chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về những mục tiêu, ý nghĩa cũng như phương pháp nghiên cứu của đề tài. Trong chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu một số khái niệm, cơ sở lý thuyết có liên quan đã được công nhận trên thế giới cũng như các nghiên cứu tại Việt nam để từ đó rút ra những kết luận và đưa ra mô hình lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.1 THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ (HAY MUA BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN) 2.1 Định nghĩa thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử (Wikipedia, 2014)2: là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại.
Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử (e- business). Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh.2 Các loại hình giao dịch thƣơng mại điện tử (Nguyễn Đăng Hậu, 2004) Trong thương mại điện tử có ba chủ thể tham gia: Doanh nghiệp (B) giữ vai trò động lực phát triển thương mại điện tử, người tiêu dùng (C) giữ vai trò quyết định sự thành công của thương mại điện tử và chính phủ (G) giữ vai trò định hướng, điều tiết và quản lý. Từ các mối quan hệ giữa các chủ thể trên ta có các loại giao dịch thương mại điện tử: B2B, B2C, B2G, C2G, C2C. trong đó B2B và B2C là hai loại hình giao dịch thương mại điện tử quan trọng nhất.org/wiki/Th%C6%B0%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_%C4%91i%E1%BB%87n_t%E1%BB%AD (truy cập ngày 15.2014) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Business-to-business (B2B): Mô hình thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp là việc thực hiện các giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau trên mạng.
Ta thường gọi là giao dịch B2B. Các bên tham gia giao dịch B2B gồm: người trung gian trực tuyến (ảo hoặc click-and-mortar), người mua và người bán. Các loại giao dịch B2B gồm: mua ngay theo yêu cầu khi giá cả thích hợp và mua theo hợp đồng dài hạn, dựa trên đàm phán cá nhân giữa người mua và người bán. Các loại giao dịch B2B cơ bản: Bên Bán - một bên bán và nhiều bên mua: là mô hình dựa trên công nghệ web trong đó một công ty bán cho nhiều công ty mua.
Có ba phương pháp bán trực tiếp trong mô hình này: bán từ catalogue điện tử, bán qua quá trình đấu giá, bán theo hợp đồng cung ứng dài hạn đã thỏa thuận trước. Công ty bán có thể là nhà sản xuất loại click-and-mortar hoặc nhà trung gian thông thường là nhà phân phối hay đại lý. Bên Mua - một bên mua và nhiều bên bán. Sàn Giao Dịch - nhiều bên bán và nhiều bên mua.
Thương mại điện tử phối hợp - Các đối tác phối hợp với nhau ngay trong quá trình thiết kế chế tạo sản phẩm.2 Business–to–customer (B2C): mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là mô hình bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng. Trong thương mại điện tử, bán lẻ điện tử có thể từ nhà sản xuất, hoặc từ một cửa hàng thông qua kênh phân phối. Hàng hóa bán lẻ trên mạng thường là hàng hóa, máy tính, đồ điện tử, dụng cụ thể thao, đồ dùng văn phòng, sách và âm nhạc, v.v… Mô hình kinh doanh bán lẻ có thể phân loại theo quy mô các loại hàng hóa bán (tổng hợp, chuyên ngành), theo phạm vi địa lý (toàn cầu, khu vực), theo kênh bán (bán trực tiếp, bán theo kênh phân bố).
Một số hình thức các cửa hàng bán lẻ trên mạng: Brick-and-mortar là loại cửa hàng bán lẻ kiểu truyền thống, không sử dụng Internet, Click-and-mortar là loại cửa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -8- hàng bán lẻ truyền thống nhưng có kênh bán hàng trực tuyến và cửa hàng ảo là cửa hàng bán lẻ hoàn toàn trên mạng mà không sử dụng kênh bán truyền thống. Hai loại giao dịch trên là giao dịch cơ bản của thương mại điện tử. Ngoài ra trong thương mại điện tử người ta còn sử dụng các loại giao dịch: Government-to- Business (G2B) là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan chính phủ, Government-to-Citizens (G2C) là mô hình thương mại điện tử giữa các cơ quan chính phủ và công dân còn gọi là chính phủ điện tử, Consumer-to- Consumer (C2C) là mô hình thương mại điện tử giữa các người tiêu dùng và Mobile commerce (m-commerce) là thương mại điện tử thực hiện qua điện thoại di động.3 Lợi ích của thƣơng mại điện tử (Nguyễn Đăng Hậu, 2004) 2.1 Thu thập đƣợc nhiều thông tin Thương mại điện tử giúp người tham gia thu được nhiều thông tin về thị trường, đối tác, giảm chi phí tiếp thị và giao dịch, rút ngắn thời gian sản xuất, tạo dựng và củng cố quan hệ bạn hàng. Các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế thị trường, nhờ đó có thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiện nay đang được nhiều nước quan tâm, coi là một trong những động lực phát triển kinh tế.2 Giảm chi phí sản xuất Thương mại điện tử giúp giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng. Các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong đó khâu in ấn hầu như được bỏ hẳn), theo số liệu của hãng General Electricity của Mỹ, tiết kiệm trên hướng này đạt tới 30%. Điều quan trọng hơn, với góc độ chiến lược, là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài.3 Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch Thương mại điện tử giúp giảm thấp chi bán hàng và chi phí tiếp thị. Bằng phương tiện Internet / web, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -9- nhiều khách hàng, catalogue điện tử (electronic catalogue) trên web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luôn lỗi thời.
Theo số liệu của hãng máy bay Boeing của Mỹ, đã có tới 50% khách hàng đặt mua 9% phụ tùng qua Internet (và nhiều các đơn hàng về lao vụ kỹ thuật), và mỗi ngày giảm được 600 cuộc gọi điện thoại. Thương mại điện tử qua Internet / web giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là từ quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán). Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax, và bằng khoảng 0.5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng từ 10% đến 20% chi phí thanh toán theo lối thông thường. Tổng hợp tất cả các lợi ích trên, chu trình sản xuất (cycle time) được rút ngắn, nhờ đó sản phẩm mới xuất hiện nhanh và hoàn thiện hơn.4 Xây dựng quan hệ với đối tác Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành viên tham gia vào quá trình thương mại: thông trực tuyến Internet / web các thành viên tham gia (người tiêu thụ, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ…) có thể giao tiếp trực tiếp (liên lạc “ trực tuyến”) và liên tục với nhau, có cảm giác như không có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa; nhờ đó sự hợp tác và sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng một cách liên tục: các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới, và có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn.5 Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế trí thức Trước hết, thương mại điện tử sẽ kích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin tạo cơ sở cho phát triển kinh tế tri thức.
Lợi ích này có một ý nghĩa lớn đối với các nước đang phát triển: nếu không nhanh chóng tiếp cận nền kinh tế tri thức thì sau khoảng một thập kỷ nữa, các nước đang phát triển có thể bị bỏ rơi hoàn toàn. Khía cạnh lợi ích này mang tính chiến lược công nghệ và tính chính sách phát triển cần cho các nước công nghiệp hóa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2000): sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004): Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng (Lin, 2003): là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.2 Những lợi ích và sự cần thiết của việc làm hài lòng khách hàng Theo Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), sự hài lòng của khách hàng tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh.