I. Giới thiệu về nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt, nhằm thu thập dữ liệu về trải nghiệm của họ. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng.
II. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Trong chương này, khái niệm về sự hài lòng khách hàng được phân tích dựa trên các mô hình lý thuyết hiện có. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo được nhấn mạnh. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống giao thông đô thị.
III. Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt Mai Linh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ đánh giá dịch vụ của khách hàng.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Các yếu tố này được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể, cho thấy rằng khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp.
V. Hàm ý chính sách
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. Các chính sách này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng cần được thực hiện thường xuyên để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ kịp thời. Những chính sách này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống giao thông công cộng tại Quảng Ngãi.
