vụ tốt hơn 1.
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu các hoạt động bảo hành và dịch vụ bảo hành diễn ra tại trung tâm bảo hành của công ty Phong Vũ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đến trung tâm bảo hành của công ty Phong Vũ tại thành phố Hồ Chí Minh trong vòng sáu tháng trở lại đây (từ đầu năm 2011 đến nay). Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trong tình hình kinh doanh lãnh vực máy vi tính và linh kiện máy tính diễn ra một cách sôi động, cƣờng độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ bảo hành. Với mục tiêu này, nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp cho doanh nghiệp Phong Vũ có thể: Xác định và đo lƣờng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mình đang phục vụ.
Căn cứ vào đó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7- công ty có thể có các hoạt động tiếp thị, chính sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi đến trung tâm bảo hành. Sắp xếp đƣợc mức độ quan trọng và thứ tự ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, công ty sẽ tập trung nguồn lực cải tiến các yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất. Tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh khi làm thỏa mãn khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.