1754021949 hoang thi thamchất lượng dịch vụ đào tạo tại viện tế thương mại quốc tế trường đại học ngoại thương

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Tế thương mại Quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương, mang đến cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Trường học: Viện Kinh Tế Và Thương Mại Quốc Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Viện Kinh Tế Và Thương Mại Quốc Tế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Đào Tạo iEIT

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo là một nhiệm vụ cốt lõi để các tổ chức giáo dục, đặc biệt là Viện Kinh tế và Thương mại Quốc tế (Viện iEIT), có thể phát triển bền vững. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn là nền tảng để xây dựng lợi thế cạnh tranh. Đề tài này hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng các mô hình định lượng để đưa ra những kết luận khoa học, có giá trị thực tiễn cao.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục là yếu tố sống còn. Viện iEIT, sau gần 10 năm hoạt động, đã xây dựng được vị thế nhất định. Tuy nhiên, tài liệu nghiên cứu gốc chỉ ra rằng từ đầu năm 2020, hoạt động kinh doanh của Viện có dấu hiệu chững lại. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải thực hiện một đề tài nghiên cứu khoa học bài bản để đánh giá chất lượng đào tạo và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Việc xác định chính xác đâu là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đâu là rào cản sẽ giúp Viện xây dựng kế hoạch cải tiến hiệu quả. Nghiên cứu này không chỉ giải quyết bài toán của riêng Viện iEIT mà còn cung cấp một mô hình tham khảo cho các đơn vị đào tạo khác.

1.2. Mục tiêu chính của việc đo lường sự hài lòng của học viên

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của học viên tại Viện iEIT. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu tập trung vào các nhiệm vụ cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Thứ hai, đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc tiến hành khảo sát sự hài lòng trực tiếp với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, đề tài đề xuất các giải pháp chiến lược hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng sự trung thành của khách hàng một cách bền vững. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở quan trọng để ban lãnh đạo Viện hoạch định chiến lược phát triển trong tương lai.

II. Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo Hiện Nay

Việc đánh giá chất lượng trong lĩnh vực giáo dục luôn là một bài toán phức tạp do tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ. Không giống như sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan và trải nghiệm cá nhân của mỗi học viên. Điều này đòi hỏi các phương pháp đo lường phải được thiết kế một cách khoa học và toàn diện, có khả năng nắm bắt được những khía cạnh tinh tế nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.1. Khó khăn trong việc định lượng chất lượng dịch vụ giáo dục

Đặc tính vô hình là thách thức lớn nhất khi định lượng chất lượng dịch vụ giáo dục. Học viên không thể nhìn thấy hay chạm vào kiến thức trước khi tiêu dùng. Chất lượng chỉ có thể được cảm nhận thông qua quá trình tương tác với đội ngũ giảng viên, tiếp xúc với cơ sở vật chất, và trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Thêm vào đó, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (giảng dạy và học tập diễn ra đồng thời) khiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào thời điểm và bối cảnh cụ thể. Sự không đồng nhất cũng là một vấn đề, khi chất lượng giảng dạy có thể khác nhau giữa các giảng viên hoặc thậm chí trong các buổi học khác nhau của cùng một giảng viên. Những đặc điểm này làm cho việc xây dựng một thang đo chuẩn hóa để đánh giá chất lượng đào tạo trở nên vô cùng khó khăn.

2.2. Vai trò của phản hồi của học viên trong cải tiến liên tục

Để vượt qua những thách thức trên, việc thu thập và phân tích phản hồi của học viên một cách có hệ thống đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Đây là nguồn thông tin trực tiếp và xác thực nhất về trải nghiệm khách hàng. Thông qua các cuộc khảo sát sự hài lòng, phỏng vấn sâu, hoặc các buổi thảo luận nhóm, tổ chức đào tạo có thể xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Phản hồi của học viên không chỉ giúp cải thiện chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy mà còn là cơ sở để nâng cao chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ. Một quy trình lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi sẽ tạo ra một vòng lặp cải tiến liên tục, giúp tổ chức nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong nhu cầu của người học và thị trường.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại iEIT

Để đảm bảo tính khách quan và khoa học, nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng. Trọng tâm của phương pháp là sử dụng các mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng kết hợp với các công cụ thống kê hiện đại để phân tích dữ liệu thu thập được. Cách tiếp cận này cho phép đo lường chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc cho các đề xuất và giải pháp sau này.

3.1. Vận dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục tại Viện iEIT

Nghiên cứu kế thừa và điều chỉnh mô hình SERVQUAL trong giáo dục, một trong những mô hình toàn diện nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình gốc của Parasuraman (1988) bao gồm năm thành phần chính: Yếu tố hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy). Trong bối cảnh của Viện iEIT, các thành phần này được cụ thể hóa. Yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, tài liệu, và hình ảnh nhân viên. Năng lực phục vụ liên quan trực tiếp đến chất lượng giảng dạy và chuyên môn của đội ngũ giảng viên. Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đến học viên. Việc áp dụng mô hình này giúp phân tích một cách có hệ thống các khía cạnh khác nhau của dịch vụ đào tạo.

3.2. Quy trình khảo sát sự hài lòng và thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua một phiếu khảo sát sự hài lòng được thiết kế chuyên nghiệp, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Đối tượng khảo sát là 322 học viên đã tham gia các chương trình đào tạo tại Viện iEIT từ tháng 03/2019 đến tháng 03/2021. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, cụ thể là điều tra ngẫu nhiên thông qua hệ thống email quản lý khách hàng của Viện. Kích thước mẫu tối thiểu được tính toán để đảm bảo độ tin cậy 95%, và nghiên cứu đã đạt được số mẫu cần thiết. Quy trình này đảm bảo dữ liệu thu về phản ánh tương đối chính xác thực trạng nhận thức và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Viện.

3.3. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy

Sau khi thu thập, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Đầu tiên, độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định và nhóm các biến quan sát vào các nhân tố chính, khám phá cấu trúc cơ bản của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ tác động của từng nhân tố (Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của học viên. Các kỹ thuật này là công cụ mạnh mẽ để rút ra những kết luận có ý nghĩa từ dữ liệu thô.

IV. Kết Quả Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Kết quả từ phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê đã cung cấp một bức tranh rõ nét về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên tại Viện iEIT. Các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận, cho thấy tất cả các thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau, hé lộ những ưu tiên quan trọng trong việc cải tiến dịch vụ.

4.1. Tác động của chất lượng giảng dạy và đội ngũ giảng viên

Phân tích cho thấy yếu tố "Năng lực phục vụ" có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung. Yếu tố này bao gồm các khía cạnh cốt lõi như kiến thức chuyên môn, kỹ năng sư phạm, và kinh nghiệm thực tiễn của đội ngũ giảng viên. Một giảng viên giỏi không chỉ truyền đạt kiến thức mà còn truyền cảm hứng và tạo ra một môi trường học tập tích cực. Do đó, đầu tư vào việc tuyển chọn, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ giảng viên là chiến lược quan trọng nhất để nâng cao chất lượng giảng dạy và sự hài lòng. Kết quả này khẳng định rằng con người vẫn là yếu tố trung tâm trong chất lượng dịch vụ giáo dục.

4.2. Ảnh hưởng từ cơ sở vật chất và chương trình đào tạo

Yếu tố "Hữu hình" và nội dung chương trình đào tạo cũng có ảnh hưởng đáng kể. Cơ sở vật chất hiện đại, phòng học tiện nghi, tài liệu học tập được chuẩn bị chu đáo tạo ra một môi trường học tập chuyên nghiệp, tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng ngay từ những tiếp xúc đầu tiên. Bên cạnh đó, một chương trình đào tạo được thiết kế khoa học, cập nhật, mang tính ứng dụng cao và phù hợp với nhu cầu thực tế của học viên là điều kiện tiên quyết để tạo ra giá trị. Sự kết hợp hài hòa giữa hình thức (cơ sở vật chất) và nội dung (chương trình) sẽ tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh và hấp dẫn.

4.3. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ và sự đồng cảm với học viên

Các yếu tố "Mức độ đáp ứng" và "Sự đồng cảm" tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện trải nghiệm khách hàng. Mức độ đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng, nhanh chóng của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Dịch vụ hỗ trợ sinh viên (học viên) chu đáo, từ khâu tư vấn tuyển sinh đến hỗ trợ trong và sau khóa học, tạo ra cảm giác được quan tâm. Sự đồng cảm, tức là khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng học viên, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng. Những yếu tố này tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh mềm cho Viện.

V. Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Viện iEIT

Dựa trên các kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại Viện iEIT. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, đồng thời không bỏ qua các khía cạnh khác để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo và toàn diện.

5.1. Cải thiện yếu tố hữu hình và mức độ đáp ứng của dịch vụ

Để cải thiện yếu tố hữu hình, Viện cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất, đảm bảo phòng học, trang thiết bị giảng dạy luôn hiện đại và tiện nghi. Tài liệu học tập và các công cụ hỗ trợ cần được số hóa và cập nhật thường xuyên. Về mức độ đáp ứng, cần xây dựng quy trình chuẩn hóa cho việc tiếp nhận và xử lý phản hồi của học viên. Tốc độ phản hồi các yêu cầu, thắc mắc qua email, điện thoại cần được cải thiện. Việc trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết các vấn đề đơn giản sẽ giúp tăng tốc độ xử lý và làm gia tăng sự hài lòng của học viên.

5.2. Nâng cao năng lực phục vụ để xây dựng sự trung thành

Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng quyết định. Do đó, Viện iEIT cần ưu tiên xây dựng một quy trình tuyển chọn và đánh giá đội ngũ giảng viên khắt khe hơn, không chỉ dựa trên học vị mà còn cả kinh nghiệm thực tiễn và kỹ năng sư phạm. Tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng định kỳ cho giảng viên và nhân viên là cần thiết. Bên cạnh đó, cần phát triển chương trình đào tạo theo hướng cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng học viên. Khi chất lượng cốt lõi được đảm bảo, kết hợp với sự chăm sóc chu đáo, sự trung thành của khách hàng sẽ được củng cố, biến học viên cũ thành những đại sứ thương hiệu cho Viện.

VI. Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Trong Tương Lai

Nghiên cứu này không chỉ là một tài liệu tham khảo có giá trị tức thời mà còn mở ra những định hướng chiến lược dài hạn cho Viện iEIT trong việc quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ giáo dục. Việc chuyển từ cách tiếp cận thụ động sang chủ động trong quản lý sự hài lòng là chìa khóa để thích ứng và dẫn đầu trong bối cảnh mới.

6.1. Định hướng chiến lược của Viện iEIT trong giai đoạn mới

Trong tương lai, định hướng phát triển của Viện iEIT cần lấy sự hài lòng của học viên làm trung tâm cho mọi hoạt động. Chiến lược này đòi hỏi một sự thay đổi trong tư duy, từ việc chỉ cung cấp các khóa học sang việc kiến tạo những trải nghiệm khách hàng toàn diện và xuất sắc. Viện cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong giảng dạy và quản lý, phát triển các hình thức đào tạo linh hoạt (trực tuyến, kết hợp) để đáp ứng xu hướng mới. Việc xây dựng một cộng đồng học viên vững mạnh, nơi mọi người có thể kết nối, chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau sau khóa học, cũng là một hướng đi chiến lược để gia tăng giá trị và xây dựng sự trung thành của khách hàng.

6.2. Tiềm năng ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Thay vì chỉ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng không thường xuyên, Viện nên xem xét xây dựng và áp dụng mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Mô hình CSI, như ACSI của Mỹ hay ECSI của châu Âu, cho phép đo lường sự hài lòng một cách định kỳ và có hệ thống. Việc theo dõi chỉ số này theo thời gian sẽ giúp ban lãnh đạo Viện iEIT có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của các chính sách cải tiến, sớm nhận diện các xu hướng suy giảm để có hành động khắc phục kịp thời. Áp dụng CSI sẽ nâng tầm hoạt động quản lý chất lượng của Viện lên một mức độ chuyên nghiệp và khoa học hơn, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mô hình 5 khoảng cách Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Đặc điểm của dịch vụ đào tạo Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu Thiết kế thang đo Kỹ thuật chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu Kích thước mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu Thống kê mô tả Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan tuyến tính Phân tích hồi quy đa biến CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Giới thiệu chung về Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế Quá trình hình thành và phát triển Lĩnh vực và ngành nghề hoạt động Mô hình tổ chức Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện iEIT Mô tả mẫu nghiên cứu Kết quả phân tích khám phá Thực trạng đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế Kết quả phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả phân tích tương quan tuyến tính Kết quả phân tích hồi quy Kết quả kiểm định các giả thuyết Kết quả phân tích đa nhóm (giới tính, độ tuổi, ngành nghề hoạt động) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng tới sự hài lòng của CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ Định hướng phát triển của Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế Thảo luận kết quả nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế Về mức độ đáp ứng Về yếu tố hữu hình Về sự đồng cảm Một số đề xuất khác KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ứ ố ệ ữ ất lượ ị ụ ất lượ ị ụ ủ ộ ự ỉ ố ủ ỹ ỉ ố ố ứ ứ ệ ế và Thương mạ ố ế Sơ đồ 2. 1 Cơ cấ ổ ứ ủ ệ ế và Thương mạ ố ế DANH MỤC BẢNG BIỂU ả ầ ế ộ ả ế ả ạt độ ảng 2. 2 Đặc điể ẫ ứ ảng 2. 3 Đo lườ ệ ố ả ế ả ố ớ ến độ ậ ả ế ả ố ến “sự hài lòng” ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ế ố ữ ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố ự ậ ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố ức độ đáp ứ ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố năng lự ụ ụ ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố ự đồ ả ả ế ả phân tích đánh giá mức độ ủ ề ất lượ ị ụ đào tạ ả ế ả phân tích tương quan giữ ế ả ế ả ồ ớ ế ụ ộ ến “sự hài lòng” ả ả ẩ ả ồ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH CÁC THUẬT NGỮ Sự đồng cảm Khóa luận tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Yếu tố hữu hình Sự hài Năng lực phục vụ Ờ Ở ĐẦ ấ ế ủ ứ Sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được rất nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường và phân tích.

Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Hai cụm từ này gần như có mối quan hệ chặt chẽ với nhau như để phân tích và tìm hiểu rõ thì đó là hai khái niệm độc lập. Trên thế giới đã có nhiều mô hình được áp dụng để đo lường sự tác động giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và được tiến hành triển khai vào thực tế các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như: du lịch, giáo dục, vận tải, ngân hàng… Mô hình quen thuộc và toàn diện nhất có thể kể tới là thang đo SERVQUAL, ngoài ra còn có một số mô hình biến thể như SERVPERF, HEDPERF… Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay vẫn còn khá ít mô hìn dùng để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể. Đặc biệt, với một Viện (institute) trực thuộc một trường đại học, mô hình này vẫn chưa thực sự phù hợp và cần được kế thừa cũng như cải tiến.

Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế (Viện iEIT) thành lập năm 2011, trực thuộc trường đại học Ngoại Thương với hoạt động cung cấp dịch vụ nghiên cứu, chuyển giao công nghệ, tư vấn và đào tạo nghiệp vụ. Sau gần 10 hoạt động, trải qua rất nhiều lần tái cơ cấu tổ chức cũng như thay đổi mô hình dịch vụ, Viện đã có những vị trí nhất định trong mảng đào tạo và tư vấn doanh nghiệp với tập khách hàng lên tới hàng chục nghìn thành viên, hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Với triết lý kinh doanh sáng tạo, hiệu quả và chuyên nghiệp, Viện không ngừng đổi mới cả về sản phẩm lẫn hình thức giao tiếp với khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất và ngày càng mở rộng tập khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, từ đầu năm 2020, hoạt động kinh doanh của Viện đang chững lại, một phần do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, một phần xuất phát từ hệ thống vận hành của doanh nghiệp.

Các hoạt động tìm kiếm học viên, tổ chức các hoạt động đào tạo, nghiên cứu vẫn duy trì mức trung bình. Nhưng với mục tiêu mở rộng thị trường, khẳng định vững chắc hơn vị thế của Viện thì Viện cần có sự bứt phá trong chất lượng dịch vụ, từ đó tăng trưởng doanh thu một cách bền vững và xây dựng danh tiếng lâu dài trên thị trường. Đây là bài toán không chỉ của riêng Viện Viện iEIT mà rất nhiều các doanh nghiệp khác cũng đang gặp phải. Khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nắm được đâu là yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và đâu là yếu tố gây cản trở, từ đó xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả ngay từ những bước đầu tiên.

Từ lý do trên, em đã lựa chọn đề tài: “ cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế, rường Đại học Ngoại Thương”.1 Mục tiêu cứu Mục đích của nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ đào tạo của Viện trong 3 năm qua. Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng của Viện.

Đối tượ ạ ứ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế. Phạm vi nghiên cứu: ● Về nội dung: Hiện nay, Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế triển khai đa dạng các loại hình đào tạo, bao gồm đào tạo đại trà, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp, huấn luyện, chuyển giao công nghệ theo yêu cầu của doanh nghiệp. Nghiên cứu sẽ chỉ tập trung đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại trà (đào tạo public) dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) cùng một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước. (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) Thang đo SERVQUAL gồm có 44 biến quan sát thuộc 2 phần khác nhau.

Phần đầu tiên nhằm đo lường mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ được cung cấp nói chung, không áp dụng cho riêng tên loại dịch khách hàng đã sử dụng, không chịu tác động bởi bất kỳ đơn vị cung cấp nào. Phần còn lại sẽ xác định mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cụ thể đang tiến hành khảo sát. Theo đó mô hình SERVQUAL được tiến hành dựa trên khoảng cách chất lượng như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Mức độ kỳ vọng (3) Sau nhiều nghiên cứu và áp dụng thực tế, thang đo SERVQUAL được đánh giá là một trong những thang đo hoàn thiện và mang tính thực tiễn cao. Tuy nhiên, cũng có nhiều tranh luận, vấn đề đặt ra cho thang đo này về tính thuận tiện, chính xác và tổng quan khi iến hành.

Số lượng biến quan sát trong thang đo được cho là khá dài dòng. Chính vì vậy có nhiều thang đo biến thể được nghiên cứu và đề xuất, có thể kể đến các nghiên cứu của Carman, 1990; Babakus & Boller, 1992… Và trong đó phổ biến nhất là biến thể ERF của Cronin và Taylor năm 1992. Trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được liên kết với khái niệm về tính phi xác nhận hoặc khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng. Mặc dù về mặt trực quan khái niệm đem đến cái nhìn tương đối hợp lý nhưng khả năng những giá trị kỳ vọng của khách hàng đã bị tác động và chứa những đánh giá do việc nhận thức, cảm nhận của khách hàng trước quá trình đánh giá.

Mặc dù nhận thức có thể được xác định và đo lường được một cách đơn giản vì niềm tin về sản phẩm dịch vụ của khách hàng đã được trải nghiệm, tuy nhiên, giá trị kỳ vọng còn phụ thuộc vào nhiều cách nhìn nhận. Và điều này cũng đã được phân tích trong nhiều nghiên cứu khác .