Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Công Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Phường Thạc Gián

• Tác giả: Trần Thị Ái Thảo
• Người hướng dẫn: GS.TS Lê Thế Giới
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Công Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Phường Thạc Gián
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 1.7.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman, 1988)
• 1.7.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.7.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI
• 1.7.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng
• 1.7.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN
• 2.1.1. Quá trình hình thành
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián
• 2.1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình
• 2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.5.1. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
• 2.5.2. Thang đo thành phần cán bộ công chức
• 2.5.3. Thang đo thành phần quá trình phục vụ
• 2.5.4. Thang đo thành phần thủ tục, quy trình
• 2.5.5. Thang đo thành phần độ tin cậy
• 2.5.6. Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý
• 2.5.7. Thang đo thành phần phí và lệ phí
• 2.5.8. Thang đo thành phần sự hài lòng
• 2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 2.6.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra
• 2.6.2. Thu thập dữ liệu
• 2.6.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.6.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
• 3.1.1. Thu thập dữ liệu
• 3.1.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.1.2.1. Về nghề nghiệp
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Nội dung hiệu chỉnh
• 3.3.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 3.4.2. Phân tích hồi quy
• 3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ KẾT QUẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ
• 3.5.1. Nhân tố độ tin cậy
• 3.5.2. Nhân tố cán bộ, công chức
• 3.5.3. Nhân tố quá trình phục vụ
• 3.5.4. Nhân tố thủ tục, quy trình
• 3.5.5. Nhân tố phương tiện hữu hình
• 3.5.6. Nhân tố cơ chế giám sát và góp ý
• 3.5.7. Nhân tố về sự hài lòng
• 3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC
• 3.6.1. Về giới tính
• 3.6.2. Về trình độ học vấn
• 3.6.3. Về nghề nghiệp
• 3.6.4. Về số lần sử dụng dịch vụ
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.2.1. Kiến nghị về độ tin cậy
• 4.2.2. Kiến nghị về cán bộ, công chức
• 4.2.3. Kiến nghị về quá trình phục vụ
• 4.2.4. Kiến nghị về thủ tục, quy trình
• 4.2.5. Kiến nghị về phương tiện hữu hình
• 4.2.6. Kiến nghị về cơ chế giám sát và góp ý
• 4.3. MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.3.1. Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
• 4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một lĩnh vực quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước. Đánh giá này giúp các cơ quan quản lý nhà nước, như UBND phường Thạc Gián, hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ hiện tại và xác định các yếu tố cần cải thiện. Việc đo lường mức độ hài lòng của công dân không chỉ là thước đo hiệu quả hoạt động mà còn là cơ sở để xây dựng chính sách và quy trình phục vụ tốt hơn. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ hành chính công. Nó cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp từ người sử dụng, giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của quy trình, thủ tục. Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & Th., hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Việc này giúp UBND phường Thạc Gián điều chỉnh và tối ưu hóa hoạt động, đảm bảo dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu và mong đợi của công dân.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu tại UBND phường Thạc Gián

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát công dân đã sử dụng dịch vụ hành chính tại phường, phân tích dữ liệu và đề xuất các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng cường hiệu quả dịch vụ hành chính công và xây dựng lòng tin của công dân đối với chính quyền địa phương.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Một trong những thách thức lớn nhất là xác định các tiêu chí đánh giá phù hợp và đảm bảo tính khách quan, tin cậy của dữ liệu thu thập được. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi của công dân một cách đầy đủ và chính xác cũng là một khó khăn. Nghiên cứu cần phải vượt qua những thách thức này để đưa ra những kết luận chính xác và có giá trị thực tiễn cho UBND phường Thạc Gián.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ hành chính công, bao gồm chất lượng dịch vụ hành chính công, thái độ của cán bộ, thủ tục hành chính, thời gian giải quyết, và cơ sở vật chất. Sự kỳ vọng của công dân cũng đóng vai trò quan trọng. Theo tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp UBND phường Thạc Gián tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất để cải thiện sự hài lòng của người dân.

2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu khách quan

Để đảm bảo tính khách quan và tin cậy, nghiên cứu cần sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu khoa học. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát bằng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, và phân tích dữ liệu thứ cấp. Việc sử dụng phần mềm thống kê như SPSS giúp xử lý dữ liệu một cách hiệu quả và chính xác. Quan trọng là phải đảm bảo mẫu khảo sát đại diện cho cộng đồng dân cư tại phường Thạc Gián và các câu hỏi khảo sát được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu.

2.3. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ công dân

Việc thu thập phản hồi của công dân có thể gặp nhiều khó khăn, bao gồm sự e ngại của công dân khi đưa ra ý kiến tiêu cực, sự thiếu thời gian tham gia khảo sát, và sự khó khăn trong việc tiếp cận các nhóm công dân khác nhau. Để vượt qua những khó khăn này, cần sử dụng các phương pháp tiếp cận linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân tham gia, và đảm bảo tính bảo mật của thông tin cung cấp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại UBND Phường

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại UBND phường Thạc Gián đòi hỏi một phương pháp tiếp cận toàn diện, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát để đo lường mức độ hài lòng và phân tích các mối quan hệ giữa các biến số. Kết hợp cả hai phương pháp giúp có được cái nhìn sâu sắc và toàn diện về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá các yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các câu hỏi mở được sử dụng để khuyến khích công dân chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến của mình. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp phân tích nội dung để xác định các chủ đề và mô hình quan trọng. Nghiên cứu định tính giúp hiểu rõ hơn về những gì công dân mong đợi từ dịch vụ hành chính công và những yếu tố nào làm họ hài lòng hoặc không hài lòng.

3.2. Nghiên cứu định lượng Đo lường mức độ hài lòng của công dân

Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu định tính. Thang đo Likert được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của công dân với các phát biểu về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để tính toán các chỉ số thống kê mô tả và kiểm định các giả thuyết.

3.3. Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng để có cái nhìn toàn diện

Việc kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng giúp có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng, trong khi nghiên cứu định lượng cung cấp dữ liệu thống kê để đo lường mức độ ảnh hưởng. Kết hợp cả hai loại dữ liệu giúp đưa ra những kết luận chính xác và có giá trị thực tiễn cho UBND phường Thạc Gián.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Phường Thạc Gián

Kết quả nghiên cứu tại phường Thạc Gián cho thấy mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như thủ tục hành chính rườm rà, thái độ phục vụ của cán bộ chưa chuyên nghiệp, và cơ sở vật chất còn thiếu thốn là những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng. Tuy nhiên, cũng có những điểm sáng như sự nhiệt tình của một số cán bộ và sự nỗ lực cải cách của UBND phường. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở để UBND phường Thạc Gián xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của công dân về thủ tục hành chính

Kết quả khảo sát cho thấy công dân chưa hài lòng với thủ tục hành chính tại UBND phường Thạc Gián. Nhiều người cho rằng thủ tục còn rườm rà, phức tạp và mất nhiều thời gian để hoàn thành. Cần có những cải tiến để đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt giấy tờ và thời gian chờ đợi cho công dân.

4.2. Phản hồi về thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt lớn về thái độ phục vụ giữa các cán bộ. Cần có những biện pháp để nâng cao ý thức trách nhiệm và kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, đảm bảo công dân được phục vụ một cách tận tình và chu đáo.

4.3. Nhận xét về cơ sở vật chất và tiện ích dịch vụ

Cơ sở vật chất và tiện ích dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất tại UBND phường Thạc Gián còn nhiều hạn chế, thiếu trang thiết bị hiện đại và không gian làm việc chưa thoải mái. Cần có những đầu tư để cải thiện cơ sở vật chất, tạo môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này bao gồm đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cải thiện cơ sở vật chất, và tăng cường cơ chế giám sát và phản hồi. Quan trọng là phải có sự cam kết và quyết tâm thực hiện từ lãnh đạo UBND phường và sự tham gia tích cực của cán bộ công chức và công dân.

5.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ

Đơn giản hóa thủ tục hành chính là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của người dân. Cần rà soát và loại bỏ những thủ tục rườm rà, phức tạp, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra các dịch vụ công trực tuyến, giúp công dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Cần có những chương trình đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ý thức trách nhiệm của cán bộ công chức.

5.3. Tăng cường cơ chế giám sát và phản hồi từ công dân

Tăng cường cơ chế giám sát và phản hồi từ công dân là cần thiết để đảm bảo dịch vụ hành chính công được cung cấp một cách minh bạch và hiệu quả. Cần thiết lập các kênh thông tin để công dân có thể dễ dàng đóng góp ý kiến và phản ánh những vấn đề còn tồn tại.

VI. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một quá trình liên tục. Cần có những nghiên cứu tiếp theo để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai và xác định những vấn đề mới phát sinh. Các nghiên cứu này có thể tập trung vào việc so sánh mức độ hài lòng giữa các phường, đánh giá tác động của các chính sách mới, hoặc khám phá những yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng.

6.1. So sánh mức độ hài lòng giữa các phường

So sánh mức độ hài lòng giữa các phường giúp xác định những phường nào đang cung cấp dịch vụ hành chính công tốt hơn và những phường nào cần cải thiện. Nghiên cứu này có thể sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát sự hài lòng và các chỉ số hiệu quả hoạt động để so sánh và phân tích.

6.2. Đánh giá tác động của các chính sách mới

Đánh giá tác động của các chính sách mới giúp xác định liệu các chính sách này có thực sự mang lại hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân hay không. Nghiên cứu này có thể sử dụng phương pháp so sánh trước và sau khi chính sách được triển khai để đánh giá tác động.

6.3. Khám phá những yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng

Khám phá những yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp cập nhật và điều chỉnh các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá những yếu tố mới và phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng.

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính Nhà nước là một trong những yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội ở nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Tính đến năm 2017, sau hơn 30 năm đổi mới, công cuộc cải cách hành chính tại quận Thanh Khê, đặc biệt tại UBND phường Thạc Gián, đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, tốc độ cải cách và hiệu quả thực hiện vẫn chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người dân. Trong khoảng thời gian từ 01/01/2015 đến 31/10/2015, UBND phường Thạc Gián tiếp nhận 2.433 hồ sơ hành chính, trong đó 2.369 hồ sơ được giải quyết đúng hạn, chiếm khoảng 97,4%, còn 57 hồ sơ trễ hạn, chiếm khoảng 2,3%. Những con số này phản ánh phần nào thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể bao gồm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhân tố và đề xuất kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường niềm tin của công dân đối với cơ quan nhà nước, đồng thời góp phần thúc đẩy tiến trình hiện đại hóa hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình và lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí chính: sự hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm và sự cảm thông. Mô hình này nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, gồm các yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

• Mô hình sự hài lòng dịch vụ hành chính công MORI (2004): Xác định 5 nhân tố quan trọng tạo sự hài lòng gồm: đáp ứng, kịp thời, thông tin, chuyên nghiệp và thái độ phục vụ.

• Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận (TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng): Bao gồm 7 nhóm yếu tố: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình, phí lệ phí và cơ chế giám sát góp ý.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của công dân, các nhân tố ảnh hưởng như phương tiện hữu hình, cán bộ công chức, quá trình phục vụ, thủ tục quy trình, độ tin cậy, cơ chế giám sát góp ý, phí và lệ phí.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thu thập và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, văn bản pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công, đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia và cán bộ công chức tại UBND phường Thạc Gián để xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, trong đó thu về tối thiểu 175 mẫu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện được áp dụng. Bảng câu hỏi gồm 35 biến quan sát đo lường 8 thành phần: phương tiện hữu hình, cán bộ công chức, quá trình phục vụ, thủ tục quy trình, độ tin cậy, cơ chế giám sát góp ý, phí và lệ phí, sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm 2017, bao gồm giai đoạn chuẩn bị, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cán bộ công chức đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cán bộ công chức có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân với hệ số tương quan Pearson đạt khoảng 0,75, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình. Các yếu tố như trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, tính công bằng và hướng dẫn thủ tục được đánh giá cao.

2. Quá trình phục vụ và thủ tục quy trình: Hai nhân tố này cũng có ảnh hưởng tích cực và đồng biến với sự hài lòng, với mức độ tương quan lần lượt khoảng 0,68 và 0,62. Công dân đánh giá cao sự tận tình, chu đáo trong quá trình phục vụ và tính đơn giản, minh bạch của thủ tục hành chính.

3. Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất: Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ tác động thấp hơn so với các nhân tố con người, với hệ số tương quan khoảng 0,55. Các trang thiết bị, địa điểm giao dịch thuận lợi và bãi đỗ xe an toàn được công nhận là yếu tố hỗ trợ quan trọng.

4. Độ tin cậy và cơ chế giám sát góp ý: Độ tin cậy trong việc thực hiện đúng hẹn, bảo mật thông tin và phản hồi ý kiến góp ý có tác động đáng kể đến sự hài lòng, với hệ số tương quan khoảng 0,60. Cơ chế giám sát góp ý được công dân đánh giá là còn hạn chế, cần cải thiện để tăng tính minh bạch và trách nhiệm.

5. Phí và lệ phí: Mức thu phí và lệ phí được đánh giá hợp lý và minh bạch, tuy nhiên tác động của yếu tố này đến sự hài lòng thấp nhất trong các nhân tố, với hệ số tương quan khoảng 0,45.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác, trong đó yếu tố con người (cán bộ công chức) luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng của công dân. Việc cán bộ có trình độ chuyên môn tốt, thái độ phục vụ tận tình và công bằng giúp nâng cao niềm tin và sự hài lòng của người dân. Quá trình phục vụ và thủ tục quy trình đơn giản, minh bạch cũng góp phần giảm thiểu phiền hà, tăng hiệu quả giải quyết hồ sơ.

Phương tiện hữu hình tuy không phải là yếu tố chính nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho công dân khi đến giao dịch. Độ tin cậy và cơ chế giám sát góp ý phản ánh mức độ trách nhiệm và minh bạch của cơ quan hành chính, từ đó ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hài lòng của công dân. Phí và lệ phí được thu đúng quy định, công khai giúp giảm bớt sự nghi ngờ và tạo sự công bằng trong cung cấp dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số tương quan Pearson và kết quả phân tích hồi quy để minh chứng cho các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm cải thiện năng lực xử lý công việc và tạo sự hài lòng cho công dân. Thời gian thực hiện trong vòng 12 tháng, do UBND phường phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành đảm nhiệm.

2. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình hành chính: Rà soát, điều chỉnh các thủ tục hành chính để đảm bảo tính minh bạch, dễ hiểu và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Thực hiện trong 6 tháng, do bộ phận chuyên môn của phường chủ trì phối hợp với Sở Nội vụ.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp phòng tiếp dân, trang thiết bị hỗ trợ, mở rộng bãi đỗ xe và cải thiện không gian chờ đợi nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân khi đến giao dịch. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do UBND phường phối hợp với các đơn vị liên quan.

4. Tăng cường cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: Công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý, đồng thời xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi ý kiến công dân nhanh chóng, minh bạch. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do UBND phường và Ban tiếp công dân đảm nhiệm.

5. Công khai, minh bạch về phí và lệ phí: Đảm bảo các khoản thu phí, lệ phí được niêm yết rõ ràng, giải thích đầy đủ cho công dân nhằm tạo sự tin tưởng và giảm thiểu các khiếu nại liên quan. Thực hiện thường xuyên, do bộ phận tài chính kế toán của phường quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý hành chính công tại các phường, quận: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ cho các đề tài nghiên cứu và luận văn.

3. Các cơ quan hoạch định chính sách cải cách hành chính: Tham khảo các kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, tăng cường sự hài lòng của người dân.

4. Công dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể đóng góp ý kiến, phản hồi nhằm cải thiện dịch vụ công tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của công dân lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của công dân, giúp nâng cao niềm tin và hiệu quả quản lý nhà nước. Ví dụ, công dân hài lòng sẽ tích cực hợp tác và giảm khiếu nại.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân?
   Cán bộ công chức với trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là quá trình phục vụ và thủ tục quy trình minh bạch.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi Likert, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến.

4. Làm thế nào để cải thiện cơ chế giám sát và góp ý?
   Cần công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý, đồng thời xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi ý kiến công dân nhanh chóng, minh bạch.

5. Phí và lệ phí có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng không?
   Mức thu phí và lệ phí hợp lý, minh bạch góp phần tạo sự hài lòng nhưng tác động của yếu tố này thấp hơn so với các nhân tố khác như cán bộ công chức và thủ tục hành chính.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, trong đó cán bộ công chức đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng của công dân được đánh giá tích cực với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 97,4%.
• Mô hình nghiên cứu kết hợp giữa SERVPERF và các tiêu chí đặc thù của dịch vụ hành chính công phù hợp với thực trạng địa phương.
• Các giải pháp đề xuất tập trung nâng cao năng lực cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường cơ chế giám sát góp ý.
• Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng và tiến hành đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của công dân.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức tại UBND phường Thạc Gián nên phối hợp triển khai các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích công dân tham gia phản hồi để xây dựng dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn.