Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Luận văn thạc sĩ phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ fibervnn tại vnpt long an, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực

• Tác giả: Nguyễn Anh Thy
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ FiberVNN Tại VNPT Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
• 2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này không chỉ giúp VNPT Long An hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ FiberVNN

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ FiberVNN, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành và là nguồn quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp.

II. Các thách thức trong việc duy trì sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Mặc dù VNPT Long An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ FiberVNN, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Việc khách hàng thanh lý hợp đồng hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ tăng cao là một vấn đề đáng lo ngại. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chưa được đảm bảo.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các sự cố về mạng, tốc độ internet không ổn định có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Hỗ trợ khách hàng chưa hiệu quả

Hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ. Nếu khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, họ có thể cảm thấy không hài lòng và quyết định rời bỏ dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát định lượng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, giúp thu thập ý kiến khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, và sự hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN chủ yếu dựa trên tốc độ internet và độ ổn định của kết nối. Những yếu tố này cần được cải thiện để giữ chân khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng FiberVNN

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Long An cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo tốc độ internet ổn định và chất lượng dịch vụ tốt hơn.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đào tạo để xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết luận và tương lai của dịch vụ FiberVNN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Tương lai của dịch vụ FiberVNN phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ FiberVNN

Dịch vụ FiberVNN cần tiếp tục phát triển và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

6.2. Định hướng phát triển

VNPT Long An cần có chiến lược rõ ràng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông tại Long An năm 2015, có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet cáp quang chính gồm VNPT, Viettel, FPT và SCTV. Dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An được triển khai từ năm 2010, với mục tiêu cung cấp internet tốc độ cao cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Tuy nhiên, trong năm 2015, tỷ lệ khách hàng thanh lý hợp đồng và tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An lần lượt tăng 2% và 5% so với năm 2014, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chi phí và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trong giai đoạn 2013-2015 nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, kiểm tra sự khác biệt trong sự hài lòng và đề xuất kiến nghị quản trị phù hợp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng và tăng năng lực cạnh tranh của VNPT Long An trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào năm thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.

• Tính hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Độ đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
• Sự đảm bảo: Khả năng tạo lòng tin và an toàn trong giao dịch với khách hàng.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đo lường cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trên và mức độ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ FiberVNN.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Khảo sát sơ bộ để hình thành các biến quan sát, xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và đặc tính dịch vụ FiberVNN.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trong giai đoạn 2013-2015. Sau khi loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ, 283 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,811, gồm 6 biến quan sát, thể hiện tính ổn định và đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Hệ số hồi quy β = 0,266, cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.

2. Tính hữu hình với hệ số Cronbach’s Alpha 0,814, gồm 5 biến quan sát, là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β = 0,355. Điều này phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,811, gồm 4 biến quan sát, ảnh hưởng tích cực với hệ số hồi quy β = 0,259. Khách hàng đánh giá cao sự an toàn và tin tưởng trong giao dịch với nhân viên VNPT Long An.

4. Độ đáp ứng với hệ số Cronbach’s Alpha 0,800, gồm 3 biến quan sát, có ảnh hưởng vừa phải đến sự hài lòng (β = 0,189), thể hiện sự cần thiết của việc phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời.

5. Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha 0,805, gồm 4 biến quan sát, ảnh hưởng thấp nhất trong các nhân tố nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (β = 0,106), cho thấy sự quan tâm cá nhân hóa cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích được 66,5% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0,665), cho thấy mô hình phù hợp và các nhân tố được lựa chọn có ý nghĩa thực tiễn cao. Kết quả kiểm định ANOVA với F = 109,960 và sig. < 0,001 khẳng định sự phù hợp tổng thể của mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu hình là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với thực tế khi khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất hấp dẫn. Độ tin cậy và sự đảm bảo cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đúng hẹn, chính xác và an toàn.

So với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ internet băng rộng, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả trong đo lường sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông. Sự cảm thông và độ đáp ứng mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu cá nhân hóa ngày càng tăng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (β) và bảng ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ và mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: VNPT Long An cần đầu tư hiện đại hóa hệ thống mạng và thiết bị đầu cuối để tăng tính hữu hình, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về tính hữu hình tăng 10% trong vòng 12 tháng, do phòng Kỹ thuật và Kinh doanh phối hợp thực hiện.

2. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Cải thiện quy trình tư vấn, hướng dẫn đăng ký và đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp, sửa chữa. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 3% trong năm tiếp theo, do bộ phận Chăm sóc khách hàng và Trung tâm Điều hành phối hợp thực hiện.

3. Cải thiện chính sách giá cước và thanh toán: Đa dạng hóa các gói cước, minh bạch trong thu cước và cung cấp nhiều phương thức thanh toán thuận tiện nhằm tăng sự đảm bảo và tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá cước lên 15% trong 6 tháng, do phòng Kinh doanh và Tài chính phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường hỗ trợ và phản hồi khách hàng nhanh chóng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý sự cố kịp thời và thể hiện sự cảm thông với khách hàng. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá độ đáp ứng và sự cảm thông trên 4,0/5 trong khảo sát định kỳ, do phòng Chăm sóc khách hàng và Trung tâm Viễn thông thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Long An: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2. Phòng Kinh doanh và Marketing viễn thông: Áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với VNPT Long An?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận. Nghiên cứu cho thấy giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
   Mô hình gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, phản ánh các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Phương pháp thuận tiện được sử dụng, với kích thước mẫu 300 khách hàng, đảm bảo đủ số lượng để phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

4. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Tính hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo là ba nhân tố có ảnh hưởng đáng kể nhất, theo hệ số hồi quy lần lượt là 0,355, 0,266 và 0,259.

5. Làm thế nào để VNPT Long An cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, tạo sự tin tưởng và hài lòng lâu dài.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An với năm nhân tố chính: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
• Kết quả phân tích cho thấy tính hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích 66,5% sự biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, chính sách giá cước và tăng cường hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm duy trì sự hài lòng khách hàng bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế của VNPT Long An trên thị trường viễn thông!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực. Học viên thực hiện luận văn NGUYỄN ANH THY TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.5 Phương pháp nghiên cứu.6 Kết cấu của đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An .2 Khái niệm dịch vụ .3 Sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo .3 Thực hiện nghiên cứu định lượng .25 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .36 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .46 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ANOVA Phân tích phương sai CNTT Công nghệ thông tin DDU Độ đáp ứng DTC Độ tin cậy SDB Sự đảm bảo SCT Sự cảm thông SHL Sự hài lòng THH Tính hữu hình TTVT Trung tâm Viễn thông VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam TIẾNG ANH Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT ACSI American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Satisfaction Index ADSL Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số bất đối Subscriber Line xứng ECSI European Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index Châu Âu EFA Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis SPSS Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê Social Sciences SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.2 Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần.8 Bảng phương sai trích.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.11 Phân tích phương sai ANOVA.12 Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter.13 Ma trận tương quan.14 Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự). TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.1 : Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư-đã chuẩn hóa.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa Hình 4.4 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương 1 cung cấp cho người đọc về lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và kết cấu đề tài.1 Lý do chọn đề tài Sam Walton, người sáng lập và là cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ Wal- Mart có câu nói nổi tiếng: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng.Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”. Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Năm 2015, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi tắt là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ.Trong năm 2015, mặc dù VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) của VNPT Long An, nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý hợp đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014. Như vậy, đồng nghĩa với việc này chi phí của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng luôn luôn thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An để điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch FiberVNN của VNPT Long An. Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Kiểm tra khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015.5 Phương pháp nghiên cứu 1.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp và xử lý sự cố dịch vụ FiberVNN. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng.2 Phương pháp nghiên cứu 1.1 Nghiên cứu định tính Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012). Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài có 5 chương. Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.