Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel

• Tác giả: Đinh Thị Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Thanh Vân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
• Đề tài: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊU CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3.2. Nguyên lý và phương thức Chăm sóc khách hàng
• 1.3.3. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông
• 1.3.3.1. Vai trò của dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.3.3.2. Nội dung chủ yếu của Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng
• 1.4.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Thang đo lòng trung thành của Khách hàng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 2.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.3.1. Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.4. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 3.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 3.1.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel
• 3.1.2. Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
• 3.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 3.2. Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2.1. Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2.2. Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.2.3. Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến phụ thuộc (hài lòng và trung thành)
• 3.3.4. Phân tích tương quan
• 3.3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.5.1. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng
• 3.3.6. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.3.7. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 4.1. Lý giải các kết quả phân tích định lượng
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel
• 4.2.1. Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động Chăm sóc khách hàng và Call center (CC)
• 4.2.2. Thay đổi về cả về chất và lượng đối với các chương trình Chăm sóc khách hàng
• 4.2.3. Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang các nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp
• 4.2.4. Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn
• 4.2.5. Đặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ KH của các nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành viễn thông, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là điều cần thiết. Trung tâm CSKH của Viettel không chỉ cung cấp thông tin mà còn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp Viettel khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại. Chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ CSKH tại Viettel không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Nó là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Viettel đã có những bước tiến lớn trong việc cung cấp dịch vụ CSKH, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự gia tăng cạnh tranh từ các đối thủ như FPT, Mobifone và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và tốc độ phản hồi.

2.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh

Sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành viễn thông đã khiến Viettel phải cải thiện dịch vụ CSKH để không bị tụt lại phía sau. Các đối thủ này không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn được phục vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Viettel trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viettel cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ CSKH. Viettel cần đầu tư vào hệ thống CRM và các công cụ hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà Viettel cung cấp. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH của Viettel đạt mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, tốc độ phản hồi và sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Viettel.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel cần xây dựng chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển dịch vụ CSKH.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ CSKH

Viettel cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ CSKH trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ kịp thời. Viettel cần xây dựng các kênh giao tiếp hiệu quả để thu thập ý kiến từ khách hàng.