Nghiên cứu Quản lý Quan hệ Khách hàng tại Mathnasium Times City và Đề xuất Cải thiện Hệ thống

• Tác giả: Thái Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: Phạm Thị Thanh Thùy
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: English for Business
• Đề tài: Nghiên cứu Quản lý Quan hệ Khách hàng tại Mathnasium Times City
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLE
• LIST OF FIGURES
• EXECUTIVE SUMMARY
• 1. CHAPTER 1: COMPANY INTRODUCTION
• 1.1. Overview of Mathnasium Company
• 1.2. History of foundation and development of Mathnasium in general
• 1.3. History of foundation and development of Mathnasium Times City
• 1.4. Mission and Vision
• 1.5. Some competitors of Mathnasium Times City
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. General understanding of Customer Relationship Management
• 2.2. The definition of Customer Relationship and Customer Relationship Management
• 2.3. A Customer Relationship Management model (IDIC)
• 2.4. The important of the Customer Relationship Management
• 2.4.1. The important of the Customer Relationship Management to new customers
• 2.4.2. The important of the Customer Relationship Management to existing customers
• 2.5. The factors that affect to the Customer Relationship Management
• 2.6. The processes of customer relationship management
• 2.7. Information technology system
• 2.8. A study related to Customer relationship management (The model of SERVQUAL (Parasurama, Zeithaml & Berry, 1988))
• 3. CHAPTER 3: FINDINGS AND ANALYSIS
• 3.1. Customers in Mathnasium Times City
• 3.1.1. Overview of customer in Mathnasium Times City
• 3.2. Customer expectation in Mathnasium Times City
• 3.3. The structure and process of the customer relationship management system in Mathnasium Times City
• 3.4. How the customer relationship management system in Mathnasium Times City satisfied its customers?
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATION AND CONCLUSION

I. Tổng quan về Nghiên cứu Quản lý Quan hệ Khách hàng tại Mathnasium Times City

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Mathnasium Times City. Mục tiêu là hiểu rõ cách thức mà hệ thống này hoạt động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mathnasium Times City, một trung tâm giáo dục toán học nổi tiếng, đã áp dụng nhiều chiến lược CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của CRM tại Mathnasium

CRM tại Mathnasium không chỉ là một công cụ quản lý mà còn là một chiến lược quan trọng giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống này giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.2. Lịch sử phát triển của Mathnasium Times City

Mathnasium Times City được thành lập vào năm 2016 và đã nhanh chóng trở thành một trong những trung tâm hàng đầu tại Hà Nội. Sự phát triển này gắn liền với việc áp dụng hiệu quả các chiến lược CRM.

II. Những thách thức trong Quản lý Quan hệ Khách hàng tại Mathnasium

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện CRM, Mathnasium Times City vẫn đối mặt với một số thách thức. Những vấn đề này bao gồm sự không hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng giảm sút. Việc tăng cường tương tác với khách hàng là cần thiết để giải quyết những vấn đề này.

2.1. Vấn đề về sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng tại Mathnasium Times City đã bày tỏ sự không hài lòng với một số dịch vụ. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng giảm sút

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tại Mathnasium Times City đã giảm trong thời gian gần đây. Điều này đòi hỏi trung tâm phải tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời.

III. Phương pháp cải thiện Quản lý Quan hệ Khách hàng tại Mathnasium

Để nâng cao hiệu quả của CRM, Mathnasium Times City cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này bao gồm việc sử dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong CRM

Việc áp dụng công nghệ thông tin vào CRM giúp Mathnasium Times City theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Mathnasium

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện CRM tại Mathnasium Times City đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có dấu hiệu cải thiện.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng cường tương tác với khách hàng

Việc tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và email đã giúp Mathnasium Times City duy trì mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của CRM tại Mathnasium

Nghiên cứu cho thấy rằng Quản lý quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của Mathnasium Times City. Tương lai của CRM tại đây hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển với nhiều cải tiến hơn nữa.

5.1. Tương lai của CRM tại Mathnasium

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Mathnasium Times City sẽ tiếp tục cải thiện hệ thống CRM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi của khách hàng và cách thức mà CRM có thể được tối ưu hóa hơn nữa.