Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.

• Tác giả: Võ Thị Yến Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.5.2. Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng
• 1.5.3. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.5.4. Đặc trưng của thẻ tín dụng
• 1.5.5. Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 1.6.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984)
• 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.6.1.3. So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.6.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.6.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước
• 2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.2.3. Quy trình khảo sát
• 2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
• 3.1.1. Thống kê mô tả
• 3.1.2. Giá trị trung bình
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
• 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích hồi quy
• 3.4.1.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.1.2. Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.4.1.3. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 3.4.1.4. Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi
• 3.4.1.5. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.4.2. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.2.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 3.4.2.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
• 3.4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
• 3.4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
• 3.4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân
• 3.4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
• 3.4.2.7. Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ
• 3.4.2.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.2.1. Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”
• 4.2.2. Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”
• 4.2.3. Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông”
• 4.2.4. Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo”
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ BIDV 55 ký tự

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một chủ đề quan trọng. Thẻ tín dụng ngày càng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến nhờ những tiện ích mà nó mang lại. Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực mới mẻ nhưng đầy tiềm năng, thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng, bao gồm cả các ngân hàng lớn trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh và khai thác thị trường hiệu quả hơn.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam

Lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay. Dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, trở thành một phần quan trọng của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Vai trò của BIDV trong thị trường thẻ tín dụng

BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam. Ngân hàng đã không ngừng đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. BIDV cũng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

II. Vấn Đề Thách Thức Với Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV 59 ký tự

Mặc dù dịch vụ thẻ tín dụng mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề và thách thức cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các yếu tố như lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, chính sách ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thẻ tín dụng và rủi ro gian lận cũng là những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các yếu tố này có thể kể đến như: chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, phản hồi của khách hàng, và mức độ hài lòng về các chính sách ưu đãi và dịch vụ hỗ trợ.

2.2. Rủi ro và bảo mật trong dịch vụ thẻ tín dụng

Rủi ro thẻ tín dụng và bảo mật thẻ tín dụng là những vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Các ngân hàng cần có các biện pháp để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng, đồng thời nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Thẻ BIDV 58 ký tự

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu khách hàng

Phỏng vấn sâu khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và mong đợi của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV trong một thời gian nhất định.

3.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát bằng bảng hỏi

Khảo sát bằng bảng hỏi là một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu định tính.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng 56 ký tự

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV. Các yếu tố quan trọng nhất bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, chính sách ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

4.1. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng

Thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về một số khía cạnh của dịch vụ.

4.2. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ, lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, chính sách ưu đãi, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ BIDV 59 ký tự

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, cần thực hiện các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên hợp lý hơn, cải thiện chính sách ưu đãi, và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, và áp dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

5.2. Điều chỉnh chính sách lãi suất và phí hợp lý

Điều chỉnh lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên hợp lý là một giải pháp quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường và đưa ra các chính sách cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Triển Vọng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV 57 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn còn nhiều cơ hội để BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng sẽ tiếp tục phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV

Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và sự chú trọng đến khách hàng, BIDV có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1Khái niệm về dịch vụ Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability), tính chất hay thay đổi (variability). Theo từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng, Tr256]. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấ ạt động nội bộ của người cung cấp”. Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Trong những năm gần đây dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ tại Việt Nam.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có các đặc tính nổi bật là: - Tính vô hình (intangible) - Tính không đồng nhất (heterogeneous) - Tính không thể tách rời (inseparable) - Tính không thể cất trữ (unstored) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là : • Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá. • Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).2Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Nguồn: Bexley J.B, 2005) Ưu điểm của mô hình là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá.

Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2007). Johnston và Silvestro (1990) đã kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988),và đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care) (3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hoàn hảo (integrity) Cùng lúc đó Gronross (1990) tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 7 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố con người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles) (5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Phillip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó.

Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau: 8 (1) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng sẽ thích thú. Chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.

Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.) Chất lượng Yếu tố tình dịch vụ huống Đặc tính sản Đặc điểm cá phẩm Sự hài lòng nhân (Nguồn: Nguyễn Phương Hùng, 2001 Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ 9 bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao.