Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế

LỜI CẢM ƠN

1. PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu

1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

1.5. Bố cục đề tài

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

2.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking

2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking

2.1.5. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking

2.1.6. Vai trò của dịch vụ Internet Banking

2.2. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Khái niệm về khách hàng

2.3.2. Phân loại khách hàng

2.3.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.6. Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng

2.3.6.1. Các nghiên cứu liên quan ở thế giới

2.3.6.2. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam

2.3.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.7.1. Mô hình lý thuyết

2.3.7.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn

2.3.7.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3. CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)

3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)

3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

3.1.3. Lĩnh vực hoạt động

3.1.4. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế

3.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế

3.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019

3.2. Chính sách nhân sự và tình hình lao động tại Ngân hàng VIB Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế

3.3. Tình hình dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019

3.3.1. Đánh giá của khách hàng

3.3.2. Thống kê mô tả

3.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha

3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

3.3.6. Xem xét tự tương quan

3.3.7. Xem xét đa cộng tuyến

3.3.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

3.3.9. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế

4. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế

4.2.1. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin cậy”

4.2.2. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng”

4.2.3. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Linh động”

4.2.4. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ”

4.2.5. Các giải pháp chung

5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Đối với Ngân hàng nhà nước

5.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Huế, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế.

1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ Internet Banking là hình thức giao dịch ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Đối với VIB Huế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược quan trọng để duy trì và phát triển thị phần.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VIB Huế

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ với dịch vụ.

2.1. Rủi ro và lo ngại về an toàn trong giao dịch trực tuyến

Khách hàng thường lo ngại về tính an toàn của các giao dịch trực tuyến. Việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định. Nếu ngân hàng không đáp ứng kịp thời, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại VIB Huế

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và quy trình khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quy trình khảo sát bao gồm phỏng vấn trực tiếp và thu thập dữ liệu từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VIB Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng và sự an toàn trong giao dịch.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking của VIB Huế, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VIB Huế cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế

Dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ mới, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Chiến lược phát triển dịch vụ tại VIB Huế

VIB Huế cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB tại Huế