Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh và sự tồn tại bền vững của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đào tạo nghề. Tại thành phố Huế, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng của các cơ sở đào tạo kế toán thực hành đã tạo ra môi trường cạnh tranh trực tiếp và gay gắt. Người học ngày càng có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi khắt khe hơn về cả nội dung chuyên môn lẫn chất lượng phục vụ của cơ sở đào tạo.
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức) là đơn vị hoạt động lâu năm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong lĩnh vực bồi dưỡng kỹ năng nghề kế toán, tài chính - ngân hàng và tin học ứng dụng. Mặc dù đã đạt được những thành quả nhất định về quy mô học viên và doanh thu, trung tâm vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong công tác đào tạo và dịch vụ chăm sóc học viên. Việc nhận diện, đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ hài lòng của người học là nhiệm vụ cấp thiết nhằm cung cấp căn cứ thực nghiệm cho việc hoàn thiện công tác quản lý. Từ yêu cầu thực tiễn đó, đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức" được thực hiện.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua dữ liệu khảo sát thực nghiệm.
- Đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Đối tượng khảo sát: Các học viên đã và đang theo học các khóa nghiệp vụ tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (địa chỉ trụ sở chính: 09 Trần Cao Vân; cơ sở 2: 20 Lê Lợi; nhà sách Hồng Đức: 01 Trương Định, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, quy mô học viên và kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát học viên được thu thập từ tháng 10/2020 đến tháng 03/2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết tiếp thị dịch vụ, lý thuyết hành vi khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo:
- Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ mang tính chất phi vật chất với 5 đặc trưng cơ bản gồm tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
- Dịch vụ đào tạo và chất lượng đào tạo: Kế thừa quan điểm của Cuthbert (1996), Costa & Vasiliki (2007) và 5 khía cạnh chất lượng giáo dục của Green & Harvey (1993), dịch vụ đào tạo là quá trình truyền thụ kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa chương trình giảng dạy, trình độ giảng viên, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ.
- Mô hình đo lường sự hài lòng: Tác giả tổng hợp mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI), thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) dựa trên mô hình sai biệt kỳ vọng - cảm nhận, thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường chất lượng cảm nhận, cùng các mô hình thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục đại học tại Việt Nam của Phạm Thị Liên (2016) và Nguyễn Thị Thắm (2010).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của học viên - SHL), tương ứng với 4 giả thiết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4$):
- Chương trình đào tạo (CTĐT): Chuẩn kiến thức, tính cập nhật, tính cân đối giữa lý thuyết và thực hành, giáo trình giảng dạy (4 biến quan sát: CTĐT1 – CTĐT4).
- Cơ sở vật chất (CSVC): Thiết bị dạy học, phòng học, quầy lễ tân, bãi giữ xe, ứng dụng phần mềm máy tính (5 biến quan sát: CSVC1 – CSVC5).
- Chính sách học phí (CSHP): Mức học phí, chính sách ưu đãi cho sinh viên, khen thưởng học viên, chính sách giảm giá khóa học trọn gói (4 biến quan sát: CSHP1 – CSHP4).
- Sự đáp ứng (SĐU): Thái độ lắng nghe, cung cấp tài liệu bổ trợ, sự tận tình của giảng viên, hỗ trợ video bài học, thông báo lịch học kịp thời (5 biến quan sát: SĐU1 – SĐU5).
- Sự hài lòng (SHL): Biến phụ thuộc đo lường đánh giá chung của người học về giảng dạy, nhân viên, học phí, kiến thức tiếp nhận và ý định giới thiệu (5 biến quan sát: SHL1 – SHL5).
| Ký hiệu thang đo |
Tên nhân tố |
Số biến quan sát |
Nội dung đo lường chính |
| CTĐT |
Chương trình đào tạo |
04 |
Chuẩn đầu ra, phân bổ thời gian học, giáo trình dễ hiểu, tính đổi mới mở lớp |
| CSVC |
Cơ sở vật chất |
05 |
Quầy lễ tân, phòng học thoáng mát, thiết bị hiện đại, vệ sinh/giữ xe, phần mềm |
| CSHP |
Chính sách học phí |
04 |
Mức học phí phù hợp, ưu đãi sinh viên, khen thưởng thành tích, giảm giá trọn khóa |
| SĐU |
Sự đáp ứng |
05 |
Lắng nghe ý kiến, tài liệu bổ trợ, giảng viên tận tình, video bài giảng, báo lịch |
| SHL |
Sự hài lòng |
05 |
Cách giảng dạy, thái độ nhân viên, mức học phí tương xứng, kiến thức, giới thiệu |
Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, kết hợp khảo sát trực tiếp học viên tại các lớp học, học viên đến nhận chứng chỉ và khảo sát trực tuyến qua các kênh truyền thông của trung tâm.
- Xác định quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu); đồng thời thỏa mãn điều kiện hồi quy đa biến theo Tabachnick & Fidell (1991) với $n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát (với $m=5$ biến). Tác giả tiến hành phát ra 150 phiếu điều tra và thu về 150 mẫu hợp lệ để phục vụ phân tích.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
- Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), được xử lý trên phần mềm SPSS.
- Thống kê mô tả: Tính toán tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, tần số mẫu.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận $\alpha \ge 0,6$; hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số KMO ($\ge 0,5$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0,05$), tiêu chuẩn rút trích Kaiser (Eigenvalue $\ge 1$) và tổng phương sai trích ($\ge 50%$).
- Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter: Xác định mức độ tác động của từng nhân tố qua phương trình hồi quy chuẩn hóa.
- Kiểm định phi tham số và kiểm định tham số: Sử dụng One-Sample T-test để kiểm định giá trị trung bình đánh giá; Independent-Samples T-test và One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo nghề. Tác giả phân tích các đặc thù của hoạt động đào tạo kế toán thực hành ngắn hạn, xác lập vai trò của học viên vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng đào tạo.
Trên cơ sở đánh giá các mô hình lý thuyết quốc tế (ACSI, ECSI, SERVQUAL, SERVPERF) và nghiên cứu tiền lệ tại Việt Nam, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Hồng Đức: Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Chính sách học phí, Sự đáp ứng. Chương này cũng phân tích bối cảnh thị trường đào tạo kế toán thực hành tại Thừa Thiên Huế (với các đơn vị như Hồng Đức, ATA Global, ACC) và các trung tâm lớn trên toàn quốc (VINATRAIN, VAFT, VAT) để làm rõ tính cấp thiết của việc nâng cao năng lực phục vụ.
Chương 2: Phân tích sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chương 2 trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty Cổ phần Hồng Đức (thành lập và cấp phép ngày 24/09/2007, người đại diện pháp luật: ThS. Trần Minh Đức, MST: 3300510511). Đơn vị vận hành 4 trung tâm chuyên môn gồm: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Phát triển Phần mềm, Trung tâm Nghiên cứu Tài chính Kế toán, và Nhà sách Hồng Đức.
Danh mục đào tạo của trung tâm bao gồm 16 khóa học chuyên môn, tập trung vào các nhóm: Nghề kế toán chuyên nghiệp (học phí 4.000.000 đồng/khóa 4,5 tháng), Kế toán tổng hợp thực hành (học phí 2.000.000 – 2.500.000 đồng), Nhập môn kế toán (1.000.000 đồng), Kế toán máy và phần mềm MISA/HTKK (1.000.000 đồng), Kế toán trưởng doanh nghiệp/hành chính sự nghiệp (3.000.000 – 4.000.000 đồng), Bồi dưỡng chuẩn kỹ năng CNTT cơ bản (550.000 đồng) cùng các khóa nghiệp vụ sư phạm, văn thư lưu trữ, quản lý khách sạn - nhà hàng.
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
So sánh 2018/2017 (+/- %) |
So sánh 2019/2018 (+/- %) |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
1.371,55 |
1.461,60 |
1.683,40 |
+6,57% |
+15,18% |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
872,15 |
909,89 |
1.015,04 |
+4,33% |
+11,56% |
| Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) |
499,40 |
551,71 |
668,36 |
+10,47% |
+21,14% |
| Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) |
399,52 |
444,36 |
534,68 |
+10,47% |
+21,14% |
Trong cơ cấu doanh thu giai đoạn 2017 – 2019, khóa học "Kế toán Máy – Phần mềm kế toán" chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn đạt trên 20% tổng doanh thu hàng năm của trung tâm.
Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N = 150$ học viên):
- Giới tính: Nữ chiếm 76,0% (114 học viên), Nam chiếm 24,0% (36 học viên).
- Trình độ học vấn: Cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ lớn nhất với 32,0% (48 người); Đại học chiếm 29,3% (44 người); Phổ thông chiếm 22,0% (33 người); Sau đại học chiếm 16,7% (25 người).
- Nghề nghiệp: Sinh viên chiếm 37,3% (56 người); Hoạt động kinh doanh chiếm 24,0% (36 người); Ngành nghề khác chiếm 22,7% (34 người); Cán bộ, công chức, viên chức chiếm 16,0% (24 người).
- Độ tuổi: Từ 18 đến 25 tuổi chiếm 57,3% (86 người); Từ 26 đến 30 tuổi chiếm 25,3% (38 người); Trên 30 tuổi chiếm 17,4% (26 người).
- Thu nhập: Dưới 2 triệu đồng/tháng chiếm 52,0% (78 người); Từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm 20,7% (31 người); Từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm 18,0% (27 người); Trên 6 triệu đồng chiếm 9,3% (14 người).
| Thang đo nhân tố |
Biến quan sát |
Hệ số tương quan biến - tổng |
Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Cronbach's Alpha tổng thể |
| Chương trình đào tạo (CTĐT) |
CTĐT1 |
0,534 |
0,747 |
0,770 |
|
CTĐT2 |
0,607 |
0,710 |
|
|
CTĐT3 |
0,620 |
0,702 |
|
|
CTĐT4 |
0,567 |
0,732 |
|
| Cơ sở vật chất (CSVC) |
CSVC1 |
0,555 |
0,744 |
0,783 |
|
CSVC2 |
0,515 |
0,756 |
|
|
CSVC3 |
0,525 |
0,753 |
|
|
CSVC4 |
0,550 |
0,745 |
|
|
CSVC5 |
0,648 |
0,711 |
|
| Chính sách học phí (CSHP) |
CSHP1 |
0,717 |
0,781 |
0,838 |
|
CSHP2 |
0,667 |
0,796 |
|
|
CSHP3 |
0,743 |
0,763 |
|
|
CSHP4 |
0,581 |
0,834 |
|
| Sự đáp ứng (SĐU) |
SĐU1 |
0,590 |
0,733 |
0,780 |
|
SĐU2 |
0,586 |
0,728 |
|
|
SĐU3 |
0,437 |
0,774 |
|
|
SĐU4 |
0,548 |
0,745 |
|
|
SĐU5 |
0,638 |
0,709 |
|
| Sự hài lòng (SHL) |
SHL1 |
0,586 |
0,813 |
0,833 |
|
SHL2 |
0,684 |
0,785 |
|
|
SHL3 |
0,670 |
0,789 |
|
|
SHL4 |
0,610 |
0,806 |
|
|
SHL5 |
0,614 |
0,805 |
|
Tất cả các biến quan sát thuộc 5 thang đo đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha tổng thể nằm trong khoảng từ 0,770 đến 0,838 (đều vượt ngưỡng 0,6), cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy nội tại tốt để sử dụng cho các phân tích thống kê suy diễn tiếp theo.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích định lượng thực trạng:
- Hoàn thiện chương trình đào tạo: Cập nhật thường xuyên nội dung bài giảng gắn liền với các quy định mới về thuế và chế độ kế toán doanh nghiệp; nâng cao thời lượng thực hành thao tác trên chứng từ sống và phần mềm kế toán thực tế.
- Đầu tư và cải tiến cơ sở vật chất: Nâng cấp cấu hình hệ thống máy tính phòng thực hành; cài đặt các phiên bản phần mềm kế toán mới nhất; cải thiện không gian phòng học, khu vực gửi xe và dịch vụ vệ sinh nhằm tạo môi trường học tập thuận tiện.
- Điều chỉnh chính sách học phí và hỗ trợ tài chính: Áp dụng các mức chiết khấu linh hoạt cho sinh viên, chính sách giảm giá khi đăng ký trọn gói nhiều học phần hoặc đăng ký theo nhóm; xây dựng quỹ khuyến học khen thưởng học viên đạt kết quả xuất sắc.
- Nâng cao chất lượng đáp ứng và thái độ phục vụ: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc học viên của bộ phận tư vấn; kịp thời cung cấp hệ thống video bài giảng ghi hình sẵn để hỗ trợ học viên vắng buổi hoặc cần ôn tập bổ trợ.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính của nghiên cứu:
- Phân tích bức tranh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 của Trung tâm Hồng Đức: Doanh thu tăng trưởng liên tục từ 1.371,55 triệu đồng lên 1.683,40 triệu đồng (tăng 22,7% sau 3 năm); lợi nhuận sau thuế tăng từ 399,52 triệu đồng lên 534,68 triệu đồng (tăng 33,8%), khẳng định vị thế dẫn đầu của dòng khóa học Kế toán máy (chiếm trên 20% tổng doanh thu).
- Kiểm định độ tin cậy của 22 biến quan sát thuộc 5 cấu trúc thang đo: Cả 5 thang đo đều đạt độ tin cậy tốt với hệ số Cronbach's Alpha lần lượt là: Chương trình đào tạo ($\alpha = 0,770$), Cơ sở vật chất ($\alpha = 0,783$), Chính sách học phí ($\alpha = 0,838$), Sự đáp ứng ($\alpha = 0,780$), và Sự hài lòng chung ($\alpha = 0,833$).
- Xác định cấu trúc khách hàng mục tiêu của trung tâm: Khách hàng chủ lực là nữ giới (76%), thuộc nhóm tuổi trẻ từ 18 – 25 tuổi (57,3%), là sinh viên các trường đại học, cao đẳng (37,3%) hoặc người tốt nghiệp trình độ cao đẳng, trung cấp (32%) có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng (52%).
Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất:
- Cung cấp cơ sở khoa học và bằng chứng thực nghiệm về các khía cạnh dịch vụ mà học viên quan tâm nhất khi lựa chọn trung tâm đào tạo nghề ngắn hạn.
- Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ chương trình giảng dạy, công nghệ phần mềm, chính sách giá đến năng lực phản hồi của đội ngũ nhân viên và giảng viên, giúp Ban lãnh đạo công ty nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đào tạo nghiệp vụ tại miền Trung.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện:
- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 mẫu tại một cơ sở đào tạo duy nhất, điều này làm giảm tính đại diện tổng thể và khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ các trung tâm đào tạo trên địa bàn hoặc các khu vực khác.
- Giới hạn thời gian của dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp chỉ phân tích đến năm 2019 và số liệu khảo sát sơ cấp dừng lại ở tháng 03/2021, chưa phản ánh được các biến động thị trường trong các giai đoạn sau.
- Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng), mở rộng quy mô mẫu khảo sát sang nhiều trung tâm đào tạo kế toán - tin học khác nhau để tiến hành phân tích so sánh, đồng thời bổ sung các biến trung gian như giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu vào mô hình phân tích.
Giá trị tham khảo
Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát thực tế, từ quy trình xây dựng bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định One-Sample T-test và One-Way ANOVA bằng phần mềm SPSS.
- Người làm đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong giáo dục nghề nghiệp: Kế thừa bộ thang đo 22 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy trong môi trường đào tạo kế toán thực hành.
- Cán bộ quản lý các trung tâm đào tạo ngắn hạn và doanh nghiệp dịch vụ: Tham khảo hệ thống dữ liệu kinh doanh thực tế, cơ cấu tổ chức, danh mục định giá 16 khóa học thực hành và chiến lược giữ chân khách hàng thông qua cải thiện chất lượng phục vụ.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát 150 học viên?
Tác giả tổng hợp 3 căn cứ học thuật: nguyên tắc của Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$); nguyên tắc của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với cỡ mẫu ít nhất gấp 4 đến 5 lần số biến ($22 \times 5 = 110$); và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) là $n > 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu. Từ các tiêu chuẩn trên, tác giả chọn quy mô điều tra chính thức là 150 mẫu để phòng ngừa sai số và hao hụt.
2. Độ tin cậy của các thang đo trong mô hình được kiểm định như thế nào?
Toàn bộ 5 thang đo đều đạt độ tin cậy cao thông qua kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo Chương trình đào tạo đạt 0,770; Cơ sở vật chất đạt 0,783; Chính sách học phí đạt 0,838; Sự đáp ứng đạt 0,780; và Sự hài lòng đạt 0,833. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và không có biến nào bị loại.
3. Tình hình kinh doanh và doanh thu của Trung tâm Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 đạt kết quả ra sao?
Hoạt động kinh doanh của trung tâm tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2017 – 2019: Doanh thu năm 2017 đạt 1.371,55 triệu đồng, năm 2018 đạt 1.461,60 triệu đồng (tăng 6,57%), năm 2019 đạt 1.683,40 triệu đồng (tăng 15,18%). Lợi nhuận sau thuế tương ứng qua 3 năm lần lượt là 399,52 triệu đồng, 444,36 triệu đồng (tăng 10,47%), và 534,68 triệu đồng (tăng 21,14%).
4. Khóa học nào đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhất cho Trung tâm Hồng Đức?
Khóa học "Kế toán Máy – Phần mềm kế toán" (thực hành 100% trên 3 phần mềm MISA, Kế toán Việt Nam và HTKK của Tổng cục Thuế) là khóa học chiếm tỷ trọng cao nhất, thường xuyên đóng góp trên 20% tổng doanh thu của trung tâm trong giai đoạn 2017 – 2019.
5. Nhóm đối tượng học viên chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu khảo sát là ai?
Kết quả thống kê 150 mẫu cho thấy đối tượng tham gia học tập đông nhất là nữ giới (chiếm 76,0%), độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi (chiếm 57,3%), nghề nghiệp hiện tại là sinh viên (chiếm 37,3%) và người có trình độ chuyên môn cao đẳng, trung cấp (chiếm 32,0%) với mức thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng (chiếm 52,0%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Huế đã thực hiện thành công việc đo lường thực nghiệm sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Thông qua quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ 150 học viên trên phần mềm SPSS, nghiên cứu đã chứng minh độ tin cậy của mô hình đo lường gồm 4 nhân tố: Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Chính sách học phí và Sự đáp ứng. Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 cùng hệ thống giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị của trung tâm và là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ đào tạo nghề.
