Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu ở Quy Nhơn, ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn hải âu ở, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Kiều Thị Hường
• Người hướng dẫn: Ts. Võ Thị Quý
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Của Khách Sạn Hải Âu Ở Thành Phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
• 2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
• 2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.3. Sự hài lòng
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
• 2.2.4.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4.2. Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4.3. Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano
• 2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.7. Mối quan hệ của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.8. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng cho đề tài nghiên cứu
• 2.2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.9. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH BÌNH ĐỊNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN
• 3.1. Tổng quan về du lịch Bình Định
• 3.1.1. Tài nguyên du lịch
• 3.1.1.1. Về tài nguyên du lịch tự nhiên
• 3.1.1.2. Về tài nguyên du lịch văn hóa
• 3.1.2. Tình hình phát triển du lịch của Bình Định từ năm 2006 – 2010
• 3.1.3. Khách du lịch
• 3.1.4. Doanh thu du lịch
• 3.1.5. Cơ sở vật chất du lịch
• 3.1.6. Lao động ngành du lịch
• 3.2. Tổng quan về khách sạn Hải Âu
• 3.2.1. Tên và địa chỉ công ty
• 3.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 3.2.4. Lượng khách hàng của khách sạn
• 3.2.5. Tình hình lao động của Khách sạn
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 4.1. Thực hiện nghiên cứu
• 4.2. Qui trình nghiên cứu
• 4.3. Các bước nghiên cứu
• 4.3.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 4.3.2. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
• 4.3.3. Nghiên cứu chính thức
• 4.4. Phân tích kết quả khảo sát
• 4.4.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha
• 4.4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 4.4.2.2. Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.6. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.7.1. Phân tích tương quan (hệ số Pearson)
• 4.7.2. Phân tích hồi quy
• 4.8. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng
• 4.9. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân
• 4.10. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu
• 5.1.1. Về độ tin cậy
• 5.1.2. Sự đảm bảo
• 5.1.3. Về sự bảo đảm
• 5.1.4. Sự chia sẽ
• 5.1.5. Phương tiện hữu hình
• 5.1.6. Về nhóm tuổi, thu nhập và giới tính
• 5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu

Khách sạn Hải Âu, tọa lạc tại thành phố Quy Nhơn, là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật trong khu vực. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến danh tiếng và sự phát triển bền vững của khách sạn. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Lý do chọn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ tại Quy Nhơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát định lượng và phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là sự chủ quan trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong mức độ hài lòng. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu chính xác cũng là một thách thức lớn.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích từng yếu tố này để hiểu rõ hơn về tác động của chúng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do nhiều lý do như sự không sẵn lòng của khách hàng tham gia khảo sát hoặc sự khác biệt trong ngôn ngữ và văn hóa. Điều này đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải có chiến lược thu thập dữ liệu hiệu quả.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng và phân tích dữ liệu. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ hài lòng tổng thể.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã được công nhận trong nghiên cứu trước đó.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Điều này sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại khách sạn Hải Âu

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu. Những phát hiện này sẽ giúp khách sạn điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Những thông tin này sẽ là cơ sở để khách sạn đưa ra các quyết định cải tiến.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. Những giải pháp này có thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao quy trình phục vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của ngành du lịch tại Quy Nhơn. Tương lai, nghiên cứu này có thể được mở rộng để bao quát nhiều khách sạn khác trong khu vực, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp khách sạn Hải Âu nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có thể được mở rộng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn khác trong khu vực. Điều này sẽ giúp tạo ra một cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn tại Bình Định.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______ KIỀU THỊ HƯỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU Ở THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ THỊ QUÝ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. A: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ A 2. B: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ B 3. BH & DV: Bán hàng và dịch vụ 4. C: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ C 5. ĐH: trình độ ngoại ngữ tốt nghiệp đại học 6. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 7. HH: Hữu hình 8. HS: Hệ số 9. KS: Khách sạn 10. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 12. VH – TT & DL: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch 13. VSMT: Vệ sinh môi trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô giáo TS.Võ Thị Quý, tập thể các anh, chị Thư viện Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu tài liệu. Các bạn sinh viên - Trường Đại học Quy Nhơn đã giúp tác giả thu thập một phần dữ liệu từ khách hàng. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả Kiều Thị Hường Lớp Cao Học QTKD ngày 1 - Khóa 17 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Nội dung Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .5 Đóng góp của đề tài .6 Kết cấu của luận văn.4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn .1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.2 Khái niệm sản phẩm của khách sạn .3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn .2 Chất lượng dịch vụ khách sạn .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .3 Sự hài lòng .4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .2 Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng.3 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano . Đo lường chất lượng dịch vụ.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.6 Mối quan hệ của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng cho đề tài nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu .2 Giả thuyết nghiên cứu .8 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL .20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH BÌNH ĐỊNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN . Tổng quan về du lịch Bình Định . Tài nguyên du lịch . Về tài nguyên du lịch tự nhiên . Về tài nguyên du lịch văn hóa. Tình hình phát triển du lịch của Bình Định từ năm 2006 – 2010. Khách du lịch . Doanh thu du lịch . Cơ sở vật chất du lịch . Lao động ngành du lịch .2 Tổng quan về khách sạn Hải Âu .1 Tên và địa chỉ công ty .2 Quá trình hình thành và phát triển .3 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn .4 Lượng khách hàng của khách sạn.5 Tình hình lao động của Khách sạn .28 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Thực hiện nghiên cứu . Qui trình nghiên cứu .2 Các bước nghiên cứu.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) .2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .3 Nghiên cứu chính thức .3 Phân tích kết quả khảo sát.1 Mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha .1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .2 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo chất lượng dịch vụ . Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson).2 Phân tích hồi quy . Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân .7 Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL .55 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu.1 Về độ tin cậy.2 Sự đảm bảo .3 Về sự bảo đảm .4 Sự chia sẽ.5 Phương tiện hữu hình .7 Về nhóm tuổi, thu nhập và giới tính . Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.62 KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Nội dung Trang Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul .3: Các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano .4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .1: Doanh thu du lịch Bình Định qua các năm.2: Số phòng khách sạn tại Bình Định qua các năm.3: Bảng Số lượng khách của khách sạn.4: Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2010.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SEVQUAL .3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điều chỉnh.4: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu.5: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .6: Thu nhập của mẫu nghiên cứu .7: Kết quả Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ và giá .8: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự hài lòng .9: Kiểm định KMO và Bartlett’s test.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng .11: Ma trận hệ số tương quan tích hồi quy.12: Kết quả hồi qui của mô hình.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA.14: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui .15: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.16: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung .17: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm thu nhập .18: Đánh giá tác động của thu nhập đến các biến độc lập bằng .19: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm tuổi.20: Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế kinh tế Việt Nam nói chung và của tỉnh Bình Định nói riêng, trong đó du lịch, khách sạn được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian tới. Cụ thể là vào năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000 là 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Còn ở Việt Nam, 6 tháng đầu năm 2010 ngành du lịch Việt Nam đã đón được 2,5 triệu lượt khách quốc tế, 17 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 45 nghìn tỷ đồng. Tại Bình Định năm 2008 doanh thu du lịch là 189 tỷ đồng, năm 2009 là 214 tỷ đồng và dự kiến năm 2010 là 260 tỷ đồng. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.