Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường giáo dục nghề nghiệp, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người học đóng vai trò quyết định đến năng lực tồn tại cũng như phát triển của các tổ chức đào tạo. Đối với lĩnh vực đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn (như kế toán, thuế, kiểm toán, tài chính - ngân hàng, tin học), người học không chỉ có nhu cầu tiếp thu lý thuyết mà còn đòi hỏi kỹ năng thực hành nghề nghiệp chuyên sâu để đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng của các doanh nghiệp và cơ quan hành chính.

Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức tại thành phố Huế) hoạt động theo phương châm "Lý luận luôn gắn với thực tiễn", chuyên cung cấp các khóa đào tạo thực hành và tư vấn nghiệp vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là cơ sở thực nghiệm giúp nhận diện các mặt còn hạn chế, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

  • Mục tiêu tổng quát: Phân tích sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng sự hài lòng của học viên về Trung tâm.
  • Mục tiêu cụ thể (được xác định theo 4 nhiệm vụ):
    1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng.
    2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các học viên đối với các khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
    3. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
    4. Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
  • Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
  • Phạm vi không gian: Các cơ sở của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019; Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tổng hợp các khái niệm học thuật về dịch vụ (Philip Kotler; Zeithaml & Bitner, 2000; Từ điển Tiếng Việt, 2014) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng (không thể cất giữ). Khái niệm dịch vụ đào tạo được tiếp cận theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007). Về chất lượng dịch vụ, đề tài dựa trên tiêu chuẩn ISO 8402/1994, quan điểm của Zeithaml & ctg (2000), Parasuraman & ctg (1988), kết hợp 5 khía cạnh chất lượng giáo dục của Green và Harvey (1993). Sự hài lòng của khách hàng được phân tích qua luận điểm của Oliver (1985), Kotler (2012), Hansemark & Albinsson (2004), Nguyễn Phương Hùng (2001) và mối quan hệ tiền đề giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman & ctg, 1993; Ruyter & Bloemer, 1997).

Đề tài đối chiếu các mô hình đo lường sự hài lòng:

  • Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - Fornell, 1996) và Châu Âu (ECSI).
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985, 1988) với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đánh giá trên cơ sở chất lượng dịch vụ thực hiện được.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam của Phạm Thị Liên (2016), Nguyễn Thành Long (2006) và Nguyễn Thị Thắm (2010).

Kế thừa mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) và căn cứ điều kiện thực tế tại trung tâm, tác giả đề xuất mô hình gồm 4 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của học viên":

  1. Chương trình đào tạo (CTĐT): Gồm 5 biến quan sát (CTĐT1 đến CTĐT5), kiểm định giả thuyết $H_{01}$.
  2. Đội ngũ giảng viên (ĐNGV): Gồm 4 biến quan sát (ĐNGV1 đến ĐNGV4), kiểm định giả thuyết $H_{02}$.
  3. Cơ sở vật chất (CSVC): Gồm 6 biến quan sát (CSVC1 đến CSVC6), kiểm định giả thuyết $H_{03}$.
  4. Năng lực phục vụ (NLPV): Gồm 4 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4), kiểm định giả thuyết $H_{04}$. Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) gồm 6 biến quan sát (HL1 đến HL6).

Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động tuyển sinh đào tạo giai đoạn 2017–2019 do Phòng Tài chính - Kế toán Trung tâm cung cấp, tài liệu giáo trình và các công trình khoa học tiền lệ.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp học viên thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Khảo sát trực tiếp học viên tại các lớp học và các học viên đến nhận chứng chỉ tại trung tâm.
  • Xác định quy mô mẫu:
    • Theo Hair & ctg (2006): Tỷ lệ cỡ mẫu/biến quan sát tối thiểu là 5:1. Với 25 biến quan sát độc lập và phụ thuộc, quy mô mẫu cần tối thiểu: $25 \times 5 = 125$ quan sát.
    • Theo Tabachnick & Fidell (2007): Phân tích hồi quy cần kích thước mẫu $n \ge 8m + 50$ ($m=5$ biến độc lập), tương đương $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát.
    • Tác giả quyết định chọn quy mô mẫu điều tra thực tế là 170 học viên để bảo đảm độ tin cậy.
  • Công cụ và phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (Frequencies).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo khi Alpha > 0,6 và tương quan biến tổng > 0,3).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \varepsilon$.
    • Kiểm định One Sample T-Test, Independent Sample T-Test và One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các cấu phần này. Tác giả tiến hành hệ thống hóa và mã hóa thang đo nghiên cứu gồm 25 biến quan sát:

Mã biến Tên biến quan sát trong thang đo nghiên cứu Nguồn gốc thang đo
CTĐT1 Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên Bổ sung mới
CTĐT2 Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên Phạm Thị Liên (2016)
CTĐT3 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng Phạm Thị Liên (2016)
CTĐT4 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu Bổ sung mới
CTĐT5 Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên và mở nhiều khóa học Phạm Thị Liên (2016)
ĐNGV1 Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt Phạm Thị Liên (2016)
ĐNGV2 Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm Phạm Thị Liên (2016)
ĐNGV3 Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên Phạm Thị Liên (2016)
ĐNGV4 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên Bổ sung mới
CSVC1 Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ Bổ sung mới
CSVC2 Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên Phạm Thị Liên (2016)
CSVC3 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý Phạm Thị Liên (2016)
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời Phạm Thị Liên (2016)
CSVC5 Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho khóa học Bổ sung mới
CSVC6 Phòng học sạch sẽ, được trang bị các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ Bổ sung mới
NLPV1 Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình Phạm Thị Liên (2016)
NLPV2 Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức và am hiểu về các khóa học Phạm Thị Liên (2016)
NLPV3 Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên Bổ sung mới
NLPV4 Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên Bổ sung mới
HL1 Mức độ hài lòng với chương trình đào tạo của khóa học và môi trường học tập tại trung tâm Phạm Thị Liên (2016)
HL2 Mức độ hài lòng với đội ngũ giảng viên của khóa học Bổ sung mới
HL3 Kiến thức từ khóa học đáp ứng được những mong đợi của học viên Phạm Thị Liên (2016)
HL4 Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo Phạm Thị Liên (2016)
HL5 Mức độ hài lòng về cách thức làm việc và khả năng đào tạo của trung tâm Bổ sung mới
HL6 Sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi có nhu cầu học tập Bổ sung mới

Đồng thời, chương 1 phản ánh bối cảnh thực tiễn của thị trường đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn tại thành phố Huế với sự cạnh tranh từ các đơn vị như ATA Global, Trung tâm Kế toán thực hành ACC, cùng các hệ thống đào tạo ngoại tỉnh như VinaTrain, VAFT, VAT.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị nghiên cứu, phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2019 và kiểm định thống kê trên mẫu khảo sát 170 học viên.

1. Khái quát đơn vị và danh mục đào tạo: Công ty Cổ phần Hồng Đức (tiền thân là Công ty TNHH Trần Đức thành lập năm 2007, chuyển đổi sang CTCP tháng 11/2008), do Thạc sĩ Trần Minh Đức làm Giám đốc, Mã số thuế 3300510511. Doanh nghiệp vận hành 4 trung tâm trực thuộc và 4 phòng ban chức năng; hệ thống mạng lưới gồm Trụ sở chính (09 Trần Cao Vân, Huế), Cơ sở 2 (20 Lê Lợi, Huế), Cơ sở 3 (01 Trương Định, Huế) cùng 2 chi nhánh tại Đà Nẵng (1093 Ngô Quyền và 142 Xô Viết Nghệ Tĩnh).

Danh mục sản phẩm của trung tâm gồm 16 chương trình đào tạo có mức học phí và thời lượng khác nhau:

  • Chuyên viên Kế toán Tổng hợp chất lượng cao (cam kết việc làm): 14.500.000 đồng (6-8 tháng).
  • Nghề Kế toán chuyên nghiệp: 4.700.000 đồng (3,5 - 4,5 tháng).
  • Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - HCSN / Kế toán trưởng Doanh nghiệp: 4.500.000 đồng / 3.500.000 đồng (02 tháng).
  • Kế toán Tổng hợp thực hành chuyên nghiệp: 3.500.000 đồng (2,5 - 3,5 tháng).
  • Kế toán Tổng hợp thực hành - Kê khai thuế - Lập BCTC: 2.100.000 đồng (01 - 1,5 tháng).
  • Thực hành Kế toán xây dựng: 2.500.000 đồng (2,5 tháng).
  • Nghiệp vụ sư phạm / Quản lý Khách sạn - Nhà hàng: 3.000.000 đồng (02 - 03 tháng).
  • Kế toán máy - Phần mềm kế toán: 1.400.000 đồng (1,5 - 02 tháng).
  • Nhập môn kế toán: 1.200.000 đồng (01 tháng hoặc 14 buổi).
  • Tin học Chuẩn kỹ năng CNTT cơ bản (06 mô đun): 550.000 đồng (1,5 tháng).

2. Kết quả hoạt động kinh doanh và lượng học viên giai đoạn 2017 – 2019:

Bảng tổng hợp chỉ tiêu tài chính của Trung tâm:

Chỉ tiêu Năm 2017 (triệu đồng) Năm 2018 (triệu đồng) Năm 2019 (triệu đồng) So sánh 2018/2017 (%) So sánh 2019/2018 (%)
Tổng doanh thu 1.371,55 1.461,60 1.683,40 +6,57% +15,18%
Tổng chi phí 872,15 909,89 1.015,04 +4,33% +11,56%
Lợi nhuận trước thuế 499,40 551,71 668,36 +10,47% +21,14%
Lợi nhuận sau thuế 399,52 444,36 534,68 +10,47% +21,14%

Bảng biến động số lượng học viên theo các khóa học chính:

Khóa học Học viên 2017 (người) Tỷ trọng 2017 (%) Học viên 2018 (người) Tỷ trọng 2018 (%) Học viên 2019 (người) Tỷ trọng 2019 (%)
Kế toán Máy - Phần mềm kế toán 226 29,93% 233 29,05% 252 27,54%
Kế toán Tổng hợp TH - Thuế - BCTC 124 16,42% 131 16,33% 147 16,07%
Tin học chuẩn kỹ năng CNTT 101 13,38% 110 13,72% 122 13,33%
Nhập môn kế toán 89 11,79% 91 11,35% 113 12,35%
Các khóa học nghiệp vụ khác 215 28,48% 237 29,55% 281 30,71%
Tổng cộng toàn trung tâm 755 100,00% 802 100,00% 915 100,00%

3. Thống kê mô tả mẫu khảo sát thực nghiệm ($N = 170$):

  • Giới tính: Nữ chiếm đa số với 113 người (66,5%), Nam gồm 57 người (33,5%).
  • Độ tuổi: 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 120 người (70,6%); từ 26 đến 35 tuổi có 43 người (25,3%); trên 35 tuổi có 7 người (4,1%).
  • Nghề nghiệp: Sinh viên chiếm tỷ trọng lớn nhất với 77 người (45,3%); Nghề nghiệp khác có 45 người (26,5%); Nhân viên văn phòng gồm 30 người (17,6%); Công chức nhà nước có 18 người (10,6%).
  • Cơ cấu khóa học khảo sát: Nhập môn kế toán: 42 học viên (24,7%); Kế toán tổng hợp thực hành: 37 học viên (21,8%); Nghiệp vụ sư phạm: 35 học viên (20,6%); Kế toán máy: 34 học viên (20,0%); Tin học cơ bản: 22 học viên (12,9%).
  • Số lần đăng ký học: Đăng ký lần 1 chiếm 150 người (88,2%); đăng ký lần 2 chiếm 20 người (11,8%); không có học viên đăng ký trên 2 lần.
  • Kết quả đầu ra tại thời điểm khảo sát: Chưa thi chiếm 117 người (68,8%); Đạt chuẩn chiếm 53 người (31,2%); không có trường hợp Không đạt (0,0%).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả 5 nhóm thang đo đều đạt chuẩn về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng:

Thang đo Số lượng biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Biên độ tương quan biến tổng Kết luận kiểm định
Chương trình đào tạo (CTĐT) 5 0,785 0,432 – 0,646 Đạt yêu cầu (giữ nguyên 5 biến)
Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 4 0,789 0,582 – 0,619 Đạt yêu cầu (giữ nguyên 4 biến)
Cơ sở vật chất (CSVC) 6 0,851 0,587 – 0,721 Đạt yêu cầu (giữ nguyên 6 biến)
Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0,831 0,563 – 0,735 Đạt yêu cầu (giữ nguyên 4 biến)
Sự hài lòng của học viên (HL) 6 0,874 0,612 – 0,793 Đạt yêu cầu (giữ nguyên 6 biến)

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

Chương này trình bày các định hướng phát triển chung của đơn vị và đề xuất các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

  • Định hướng đổi mới chương trình và nâng cao năng lực phục vụ.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo và đổi mới giáo trình.
  • Nhóm giải pháp phát triển năng lực chuyên môn và phương pháp truyền đạt của đội ngũ giảng viên.
  • Nhóm giải pháp hiện đại hóa cơ sở vật chất, phòng máy tính và phương tiện giảng dạy.
  • Nhóm giải pháp nâng cao kỹ năng tư vấn, hỗ trợ học viên và sắp xếp lịch học linh hoạt.
  • Nhận diện các hạn chế của đề tài nghiên cứu.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ văn bản

  • Về hoạt động doanh nghiệp: Doanh thu trung tâm tăng trưởng liên tục từ 1.371,55 triệu đồng (2017) lên 1.461,60 triệu đồng (2018) và đạt 1.683,40 triệu đồng (2019). Lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt 534,68 triệu đồng (tăng 21,14% so với năm 2018). Số lượng học viên theo học tăng từ 755 người (2017) lên 915 người (2019), trong đó khóa học "Kế toán Máy – Phần mềm kế toán" duy trì tỷ trọng người học lớn nhất qua các năm (từ 27,54% đến 29,93%).
  • Về đặc tính đối tượng khách hàng: Đối tượng theo học chủ yếu là nữ giới (66,5%), độ tuổi trẻ từ 18–25 tuổi (70,6%) và thành phần sinh viên chiếm đa số (45,3%), phản ánh nhu cầu hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp thực tế trước khi tham gia thị trường lao động.
  • Về thang đo lường: Nghiên cứu kiểm định đạt độ tin cậy cho toàn bộ 25 biến quan sát thuộc 4 nhân tố chất lượng đào tạo (CTĐT, ĐNGV, CSVC, NLPV) và biến phụ thuộc Sự hài lòng, với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,785 đến 0,874, không có biến quan sát nào có tương quan biến tổng dưới 0,3.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

  • Kiến nghị đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức:
    • Duy trì kiểm tra đầu vào và tư vấn lộ trình học phù hợp với nhu cầu của từng nhóm học viên.
    • Cập nhật khung chương trình giảng dạy, tăng cường tính thực tiễn của giáo trình, bổ sung tài liệu và hướng dẫn phần mềm nghiệp vụ kịp thời.
    • Nâng cấp hệ thống phòng học, trang thiết bị máy tính phục vụ thực hành và bố trí khu vực tiếp đón khách hàng thuận tiện, chuyên nghiệp.
    • Xây dựng thời khóa biểu linh hoạt đáp ứng thời gian học tập của cả sinh viên và người đi làm.
  • Kiến nghị đối với đội ngũ giảng viên và nhân viên:
    • Giảng viên tiếp tục phát huy năng lực truyền đạt, gắn lý luận với bài tập thực tế tại doanh nghiệp, giữ thái độ cởi mở và chủ động giải đáp vướng mắc của người học.
    • Nhân viên tư vấn cần trau dồi chuyên môn về các chương trình đào tạo, nâng cao thái độ phục vụ nhiệt tình và năng lực xử lý phản hồi từ học viên.

Đóng góp của đề tài

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề ngắn hạn; vận dụng thang đo SERVPERF và kế thừa có điều chỉnh mô hình của Phạm Thị Liên (2016) để xây dựng bộ thang đo thực nghiệm 25 biến quan sát phù hợp với loại hình trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu tại Thừa Thiên Huế; đồng thời cung cấp chuỗi số liệu tài chính và thực trạng đào tạo của đơn vị giai đoạn 2017–2021.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 170 học viên, do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể học viên có thể bị hạn chế.
    • Phạm vi không gian khảo sát chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng thu thập dữ liệu tại các chi nhánh đào tạo khác của công ty (như tại thành phố Đà Nẵng).
    • Khảo sát thực hiện trong thời gian ngắn (từ tháng 10 đến tháng 12/2021); tỷ lệ học viên "chưa thi" chiếm 68,8% tổng số mẫu điều tra do các lớp học đang diễn ra, có thể ảnh hưởng đến góc nhìn đánh giá toàn diện về kết quả đầu ra.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở ngoài tỉnh và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính khái quát hóa.
    • Tiến hành đánh giá sự hài lòng của học viên sau khi đã tốt nghiệp và đi làm thực tế để kiểm chứng mức độ đáp ứng của kiến thức đào tạo đối với yêu cầu tuyển dụng.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Kinh tế, Marketing dịch vụ; các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo nghề nghiệp; ban giám đốc và các nhà quản lý trung tâm đào tạo ngắn hạn.
  • Nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Khung lý thuyết và cách tiếp cận các mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI).
    • Bảng thiết kế và mã hóa 25 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ ứng dụng trực tiếp cho loại hình đào tạo kế toán - tin học.
    • Chuỗi số liệu thống kê thực tế về cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và số lượng học viên của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017–2019.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn và công thức nào để xác định quy mô mẫu 170 học viên?
Tác giả so sánh hai công thức tính cỡ mẫu: (1) Theo Hair & ctg (2006) cho phân tích nhân tố khám phá EFA, tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, với 25 biến quan sát cần $25 \times 5 = 125$ mẫu; (2) Theo Tabachnick & Fidell (2007) cho phân tích hồi quy, kích thước mẫu tối thiểu là $n \ge 8m + 50$ ($m=5$ biến độc lập), tương đương $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu. Tác giả chọn cỡ mẫu lớn hơn và nâng lên 170 học viên để tăng độ tin cậy.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và thang đo được xây dựng dựa trên nguồn nào?
Mô hình đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của học viên", bao gồm: Chương trình đào tạo (5 biến), Đội ngũ giảng viên (4 biến), Cơ sở vật chất (6 biến) và Năng lực phục vụ (4 biến). Thang đo gồm 25 biến quan sát, được xây dựng dựa trên việc kế thừa, điều chỉnh thang đo của Phạm Thị Liên (2016) và các biến do tác giả bổ sung mới theo thực tế trung tâm.

3. Tình hình kinh doanh và biến động số lượng học viên của Trung tâm Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 diễn biến ra sao?
Doanh thu của trung tâm tăng từ 1.371,55 triệu đồng (2017) lên 1.461,60 triệu đồng (2018) và 1.683,40 triệu đồng (2019); lợi nhuận sau thuế tăng tương ứng từ 399,52 triệu đồng lên 534,68 triệu đồng. Tổng số học viên tăng từ 755 người (2017) lên 802 người (2018) và 915 người (2019), trong đó khóa học "Kế toán Máy – Phần mềm kế toán" luôn chiếm tỷ trọng người học cao nhất (đạt 252 học viên năm 2019).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo trong khóa luận đạt được cụ thể như thế nào?
Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy thống kê cao và không có biến rác: Chương trình đào tạo đạt $\alpha = 0,785$; Đội ngũ giảng viên đạt $\alpha = 0,789$; Cơ sở vật chất đạt $\alpha = 0,851$; Năng lực phục vụ đạt $\alpha = 0,831$; thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng đạt $\alpha = 0,874$. Toàn bộ 25 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,432 đến 0,793).

5. Mẫu 170 học viên tham gia khảo sát có đặc điểm cơ cấu nhân khẩu học như thế nào?
Trong 170 học viên khảo sát, nữ giới chiếm 66,5% (113 người) và nam giới chiếm 33,5% (57 người). Độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm đa số với 70,6% (120 người). Nhóm đối tượng nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là sinh viên với 45,3% (77 người), tiếp theo là nhóm nghề nghiệp khác (26,5%), nhân viên văn phòng (17,6%) và công chức nhà nước (10,6%). Có 88,2% học viên đăng ký học lần đầu tiên tại trung tâm.

Kết luận

Khóa luận đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn và mối quan hệ với sự hài lòng của người học. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích chuỗi dữ liệu kinh doanh 2017–2019 và kiểm định định lượng trên mẫu 170 học viên, đề tài đã chứng minh độ tin cậy của mô hình 4 nhân tố gồm Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ. Các kết quả phân tích thống kê và hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn để Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng kỳ vọng của học viên.