Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, cấu trúc của luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3:Thực trạng sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Kichi Kichi Chƣơng 4:Kết luận và đề xuất 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨUVÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1. Sự hài lòng của nhân viên 1. Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên Rất nhiều nhà nghiên cứu đã đƣa ra những định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của nhân viên. Robert Hoppock (1935) là một trong những ngƣời đầu tiên đƣa ra định nghĩa “hài lòng là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và môi trƣờng làm việc tác động đến nhân viên”.
Theo đó, sự hài lòng của nhân viên chịu tác động từ cảcác yếu tố bên trong lẫn bên ngoài, vì vậy, có thể đo lƣờng sự hài lòng trong công việc bằng hai cách: (a) đo lƣờng sự hài lòng với công việc nói chung và (b) đo lƣờng sự hài lòng ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Tác giảcũng chỉ ra, sự hài lòng của nhân viên nói chung không đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà đây có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng biệt. Nhƣ một hệ quả, các nghiên cứu về sau cũng chủ yếu tiếp cận theo hai hƣớng: sự hài lòng với công việc nói chung và sự hài lòng với từng thành phần công việc nói riêng. Tiêu biểu cho các định nghĩa về sự hài lòng với công việc nói chung có thể kể đến một số tác giả: Vroom (1964) chỉ ra, thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà ngƣời lao động có định hƣớng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức, thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc.
Locke (1976) định nghĩa sự hài lòng “là trạng thái cảm xúc tích cực, thể hiện sự yêu thích với những trải nghiệm công việc”. Locke khẳng định, sự 6 hài lòng xuất hiện khi ngƣời lao động nhận ra các giá trị công việc phù hợp hoặc đáp ứng những nhu cầu cơ bản của cá nhân. Theo Spector (1997), sự hài lòng của nhân viên, bao gồm thái độ yêu thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc nói riêng, đơn giản là việc ngƣời ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ nhƣ thế nào. Một số tác giả chi tiết hóa sự hài lòng của nhân viên dƣới nhiều khía cạnh công việc khác nhau: Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc.
Luddy (2005) nhấn mạnh các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thƣởng gồm: thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trƣờng làm việc, cơ cấu của tổ chức. Mặc dù đƣợc diễn giải theo nhiều cách khác nhau, nghiên cứu này coi sự hài lòng của nhân viên là mức độ ngƣời nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của ngƣời nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc và môi trƣờng làm việc của họ. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Qua các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, có thể phân các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên thành hai nhóm: nhóm các nhân tố thuộc về tổ chức và nhóm các nhân tố thuộc về cá nhân ngƣời lao động (Net và cộng sƣ, 2004). Nhóm các nhân tố thuộc về tổ chức Bản chất công việc Sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động phụ thuộc vào sự hài lòng của ngƣời lao động đối với các thành phần công việc, chẳng hạn nhƣ bản chất công việc đó (Locke, 1995 dẫn theo Luddy, 2005).
Theo Smith (1969), bản chất công việc đƣợc hiểu là tổng thể về mục tiêu, các hoạt động và các mối quan hệ xã hội gắn liền với công việc, thể hiện qua nhiều khía cạnh nhƣ: mức độ phù hợp với năng lực, chuyên môn của ngƣời lao động; khả năng đem lại những động lực cống hiến, sáng tạo cho ngƣời lao động; khả năng đem lại những thử thách và phát huy năng lực của cá nhân; mức độ quan trọng của công việc trong việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Một số nghiên cứu thực nghiệm của Luddy (2005), Hà Nam Khánh Giao &Võ Thị Mai Phƣơng (2011) cho thấy nhân tố bản chất công việc có ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động. Cơ hội thăng tiến Cơ hội thăng tiến là những cơ hội đƣợc tiến bộ về cấp bậc, địa vị trong nghề nghiệp của mỗi cá nhân ngƣời lao động. Theo Stanton và Crossleey (2000), thăng tiến là những gì liên quan đến nhận thức của nhân viên về cơ hội đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và cơ hội thăng tiến trong tổ chức.
Các kết quả nghiên cứu của Ellickson & Logsdon (2001) cho thấy cơ hội thăng tiến có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng công việc. Công ty muốn nâng cao giá trị nội bộ của mình thì cần phải tạo ra các cơ hội thăng tiến và cung cấp các cơ hội đào tạo để nhân viên đƣợc cải thiện kỹ năng làm 8 việc của mình (Hall & Moss, 1998). Ngƣời sử dụng lao động tạo nhiều cơ hội phát triển, thăng tiến sẽ làm giảm ý định thuyên chuyển của nhân viên vì thiếu các cơ hội đào tạo và thăng tiến là nguyên nhân chính dẫn đến nhân viên có năng lực rời khỏi công ty (Allen, Shore & Griffeth, 2003). Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cũng cho thấy cơ hội thăng tiến ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phƣơng (2011) trong lĩnh vực sản xuất đồ uống tại tập đoàn Tân Hiệp Phát cũng cho thấy yếu tố cơ hội thăng tiến có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động. Trong những nghiên cứu này, cơ hội thăng tiến đƣợc xem xét dƣới các khía cạnh nhƣ đào tạo về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, cơ hội phát triển cá nhân, tính công bằng của chính sách phát triển nhân sự. Mối quan hệ với cấp trên Lãnh đạo đƣợc hiểu là ngƣời cấp trên trực tiếp của nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho nhân viên, thông qua sự đối xử công bằng, thể hiện sự quan tâm đến cấp dƣới, có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành cũng nhƣ việc hỗ trợ nhân viên trong công việc (Robins và cộng sự, 2001). Theo Eisenberger và cộng sự (1990) thì mối quan hệ giữa nhân viên và ngƣời lãnh đạo trực tiếp ảnh hƣởng lớn đến quan điểm của nhân viên về tổ chức.
Những nhà lãnh đạo có xu hƣớng đối xử với nhân viên công bằng, khuyến khích giao tiếp hai chiều và nhận ra sự đóng góp của các nhân viên với mục tiêu của tổ chức sẽ giúp cải thiện động lực lao động của nhân viên, tạo sự gắn bó giữa nhân viên và tổ chức. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa nhân tố lãnh đạo và sự hài lòng công việc (Spector ,1985; Luddy, 2005; Trần Kim Dung, 2005). 9 Mối quan hệ với đồng nghiệp Trên thực tế, có các yếu tố phi tài chính tác động mạnh tới động lực lao động của nhân viên và sự hài lòng của họ, quan hệ đồng nghiệp là một trong các nhân tố đó (Organ và Ryan, 1995; Organ, Podsakoff, và McKenzie, 2006). Đồng nghiệp là ngƣời làm việc cùng trong tổ chức hoặc gần hơn là những ngƣời làm việc trong cùng bộ phận với nhau.
Theo Johns (1996), quan hệ đồng nghiệp thân thiện và hỗ trợ sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng công việc của ngƣời lao động. Nhân tố đồng nghiệp đƣợc xem là tốt khi trong tổ chức NLĐ sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp làm việc một cách hiệu quả, các mối quan hệ không căng thẳng, môi trƣờng làm việc thân thiện và quan hệ giữa các cá nhân là đáng tin cậy. Mối quan hệ giữa nhân tố đồng nghiệp và sự hài lòng công việc đƣợc kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu khác nhau. Nghiên cứu của Madison (2000 dẫn theo Luddy, 2005) trên 21.000 phụ nữ cho thấy các công việc đòi hỏi tính khắt khe mà thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp thì khả năng không hài lòng với công việc cao hơn.
Nhiều nghiên cứu bằng thực nghiệm khác nhau cũng cho thấy mối quan hệ tích cực của việc đƣợc hỗ trợ bởi đồng nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho ngƣời lao động (Luddy, 2005; Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phƣơng, 2011; Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hồng, 2015). Tiền lương và phúc lợi Lƣơng, thƣởng luôn là yếu tố quan trọng thu hút lao động. Lƣơng là khoản tiền mà ngƣời lao động nhận đƣợc khi họ làm việc, đƣợc dùng để chi trả cho cuộc sống, bù đắp và tái sản xuất sức lao động cũng nhƣ đảm bảo cuộc sống gia đình. Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong các nghiên cứu của Simons & Enz (1995), Crewson (1997); Marc Buelens (2007).
Molander (1996) cho rằng, lƣơng có thể phá vỡ những thái độ không 10 tích cực với công việc của ngƣời lao động. Theo Higginbotham (1997), lƣơng cao là cần thiết, tuy nhiên quan trọng hơn là việc công bằng trong trả lƣơng có mối tƣơng quan mạnh mẽ đến quyết định gắn bó của ngƣời lao động thông qua sự hài lòng và động lực làm việc của họ. Ngƣợc lại, một số nghiên cứu chỉ ra có rất ít bằng chứng thực nghiệm cho thấy tiền lƣơng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc. Ngƣời lao động có thể có mức thu nhập nhập cao nhƣng họ vẫn không cảm thấy hài lòng khi có một công việc không phù hợp hoặc không thể hòa nhập với công việc (Luddy, 2005).
Tuy nhiên trong điều kiện tại các quốc gia đang phát triển nhƣ Việt Nam, tiền lƣơng hay thu nhập vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc (Trần Kim Dung, 2011; Lê Nguyễn Đoan Khôi và Đỗ Hữu Nghị, 2014).