Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân theo thống kê của Bộ Tài chính đạt từ 25% đến 30%/năm trong giai đoạn 5 năm gần đây. Môi trường hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra sự gia tăng về số lượng doanh nghiệp tham gia thị trường, dẫn đến áp lực cạnh tranh thị phần gay gắt. Do các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cung cấp những dòng sản phẩm và dịch vụ tài chính có tính chất tương đồng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh và duy trì sự tồn tại bền vững của đơn vị kinh doanh.

Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 giữ vai trò phân phối các gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đến khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại đơn vị trong giai đoạn khảo sát bộc lộ một số tồn tại:

  • Khách hàng phản ánh nhân viên tư vấn chưa thực hiện tròn trách nhiệm, cung cấp thông tin chưa rõ ràng khiến khách hàng nhầm lẫn giữa các gói sản phẩm bảo hiểm.
  • Xuất hiện tình trạng nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong quy trình thu phí định kỳ.
  • Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ trong khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn tồn tại, gây nguy cơ suy giảm uy tín và hình ảnh cam kết của công ty.

Trước thực trạng đó, tác giả Hoàng Thị Thùy Tiên đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh (chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Hoàng Long.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Mục tiêu tổng thể: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    • Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Văn phòng Tổng đại lý Huế 1.
    • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
  2. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 như thế nào?
  3. Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang tham gia hợp đồng bảo hiểm hoặc thực hiện giao dịch tại đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Văn phòng Tổng đại lý Huế 1, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ ngày 17/10/2020 đến ngày 17/01/2021. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp điều tra từ ngày 25/10/2020 đến ngày 10/11/2020.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và đề xuất các giải pháp hoàn thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đề tài tiếp cận hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và bảo hiểm thương mại:

  • Lý thuyết khách hàng và phân loại khách hàng: Vận dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và quan điểm marketing của Philip Kotler (khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài; phân loại theo mức độ trung thành: khách hàng tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng mua lặp lại, khách hàng ủng hộ).
  • Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Đặc tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất và mau hỏng/không lưu trữ được (Philip Kotler; Heizer & Render, 1999; Zeithaml & Bitner, 2000; ISO 9004:1991). Quan điểm chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); Cronin & Taylor (1992); Gronroos (1981); ISO 9001:2000.
  • Lý thuyết bảo hiểm nhân thọ: Nguyên tắc hoạt động bảo hiểm (bảo hiểm sự rủi ro không bảo hiểm sự chắc chắn, trung thực tuyệt đối, quyền lợi có thể được bảo hiểm, nguyên tắc bồi thường, thế quyền); các sản phẩm bảo hiểm tử kỳ, trọn đời, bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm hỗn hợp và điều khoản bổ trợ.
  • Khung mô hình đo lường: Vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Thang đo điều chỉnh gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng:
    1. Mức độ tin cậy (Reliability)
    2. Mức độ đảm bảo (Assurance)
    3. Năng lực phục vụ (Responsiveness)
    4. Mức độ đồng cảm (Empathy)
    5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thiết kế nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

Quá trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng theo quy trình tuần tự:

Phương pháp Đối tượng / Quy mô Kỹ thuật áp dụng Mục đích
Nghiên cứu định tính - Cán bộ quản lý, nhân viên công ty
- Khách hàng cá nhân ($n = 10$)		 - Kỹ thuật Delphi với chuyên gia quản lý
- Phỏng vấn sâu trực tiếp từ 1 đến 2 giờ		 Khám phá, hiệu chỉnh từ ngữ bảng hỏi, khẳng định 5 thành phần thang đo và bổ sung biến sàng lọc
Nghiên cứu định lượng Khách hàng cá nhân giao dịch tại đơn vị ($N = 150$ phiếu) - Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết
- Chọn mẫu hệ thống ($k = 3$)		 Thu thập số liệu sơ cấp để kiểm định mô hình thang đo và hồi quy
Thu thập thứ cấp Báo cáo nội bộ giai đoạn 2017 – 2019 - Phòng Kế toán: báo cáo tài chính, vốn, kết quả kinh doanh
- Phòng Kinh doanh: nhân sự, tổ chức bộ máy		 Phân tích bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng dịch vụ tại đơn vị

Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair et al., 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát. Với 23 biến quan sát trong mô hình: $$N_{\text{tối thiểu}} = 23 \times 5 = 115 \text{ mẫu}$$ Để dự phòng sai sót, kích thước mẫu điều tra thực tế được chọn là 150 khách hàng. Dựa trên lưu lượng trung bình 25 khách hàng/ngày trong 15 ngày khảo sát, bước nhảy chọn mẫu hệ thống được tính: $$k = \frac{25 \times 15}{150} = 2{,}5 \approx 3$$ Điều tra viên chọn ngẫu nhiên một khách hàng trong 3 người đầu tiên, sau đó chọn tiếp khách hàng thứ $k+1$ cho đến khi hoàn thành số lượng.

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các công cụ thống kê:

  • Thống kê mô tả và lập bảng tần số: Phân loại cơ cấu mẫu theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thâm niên và gói bảo hiểm tham gia.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại; loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Item-Total Correlation) $< 0{,}3$; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ (áp dụng cho khái niệm mới) hoặc $\ge 0{,}7$ (Slater, 1995; Nunnally, 1978).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax; kiểm định tính thích hợp qua chỉ số KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}5$.
  • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung theo phương pháp Enter, kiểm tra vi phạm giả định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
  • Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận phục vụ xây dựng khung phân tích:

  • Trình bày định nghĩa khách hàng theo ISO 9000:2000, quan điểm khách hàng là trung tâm của Philip Kotler; phân tích đặc điểm 2 nhóm khách hàng bên trong và bên ngoài, phân loại theo hành vi trung thành (tiềm năng, mua một lần, mua lặp lại, ủng hộ).
  • Phân tích 4 thuộc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định/không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
  • Làm rõ bản chất kinh tế - pháp lý của bảo hiểm nhân thọ: phân phối rủi ro, huy động vốn, đảm bảo an toàn tài chính gia đình; phân tích 5 nguyên tắc nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc.
  • Phân loại các dòng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chính (bảo hiểm tử kỳ cố định, tử kỳ giảm dần, tử kỳ tăng dần; bảo hiểm trọn đời; bảo hiểm sinh kỳ; bảo hiểm hỗn hợp kết hợp tiết kiệm và bảo vệ) cùng các điều khoản bổ trợ về tai nạn, viện phí, miễn đóng phí.
  • Phân tích vai trò của hoạt động CSKH theo Senter (2003) và Adam Smith; đối chiếu mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách và thang đo SERVPERF.
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Thang đo được mã hóa cụ thể qua Bảng 1.1 và Bảng 1.2.

Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng tổ chức và đánh giá định lượng:

  • Tổng quan đơn vị: Giới thiệu lịch sử hình thành, sơ đồ bộ máy tổ chức, tình hình lao động (Bảng 2.1), cơ cấu vốn kinh doanh (Bảng 2.2) và chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2017 – 2019 (Bảng 2.3).
  • Thực trạng quy trình CSKH cá nhân: Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ theo 5 khía cạnh chất lượng; làm rõ những hạn chế trong tư vấn sản phẩm, giám sát thu phí đại lý và thời gian xử lý thủ tục giải quyết bồi thường quyền lợi bảo hiểm.
  • Đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 150$): Thống kê theo độ tuổi (Biểu đồ 2.1), nghề nghiệp (Biểu đồ 2.2), mức thu nhập hàng tháng (Biểu đồ 2.3), nguồn tiếp cận thông tin (Biểu đồ 2.5), lý do chọn lựa Dai-ichi Life (Biểu đồ 2.6) và các loại hình hợp đồng bảo hiểm đang tham gia (Biểu đồ 2.7).
  • Kết quả xử lý dữ liệu kiểm định thang đo:
    • Kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 2.5 đến Bảng 2.10): Xác nhận độ tin cậy của thang đo 5 biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc; sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu tương quan biến - tổng.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.11 đến Bảng 2.13): Kiểm định chỉ số KMO và Bartlett xác nhận tính phù hợp của dữ liệu; trích xuất các nhóm nhân tố hội tụ với hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy (Bảng 2.15 đến Bảng 2.19): Kiểm định giả định phân phối chuẩn (Bảng 2.14), độ phù hợp mô hình qua bảng ANOVA (Bảng 2.17), xác định giá trị $R^2$ hiệu chỉnh và hệ số Beta chuẩn hóa biểu diễn mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
    • Kiểm định One-Sample T-test (Bảng 2.20 đến Bảng 2.24): Đánh giá giá trị trung bình cảm nhận thực tế của khách hàng về từng tiêu chí cụ thể thuộc 5 nhóm nhân tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1

Dựa trên kết quả hồi quy và thống kê mô tả, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp:

  • Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu và duy trì tỷ lệ tái tục hợp đồng.
  • Nhóm giải pháp chung: Chuẩn hóa văn hóa phục vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và chăm sóc sau bán hàng.
  • Các giải pháp cụ thể cho Văn phòng Tổng đại lý Huế 1:
    • Giải pháp củng cố Mức độ đảm bảo và Tin cậy: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ tư vấn viên tài chính; chấn chỉnh quy trình tư vấn minh bạch, phân tách rõ quyền lợi và điều khoản loại trừ của các gói bảo hiểm.
    • Giải pháp cải tiến quy trình thu phí: Áp dụng biện pháp kiểm soát biên lai, đẩy mạnh các kênh nộp phí bảo hiểm trực tuyến nhằm ngăn chặn triệt để hành vi lợi dụng tín nhiệm của nhân viên thu phí.
    • Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Rút ngắn thời gian luân chuyển và xử lý hồ sơ bồi thường quyền lợi bảo hiểm, giảm thiểu tình trạng chậm trễ; thiết lập cơ chế phản hồi phàn nàn của khách hàng trong thời gian quy định.
    • Giải pháp cải thiện Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm: Nâng cấp không gian tiếp khách tại văn phòng, tổ chức các hoạt động thăm hỏi, chúc mừng ngày lễ kỷ niệm, ngày sinh nhật khách hàng định kỳ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận hoàn thành mục tiêu nghiên cứu và đưa ra các kết quả cụ thể:

  • Xác lập cơ sở dữ liệu điều tra thực tế gồm 150 khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế, phản ánh cấu trúc xã hội học (thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp) và hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ.
  • Kiểm định thành công độ tin cậy của thang đo 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Thang đo đạt chuẩn về hệ số Cronbach's Alpha ($> 0{,}6$) và phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO nằm trong khoảng $0{,}5 - 1{,}0$, Eigenvalue $> 1$, Factor Loading $> 0{,}5$).
  • Xác định mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thông qua các hệ số hồi quy riêng phần có ý nghĩa thống kê; kiểm định One-Sample T-test chỉ rõ mức độ đánh giá trung bình đối với từng mặt công tác CSKH của văn phòng.
  • Nhận diện chính xác 3 điểm nghẽn nghiệp vụ thực tế tại Văn phòng Tổng đại lý Huế 1:
    1. Tư vấn sai lệch/chưa rõ khiến khách hàng không phân biệt được các gói bảo hiểm.
    2. Rủi ro đạo đức trong khâu thu phí bảo hiểm tiền mặt.
    3. Hồ sơ giải quyết bồi thường chi trả quyền lợi bảo hiểm còn chậm trễ.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Vận dụng mô hình phối hợp giữa nghiên cứu định tính (Delphi, phỏng vấn sâu $n=10$) và định lượng thực nghiệm ($N=150$) vào một đại lý bảo hiểm nhân thọ cấp địa phương; kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong phân khúc dịch vụ tài chính cá nhân tại miền Trung Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp báo cáo đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CSKH kèm dữ liệu định lượng cụ thể giai đoạn 2017 – 2020 cho Ban Giám đốc Văn phòng Tổng đại lý Huế 1; thiết kế các nhóm biện pháp tác động trực tiếp vào đội ngũ đại lý, quy trình thu phí và thẩm định bồi thường nhằm khắc phục các khiếu nại phát sinh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại các giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một đơn vị duy nhất là Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1, chưa thực hiện so sánh đối chứng với các văn phòng tổng đại lý khác trong cùng hệ thống hoặc các công ty bảo hiểm nhân thọ đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi đối tượng: Khảo sát giới hạn ở nhóm khách hàng cá nhân, chưa mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng tổ chức (khách hàng doanh nghiệp tham gia các hợp đồng bảo hiểm nhóm).
  • Quy mô và thời gian lấy mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở mức $N = 150$, tiến hành thu thập sơ cấp trong khoảng thời gian ngắn 15 ngày (25/10/2020 – 10/11/2020), chuỗi số liệu kinh doanh thứ cấp dừng lại ở mốc 2017 – 2019.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát liên chi nhánh, tăng kích thước mẫu nghiên cứu, bổ sung biến điều tiết (như thâm niên hợp đồng, nhóm tuổi) và nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành của khách hàng sau khi nhận chi trả bồi thường bảo hiểm.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Tài chính - Bảo hiểm: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, cách thức phối hợp kỹ thuật định tính Delphi với phỏng vấn sâu ($n=10$) để tinh chỉnh bảng hỏi; quy trình tính cỡ mẫu theo Hair et al. (1998) và áp dụng bước nhảy chọn mẫu hệ thống ($k=3$).
  • Nhà nghiên cứu dịch vụ khách hàng: Tham khảo cách thiết kế hệ thống biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1) và sự hài lòng (Bảng 1.2) trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm tài chính vô hình.
  • Ban quản lý và Trưởng đại lý bảo hiểm nhân thọ: Tham khảo khung phân tích các rủi ro vận hành trong khâu tư vấn, quản lý đại lý thu phí và quy trình thẩm định hồ sơ chi trả quyền lợi, làm căn cứ xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại văn phòng tổng đại lý.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài tính toán cỡ mẫu nghiên cứu định lượng dựa trên công thức nào?

Tác giả căn cứ theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), quy định tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Do mô hình có 23 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết cần thu thập là: $$N = 23 \times 5 = 115 \text{ phiếu}$$ Để phòng ngừa các phiếu trả lời bị lỗi hoặc trùng lặp, tác giả đã quyết định điều tra quy mô mẫu chính thức là 150 khách hàng.

Khoảng cách chọn mẫu hệ thống $k \approx 3$ được xác định ra sao?

Theo số liệu từ phòng Kinh doanh của công ty, trung bình mỗi ngày có 25 khách hàng đến giao dịch. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu trong 15 ngày (tổng số lượt khách ước tính là $25 \times 15 = 375$ lượt). Khoảng cách chọn mẫu $k$ được tính: $$k = \frac{25 \times 15}{150} = 2{,}5 \approx 3 \text{ người}$$ Cứ mỗi khoảng 3 khách hàng, điều tra viên chọn ngẫu nhiên 1 người để phỏng vấn bảng hỏi.

Đề tài áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu định tính nào trước khi khảo sát diện rộng?

Tác giả đã triển khai 2 kỹ thuật định tính:

  1. Kỹ thuật Delphi phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên tại văn phòng để xác định các yếu tố đặc thù tác động đến dịch vụ CSKH.
  2. Phỏng vấn sâu nhóm 10 khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại công ty nhằm điều chỉnh từ ngữ trong bảng câu hỏi, hoàn thiện 23 biến quan sát và bổ sung các biến sàng lọc thông tin.

Khóa luận chỉ ra những tồn tại cụ thể nào trong hoạt động CSKH tại Văn phòng Tổng đại lý Huế 1?

Văn bản nêu rõ 3 vấn đề lớn:

  1. Số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ, khiến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm.
  2. Nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí bảo hiểm.
  3. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng bị chậm trễ.

Mô hình nghiên cứu gồm những nhóm biến độc lập nào?

Mô hình chất lượng dịch vụ CSKH đề xuất gồm 5 nhóm thành phần:

  1. Nhóm mức độ tin cậy
  2. Nhóm mức độ đảm bảo
  3. Nhóm năng lực phục vụ
  4. Nhóm mức độ đồng cảm
  5. Nhóm phương tiện hữu hình

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Thùy Tiên đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng Tổng đại lý Huế 1. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và định lượng với cỡ mẫu $N=150$, công trình đã kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở thang đo SERVQUAL/SERVPERF. Các kết quả phân tích số liệu phản ánh đúng thực trạng vận hành, từ đó cung cấp căn cứ thực chứng để đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, thu phí và bồi thường quyền lợi bảo hiểm tại đơn vị.