Chương 1: Giới thiệu đề tài Trình bày tính cấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như tính mới và đóng góp của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi Nếu các khái niệm quan và những lý thuyết quan trọng. Nghiên cứu các lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, và đặc biệt là dịch vụ bán lẻ. Từ đó, giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Từ các mô hình trên, trong chương 3 tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau đó, dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều tra, khảo sát với thang đo chính thức để đạt được 1 mẫu đủ lớn đưa vào phân tích ở chương sau. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày về các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, phân tích các số liệu có được từ SPSS để tìm ra thực trạng của chất lượng dịch vụ Circle K, qua đó chỉ ra điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ để tiến đến thỏa mãn khách hàng về mảng này Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi Circle K tại Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2. Giới thiệu chung về cửa hàng tiện lợi Theo Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi (NACS – National Association of Convenience Store), cửa hàng tiện lợi đã bắt đầu xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Cửa hàng tiện lợi đầu tiên có mặt ở thị trấn Dallas, Bang Texas, nước Mỹ vào cuối những năm 1920. Mỹ, một đất nước rộng lớn với khu vực dân cư và thương mại thường cách xa nhau, do đó thói quen của người dân là mua thực phẩm, nhu yếu phẩm dự trữ cho gia đình vào những thời điểm cố định trong ngày và trong tuần. Tuy nhiên, có nhiều trường hợp những mặt hàng cần thiết lại không được cung cấp đủ vào lúc mà người tiêu dùng cần. Vào tháng 5/1927, người chủ của cửa hàng Nước đá Miền Nam (Southland Ice Company) tại Texas - ông John Jefferson Green đã nhận ra rằng người dân sống xung quanh cần nhiều nhu yếu phẩm cần thiết như bánh mì, trứng và sữa vào những lúc những cửa hàng tạp hóa đã đóng cửa.
Lúc này, ông đã tìm cách dự trữ những hàng hóa này vào trong kho đá của cửa hàng mình và cố gắng mở cửa từ 7 giờ sáng đến 11 giờ tối, hoạt động không có ngày nghỉ kể cả cuối tuần hay khi hạn hán kéo dài. Sau này, cửa hàng của ông John được đổi tên và trở thành 7-Eleven, một trong những các cửa hàng tiện lợi lâu đời và phát triển nhất thế giới. Đến những năm 40 của thế kỷ XX, lúc này chiến tranh thế giới thứ II vừa kết thúc, các gia đình tại Mỹ đã có nhiều xe cộ hơn và họ dần dần chuyển đến sinh sống tại các vùng ngoại ô, cách xa các trung tâm mua sắm và những cửa hàng tạp hóa lớn, do đó, càng nhiều cửa hàng tiện lợi mọc lên ở các vùng ngoại ô để đáp ứng nhu cầu người dân. Đây chính là thời kỳ bùng nổ của cửa hàng tiện lợi.
Từ cửa hàng đầu tiên ở Mỹ, đến nay, cửa hàng tiện lợi có mặt ở trên hầu hết các quốc gia trên thế giới như Canada, Mexico, Anh, Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Indonesia, Thái Lan, Việt Nam… Bên cạnh đó, cửa hàng tiện lợi ngày nay đã biến đổi một cách đa dạng. Từ một cửa hàng chỉ mở 16 giờ một ngày, nay một cửa hàng tiện lợi mở cửa 24 giờ mỗi ngày và tất cả các ngày trong tuần. Bên cạnh đó, hàng hóa, cửa hàng còn có nhiều dịch vụ đi kèm như chỗ ngồi, bãi đậu xe, phục vụ âm nhạc, làm nóng thực phẩm, thậm chí có cả cây ATM…Chính vì lẽ đó, cửa hàng tiện lợi đang trở thành một điểm đến mua sắm quen thuộc của người dân trên toàn thế giới. Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện lợi a.
Cửa hàng tiện lợi Theo Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi (National Association of Convenience Stores), cửa hàng tiện lợi là cửa hàng cung cấp một số lượng giới hạn các sản phẩm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng và được hoạt động suốt 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần. Từ điểm Oxford thì định nghĩa cửa hàng tiện lợi (convenience store) là những cửa hàng bán thực phẩm, sách báo cũng nhiều sản phẩm tiện sử dụng khác và thường mở cửa 24h một ngày. Tại Việt Nam, theo quy định tại Khoản 10 Điều 3 Nghị định 09/2018/NĐ-CP, cửa hàng tiện lợi là cơ sở bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng nhanh, bao gồm: Thực phẩm, đồ uống, dược phẩm không kê đơn, thực phẩm chức năng và các sản phẩm bổ dưỡng sức khỏe, hóa mỹ phẩm và các sản phẩm khác phục vụ tiêu dùng. Trong đó, cơ sở bán lẻ là địa điểm thực hiện hoạt động bán lẻ (Khoản 8 Điều 3 Nghị định 09/2018/NĐ-CP) b.
Chuỗi cửa hàng tiện lợi Chuỗi cửa hàng hoặc chuỗi cửa hàng bán lẻ là các cửa hàng bán lẻ trong đó một số địa điểm có chung thương hiệu, quản lý trung tâm và các phương thức kinh doanh tiêu chuẩn hóa (Lebhar, Godfrey Montague, and W. Chuỗi cửa hàng là một trong số các cửa hàng tương tự thuộc sở hữu của cùng một người hoặc một công ty, đặc biệt là một cửa hàng bán nhiều thứ (COBUILD Advanced English Dictionary) Chuỗi cửa hàng là một công ty bán lẻ có nhiều hơn một chi nhánh. Không quan trọng nếu chuỗi chỉ bao gồm hai cửa hàng bán lẻ hay hàng trăm cửa hàng. Một chuỗi cửa hàng có thể chỉ tồn tại ở một thị trấn hoặc trên toàn cầu (Shawn Grimsley, 2000) Về định nghĩa chuỗi cửa hàng tiện lợi, trên thế giới và ở Việt Nam: Hiện có khá nhiều khái niệm về cửa hàng tiện lợi nhưng không có bài nghiên cứu hay tài liệu định nghĩa về chuỗi cửa hàng tiện lợi.
Tuy nhiên, theo các định nghĩa về chuỗi cửa hàng, tác giả hiểu chuỗi cửa hàng tiện lợi là chuỗi cửa hàng bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng có nhiều hơn 1 cửa hàng ở nhiều địa điểm bán hàng khác nhau. Đặc điểm của chuỗi cửa hàng tiện lợi a. Đặc điểm cửa hàng tiện lợi Khác với cửa hàng bách hóa (Grocery store), ưa chuộng hành trình mua sắm lớn với trữ lượng thực phẩm và hàng hoá lưu kho cao, cửa hàng tiện lợi (Convenience store) nhắm đến hành trình mua sắm nhanh, mua chỉ 1 hoặc 1 vài món với một số đặc điểm đặc trưng. Thứ nhất, cửa hàng tiện lợi là những cửa hàng được mở nhiều giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần.
Thứ hai, cửa hàng tiện lợi thường có diện tích nhỏ.Thứ ba, cửa hàng tiện lợi thường trưng bày nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau như nước uống đóng chai, thuốc lá, thực phẩm đông lạnh,. Ở nước ngoài, cửa hàng tiện lợi có cả dịch vụ gửi thư từ, chuyển tiền và chuyển khoản ngân hàng, cùng với việc sử dụng máy fax và/hoặc máy photocopy với chi phí cho mỗi bản sao nhỏ (phiếu tính tiền hoặc bill). Cửa hàng tiện lợi hoạt động tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng còn có các đặc điểm như sau: Cửa hàng tiện lợi áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ. Có nghĩa là kháchhàng được tự do tìm kiếm, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không bị cản trở bởi người bán, sau khi mua hàng, người mua có thể sử dụng ngay tại cửa hàng hoặc mang đi tùy ý mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào.
Ngoài ra, hàng hóa được niêm yết giá sẵn và có gắn mã vạch rõ ràng giúp cho việc lựa chọn không bị hạn chế bởi giá cả như hình thức mua sắm thông thường ở chợ truyền thống) nên việc tính tiền nhanh chóng và tiện lợi. Hiện, tất cả cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam đều phục vụ rất nhiều đồ ăn nhanh phục vụ nhu cầu ăn uống nhanh chóng tiện lợi của dân cư. Các các cửa hàng còn có khu ngồi, thậm chí cung cấp wifi miễn phí như một quán cà phê/ cửa hàng nhỏ. Một số của hàng còn bán cả thực phẩm tươi sống, rau củ cho phù hợp với đối tượng, khu vực dân cư nhất định.
Các cửa hàng tiện lợi còn cung cấp thêm dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, điện thoại, hỗ trợ nạp tiền điện thoại. Đặc điểm chuỗi cửa hàng tiện lợi Theo Shawn Grimsley (2000), các chuỗi cửa hàng có một số lợi thế khác biệt so với hoạt động của một cửa hàng. Lý do cơ bản cho những lợi thế này là khả năng của các chuỗi cửa hàng để tận dụng các hoạt động quy mô lớn của họ. Vị trí chiến lược: Chuỗi cửa hàng có thể thiết lập nhiều cửa hàng ở những vị trí chiến lược để tối đa hóa khả năng chiếm thị phần.
Lợi thế về quy mô: Chuỗi cửa hàng có thể nhận được giá bán buôn tốt hơn cho các sản phẩm của mình do chiết khấu theo số lượng. Điều này sẽ mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh so với các cửa hàng nhỏ hơn, những người có thể không phù hợp với giá của bạn vì biên lợi nhuận của họ nhỏ hơn. Nhãn hiệu riêng: Chuỗi cửa hàng có thể tận dụng sức mua của mình để làm việc với các nhà sản xuất để phát triển các sản phẩm nhãn hiệu riêng mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình. Nhãn hiệu riêng là một sản phẩm được sản xuất dành riêng cho bạn.
Ví dụ: cửa hàng tạp hóa Trader Joes chuỗi cửa hàng có một số sản phẩm thực phẩm nhãn hiệu riêng mà chỉ có thể mua tại Trader Joes. Nếu bạn có thể khiến khách hàng trung thành với nhãn hiệu riêng, bạn có thể kiếm được một số doanh thu khác từ họ khi họ mua sản phẩm nhãn hiệu riêng. Nhận diện thương hiệu: Chuỗi cửa hàng có cơ hội lưu lại trong tâm trí người tiêu dùng tốt hơn nhiều so với một cửa hàng hoạt động đơn lẻ vì bạn có nhiều địa điểm. Sự trung thành của khách hàng: Chuỗi cửa hàng thường có thể phát triển lòng trung thành của khách hàng tốt hơn.
Nhiều địa điểm cung cấp sự tiện lợi. Giá thường thấp hơn so với các cửa hàng kinh doanh đơn lẻ.