Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại HDBank

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank. 70 trang · Học viện Ngân hàng · 2016.

• Tác giả: Nguyễn Lan Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Giang Thị Thu Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản lý thông tin
• Đề tài: Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại HDBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT (Của cơ quan thực tập)
• NHẬN XÉT (Của giáo viên hƣớng dẫn)
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Đặc điểm
• 1.3. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HDBANK
• 2.2. THÔNG TIN CHUNG TỪ MẪU NGHIÊN CỨU
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 2.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết bằng SEM
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP
• 3.1.1. Kết quả đóng góp lý thuyết
• 3.1.2. Kết quả đóng góp mô hình về thức tiễn
• 3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• PHIẾU KHẢO SÁT CỦA NGÂN HÀNG
• PHIẾU KHẢO SÁT ONLINE
• CRONBACH’S ALPHA
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại HDBank

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. HDBank, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, cần hiểu rõ các yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được mong đợi của họ. Theo Fornell (1995), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng sau khi tiêu dùng, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này không chỉ giúp HDBank hiểu rõ hơn về thái độ khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại HDBank

Mặc dù HDBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Chưa Đáp Ứng Kỳ Vọng

Một trong những vấn đề chính là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ không đủ nhanh chóng và hiệu quả, dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thiếu Sự Giao Tiếp Hiệu Quả

Sự thiếu giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng cũng là một thách thức lớn. Khách hàng thường không nhận được thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ, gây ra sự bối rối và không hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sâu về cảm nhận và thái độ của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn và nhóm thảo luận giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tuyến giúp thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại HDBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ Là Yếu Tố Quan Trọng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao bởi khách hàng, đặc biệt là độ tin cậy và tính đáp ứng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác.

4.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại HDBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, HDBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Dịch Vụ

Cải thiện quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại HDBank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng khác có thể tham khảo và áp dụng các kết quả nghiên cứu này.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng nhóm đối tượng khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế sâu rộng. Tính đến cuối năm 2015, Việt Nam đã ký kết 10 hiệp định thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương, hoàn tất đàm phán hai hiệp định quy mô lớn là Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – Liên minh châu Âu (EVFTA), đồng thời tiếp tục đàm phán mở rộng thêm các hiệp định khác. Bối cảnh này mở ra cơ hội thâm nhập mạnh mẽ cho các định chế tài chính và ngân hàng nước ngoài, đồng thời gia tăng áp lực cạnh tranh đối với hệ thống ngân hàng nội địa. Trước sức ép từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài và các ngân hàng thương mại lớn trong nước, các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa và nhỏ buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm được tác giả đặt ra là: "Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước ngày càng mở cửa tạo cơ hội thâm nhập sâu rộng cho các ngân hàng khối ngoại, bên cạnh các ngân hàng trong nước có tiềm lực lớn thì làm thế nào để các ngân hàng vừa và nhỏ trong nước, cụ thể là ngân hàng HDBank có thể tồn tại và phát triển?"

Để trả lời vấn đề trên, đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Xác định, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại HDBank.
2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HDBank.
3. Đóng góp, kiến nghị giải pháp giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực, hình ảnh của ngân hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại HDBank; mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các nhân tố chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau.
• Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại HDBank.
• Phạm vi không gian: Khảo sát thực tế trên địa bàn thành phố Hà Nội, tập trung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) chi nhánh Hà Nội và Phòng giao dịch Lạc Trung.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và nghiên cứu được tiến hành từ ngày 11/01/2016 đến ngày 18/05/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết học thuật kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

• Lý thuyết về sự hài lòng: Tác giả hệ thống hóa các định nghĩa của Fornell (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2000), và Hansemark & Albinsson (2004), qua đó xác định sự hài lòng là phản ứng đánh giá cảm nhận của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và kết quả tiếp nhận thực tế. Đề tài phân loại sự hài lòng thành ba trạng thái tác động: Hài lòng tích cực, Hài lòng ổn định và Hài lòng thụ động.
• Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng: Khái quát định nghĩa từ Từ điển Tiếng Việt (2004) và Philip Kotler, đồng thời phân tích 5 đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984); mô hình khoảng cách 10 thành phần của Parasuraman et al. (1985); thang đo khoảng cách SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát của Parasuraman et al. (1988); và mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Nghiên cứu kế thừa quan điểm của Cronin & Taylor (1992) cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng của Lee & Hwan (2005) tại Đài Loan và Nguyen, Chaipoopirutana & Howard (2011) tại Việt Nam để sử dụng khung đo lường cảm nhận SERVPERF thay vì mô hình đo lường khoảng cách kỳ vọng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập đo lường chất lượng dịch vụ tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, và mối quan hệ tiếp theo từ Sự hài lòng đến biến kết quả Sự trung thành:

• $H_1$: Độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H_2$: Tính đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H_3$: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H_4$: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H_5$: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H_6$: Sự hài lòng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Tổng hợp lý luận từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo ngành ngân hàng; quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại HDBank Lạc Trung; tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh bảng hỏi.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất kém đến 5: Rất tốt). Bảng hỏi gồm 3 phần: Phần 1 (6 câu hỏi thông tin chung), Phần 2 (30 phát biểu gồm 25 biến đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, 3 biến đo lường sự hài lòng, 2 biến đo lường sự trung thành), Phần 3 (3 câu hỏi mở thu thập ý kiến đóng góp).
• Quy mô mẫu và nguồn dữ liệu: Dựa trên tiêu chuẩn tỷ lệ 5:1 (Bollen, 1998; Hair et al., 1998) với 25 biến quan sát ban đầu, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$ quan sát. Nghiên cứu tiến hành phát ngẫu nhiên 210 phiếu khảo sát trực tuyến qua email và Facebook tới khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của HDBank, thu về $n = 200$ phản hồi hợp lệ để xử lý trên các phần mềm SPSS và AMOS.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả $\rightarrow$ Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện: Corrected Item - Total Correlation $> 0.3$; Cronbach's Alpha $\ge 0.7$) $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: KMO từ 0.5 đến 1.0; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$) $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khẳng định CFA $\rightarrow$ Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở và phương pháp nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ tài chính ngân hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF). Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (25 biến quan sát) và 2 biến phụ thuộc/kết quả (5 biến quan sát), kèm 6 giả thuyết từ $H_1$ đến $H_6$.

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường
Độ tin cậy	DTC1 đến DTC5	Thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin, uy tín ngân hàng, giao dịch chuẩn xác ngay từ đầu, độ an toàn giao dịch.
Tính đáp ứng	TDU1 đến TDU6	Thời gian xử lý nhanh, nhân viên lắng nghe, phí hợp lý, phản hồi thư/điện thoại kịp thời, giờ làm việc hợp lý, mạng lưới thuận tiện.
Sự đồng cảm	SDC1 đến SDC5	Nhân viên cư xử đúng mực, thường xuyên hỏi thăm quan tâm, hiểu rõ nhu cầu cụ thể, chủ động hỗ trợ khó khăn, thái độ nhiệt tình thân thiện.
Năng lực phục vụ	NLPV1 đến NLPV4	Thái độ vui vẻ nhiệt huyết, tư vấn rõ ràng thỏa đáng, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác, kiến thức chuyên môn sâu.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 đến PTHH5	Quầy giao dịch bố trí hợp lý ấn tượng, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên đẹp chuyên nghiệp, chỗ gửi xe an toàn thuận tiện, tiện nghi đi kèm tốt.
Sự hài lòng	SHL1 đến SHL3	Mức độ hài lòng chung, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đánh giá dịch vụ tốt hơn ngân hàng khác.
Sự trung thành	TT1, TT2	Chắc chắn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu HDBank cho người thân và bạn bè.

