Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

• Tác giả: Võ Thị Yến Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.5.2. Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng
• 1.5.3. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.5.4. Đặc trưng của thẻ tín dụng
• 1.5.5. Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 1.6.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984)
• 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.6.1.3. So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.6.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.6.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước
• 2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.2.3. Quy trình khảo sát
• 2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
• 3.1.1. Thống kê mô tả
• 3.1.2. Giá trị trung bình
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
• 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích hồi quy
• 3.4.1.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.1.2. Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.4.1.3. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 3.4.1.4. Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi
• 3.4.1.5. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.4.2. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.2.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 3.4.2.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
• 3.4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
• 3.4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
• 3.4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân
• 3.4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
• 3.4.2.7. Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ
• 3.4.2.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.2.1. Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”
• 4.2.2. Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”
• 4.2.3. Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông”
• 4.2.4. Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo”
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ BIDV 55 ký tự

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một chủ đề quan trọng. Thẻ tín dụng ngày càng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến nhờ những tiện ích mà nó mang lại. Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực mới mẻ nhưng đầy tiềm năng, thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng, bao gồm cả các ngân hàng lớn trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh và khai thác thị trường hiệu quả hơn.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam

Lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay. Dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, trở thành một phần quan trọng của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Vai trò của BIDV trong thị trường thẻ tín dụng

BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam. Ngân hàng đã không ngừng đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. BIDV cũng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

II. Vấn Đề Thách Thức Với Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV 59 ký tự

Mặc dù dịch vụ thẻ tín dụng mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề và thách thức cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các yếu tố như lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, chính sách ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thẻ tín dụng và rủi ro gian lận cũng là những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các yếu tố này có thể kể đến như: chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, phản hồi của khách hàng, và mức độ hài lòng về các chính sách ưu đãi và dịch vụ hỗ trợ.

2.2. Rủi ro và bảo mật trong dịch vụ thẻ tín dụng

Rủi ro thẻ tín dụng và bảo mật thẻ tín dụng là những vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Các ngân hàng cần có các biện pháp để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng, đồng thời nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Thẻ BIDV 58 ký tự

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu khách hàng

Phỏng vấn sâu khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và mong đợi của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV trong một thời gian nhất định.

3.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát bằng bảng hỏi

Khảo sát bằng bảng hỏi là một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu định tính.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng 56 ký tự

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV. Các yếu tố quan trọng nhất bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, chính sách ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

4.1. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng

Thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về một số khía cạnh của dịch vụ.

4.2. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ, lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, chính sách ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ BIDV 59 ký tự

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, cần thực hiện các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên hợp lý hơn, cải thiện chính sách ưu đãi, và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, và áp dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

5.2. Điều chỉnh chính sách lãi suất và phí hợp lý

Điều chỉnh lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên hợp lý là một giải pháp quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường và đưa ra các chính sách cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Triển Vọng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV 57 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn còn nhiều cơ hội để BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng sẽ tiếp tục phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV

Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và sự chú trọng đến khách hàng, BIDV có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam.