Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel

• Tác giả: Đinh Thị Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Thanh Vân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
• Đề tài: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊU CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3.2. Nguyên lý và phương thức Chăm sóc khách hàng
• 1.3.3. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông
• 1.3.3.1. Vai trò của dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.3.3.2. Nội dung chủ yếu của Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng
• 1.4.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Thang đo lòng trung thành của Khách hàng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 2.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.3.1. Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.4. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 3.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 3.1.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel
• 3.1.2. Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
• 3.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 3.2. Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2.1. Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2.2. Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.2.3. Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến phụ thuộc (hài lòng và trung thành)
• 3.3.4. Phân tích tương quan
• 3.3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.5.1. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng
• 3.3.6. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.3.7. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 4.1. Lý giải các kết quả phân tích định lượng
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel
• 4.2.1. Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động Chăm sóc khách hàng và Call center (CC)
• 4.2.2. Thay đổi về cả về chất và lượng đối với các chương trình Chăm sóc khách hàng
• 4.2.3. Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang các nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp
• 4.2.4. Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn
• 4.2.5. Đặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ KH của các nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành viễn thông, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là điều cần thiết. Trung tâm CSKH của Viettel không chỉ cung cấp thông tin mà còn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp Viettel khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại. Chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ CSKH tại Viettel không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Nó là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Viettel đã có những bước tiến lớn trong việc cung cấp dịch vụ CSKH, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự gia tăng cạnh tranh từ các đối thủ như FPT, Mobifone và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và tốc độ phản hồi.

2.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh

Sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành viễn thông đã khiến Viettel phải cải thiện dịch vụ CSKH để không bị tụt lại phía sau. Các đối thủ này không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn được phục vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Viettel trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viettel cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ CSKH. Viettel cần đầu tư vào hệ thống CRM và các công cụ hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà Viettel cung cấp. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH của Viettel đạt mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, tốc độ phản hồi và sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Viettel.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel cần xây dựng chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển dịch vụ CSKH.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ CSKH

Viettel cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ CSKH trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ kịp thời. Viettel cần xây dựng các kênh giao tiếp hiệu quả để thu thập ý kiến từ khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông tại Việt Nam, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, với hơn 10 năm phát triển và mạng lưới phủ rộng toàn quốc, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ như Mobifone, Vinaphone và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel trong giai đoạn 2011-2013, nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên mô hình SERVQUAL, đo lường các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, đồng thời phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội và các chi nhánh liên quan, với dữ liệu thu thập từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ CSKH, giúp Viettel duy trì và mở rộng thị phần trong ngành viễn thông đầy cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Thứ nhất, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) và Zeithaml et al. (1996). Mô hình này cho thấy sự hài lòng của khách hàng là biến trung gian ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành, từ đó tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ CSKH: Đánh giá dựa trên 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành viễn thông tại Việt Nam.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi cảm xúc và nhận thức của khách hàng về dịch vụ CSKH mà họ nhận được.
• Lòng trung thành của khách hàng: Mức độ cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu nội bộ của Viettel và các nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát định lượng với 400 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel tại Hà Nội và các chi nhánh liên quan trong giai đoạn 2011-2013.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có kiểm soát, đảm bảo đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ viễn thông, không thuộc các nhóm có liên quan trực tiếp đến ngành nghiên cứu để tránh sai lệch thông tin. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL và các thang đo sự hài lòng, lòng trung thành đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành viễn thông.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và AMOS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định độ tin cậy, tính hợp lệ của thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Tổng thời gian nghiên cứu kéo dài từ ngày 01/01/2014 đến 15/09/2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ CSKH hiện tại của Viettel: Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4.2 và 4.1 trên thang 5 điểm. Trong khi đó, yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm có điểm trung bình thấp hơn, khoảng 3.7 và 3.8, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân đến khách hàng.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khoảng 78% khách hàng khảo sát cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ CSKH của Viettel, trong đó sự hài lòng về chất lượng kỹ thuật và dịch vụ chiếm tỷ lệ cao, lần lượt là 80% và 75%.

3. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành: Phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số beta là 0.65 (p < 0.01). Khoảng 70% khách hàng khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu Viettel cho người thân, bạn bè.

4. Khoảng cách chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL chỉ ra khoảng cách lớn nhất nằm ở yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình, với mức chênh lệch kỳ vọng và cảm nhận lần lượt là 0.5 và 0.6 điểm, cho thấy đây là những điểm yếu cần tập trung cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc khách hàng đánh giá thấp yếu tố đồng cảm có thể do nhân viên CSKH chưa thực sự cá nhân hóa dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu đặc thù của từng khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất và trang thiết bị tại một số điểm giao dịch chưa đồng bộ và hiện đại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với xu hướng chung khi các doanh nghiệp viễn thông thường tập trung nâng cao chất lượng kỹ thuật và dịch vụ, nhưng chưa chú trọng đầy đủ đến yếu tố con người và môi trường phục vụ. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Viettel nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên CSKH: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao sự đồng cảm với khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa. Mục tiêu tăng điểm đánh giá đồng cảm lên ít nhất 4.2 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và Trung tâm đào tạo Viettel.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các điểm giao dịch: Đầu tư nâng cấp hệ thống thiết bị, không gian làm việc hiện đại, thân thiện nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Trung tâm CSKH và Ban đầu tư Viettel.

3. Tăng cường kênh giao tiếp đa dạng và linh hoạt: Phát triển các kênh CSKH trực tuyến như chat, email, mạng xã hội để phục vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn, giảm tải cho tổng đài điện thoại. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi qua kênh trực tuyến lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Trung tâm CSKH.

4. Xây dựng chương trình tri ân và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Mở rộng chương trình Viettel Privilege và các chính sách chăm sóc khách hàng địa phương, tập trung vào khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 10% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và Trung tâm CSKH.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. Chuyên viên và nhân viên CSKH: Tham khảo các phương pháp đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, công nghệ thông tin: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong ngành viễn thông tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp dịch vụ khác: Có thể áp dụng mô hình nghiên cứu và các giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù ngành nghề của mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nó được sử dụng vì tính cụ thể, dễ áp dụng và phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông để đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?
   Sự hài lòng được đo qua các biến quan sát về cảm nhận chất lượng kỹ thuật, dịch vụ, lợi ích so với chi phí và sự hài lòng chung. Lòng trung thành được đánh giá qua ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác, và cam kết lựa chọn lại dịch vụ trong tương lai.

3. Tại sao yếu tố đồng cảm lại có điểm thấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Yếu tố đồng cảm thấp do nhân viên chưa thực sự cá nhân hóa dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu đặc thù của khách hàng, cũng như thiếu sự quan tâm sâu sắc đến từng khách hàng riêng biệt.

4. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH hiệu quả nhất?
   Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên CSKH được xem là giải pháp then chốt, bởi nhân viên là người trực tiếp tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trung thành.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác ngoài Viettel không?
   Có, mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ khác nhằm cải thiện chất lượng CSKH và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố chính.
• Kết quả cho thấy yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao, trong khi đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện.
• Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành, góp phần giữ chân khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của Viettel.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng hóa kênh giao tiếp và xây dựng chương trình tri ân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu áp dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông!