Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm iphone khu vực quận 1 tp hcm

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Vũ Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Nhiên
• Trường học: Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Iphone tại Quận 1 TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM TẠ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Cấu trúc của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Tổng quan mô hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước
• 2.1.1. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.1.2. Các mô hình nghiên cứu ngoài nước
• 2.2. Tổng quan đôi nét về thương hiệu Apple
• 2.3. Thị trường tiêu thụ
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 3.2. Khái niệm về Iphone
• 3.3. Mô hình hành vi người tiêu dùng
• 3.4. Một số mô hình nghiên cứu tham khảo
• 3.5. Quy trình nghiên cứu
• 3.5.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5.1.1. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.5.3. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu
• 3.5.4. Xây dựng thang đo
• 3.5.4.1. Thang đo tính năng sản phẩm
• 3.5.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.5.4.3. Thang đo chính sách giá cả
• 3.5.4.4. Thang đo ảnh hưởng xã hội
• 3.5.4.5. Thang đo chất lượng cảm nhận
• 3.5.4.6. Thang đo sự hài lòng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Phân tích thực trạng sử dụng Iphone tại Quận 1 TP.HCM
• 4.2.1. Các loại sản phẩm của dòng Iphone được sử dụng hiện nay
• 4.2.2. Lý do sử dụng sản phẩm Iphone
• 4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Iphone
• 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập
• 4.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3.4. Kết luận về phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.5. Phân tích tương quan hồi quy
• 4.3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.3.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.5.3. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
• 4.3.5.4. Đánh giá giả định hồi quy
• 4.3.5.5. Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết
• 4.3.6. Đề xuất các hàm ý chính sách cho công ty để hoàn thiện và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.6.1. Chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua chiến lược khác biệt hóa
• 4.3.6.2. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
• 4.3.6.3. Tiếp tục xây dựng và phát triển thương hiệu của Iphone
• 4.3.6.4. Tích cực thay đổi và nâng cao tính thẩm mỹ cho sản phẩm
• 4.3.6.5. Tập trung phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• 5.1. Đối với nhà nước
• 5.2. Đối với thương hiệu Apple
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm Iphone tại Quận 1 TP.HCM. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển sản phẩm. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính như chất lượng sản phẩm, giá cả, và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

1.1. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Iphone. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ người tiêu dùng tại Quận 1 TP.HCM.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Trong Thị Trường Hiện Nay

Nghiên cứu này không chỉ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Iphone là một sản phẩm nổi tiếng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như giá cả cao, chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Giá Cả Và Sự Cạnh Tranh Trong Thị Trường

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích cách mà giá cả của Iphone so với các sản phẩm khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Để Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định lượng như khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát sẽ được thực hiện với một mẫu người tiêu dùng tại Quận 1 TP.HCM để thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng với sản phẩm Iphone.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Và Kiểm Định Giả Thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như EFA và hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Quận 1

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Iphone. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác.

4.1. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau của sản phẩm Iphone, từ đó giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing.

4.2. Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các nhân tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ sẽ được đánh giá để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Chiến Lược Cải Thiện Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Iphone. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

5.1. Đề Xuất Chiến Lược Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng.

5.2. Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Iphone.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2: Tổng quan Chương 3: Nội dung và Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả và thảo luận Chương 5: Kết luận CHƯƠNG 2 TONG QUAN 2. Tong quan mô hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước 2. Các mô hình nghiên cứu trong nước: Nghiên cứu của Alexander Wollenberg và Trương Tăng Thương (2014) trình bay tổng quan về xu hướng hành vi của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này cho thấy: Quảng cáo có ảnh hưởng nhẹ đến nhận thức thương hiệu ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh và ảnh hưởng một phần đến quyết định mua của khách hàng.

Chat lượng theo cảm nhận lại có ảnh hưởng đáng ké đến thương hiệu. Giá có ảnh hưởng đáng ké đối với nhận thức thương hiệu trong thị trường điện thoại thông minh và các quyết định mua của khách hàng. Yếu tố truyền miệng cũng ảnh hưởng quan trọng đối với việc nhận thức thương hiệu. Nhận thức thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua của khách hàng.

Nghiên cứu cung cấp cho các chuyên gia marketing và các nhà sản xuất điện thoại thông minh về hành vi người tiêu dùng tại thị trường mới nổi. Tuy nhiên nghiên cứu không cho thấy được quy trình hình thành nên quyết định mua của khách hàng và một số biến số khác có ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động. Dựa vào hai mô hình nghiên cứu trước đó của Luarn and Lin (2003) va của Thọ va Trang (2002), tác giả đã sử dung 4 yếu tố từ 2 nghiên cứu này là Nhận biết thương hiệu, Thái độ đối với chiêu thị trong mô hình của Thọ và Trang (2002) và Chất lượng cảm nhận, uy tín thương hiệu trong mô hình của Luarn and Lin (2003); từ nghiên cứu sơ bộ tác giả đã đưa thêm 4 yếu tố gồm: Kiểu dáng sản pham, Tính năng sản phẩm, Chất lượng phục vu, và Giá cả cảm nhận vào nghiên cứu của mình.

Sau nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ. Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện là những đối tượng đang sinh sống và làm việc tại các quận nội thành TP. Phân tích dữ liệu, kiêm định thang đo và phân tích kết quả được thực hiện trên phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yêu tố là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và thái độ đối với khuyến mãi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại thông minh.

Nguyễn Văn Quan và Lê Nguyễn Doan Khôi đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone của người tiêu dùng ở quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Dựa trên mô hình hành vi người tiêu dùng (Kotler và Keller, 2012) và tiến trình ra quyết định dé làm cơ sở lý luận. Bằng phương pháp thảo luận và trao đôi với các chuyên gia là người am hiểu về công nghệ và thị trường smartphone dé đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm và thang đo sơ bộ cho mô hình nghiên cứu. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng các phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng van theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn.

Từ đó tiền hành xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach”sAlpha), phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình băng hồi quy đa biến, thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng dé đo lường cảm nhận của đối tượng quan sát. Tat cả được thực hiện trên phần mềm SPSS. Kết qua cho thay rằng giá cả là nhân tố ảnh hưởng tích cực nhất đến quyết định mua smartphone của người tiêu dùng, tiếp theo là tính năng sử dụng, sự thuận tiện và cuối cùng là thương hiệu. Các mô hình nghiên cứu ngoài nước Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone của thế hệ Y ở Malaysia — Karen Lim Lay-Yee và các cộng sự (2013) Nghiên cứu của Karen Lim Lay-Yee và các cộng sự (2013) cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone của thế hệ Y ở Malaysia: thương hiệu, tiện lợi, phụ thuộc, giá cả, tính năng sản phẩm và ảnh hưởng xã hội.

Tất cả các biến được kiểm tra đều cho thấy mối quan hệ tích cực. Nó chứng minh sự nhất quán với tổng quan tài liệu. Biến số có mối quan hệ mạnh nhất đến ít nhất với Quyết định mua hàng theo trình tự sau: Mối quan tâm về tính năng sản pham, mối quan tâm về sự tiện lợi, mối quan tâm về thương hiệu, mối quan tâm về sự phụ thuộc, mối quan tâm về ảnh hưởng xã hội và mối quan tâm về giá cả. Nghiên cứu của Karen Lim Lay-Yee và các cộng sự (2013) tuy đã chỉ ra được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone của các thế hệ Y ở Malaysia.

Nhưng ngày này, sự hiện đại của nền công nghiệp 4.0 đã đưa các sản phẩm công nghệ lên một tang cao mới và sẽ có nhiều yếu tố cần được bổ sung thêm dé phù hợp với thời đại mạng xã hội như ngày nay. Bishal Nagarkoti (2016) đã dựa trên lý thuyết và mô hình về hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2008) dé tìm hiểu xem các đặc điểm xã hội và cá nhân ảnh hưởng như thé nao quyết định của người mua trong quá trình mua điện thoại thông minh. Đối với nghiên cứu nay, tac gia đã thực hiện thu thập dir liệu định tính thông qua các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung với 11 câu hỏi trong các cuộc phỏng vấn. Trong mỗi cuộc phỏng vấn có 6 người tham gia và tác giả đã thực hiện 2 cuộc phỏng van dé thu thập các dit liệu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết những người tham gia khảo sát quyết định mua điện thoại thông minh vì nhu cầu của họ trong thời kỳ hiện đại ngày nay. Kết quả cũng phản ánh rằng dù giá đắt, mọi người vẫn mua điện thoại thông minh vì những công nghệ mới làm họ quan tâm. Nghiên cứu của Mesay Sata (2013): Các yếu tô ảnh hưởng đến hành vi mua thiết bị điện thoại di động của người tiêu dùng. Qua kết quả phân tích hồi quy đa biến tác gia cho thấy sáu yếu t6 quan trọng: Giá, xã hội, tính năng sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ sau bán là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua điện thoại di động ở Hawassa (thành phố ở Ethiopia).

Các tố quan trọng nhất là giá tiếp đến là tính năng sản phẩm va độ bên. Tổng quan đôi nét về thương hiệu Apple Apple hay Apple Inc. là một tập đoàn công nghệ của Mỹ có trụ sở chính đặt tại Cupertino, California. Doanh nghiệp được thành lập vào ngày 01/04/1976 dưới tên Apple Computer, Inc., sau đó mới được đổi tên thành Apple Inc.

vào đầu năm 2007 Ba nhà sáng 5 lập ra Apple là Steve Jobs, Steve Wozniak va Ronald Wayne.Steve Jobs trở thành CEO của Apple vào năm 1997.000 nhân viên ở nhiều quốc gia tính vào năm 2020. Có 510 cửa hàng bán lẻ tại 25 quốc gia tính đến nay 2020. San phẩm đầu tiên của công ty là chiếc Apple I có giá trị 666,66 USD. Dé là một bộ mạch chủ cùng bộ xử lý và bộ nhớ.

Cho đến ngày nay công ty đã có thêm rất nhiều sản phẩm công nghệ mới, hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Các dòng sản phẩm của Apple cho tới thời điểm hiện tại vẫn đang ngày một đa dạng và hướng đến phân khúc cao cấp, tạo cảm giác được sở hữu cho khách hàng. Ta có thể kế đến các sản phẩm cốt lõi như: Iphone, iPad, iPod, Macbook, Apple Watch, Apple TV, dich vụ điện toán đám mây, nội dung kỹ thuật số, phụ kiện, phần mềm/ứng dụng.Nơi bán hàng và dịch vụ chủ yếu là Mỹ, Singapore, Nhật Bản, Canada, Anh. Bên cạnh đó, doanh nghiệp lớn mạnh này đã và đang thực hiện những kế hoạch phát triển tối đa hơn nữa thế mạnh của mình về những dòng sản phẩm công nghệ.

Tính đến nay, theo báo cáo, doanh số bán Phone van là sản phâm chủ chốt của hãng. Thương hiệu Apple Nguồn: Apple Ine (2019) 2. Thị trường tiêu thụ Khách hàng trung thành là những tài sản vô giá của doanh nghiệp, nơi giữ vả tạo ra những giá trị mới cho thương hiệu, luôn bên cạnh doanh nghiệp ngay cả những lúc khó khăn. Trong triết lý kinh doanh, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% khách hàng trung thành, cùng với đó chi phí bỏ ra dé tìm kiếm một khách hàng mới nhiều gấp năm lần chi 6 phí để giữ chân khách hàng cũ, thực tế kinh doanh cho thấy rằng, khách hàng trung thành là một biện pháp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hữu hiệu nhất dé tìm kiếm khách hàng moi.

Trong những nam gần đây, tốc độ tiêu thụ điện thoại thông minh tăng lên nhanh chóng, nhiều thương hiệu điện thoại trên thé giới đã có mặt tại thị trường Việt Nam, trong đó có thương hiệu điện thoại Iphone. Iphone là thương hiệu điện thoại chủ lực của Apple, một công ty công nghệ nổi tiếng của Mỹ được nhiều người biết đến. Những chiếc Iphone đầu tiên được ra đời và xâm nhập vào thị trường Việt Nam từ năm 2007. Cho đến nay, có nhiều phiên bản Iphone ra đời và ngày càng tạo sức hút đối với người tiêu dùng điện thoại thông minh trên thế giới, tại Việt Nam và cả TP.

Tính tới thời điểm hiện tại số người sử dung Iphone ở khu vực Quận 1 địa bàn TP.000 tinh tới thời điểm hiện tại. Quý cuối năm 2016 (Q4-2016) là minh chứng khi Apple bán ra 45.5 triệu iPhone ở mức giá trung bình 618,72 USD (tương đương 14 triệu đồng), giảm so với doanh số bán ra Q4-2015 48 triệu iPhone giá trung bình là 670 USD. Cho thấy doanh số iPhone bán ra "rất mạnh" vào mùa mua sắm cuối năm ké từ khi ra mắt 2007 đến 2016. Trong quý II/2021, thị phần Apple tại Việt Nam chỉ đạt 7,1%, còn hiện đã nhân đôi lên 15,4%.

Xét về số lượng, iPhone từ mức tiêu thụ gần 230.000 máy đã tăng lên gần 500.000 may trong một quý. Theo bao cáo quý II/2022 vừa được Counterpoint Research công bó, thị trường di động tại Việt Nam đã trở về bình thường sau thời gian biến động. Doanh số smartphone trong nước đạt 3.2 triệu máy, giảm 1% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, các smartphone cao cấp như Iphone tăng trưởng mạnh.

Rõ ràng Iphone vẫn đang đóng vai trò con gà đẻ trứng vàng cho Apple.