Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực tiễn và Mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu a. Nghiên cứu nước ngoài Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman: xuất phát từ ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây Luan van 4 dựng một mô hình đo lƣờng hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Từ đó, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tƣơng ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trƣơng việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tƣợng.
Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL nhƣng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Nghiên cứu của Mori (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lƣờng hài lòng của ngƣời dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính. Nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) đã áp dụng thang đo SERVPERF để tiến hành khảo sát tại NewYork đo lƣờng mức độ hài lòng của công dân NewYork đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp tại thành phố này.
Nghiên cứu của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14. Nghiên cứu của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất Luan van 5 lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo hai tác giả này, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ thuật; Chất lƣợng chức năng: và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): Mô hình đƣợc sử dụng để đo lƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Sự hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Nó đƣợc đo lƣờng bởi các biến số: Hình ảnh; Sự mong ñợi; Chất lƣợng cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự trung thành. Nghiên cứu trong nước Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự đƣợc thực hiện năm 2010.
Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phƣơng án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông. Những kết quả mà đề tài đạt đƣợc là: Phƣơng án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công. Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm, Luan van 6 tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ phí; về chất lƣợng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung.
Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trƣơng của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn.
Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết của TS. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phƣơng án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công.
Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một Luan van 7 cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk của Sở Nội Nội vụ Đăk Lắk. Báo cáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch vụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk. Trong báo cáo còn nêu lên phƣơng án điều tra, nội dung điều tra về chất lƣợng dịch hành chính. Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hƣớng dẫn của dịch vụ một cửa; thời gian chờ đợi để đƣợc giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón công dân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác; nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủ tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin.
Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tƣ thành phố Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm: (i) Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (ii) Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (iv) Nhân tố hình ảnh. Nghiên cứu hạn chế khi chƣa nhận định đƣợc sự tƣơng quan và so sánh mức độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khách [13]. Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện Hòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân bao gồm: (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (ii) Cán bộ công chức; (iii) Thời gian giải quyết; (iv) Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và (v) Chi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
Nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo diện hẹp với các thủ tục liên quan đến lĩnh vực nhà đất, chƣa cho thấy cái nhìn bao quát vào những dịch vụ công khác [1]. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Luan van 8 Hà, tỉnh Kom Tum”. Khảo sát cho thấy công dân đều hài lòng về nhiều mặt. Việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính đƣợc đánh giá cao, quy trình thủ tục bị đánh giá thấp nhất.
Từ đó, nghiên cứu đề ra các hàm ý chính sách để chính quyền nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại địa phƣơng [12]. Luan van 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Dịch vụ và dịch vụ công Dịch vụ đƣợc hiểu là quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi [40].
Đối với sản phẩm là dịch vụ, đôi khi chất lƣợng sản phẩm rất khó để nhận biết. Chất lƣợng chỉ đƣợc cảm nhận bởi ngƣời tiêu dùng dịch vụ [10]. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm khác biệt của nó khó định lƣợng và không thể nhận dạng đƣợc bằng mắt thƣờng so với các sản phẩm khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ đƣợc, tính không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân và tâm lý [12]. Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nƣớc, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền dƣới sự giám sát của nhà nƣớc) nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và ngƣời dân.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nƣớc thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.