Chương này cũng xác định rõ các ngưỡng chuẩn thống kê áp dụng cho quy trình phân tích: hệ số tương quan biến tổng $> 0.3$, Cronbach's Alpha $\ge 0.7$, chỉ số KMO $\ge 0.5$, hệ số Chi-square/df $< 2$ hoặc $< 3$, các chỉ số CFI, TLI, GFI $\ge 0.9$, và sai số RMSEA $\le 0.08$.

Chương 2: Phân tích kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu thực trạng tổ chức tại ngân hàng HDBank, xử lý thống kê mô tả mẫu và triển khai quy trình kiểm định kinh tế lượng qua các công cụ SPSS và AMOS:

1. Tổng quan về HDBank: Tính đến thời điểm nghiên cứu, ngân hàng có 25 năm hoạt động. Sau giai đoạn sáp nhập DaiABank và mua lại HDFinance vào năm 2013, HDBank đạt quy mô tổng tài sản gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 8.100 tỷ đồng, hơn 6.000 nhân viên, mạng lưới hơn 220 điểm giao dịch ngân hàng và trên 3.000 điểm giao dịch tài chính trên cả nước.
2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ($n = 200$):
   • Độ tuổi: 18–20 tuổi chiếm 21% (42 người); nhóm trên 45 tuổi được ghi nhận thành hai phân khúc với 28,5% (57 người) và 50,5% (101 người).
   • Giới tính: Khách hàng nữ chiếm 47,5% (95 người); khách hàng nam chiếm 52,5% (105 người).
   • Nghề nghiệp: Nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,5% (93 người); chuyên môn khác chiếm 26,5% (53 người); quản lý chiếm 15,5% (31 người); nội trợ chiếm 7% (14 người).
   • Dịch vụ sử dụng: Dịch vụ tiết kiệm chiếm 63% (126 người); dịch vụ thẻ chiếm 62% (124 người); thanh toán trong nước chiếm 41% (124 người); thanh toán quốc tế chiếm 62% (75 người); thanh toán hóa đơn chiếm 22% (44 người); đổi tiền chiếm 17,5% (35 người); nhận kiều hối chiếm 16% (32 người); cho vay chiếm 5,5% (11 người).
   • Kênh tiếp cận thông tin: Giới thiệu qua bạn bè, người thân đạt tỷ lệ cao nhất với 71,5% (143 người); qua báo chí đạt 59% (118 người); truyền hình đạt 57% (114 người); Internet đạt 33% (66 người); biển quảng cáo chiếm 32,5% (65 người) và 15,5% (31 người); tờ rơi đạt 11,5% (23 người); radio chiếm 8% (16 người); kênh khác chiếm 3,5%.
3. Thống kê mô tả mức độ đánh giá:
   • Yếu tố được đánh giá cao nhất là biến NLPV1 ("Nhân viên vui vẻ, nhiệt huyết phục vụ khi khách hàng tới ngân hàng") với giá trị trung bình trên 4.0.
   • Yếu tố bị đánh giá thấp nhất là PTHH4 ("Chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện") với giá trị trung bình là 3.385, xuất phát từ tình trạng thiếu diện tích để xe vào khung giờ cao điểm tại chi nhánh.
   • Thang đo sự hài lòng có giá trị trung bình từ 2.8 trở lên. Về lòng trung thành, biến TT1 đạt mức trung bình 3.515 và biến TT2 đạt mức trung bình trên 3.0.
4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha:
   • Nhân tố Tính đáp ứng loại biến TDU4 ở bước 1 do hệ số Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số tổng; sau khi loại, các biến TDU1, TDU2, TDU3, TDU5, TDU6 đều đạt chuẩn.
   • Nhân tố Sự đồng cảm loại 2 biến SDC1 và SDC5 ở bước 1; giữ lại SDC2, SDC3, SDC4.
   • Các thang đo Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng đều đạt độ tin cậy với hệ số tương quan biến tổng $> 0.3$.
5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
   • EFA lần 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ: Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett đạt 2629.024 với Sig. = 0.000; hệ số KMO = 0.775; tổng phương sai trích đạt 55.226% tại giá trị Eigenvalue $> 1$. Biến TDU6 bị loại do có hệ số tải nhân tố không đáp ứng yêu cầu phân biệt/thấp hơn ngưỡng 0.5.
   • EFA lần 2: Thang đo còn lại 21 biến quan sát; kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000; KMO đạt yêu cầu; tổng phương sai trích đạt 53.172% ($> 50%$). Kết quả trích thành 5 nhóm nhân tố: Năng lực phục vụ (5 biến: NLPV4, NLPV1, NLPV3, NLPV2, TDU2; trong đó NLPV4 có hệ số tải cao nhất); Phương tiện hữu hình (5 biến: PTHH1, PTHH5, PTHH2, PTHH4, PTHH3; PTHH1 có hệ số tải cao nhất); Độ tin cậy (4 biến: DTC1, DTC5, DTC2, DTC3; DTC1 có hệ số tải cao nhất); Sự đồng cảm (3 biến: SDC4, SDC5, SDC2; SDC4 có hệ số tải cao nhất); Tính đáp ứng (4 biến: TDU4, TDU1, TDU5, TDU3; TDU4 có hệ số tải cao nhất).
   • EFA thang đo phụ thuộc: Thang đo Sự hài lòng đạt phương sai trích 90.764%; thang đo Sự trung thành đạt phương sai trích 90.890%.
6. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình SEM:
   • Kết quả CFA: Mô hình đo lường tới hạn có 296 bậc tự do ($df = 296$); Chi-square = 514.804; giá trị $p = 0.08$ ($> 0.05$); tỷ lệ Chi-square/$df = 1.5$ ($< 2$). Các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5 với giá trị $p = 0.000$, chứng minh thang đo đạt giá trị hội tụ và tính đơn nguyên. Hệ số tương quan giữa các khái niệm đều nhỏ hơn 1 với $p < 0.05$, chứng minh đạt giá trị phân biệt. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo đều vượt ngưỡng 50%.
   • Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM: Mô hình có 307 bậc tự do ($df = 307$); Chi-square = 836.911; giá trị $p = 0.08$; chỉ số Chi-square/$df = 2.354$ ($< 3$). Năm nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích được khoảng 52% sự biến thiên của biến Sự hài lòng ($R^2 \approx 0.52$).

Chương 3: Kết quả và kiến nghị

Tác giả tổng kết đóng góp của đề tài và xây dựng nhóm giải pháp quản trị. Do nhân tố Năng lực phục vụ tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, các đề xuất giải pháp tập trung sâu vào công tác quản trị nhân lực tại chi nhánh:

• Kế hoạch đào tạo: Xây dựng khung đào tạo chuẩn nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng thao tác trên hệ thống công nghệ thông tin. Định kỳ tổ chức các khóa huấn luyện giải quyết các tình huống khó xử trong giao dịch, tích hợp các chương trình đào tạo kỹ năng mềm (giao tiếp, ứng xử, thuyết phục khách hàng). Cử cán bộ phụ trách các vị trí then chốt tham gia các chương trình đào tạo chuyên môn trong và ngoài nước.
• Công tác tuyển dụng nhân sự: Tuyển chọn chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và công nghệ thông tin vào các vị trí trọng yếu. Ưu tiên tuyển dụng ứng viên có năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm cho các vị trí giao dịch viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
• Cơ chế quản lý và chính sách nhân sự: Duy trì cơ chế quản trị linh hoạt, định kỳ thanh lọc hoặc điều chuyển cán bộ quản lý yếu kém không đạt chỉ tiêu. Xây dựng môi trường công sở đoàn kết, nhân văn. Áp dụng chính sách tiền lương, thưởng định kỳ, lộ trình thăng tiến rõ ràng, kết hợp chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm và các hoạt động công đoàn nhằm tạo động lực gắn bó cho cán bộ nhân viên.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa từ mô hình cấu trúc tuyến tính SEM:

Giả thuyết	Mối quan hệ tác động	Trọng số Beta ($\beta$) chuẩn hóa	Mức ý nghĩa thống kê	Kết luận kiểm định
$H_4$	Năng lực phục vụ $\rightarrow$ Sự hài lòng	$0.327$	$p < 0.05$ (Độ tin cậy $> 95%$)	Chấp nhận (Tác động mạnh nhất)
$H_5$	Phương tiện hữu hình $\rightarrow$ Sự hài lòng	$0.221$	$p < 0.05$ (Độ tin cậy $> 95%$)	Chấp nhận (Tác động mạnh thứ hai)
$H_1$	Độ tin cậy $\rightarrow$ Sự hài lòng	Có ý nghĩa dương	$p < 0.05$ (Độ tin cậy $> 95%$)	Chấp nhận (Tác động mạnh thứ ba)
$H_2$	Tính đáp ứng $\rightarrow$ Sự hài lòng	Có ý nghĩa dương	$p < 0.05$ (Độ tin cậy $> 95%$)	Chấp nhận
$H_3$	Sự đồng cảm $\rightarrow$ Sự hài lòng	Có ý nghĩa dương	$p < 0.05$ (Độ tin cậy $> 95%$)	Chấp nhận
$H_6$	Sự hài lòng $\rightarrow$ Sự trung thành	$0.05$	$p < 0.05$	Chấp nhận

Các đóng góp khoa học và thực tiễn được tác giả nêu rõ:

• Đóng góp về mặt lý thuyết: Chứng minh sự tương thích của mô hình cảm nhận SERVPERF trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cụ thể là tại địa bàn Hà Nội. Nghiên cứu xác nhận mối quan hệ nhân quả hai giai đoạn: các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự hài lòng tổng thể, và sự hài lòng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Khẳng định 5 khía cạnh dịch vụ giải thích được 52% mức độ hài lòng của khách hàng tại HDBank. Cung cấp căn cứ định lượng xác thực cho ban lãnh đạo HDBank nói chung và Phòng giao dịch Lạc Trung nói riêng trong việc nhận diện điểm mạnh (thái độ nhân viên nhiệt tình) và điểm nghẽn hạ tầng (khu vực trông giữ xe), từ đó xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực đào tạo nhân sự và cải tạo cơ sở vật chất.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số giới hạn thực tiễn được ghi nhận từ phạm vi triển khai:

• Phạm vi không gian và địa bàn: Mẫu khảo sát tập trung tại khu vực Hà Nội, chủ yếu phản ánh cảm nhận của khách hàng giao dịch tại HDBank chi nhánh Hà Nội và Phòng giao dịch Lạc Trung, chưa bao quát mạng lưới khách hàng tại các vùng kinh tế trọng điểm khác (như khu vực miền Nam hoặc miền Trung).
• Quy mô và phương thức chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng ở mức $n = 200$ phản hồi hợp lệ, được thu thập qua hình thức khảo sát trực tuyến thuận tiện trên email và mạng xã hội. Đối tượng tham gia khảo sát hoàn toàn là khách hàng cá nhân, chưa tiếp cận đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập trong khung thời gian giới hạn từ tháng 01/2016 đến tháng 05/2016, mang tính thời điểm.
• Mức độ giải thích của mô hình: Năm nhân tố trong mô hình giải thích được khoảng 52% sự biến thiên của sự hài lòng; còn khoảng 48% sự biến thiên phụ thuộc vào các nhân tố khác chưa được đưa vào mô hình khảo sát (ví dụ: chính sách lãi suất, chi phí sản phẩm, mức độ đa dạng hóa gói dịch vụ, hoặc nền tảng ngân hàng điện tử).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp mẫu hình nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh, minh họa chi tiết từng bước kiểm định dữ liệu thực tế từ Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (xử lý trường hợp loại biến không đạt yêu cầu), đến phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS và AMOS.
• Người thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Đáng tham khảo hệ thống 25 biến quan sát được dịch mã và hiệu chỉnh theo thang đo cảm nhận SERVPERF phù hợp với môi trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
• Nhà quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp thông tin thực nghiệm về mối liên hệ giữa các tiêu chí dịch vụ với sự gắn bó của khách hàng, hỗ trợ công tác xây dựng chương trình đào tạo giao dịch viên và tối ưu hóa hạ tầng điểm giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ và tại sao?
Nghiên cứu sử dụng mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Lý do lựa chọn mô hình này vì tác giả kế thừa các kết luận thực nghiệm cho thấy mô hình SERVPERF (chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế) đạt độ tin cậy cao hơn mô hình đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại.

2. Kích thước mẫu điều tra thực tế là bao nhiêu và được thu thập bằng cách nào?
Tác giả phát ra 210 phiếu khảo sát thông qua hình thức trực tuyến (email và Facebook) tới khách hàng cá nhân của HDBank và thu về 200 bảng trả lời hợp lệ ($n = 200$), đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu $25 \times 5 = 125$ mẫu theo nguyên tắc 5 quan sát cho 1 biến đo lường của Hair et al. (1998).

3. Nhân tố nào tác động mạnh nhất và nhân tố nào bị khách hàng đánh giá thấp nhất?
Nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Năng lực phục vụ với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0.327$. Ngược lại, biến quan sát bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong khảo sát là tiêu chí PTHH4 ("Chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện") thuộc nhóm Phương tiện hữu hình, với điểm trung bình chỉ đạt 3.385 trên thang đo 5 mức.

4. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê không?
Mô hình cấu trúc SEM đạt độ tương thích tốt với dữ liệu thị trường: bậc tự do $df = 307$, giá trị Chi-square = 836.911, $p = 0.08$ ($> 0.05$), và chỉ số Chi-square/$df = 2.354$ ($< 3$). Năm nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình giải thích được khoảng 52% sự biến thiên của mức độ hài lòng ($R^2 \approx 0.52$).

5. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình làm sạch thang đo?
Trong bước kiểm định Cronbach's Alpha, 3 biến bị loại gồm: biến TDU4 (thuộc thang đo Tính đáp ứng) và 2 biến SDC1, SDC5 (thuộc thang đo Sự đồng cảm). Tiếp đó, tại bước phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, biến TDU6 tiếp tục bị loại bỏ do không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố, đưa quy mô thang đo chính thức từ 25 biến xuống còn 21 biến quan sát.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lan Anh đã hoàn thành mục tiêu xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank chi nhánh Hà Nội bằng phương pháp định lượng qua AMOS/SPSS. Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu khảo sát ($n = 200$), trong đó Năng lực phục vụ ($\beta = 0.327$) và Phương tiện hữu hình ($\beta = 0.221$) là hai yếu tố có ảnh hưởng quyết định nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ. Các phân tích thực nghiệm và giải pháp quản trị nhân lực gắn liền với đào tạo kỹ năng, tuyển dụng chuyên môn được đề xuất là cơ sở tham khảo cho việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng thương mại bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế giới. Tính đến cuối năm 2015, Việt Nam đã ký 10 hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), cả song phƣơng và đa phƣơng. Trong đó đã hoàn tất đàm phán 2 Hiệp định FTA có tính đột phá là Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) và Hiệp định FTA Việt Nam – EU (EVFTA); đồng thời đẩy mạnh đàm phán, tiến tới ký kết thêm 4 Hiệp định FTA nữa trong thời gian tới, chƣa kể một Hiệp định FTA giữa ASEAN – Canada đang xem xét. Việc hội nhập sâu rộng tạo ra nhiều cơ hội nhƣng cũng mang lại vô vàn những thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp trong nƣớc nói riêng.

Tất cả tạo nên một sức ép vô cùng lớp, buộc các doanh nghiệp trong nƣớc phải chuyển mình, phải không ngừng hoàn thiện, thích nghi với điều kiện, hoàn cảnh nền kinh tế mới. Hoạt động của hệ thống tài chính Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Với vai trò nòng cốt của hệ thống tài chính Việt Nam, khối ngân hàng cần hoạt động hiệu quả, hoàn thiện hơn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú với chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng và cũng là giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho chính ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Câu hỏi đặt ra là: “Trong bối cảnh nền kinh tế trong nƣớc ngày càng mở cửa tạo cơ hội thâm nhập sâu rộng cho các ngân hàng khối ngoại, bên cạnh các ngân hàng trong nƣớc có tiềm lực lớn thì làm thế nào để các ngân hàng vừa và nhỏ trong nƣớc, cụ thể là ngân hàng HDBank có thể tồn tại và phát triển?” 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định, phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại HDBank.

Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại HDBank. Đóng góp, kiến nghị giải pháp giúp ngân hàng cải thiện chất lƣợng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực, hình ảnh của ngân hàng. 3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng trực tiếp: sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại HDBank; mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các nhân tố phân tích và mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau. Nguyễn Lan Anh K15HTTTA trang 1 Khóa luận tốt nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Đối tƣợng gián tiếp: các đối tƣợng khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại HDBank.

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: địa bàn thành phố Hà Nội Thời gian: 11/01/2016 – 18/05/2016 5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời và của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trƣờng xã nơi nghiên cứu đƣợc tiến hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần đƣợc mô tả một cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng ngày. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng thông qua việc sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu.

Nội dung của phân tích đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử lý các số liệu này thông qua các phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết luận chính xác. - Các phƣơng pháp thu thập dữ liệu Có hai phƣơng pháp thu thập dữ liệu cơ bản là quan sát và điều tra thông qua bộ câu hỏi thông qua bảng câu hỏi. Nguyễn Lan Anh K15HTTTA trang 2 Khóa luận tốt nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng CHƢƠNG 1 CƠ SỞ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về sự hài lòng 1.

Khái niệm Có nhiều khái niệm đƣợc đƣa ra về sự hài lòng. Dƣới đây là một vài khái niệm về sự hài lòng Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ - Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, những khách hàng này cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.

Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. - Hài lòng ổn định: khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nguyễn Lan Anh K15HTTTA trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng - Hài lòng thụ động: khách hàng ít tin tƣởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Nắm đƣợc cách phân chia các nhóm khách hàng theo các mức độ khác nhau sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có các đƣờng lối, chiến lƣợc, chính sách phát triển, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng của mình. Từ đó giúp nâng cao năng lực và sự tin tƣởng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. (Từ điểm Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển đổi quyền sở hữu. Việc thực hiện giao dịch có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Có nhiều quan điểm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới nhiều góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung, ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể ( hữu hình) nhƣ hàng hóa, nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm Nhìn chung, dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản sau - Tính vô hình Hàng hóa hữu hình có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, khách hàng có thể tự kiểm chứng, đánh giá hàng hóa hữu hình trƣớc khi mua để đánh giá hàng hóa đó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể nên gây khó khăn trong bƣớc đánh giá, cảm nhận ban đầu của khách hàng.

Đây cũng chính là thách thức đối với nhà cung cấp trong khâu cung ứng dịch vụ đến khách hàng. VD: Dịch vụ giáo dục, dịch vụ giao thông công cộng… - Tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng Nguyễn Lan Anh K15HTTTA trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Hàng hóa đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó đƣợc vận chuyển tới nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lƣợng sản phẩm tập trung.

Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất vào các thời điểm phù hợp để thuận tiện trong việc lƣu kho, dự trữ và đem bán khi có nhu cầu. Nhƣ vậy họ dễ dàng cân đối cung cầu. Ngƣợc lại, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Nhà cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung ứng. VD: Dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ truyền thông… - Tính không đồng đều về chất lƣợng Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa.