Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Luận văn thạc sĩ phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ fibervnn tại vnpt long an, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực

• Tác giả: Nguyễn Anh Thy
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ FiberVNN Tại VNPT Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
• 2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này không chỉ giúp VNPT Long An hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ FiberVNN

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ FiberVNN, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành và là nguồn quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp.

II. Các thách thức trong việc duy trì sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Mặc dù VNPT Long An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ FiberVNN, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Việc khách hàng thanh lý hợp đồng hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ tăng cao là một vấn đề đáng lo ngại. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chưa được đảm bảo.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các sự cố về mạng, tốc độ internet không ổn định có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Hỗ trợ khách hàng chưa hiệu quả

Hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ. Nếu khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, họ có thể cảm thấy không hài lòng và quyết định rời bỏ dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát định lượng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, giúp thu thập ý kiến khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, và sự hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN chủ yếu dựa trên tốc độ internet và độ ổn định của kết nối. Những yếu tố này cần được cải thiện để giữ chân khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Long An cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo tốc độ internet ổn định và chất lượng dịch vụ tốt hơn.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đào tạo để xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết luận và tương lai của dịch vụ FiberVNN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Tương lai của dịch vụ FiberVNN phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ FiberVNN

Dịch vụ FiberVNN cần tiếp tục phát triển và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

6.2. Định hướng phát triển

VNPT Long An cần có chiến lược rõ ràng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông tại Long An năm 2015, có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet cáp quang chính gồm VNPT, Viettel, FPT và SCTV. Dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An được triển khai từ năm 2010, với mục tiêu cung cấp internet tốc độ cao cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Tuy nhiên, trong năm 2015, tỷ lệ khách hàng thanh lý hợp đồng và tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An lần lượt tăng 2% và 5% so với năm 2014, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chi phí và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trong giai đoạn 2013-2015 nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, kiểm tra sự khác biệt trong sự hài lòng và đề xuất kiến nghị quản trị phù hợp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng và tăng năng lực cạnh tranh của VNPT Long An trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào năm thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.

• Tính hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Độ đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
• Sự đảm bảo: Khả năng tạo lòng tin và an toàn trong giao dịch với khách hàng.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đo lường cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trên và mức độ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ FiberVNN.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Khảo sát sơ bộ để hình thành các biến quan sát, xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và đặc tính dịch vụ FiberVNN.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trong giai đoạn 2013-2015. Sau khi loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ, 283 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,811, gồm 6 biến quan sát, thể hiện tính ổn định và đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Hệ số hồi quy β = 0,266, cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.

2. Tính hữu hình với hệ số Cronbach’s Alpha 0,814, gồm 5 biến quan sát, là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β = 0,355. Điều này phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,811, gồm 4 biến quan sát, ảnh hưởng tích cực với hệ số hồi quy β = 0,259. Khách hàng đánh giá cao sự an toàn và tin tưởng trong giao dịch với nhân viên VNPT Long An.

4. Độ đáp ứng với hệ số Cronbach’s Alpha 0,800, gồm 3 biến quan sát, có ảnh hưởng vừa phải đến sự hài lòng (β = 0,189), thể hiện sự cần thiết của việc phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời.

5. Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha 0,805, gồm 4 biến quan sát, ảnh hưởng thấp nhất trong các nhân tố nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (β = 0,106), cho thấy sự quan tâm cá nhân hóa cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích được 66,5% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0,665), cho thấy mô hình phù hợp và các nhân tố được lựa chọn có ý nghĩa thực tiễn cao. Kết quả kiểm định ANOVA với F = 109,960 và sig. < 0,001 khẳng định sự phù hợp tổng thể của mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu hình là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với thực tế khi khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất hấp dẫn. Độ tin cậy và sự đảm bảo cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đúng hẹn, chính xác và an toàn.

So với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ internet băng rộng, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả trong đo lường sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông. Sự cảm thông và độ đáp ứng mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu cá nhân hóa ngày càng tăng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (β) và bảng ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ và mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: VNPT Long An cần đầu tư hiện đại hóa hệ thống mạng và thiết bị đầu cuối để tăng tính hữu hình, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về tính hữu hình tăng 10% trong vòng 12 tháng, do phòng Kỹ thuật và Kinh doanh phối hợp thực hiện.

2. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Cải thiện quy trình tư vấn, hướng dẫn đăng ký và đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp, sửa chữa. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 3% trong năm tiếp theo, do bộ phận Chăm sóc khách hàng và Trung tâm Điều hành phối hợp thực hiện.

3. Cải thiện chính sách giá cước và thanh toán: Đa dạng hóa các gói cước, minh bạch trong thu cước và cung cấp nhiều phương thức thanh toán thuận tiện nhằm tăng sự đảm bảo và tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá cước lên 15% trong 6 tháng, do phòng Kinh doanh và Tài chính phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường hỗ trợ và phản hồi khách hàng nhanh chóng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý sự cố kịp thời và thể hiện sự cảm thông với khách hàng. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá độ đáp ứng và sự cảm thông trên 4,0/5 trong khảo sát định kỳ, do phòng Chăm sóc khách hàng và Trung tâm Viễn thông thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Long An: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2. Phòng Kinh doanh và Marketing viễn thông: Áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với VNPT Long An?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận. Nghiên cứu cho thấy giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
   Mô hình gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, phản ánh các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Phương pháp thuận tiện được sử dụng, với kích thước mẫu 300 khách hàng, đảm bảo đủ số lượng để phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

4. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Tính hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo là ba nhân tố có ảnh hưởng đáng kể nhất, theo hệ số hồi quy lần lượt là 0,355, 0,266 và 0,259.

5. Làm thế nào để VNPT Long An cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, tạo sự tin tưởng và hài lòng lâu dài.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An với năm nhân tố chính: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
• Kết quả phân tích cho thấy tính hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích 66,5% sự biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, chính sách giá cước và tăng cường hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm duy trì sự hài lòng khách hàng bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế của VNPT Long An trên thị trường viễn thông!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.Trình bày tóm lượt các ý chính như sau: (1) Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An; (2) Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN là gì; (3) Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng; (4) Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 2. Cơ cấu tổ chức VNPT Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Long An – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu.

Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An. Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Long An. Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom. Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An.

Địa chỉ: số 55, Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Tổ chức và bộ máy của VNPT Long An: * Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng VNPT Long An do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn. * Khối Văn phòng VNPT Long An: Giám đốc VNPT Long An quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng: + Phòng Tổ chức – Lao động. + Phòng Hành chánh – Quản trị.

+ Phòng Mạng và Dịch vụ. + Phòng Kinh doanh và Đầu tư. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 + Phòng Tài chính Kế toán. + Phòng Công nghệ Thông tin Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.

* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An: + Trung tâm Điều Hành Thông Tin. + Trung tâm Kinh doanh. + Trung tâm Viễn thông Tân An. + Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa.

+ Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa. + Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng. + Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa. + Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ.

+ Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc. + Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ. Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở Chúc- Lao động, 2015). FiberVNN là một trong những dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An.

FiberVNN chính thức có mặt tại thị trường Long An vào tháng 5 năm 2010 với các gói cước: F2E. VNPT Long An thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng tại các VNPT tỉnh/thành phố được Tập đoàn VNPT quy định tại quyết định số 1516/ QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1).2 Tóm tắt quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mại (nếu có). Hướng dẫn các thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ. Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng Nhân viên kinh doanh tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu, nếu chưa rõ thì liên hệ các bộ phận liên quan (ví dụ: Trung tâm Điều hành Thông tin, các Trung tâm Viễn thông) để khảo sát năng lực mạng lưới.

Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì nhân viên kinh doanh chuyển sang thực hiện ký kết hợp đồng theo quy định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có), tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua Ngân hàng theo thỏa thuận và theo đúng quy định thủ tục tài chính hiện hàng.Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ.Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ, cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Bước 4: Thi công Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận. Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng. Bước 6: Chăm sóc khách hàng Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin khách hàng, nợ cước, sự cố.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng biết. Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ liệu báo hỏng. Bước 2: Xử lý báo hỏng TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử lý báo hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý. Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc quy trình Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận xử lý xong sự cố.3 Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Nhân viên giao dịch tiếp nhận kiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Phân tích khiếu nại Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong nội bộ VNPT Long An để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì chuyển về văn phòng VNPT Long An. Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013 – 2015 4000 3000 2000 1000 0 2013 2014 2015 Phát triển Rời mạng Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016 Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2015 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.1 Khái niệm chung Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Tự điển trực tuyến (www.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng”. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng.

Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình. Không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả thay đổi bất thường đi kèm với nó.

Không thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho hàng. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.

Một chỗ ngồi trên một chuyến bay hoặc số phòng của một khách sạn trong ngày nếu không sử dụng thì không thể tồn trữ cho thời gian sau. Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.2 Dịch vụ FiberVNN 2.1 Dịch vụ FiberVNN là gì? Bảo mật thông tin Độ ổn định cao gấp nhiều lần tối ưu ADSL An toàn cho Độ ổn định cao thiết bị đầu gấp nhiều lần cuối ADSL Thỏa mãn tối FiberVNN Tốc độ nhanh có đa các ứng thể gấp 200 lần so dụng CNTT với ADSL hiện đại Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN: Kết nối mạng internet với tốc độ cao.

Gọi điện qua internet. Giáo dục và đào tạo từ xa : khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn. Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, hình động…. Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,…từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn.