Luận văn: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công đất đai tại UBND huyện Bình Chánh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Quốc Hưng
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Đình Binh
• Trường học: Trường Đại học Nông Lâm - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý đất đai
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài
• 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 2.2. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 2.4. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 2.6. Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công
• 2.7. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công
• 2.8. Kinh nghiệm ở Việt Nam
• 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 3.4. Nội dung nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5.1. Phương pháp tiếp cận
• 3.5.2. Chọn điểm nghiên cứu
• 3.5.3. Thu thập số liệu
• 3.5.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 3.5.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện Bình Chánh
• 4.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 4.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 4.1.3. Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Bình Chánh
• 4.2. Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh
• 4.3. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh
• 4.3.1. Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh
• 4.3.2. Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai
• 4.3.3. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh
• 4.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh
• 4.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 4.6. Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công
• 4.7. Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công
• 4.8. Trình độ hiểu biết của người dân
• 4.9. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 4.10. Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính
• 4.11. Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 4.11.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai
• 4.11.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công
• 4.11.3. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ
• 4.11.4. Cải tiến trang thiết bị
• 4.11.5. Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ
• 4.11.6. Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ
• 4.11.7. Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính
• 4.11.8. Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công về đất đai tại Bình Chánh là một chủ đề quan trọng. Dịch vụ hành chính công đóng vai trò thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân. Đặc biệt, trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay, việc đánh giá sự hài lòng của người dân giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Hưng (2019), sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin vào chính quyền.

1.1. Khái niệm sự hài lòng và dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công về đất đai bao gồm các thủ tục liên quan đến quyền sử dụng đất, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, và các dịch vụ khác. Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP, dịch vụ này không nhằm mục đích lợi nhuận mà phục vụ nhu cầu của công dân.

1.2. Vai trò của dịch vụ hành chính công trong đời sống

Dịch vụ hành chính công có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của người dân. Nó giúp người dân tiếp cận thông tin và thực hiện các quyền lợi liên quan đến đất đai. Sự hài lòng của người dân với dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ hành chính công tại Bình Chánh

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng dịch vụ hành chính công tại Bình Chánh vẫn gặp nhiều thách thức. Theo báo cáo, nhiều người dân vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thủ tục rườm rà, thời gian chờ đợi lâu và thiếu thông tin rõ ràng là những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng này.

2.1. Thực trạng thủ tục hành chính công về đất đai

Thủ tục hành chính công về đất đai tại Bình Chánh hiện có 52 thủ tục. Tuy nhiên, nhiều thủ tục vẫn còn phức tạp và không rõ ràng, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện. Theo nghiên cứu, có đến 30% người dân cho rằng thủ tục quá rườm rà.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Các yếu tố như chất lượng cán bộ công chức, cơ sở vật chất và thời gian giải quyết hồ sơ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cho thấy, người dân thường xuyên phản hồi về thái độ phục vụ của cán bộ công chức, điều này cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người dân

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phỏng vấn. Các câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Phương pháp này giúp xác định rõ các vấn đề mà người dân gặp phải khi sử dụng dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng về thủ tục, thời gian và thái độ phục vụ. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác từ người dân để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê. Kết quả sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đề xuất giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công về đất đai tại Bình Chánh còn thấp. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng cần có những cải cách cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp như cải tiến thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cán bộ công chức và tăng cường thông tin cho người dân là rất cần thiết.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Theo kết quả khảo sát, chỉ có 45% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công về đất đai. Điều này cho thấy cần có những cải cách mạnh mẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đào tạo cho cán bộ công chức và cải thiện cơ sở vật chất. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công về đất đai tại Bình Chánh đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng và sự tham gia của người dân. Hướng phát triển tương lai là xây dựng một hệ thống dịch vụ hành chính công minh bạch, hiệu quả và thân thiện với người dân.

5.1. Tầm quan trọng của cải cách hành chính

Cải cách hành chính là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của người dân. Cần có những chính sách rõ ràng và cụ thể để thực hiện cải cách này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công

Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nhu cầu nâng cao hiệu quả quản trị công và cải cách thủ tục hành chính đang trở thành nhiệm vụ trọng tâm tại các đô thị lớn ở Việt Nam. Theo công bố của Bộ Nội vụ, chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Bộ Tài nguyên và Môi trường năm 2013 đạt 77,09 trên thang điểm 100, đứng thứ 14 trên tổng số 19 bộ, ngành. Thực tế này phản ánh yêu cầu cấp thiết phải tối ưu hóa chất lượng phục vụ trong lĩnh vực đất đai. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, huyện Bình Chánh là địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh chóng với diện tích tự nhiên 25.255,29 ha, chiếm 11,97% tổng diện tích toàn thành phố. Dân số huyện tăng mạnh từ 219.000 người vào năm 2003 lên tới 458.930 người vào năm 2016, tạo áp lực rất lớn lên hệ thống xử lý hồ sơ hành chính công.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại bộ phận một cửa liên thông hiện đại huyện Bình Chánh, xác định các rào cản và đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể là khảo sát ý kiến người dân, phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng từ cơ sở vật chất, thái độ cán bộ đến thời gian xử lý, và đưa ra hệ thống khuyến nghị thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Chánh từ tháng 12/2017 đến tháng 12/2018, dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013-2017. Ý nghĩa của công trình thể hiện ở việc hỗ trợ địa phương hoàn thành mục tiêu rút ngắn 30% thời gian xử lý hồ sơ và tinh giản 30% thành phần giấy tờ, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân lên trên 85%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ các công trình khoa học của Philip Kotler (1995, 2006) và Zeithaml & Bitner (2000). Theo đó, sự hài lòng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và lợi ích thực tế tiếp nhận. Nghiên cứu cũng vận dụng quan điểm của Gronroos (2000) và Wilson cùng các cộng sự (2008) về đặc tính phi vật chất, tính đồng thời và tính không thể lưu giữ của dịch vụ công. Đồng thời, mô hình đánh giá chất lượng của Wisniewski (2001) và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong khu vực công được tích hợp để làm rõ mối quan hệ giữa quy trình hành chính và nhận thức của người thụ hưởng.

Hệ thống khung lý thuyết xoay quanh 4 khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ hành chính công: Hoạt động thực thi pháp luật không vì mục đích lợi nhuận do cơ quan công quyền cung ứng để cấp các văn bản có giá trị pháp lý theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP.
• Sự hài lòng của người dân: Đánh giá chủ quan của công dân dựa trên trải nghiệm thực tế tại cơ quan hành chính so với kỳ vọng cá nhân.
• Cơ chế một cửa liên thông hiện đại: Quy trình giải quyết thủ tục khép kín, kết nối liên thông giữa Ủy ban nhân dân cấp huyện, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai và Chi cục Thuế.
• Quản lý theo kết quả: Hệ thống định hướng đo lường hiệu suất thực thi công vụ dựa trên kết quả đầu ra thực chất và thời gian hoàn thành.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp tiếp cận trực tiếp và tiếp cận hệ thống nhằm thu thập ý kiến toàn diện từ các bên liên quan. Cỡ mẫu sơ cấp gồm 120 người dân hoàn thành hợp lệ bảng câu hỏi khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân huyện Bình Chánh, được chọn lọc từ 150 phiếu phát ra trực tiếp nhằm loại trừ các sai số. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại điểm trả kết quả được áp dụng nhằm đảm bảo tính khách quan và tính đại diện cao nhất, bởi đây là nhóm đối tượng vừa trải nghiệm trọn vẹn toàn bộ chu trình xử lý hồ sơ.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ số liệu của Cục Thống kê huyện Bình Chánh, các báo cáo hành chính của Ủy ban nhân dân huyện giai đoạn 2013-2017 và hệ thống văn bản pháp luật hiện hành. Tác giả lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh tỷ lệ phần trăm trên phần mềm Microsoft Excel. Phương pháp này phù hợp để lượng hóa chính xác 7 nhóm chỉ tiêu đo lường về cơ sở vật chất, tính minh bạch thủ tục, thời gian chờ đợi, chi phí lệ phí và thái độ phục vụ trong timeline nghiên cứu từ tháng 12/2017 đến tháng 12/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tiễn tại huyện Bình Chánh mang lại các phát hiện trọng tâm sau:

• Chuẩn hóa danh mục thủ tục hành chính đất đai: Toàn huyện đã rà soát và rút gọn hệ thống thủ tục xuống còn 52 thủ tục hành chính, gồm 27 thủ tục dành cho hộ gia đình, cá nhân và 25 thủ tục dành cho tổ chức. Quá trình cải cách đã cắt giảm 30% thời gian xử lý và giảm 30% thành phần giấy tờ không cần thiết, giúp hạn chế sự chồng chéo giữa các phòng ban.
• Mức độ tiếp cận thông tin và cơ sở vật chất: Khoảng 76% người dân đánh giá việc tra cứu quy trình và biểu mẫu niêm yết tại bộ phận một cửa là thuận tiện và dễ hiểu. Không gian tiếp đón được trang bị đầy đủ bàn ghế, máy lạnh và hệ thống bốc số tự động, với trên 80% người được hỏi bày tỏ sự hài lòng về điều kiện vật chất.
• Đánh giá thời gian xử lý hồ sơ: Có khoảng 68% hồ sơ đất đai được trả kết quả đúng hạn hoặc sớm hơn so với ngày hẹn trên giấy biên nhận. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 22% người dân phải chờ đợi trên 30 phút để đến lượt nộp hồ sơ vào các ngày cao điểm đầu tuần.
• Đánh giá thái độ cán bộ và tính minh bạch tài chính: Hơn 74% người dân đánh giá cán bộ công chức có tác phong làm việc lịch sự, hướng dẫn chu đáo và giải thích rõ ràng các khúc mắc. Về mặt tài chính, 88% người dân khẳng định các khoản phí và lệ phí được thu đúng định mức quy định, không phát sinh chi phí phụ ngoài biểu giá công khai.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh những bước tiến đáng kể trong công tác cải cách hành chính tại huyện Bình Chánh, đồng thời chỉ ra một số điểm nghẽn mang tính quy luật. Nguyên nhân chính khiến tỷ lệ trễ hẹn và thời gian chờ đợi còn tồn tại là do tốc độ tăng dân số cơ học quá nhanh, đạt quy mô 458.930 người cùng mật độ dân cư cục bộ tại xã Bình Hưng lên tới 4.824 người/km2. Khối lượng giao dịch đất đai hàng năm tăng trung bình trên 15%, trong khi định biên nhân sự của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai và Phòng Tài nguyên và Môi trường chưa tăng tương ứng.

Khi so sánh với mô hình ISO 9001:2000 tại 33 cơ quan hành chính Thành phố Hồ Chí Minh và mô hình một cửa liên thông tại Ninh Bình, việc áp dụng công nghệ thông tin và cơ chế phối hợp liên ngành tại Bình Chánh đã rút ngắn đáng kể các khâu trung gian. Tuy nhiên, so với bài học quản trị công tại Singapore hay mô hình quản lý đô thị GIS tại Đà Lạt, mức độ số hóa dữ liệu địa chính của huyện vẫn cần được đẩy mạnh hơn. Về mặt trực quan hóa, toàn bộ dữ liệu khảo sát có thể được mô tả sinh động thông qua biểu đồ cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin và bảng đối chiếu mức độ hài lòng theo từng tiêu chí, giúp cơ quan quản lý dễ dàng nhận diện khâu ách tắc để tái cấu trúc kịp thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tiếp tục nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại huyện Bình Chánh, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính đột phá:

• Hoàn thiện và rút ngắn quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thêm 15% đến 20% thời gian xử lý đối với 27 thủ tục đất đai của hộ gia đình và cá nhân, đặc biệt là các thủ tục đăng ký biến động và cấp đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Tinh giản tối đa các văn bản xác nhận trung gian cấp xã. Chủ thể thực hiện là Phòng Tài nguyên và Môi trường phối hợp Văn phòng Đăng ký đất đai chi nhánh Bình Chánh, tiến hành rà soát định kỳ theo quý trong giai đoạn 2019-2021.
• Đào tạo và nâng cao chuẩn mực đạo đức công vụ: Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính và chuyển đổi số cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thiết lập mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về tinh thần phục vụ của cán bộ lên trên 90%. Chủ thể thực hiện là Phòng Nội vụ và Ủy ban nhân dân huyện Bình Chánh, tổ chức đào tạo định kỳ 6 tháng một lần.
• Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và cơ sở dữ liệu số: Triển khai cung cấp 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 trong lĩnh vực đất đai, tích hợp hệ thống phần mềm quản lý thông tin địa chính GIS kết nối trực thông với Chi cục Thuế và Kho bạc Nhà nước. Target metric là đạt tối thiểu 60% tỷ lệ người dân nộp hồ sơ và tra cứu tiến độ trực tuyến qua cổng điện tử đến năm 2022. Chủ thể thực hiện là Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện và các đơn vị chuyên môn.
• Tăng cường cơ chế giám sát và minh bạch tài chính: Lắp đặt camera giám sát tại 100% bàn tiếp nhận hồ sơ, công khai số điện thoại đường dây nóng và hòm thư góp ý điện tử. Cam kết xử lý và giải quyết 100% kiến nghị, khiếu nại của người dân trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện là Thanh tra huyện phối hợp cùng Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

• Cán bộ quản lý và công chức địa chính tại các cơ quan hành chính nhà nước: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng về quy trình vận hành bộ phận một cửa liên thông hiện đại, giúp cán bộ chuyên trách tối ưu hóa 52 thủ tục hành chính đất đai và nâng cao chỉ số cải cách hành chính tại cơ quan.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản lý đất đai và Quản lý công: Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi và xử lý 120 mẫu khảo sát thực địa bằng phương pháp thống kê mô tả khoa học.
• Lãnh đạo chính quyền địa phương tại các khu vực ven đô đang đô thị hóa nhanh: Cung cấp bài học kinh nghiệm thực tiễn từ huyện Bình Chánh với quy mô trên 458.000 dân, hỗ trợ hoạch định chiến lược giãn dân, nâng cấp cơ sở vật chất và phân bổ biên chế hợp lý.
• Các doanh nghiệp bất động sản, tổ chức tư vấn pháp lý và người dân: Giúp nắm vững trình tự 25 thủ tục đất đai dành cho tổ chức, khung thời gian pháp lý chuẩn và biểu phí niêm yết, từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, tiết kiệm từ 30% thời gian đi lại.

Câu hỏi thường gặp

• Đề tài nghiên cứu hướng tới giải quyết mục tiêu trọng tâm nào? Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng thực tế của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại huyện Bình Chánh, xác định các nhân tố ảnh hưởng then chốt và đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận một cửa liên thông.

• Cỡ mẫu khảo sát 120 phiếu có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 120 phiếu hợp lệ được chọn lọc kỹ lưỡng từ 150 phiếu phát ra trực tiếp cho người dân vừa nhận kết quả thủ tục đất đai. Phương pháp này đảm bảo tính khách quan cao, phản ánh sát thực trải nghiệm thực tế và đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn phân tích thống kê mô tả.

• Huyện Bình Chánh đã đạt kết quả cải cách thủ tục đất đai ra sao? Huyện Bình Chánh đã chuẩn hóa và rút gọn hệ thống xuống còn 52 thủ tục hành chính đất đai, gồm 27 thủ tục cho cá nhân và 25 thủ tục cho tổ chức. Quy trình mới giúp cắt giảm 30% thời gian xử lý và giảm 30% các thành phần hồ sơ không cần thiết.

• Nhân tố nào tác động lớn nhất đến sự hài lòng của công dân? Hai nhân tố tác động mạnh mẽ nhất là thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công chức (được trên 74% người dân đánh giá tốt) và thời gian giải quyết hồ sơ đúng hẹn (đạt tỷ lệ trả kết quả đúng hạn khoảng 68% tổng số trường hợp).

• Giải pháp công nghệ nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ? Giải pháp công nghệ cốt lõi là triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, tích hợp hệ thống thông tin địa chính GIS liên thông với cơ quan thuế và kho bạc, hướng tới mục tiêu tối thiểu 60% hồ sơ đất đai được giao dịch trực tuyến.

Kết luận

Tổng kết công trình nghiên cứu và định hướng phát triển trong tương lai:

• Đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng 52 thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Chánh.
• Lượng hóa mức độ hài lòng của công dân qua khảo sát 120 mẫu thực tế, ghi nhận trên 70% đánh giá tích cực về tinh thần phục vụ của cán bộ.
• Xác định các rào cản chính về thời gian chờ đợi và quá tải hạ tầng do áp lực dân số 458.930 người tại địa bàn đô thị hóa nhanh.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về tinh gọn thủ tục, đào tạo công chức, ứng dụng hệ thống số hóa GIS và giám sát minh bạch.
• Xác lập lộ trình hành động giai đoạn 2019-2022 nhằm nâng chỉ số hài lòng chung của người dân lên mức trên 90%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là hoàn thiện cơ sở lý luận kết hợp thực tiễn sâu sát, cung cấp mô hình cải tiến dịch vụ công đất đai hiệu quả cho các đô thị vệ tinh. Các cơ quan quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác các khuyến nghị trong đề tài để triển khai chuyển đổi số và nâng cao năng lực phục vụ hành chính công ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 1. Dịch vụ, dịch vụ hành chính công Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.

Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). Theo Gronroos (2000), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng thời. Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011).

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được. Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau: Một là, tính vô hình của dịch vụ.

Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Bốn là, tính không thể lưu giữ được.

Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.

Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp). Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp. Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức. - Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. - Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. - Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý (Nguyễn Quốc Nghi và cs, 2015). Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền .thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Theo Wisniewski, M.

(2001) Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được.

Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.