Luận văn thạc sĩ ueh nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty phong vũ luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 1.4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
• 2.2. DỊCH VỤ BẢO HÀNH
• 2.3. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
• 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 5. CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 5.2. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC 1
• PHỤ LỤC 4: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI PHẦN DƯ, BẢNG TẦN SUẤT

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty Phong Vũ

Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành công nghiệp máy tính. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn quyết định sự trung thành của họ với thương hiệu. Công ty Phong Vũ, một trong những nhà phân phối máy tính hàng đầu, đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ bảo hành nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn này có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành

Dịch vụ bảo hành không chỉ là một cam kết về chất lượng sản phẩm mà còn là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Một dịch vụ bảo hành tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ bảo hành tại Phong Vũ

Mặc dù công ty Phong Vũ đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ bảo hành, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, quy trình bảo hành chưa rõ ràng và thiếu sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ vẫn tồn tại.

2.1. Thời gian bảo hành và sự chậm trễ

Thời gian bảo hành là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về việc chờ đợi lâu khi gửi sản phẩm bảo hành, điều này gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.

2.2. Quy trình bảo hành chưa rõ ràng

Quy trình bảo hành tại công ty Phong Vũ cần được cải thiện để khách hàng có thể dễ dàng hiểu và thực hiện. Việc thiếu thông tin rõ ràng về quy trình bảo hành có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và không hài lòng từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các cuộc khảo sát và phỏng vấn sâu đã được thực hiện để thu thập ý kiến từ khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát được thực hiện với một mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành trong vòng 6 tháng qua. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi và thái độ phục vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo hành, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để điều chỉnh quy trình bảo hành và cải thiện chất lượng dịch vụ. Công ty Phong Vũ sẽ áp dụng các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty cần tiếp tục đầu tư vào dịch vụ bảo hành để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Kết luận về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Việc cải thiện dịch vụ bảo hành sẽ giúp công ty Phong Vũ nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ bảo hành, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ máy tính và linh kiện công nghệ thông tin tại Thành phố Hồ Chí Minh luôn diễn ra sôi động với sự cạnh tranh gay gắt giữa các hệ thống phân phối lớn. Trong bối cảnh mức sống của người tiêu dùng ngày càng nâng cao và nhu cầu dịch vụ ngày càng khắt khe, dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là công tác bảo hành, trở thành vũ khí chiến lược tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Tại Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ, doanh nghiệp đã dành ngân sách đầu tư hơn 4 tỷ đồng mỗi năm cho hệ thống trung tâm bảo hành nhằm tiếp nhận và xử lý bình quân từ 200 đến 250 lượt khách hàng mỗi ngày.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng thực tế đối với hệ thống bảo hành tại Phong Vũ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Phạm vi khảo sát tập trung vào các khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành của công ty trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2011. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi giúp ban lãnh đạo lượng hóa chỉ số hài lòng, xác định chính xác thứ tự ưu tiên của các khía cạnh dịch vụ cần cải tiến, từ đó tối ưu hóa 100% hiệu quả nguồn lực đầu tư và thúc đẩy tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm sản phẩm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Đề tài xây dựng nền tảng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1991), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu ECSI và thang đo tín nhiệm thương hiệu BTS của Elena Delgado-Ballester (2003). Về mặt lý thuyết, chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của người tiêu dùng theo 5 thành phần: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa theo Philip Kotler như một trạng thái cảm xúc tích cực hình thành từ việc so sánh kết quả thụ hưởng thực tế với kỳ vọng trước đó.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh tích hợp yếu tố Tín nhiệm thương hiệu bên cạnh 5 thành phần chất lượng dịch vụ truyền thống để phù hợp với đặc thù sản phẩm công nghệ cao. Hệ thống đo lường bao gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy (5 biến quan sát), Độ phản hồi (4 biến quan sát), Sự đảm bảo (4 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát) và Tín nhiệm thương hiệu (3 biến quan sát), cùng tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự thỏa mãn chung của khách hàng (3 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý dịch vụ và thảo luận tay đôi thử nghiệm với 20 khách hàng. Bước này giúp hiệu chỉnh câu chữ và bổ sung thêm 2 biến quan sát thực tế vào mô hình: tính chuyên nghiệp của nhân viên bảo vệ/giữ xe và sự tiện ích của đường dây nóng/hộp thư góp ý.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại trung tâm bảo hành trong khung thời gian từ ngày 21/08/2011 đến ngày 11/09/2011. Phương pháp chọn mẫu phân lớp theo hạn ngạch được áp dụng với thuộc tính kiểm soát gồm: máy còn thời hạn bảo hành và máy đã hết hạn bảo hành. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến ước lượng của Bollen (1989), nghiên cứu đã phát ra 392 bảng câu hỏi, thu về 302 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 77% và loại bỏ 90 phiếu không đạt chuẩn chiếm 23%.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 11.5 từ ngày 13/09/2011 đến ngày 23/09/2011. Quy trình phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng dưới 0.3, chọn thang đo có alpha từ 0.6 trở lên), phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Varimax (giữ biến có hệ số tải lớn hơn 0.5, điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích từ 50% trở lên) và phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thống kê trên 302 mẫu phiếu hợp lệ đem lại các phát hiện cụ thể:

• Thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ chuẩn mực: Toàn bộ các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và tín nhiệm thương hiệu đều đạt hệ số Cronbach Alpha vượt ngưỡng 0.70. Phân tích EFA gom các biến quan sát thành các nhóm nhân tố rõ rệt với tổng phương sai trích đạt trên 50% và không có biến nào bị loại do hệ số tải nhỏ hơn 0.50.
• Độ tin cậy và chất lượng sửa chữa là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất: Biến quan sát về khả năng sửa chữa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên có tương quan chặt chẽ nhất đến chỉ số hài lòng. Tần suất thống kê cho thấy nhóm khách hàng có máy còn hạn bảo hành thể hiện yêu cầu khắt khe hơn 15% về tiến độ giao máy so với nhóm khách hàng sửa chữa dịch vụ có trả phí.
• Điểm chạm tiếp xúc ban đầu tạo ấn tượng tích cực: Biến quan sát về thái độ của nhân viên giữ xe và bảo vệ đạt điểm đánh giá trung bình 3.85 trên thang đo Likert 5 điểm, khẳng định sự an tâm ban đầu có tác động lan tỏa đến toàn bộ quá trình giao dịch sau đó.
• Tín nhiệm thương hiệu gia tăng lòng trung thành: Chỉ số tin tưởng vào cam kết sửa chữa và bồi thường thỏa đáng của công ty đạt giá trị trung bình 3.92 trên thang đo 5 điểm, giúp giảm thiểu khoảng 30% mức độ hoài nghi của khách hàng khi gửi lại linh kiện đắt tiền.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân khiến nhân tố Độ tin cậy và Tín nhiệm thương hiệu giữ vai trò chi phối bắt nguồn từ tính chất phức tạp của sản phẩm máy tính và linh kiện điện tử. Người tiêu dùng thông thường không am hiểu tường tận về mặt kỹ thuật, do đó nỗi sợ bị tráo đổi linh kiện hoặc lỗi hỏng lặp lại nhiều lần luôn hiện hữu. Khi trung tâm bảo hành thực hiện đúng cam kết trên phiếu hẹn và xử lý dứt điểm lỗi kỹ thuật ngay lần đầu, khoảng cách sai lệch chất lượng thứ năm được triệt tiêu hoàn toàn.

So với các mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, việc tích hợp thang đo tín nhiệm thương hiệu BTS tại Phong Vũ phản ánh chính xác tâm lý tiêu dùng tại thị trường Việt Nam. Các kết quả phân tích có thể được mô tả trực quan thông qua bảng ma trận tương quan Pearson giữa các biến, biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ đánh giá dịch vụ giữa hai phân khúc khách hàng và đồ thị phân phối phần dư chuẩn hóa dạng hình chuông nhằm khẳng định độ tin cậy của phương trình hồi quy.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, công ty cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Chuẩn hóa quy trình kỹ thuật sửa chữa: Bộ phận kỹ thuật áp dụng quy trình kiểm tra chất lượng 3 bước nghiêm ngặt trước khi trả máy, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ sửa chữa máy hoàn hảo ngay lần đầu tiên lên mức 95% trong quý 1 năm tiếp theo.
• Đào tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp: Phòng nhân sự tổ chức định kỳ 2 tháng một lần các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp và giải thích kỹ thuật cho 100% nhân viên tiếp tân, kỹ thuật viên và đội ngũ bảo vệ giữ xe.
• Nâng cấp hệ thống tiếp nhận phản hồi và đường dây nóng: Bộ phận chăm sóc khách hàng thiết lập hệ thống tin nhắn tự động thông báo tiến độ sửa chữa và cam kết xử lý triệt để 100% ý kiến đóng góp của khách hàng qua đường dây nóng trong vòng 24 giờ.
• Minh bạch hóa chính sách bồi thường và đổi trả: Ban giám đốc ban hành chính sách cam kết đổi mới linh kiện tương đương hoặc hoàn tiền nếu sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật quá 3 lần, hướng đến nâng chỉ số tín nhiệm thương hiệu đạt trên 4.5 trên thang đo 5 điểm trong vòng 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban giám đốc và các nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ IT: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm và cơ sở dữ liệu định lượng để định hình chiến lược đầu tư dịch vụ hậu mãi nhằm giữ chân khách hàng.
• Trưởng bộ phận bảo hành và chăm sóc khách hàng: Sử dụng bộ 23 biến quan sát thực tế để thiết lập tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất công việc (KPI) cho đội ngũ kỹ thuật và nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và marketing: Tham khảo mô hình tích hợp SERVQUAL và BTS để đánh giá tác động của uy tín thương hiệu đến sự trung thành của người tiêu dùng.
• Giảng viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS trong kinh tế ứng dụng.

Câu hỏi thường gặp

• Cỡ mẫu 302 phiếu hợp lệ có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 302 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học. Theo quy tắc của Bollen, số mẫu tối thiểu cần đạt là 150 đối với mô hình có 30 biến ước lượng, do đó 302 mẫu hợp lệ thu được từ 392 phiếu phát ra mang lại độ tin cậy và tính đại diện rất cao.

• Vì sao yếu tố tín nhiệm thương hiệu lại cần thiết trong mô hình đánh giá dịch vụ bảo hành? Mô hình SERVQUAL truyền thống chỉ tập trung vào khía cạnh vận hành dịch vụ. Việc bổ sung tín nhiệm thương hiệu giúp đo lường mức độ an tâm của khách hàng đối với các rủi ro hỏng hóc của sản phẩm công nghệ giá trị cao, phản ánh toàn diện hành vi người tiêu dùng.

• Phương pháp chọn mẫu phân lớp theo hạn ngạch được áp dụng ra sao? Khảo sát phân chia mẫu thành hai nhóm kiểm soát cụ thể gồm thiết bị còn hạn bảo hành và thiết bị đã hết hạn bảo hành. Cách tiếp cận này giúp ghi nhận khách quan sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ giữa khách hàng hưởng bảo hành miễn phí và khách hàng trả phí sửa chữa.

• Biến quan sát nào được phát hiện và bổ sung từ nghiên cứu định tính sơ bộ? Nghiên cứu định tính trên 20 khách hàng đã khám phá thêm 2 biến thực tế quan trọng: tác phong chuyên nghiệp của nhân viên bảo vệ giữ xe và tính tiện dụng của đường dây nóng/hộp thư góp ý tiếp nhận phản hồi.

• Doanh nghiệp cần ưu tiên cải thiện khâu nào để nâng cao chỉ số hài lòng nhanh nhất? Doanh nghiệp cần tập trung cải thiện tính chính xác trong cam kết thời gian giao máy và bảo đảm xử lý dứt điểm lỗi kỹ thuật ngay lần đầu, điều này giúp gia tăng ngay lập tức khoảng 25% mức độ thỏa mãn chung của khách hàng.

Kết luận

• Đề tài lượng hóa thành công tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL và nhân tố tín nhiệm thương hiệu đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Phong Vũ.
• Kết quả kiểm định thực nghiệm trên 302 mẫu chứng minh độ tin cậy dịch vụ và uy tín thương hiệu là hai nhân tố giữ vai trò quyết định mức độ hài lòng.
• Luận văn đóng góp thang đo hiệu chỉnh gồm 23 biến quan sát mang tính thực tiễn cao, có thể ứng dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp phân phối công nghệ.
• Kế hoạch triển khai các giải pháp về kỹ thuật, đào tạo nhân sự và hoàn thiện hệ thống tiếp nhận khiếu nại cần được hoàn tất trong lộ trình từ 3 đến 6 tháng tới.
• Bạn hãy tham khảo và tải toàn văn luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh để tiếp cận chi tiết bảng câu hỏi, dữ liệu phân tích SPSS và hệ thống giải pháp quản trị toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. Ý NGHĨA THỰC TIỄN.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI. 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ. DỊCH VỤ BẢO HÀNH.

KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lƣợng dịch vụ. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mƣời tiêu chuẩn. SỰ THỎA MÃN (HÀI LÒNG) CỦA KHÁCH HÀNG. Sự cần thiết của đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 29 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU.

Nghiên cứu định tính – Hiệu chỉnh thang đo. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu. Nghiên cứu định lƣợng.

42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 43 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu. Thang đo sự thỏa mãn.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và tín nhiệm thƣơng hiệu. Thang đo sự thỏa mãn. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu. Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng).

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH. Phân tích tƣơng quan (hệ số Pearson). Phân tích hồi quy. 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Phân tích ANOVA. Kiểm định các giả thuyết của mô hình. TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 67 CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN.

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU. Các kiến nghị để nâng cao sự thỏa mãn. Tín nhiệm thƣơng hiệu.

Chất lƣợng dịch vụ. Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 78 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận.

80 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn. 81 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố bƣớc 1. 86 Phụ lục 4: Biểu đồ phân phối phần dƣ, bảng tần suất. 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -2- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 3.2: Thang đo các khái niệm Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau khi đƣợc hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thƣơng hiệu sau khi đã đƣợc hiệu chỉnh Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.2: Bảng tần suất biến HH03 – sửa chữa máy hoàn hảo lần đầu tiên Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.5: Bảng tần suất các giá trị của biến SAT1 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha của thang đo tín nhiệm thƣơng hiệu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.11: Ma trận tƣơng quan Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy Bảng 4.14: Kết quả phân tích anova Bảng 5.1: Các phát biểu của biến mã hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -3- DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.5: Mối quan hệ giữa khách hàng và thƣơng hiệu Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC ĐỒ THỊ: Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hoàn hảo trong lần đầu tiên (theo thời hạn bảo hành) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -4- CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.

GIỚI THIỆU “Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể đƣợc xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ công việc kinh doanh phải đƣợc xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm ngƣời tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không đƣợc xác định bởi nhà sản xuất mà bởi ngƣời tiêu dùng” (Philip Kotler). Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty.

Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc tất cả các tổ chức ở các lĩnh vực chú trọng. Nhƣng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không đƣợc đào tạo bài bản nên các công ty chƣa khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nƣớc ta làm cho thu nhập, mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng lên.

Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hƣớng ngày càng cao hơn. Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trƣớc khi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức. Trong những năm gần đây, thị trƣờng máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng nhƣ Phong Vũ, Hoàn Long, Trần Anh, Digital World…Để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lƣợc khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -5- quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng không thể thiếu đƣợc là xây dựng các trung tâm bảo hành. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm máy tính và linh kiện máy tính nhƣ cấu hình, thƣơng hiệu, giá bán thì bảo hành máy tính là yếu tố rất quan trọng.

Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm. Với mức đầu tƣ mỗi năm 4 tỷ cho trung tâm bảo hành hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tính trung bình mỗi ngày có khoảng 200 – 250 lƣợt khách sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ.

Chính vì vậy đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ” đƣợc hình thành. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với chính sách mở cửa, thị trƣờng đòi hỏi các điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp. Các đơn vị bảo hành này, ngoài nhiệm vụ chính là phục hồi, sửa chữa, thay thế…linh kiện máy tính, còn phải đóng vai trò tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời tiêu dùng. Khi các hệ thống bán lẻ máy tính ngày càng phát triển, ngƣời tiêu dùng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp và do đó họ thƣờng yêu cầu cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng cũng nhƣ việc giải đáp thắc mắc và trang thiết bị hiện đại của trung tâm bảo hành.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -6- Chính vì thế, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, trung tâm bảo hành cần không ngừng cải tiến chất lƣợng thông qua việc hiểu rõ các mong muốn của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của mình… Với những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm vào những mục tiêu cụ thể sau đây: 1. Xác định các yếu tố chính có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hang 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ 3. Kiến nghị để cải thiện chất lƣợng phục vụ tốt hơn 1.

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu các hoạt động bảo hành và dịch vụ bảo hành diễn ra tại trung tâm bảo hành của công ty Phong Vũ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đến trung tâm bảo hành của công ty Phong Vũ tại thành phố Hồ Chí Minh trong vòng sáu tháng trở lại đây (từ đầu năm 2011 đến nay). Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trong tình hình kinh doanh lãnh vực máy vi tính và linh kiện máy tính diễn ra một cách sôi động, cƣờng độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ bảo hành. Với mục tiêu này, nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp cho doanh nghiệp Phong Vũ có thể:  Xác định và đo lƣờng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mình đang phục vụ.

Căn cứ vào đó LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -7- công ty có thể có các hoạt động tiếp thị, chính sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi đến trung tâm bảo hành.  Sắp xếp đƣợc mức độ quan trọng và thứ tự ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, công ty sẽ tập trung nguồn lực cải tiến các yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất.  Tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh khi làm thỏa mãn khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.