MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tai. Mục đích của chuyên đề.Đối tượng nghiên Cứu .---s-s° << s£s£ss©ss£EssEssEssexsersersetsserserssrssese 10 4.Phương pháp nghiên CỨU.Nguồn dữ liệu .---- 2 2s s2 ssESs£EseEssEeeEtserserssrkstrserssrssrssrrserssrssrse 10 CHUONG 1: TONG QUAN VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VA ĐO LUONG MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG. Khái niệm Ngân hàng trực tuyẾn.
Giới thiệu về Ngân hàng trực tuyến - IBanking. Đặc điểm của dịch vu TBanking 011 -. Lợi ích của việc sử dụng IBanking. Những hạn chế của IBanking.- 2-2-2 + £+E£+£E+EE+EzE+zrxerxerreee 14 1.
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất I0 u10 037. Phương pháp đo lường chat lượng dịch vụ .---------2©s+ss+cx=se2 17 1. Khái niệm “sự hài lòng ””.- + + t* tk +9 Hy ng net 18 1.
Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Toàn cảnh việc sử dụng dịch vụ IBanking trên thế giới và tại Việt Nam19 IS. Tal Vidt Mam. Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ IBanking tại Việt Nam .25 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VE MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HANG VE DICH VỤ NGAN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HANG THƯƠNG MẠI CÔ PHAN A CHAU PHÒNG GIAO DỊCH LINH ĐÀM.
Thực trạng việc triển khai IBanking tại ACB phòng giao dịch Linh Đàm .26 SV: Tạ Văn Chung 2 Lớp: Ngân Hàng 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên 2. Tổng quan về ACB phòng giao dịch Linh Đàm. Tiến hành tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về IBanking tại ACB phòng giao dịch Linh Dam.
Thang đo sử dụng trong đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ [Banking.- - ---- - 11111 HH TH HH HH 33 2. Mô hình nghiÊn CỨU:. -- -- G1123 191v SH ng HH ngư, 35 2. Kế hoạch tìm hiểu.
Nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên €Ứu. Kiểm định thang đo.--2-22-©5¿+2+t2EE+EE+2EE2EEEEEEEEESEEEEEkerkrerkrrrrres 47 2. Kiêm định mô hình hồi quyy.----- 2-2 5¿22+22++£x++£x++zxvzxxerxesrxee 51 CHUONG 3: KET LUẬN VE CÁC NHÂN TO CHÍNH TÁC ĐỘNG VÀ KIEN NGHỊ DUA RA DE TANG MUC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG VE DICH VU NGAN HANG TRUC TUYEN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU — PHÒNG LINH DAM .-s<-ssevvssersvese 56 khí co n6.
Kiến nghị về môi trường pháp lý.---- 5-5 se sessessessese=se=sesse 57 3. Giải pháp phát triển sản phẩm IBanking. Nâng cao tính Bảo mật của ACB-online. Nang cao tính Nhận diện Thương hiệu của ACB-online.
Nâng cao tính tiện lợi của dịch vụ ACB-online. Nâng cao tính Tiện ích cho dịch vụ ACB-online. Chiến lược định hướng của đơn vVị. Kiến nghị về hành động thực thi tại đơn vị.
Nhược điểm và định hướng cho nghiên cứu sau này .- 63 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHHÁO.- 2-2-2 ©ss©sseessesssesseese 65 PHỤ LỤC SV: Tạ Văn Chung 3 Lớp: Ngân Hàng 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên DANH MỤC BANG Bảng 1.1: mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL .1: Số liệu tổng quan về quy mô hoạt động của ACB phòng giao dịch Linh Đàm 2015,2016,2017(tỷ đồng) .2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng của ACB Linh Đàm 3 năm gần nhất (tỷ đồng) .3: Co cấu khách hàng sử dụng dich vụ internet banking tại Ngân hang A Châu phòng giao dịch Linh Dam .-- 5 +22 931911911 91 91 vn ng ng rưệp 30 Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế từ cung cấp dịch vụ IBanking.5: Thang đô tính ôn định.-- 2-2 2 2+ +E£EE#EE£EE+EEEEEEEEEEEEerkerkerkrrkrree 44 Bang 2.6: Thang do tính tiện ÍCh.7: Thang do tính tiện lod .8: Thang do tính bảo mẬT.9: Thang do tính nhận diện thương hiỆu.- 5 5 55+ £+£+sc>s+sesses 47 Bảng 2.10: Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo.11: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha nhân tố "tính Tiện lợi" lần 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.13: Kết quả kiểm định tính tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ 01215.14: Kết qua phân tích hồi quy tuyến tính bội mô hình .17: Kết quả kiểm định F mô hình. 2-2 2 s2 +2 22 £+S£+E££Ee£x+£xzzszx+2 52 Bang 2.18: Hệ số các biến trong mô hình.- 2-2 2 +2 +2 £2££+E££EezEerxerxerszxez 53 SV: Ta Van Chung 4 Lop: Ngân Hang 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên DANH MỤC BIEU DO Biểu đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tô chức tại ACB-Linh Đàm.2: Tốc độ tăng trưởng sản phẩm ACB-online tại ACB-Linh Đàm .3: Cơ cau khách hàng sử dụng dịch vụ IBanking tai ACB-Linh Đàm.4: thành phan giới tính của đối tượng khách hàng nghiên cứu .5: Ty trong phân bé độ tuổi các đói tượng nghiên cứu .6: Tỷ trọng về trình độ học vấn của các đối tượng khách hàng được H401 COU 0.7: Ty trọng đối tượng nghiên cứu theo ngành nghề .8: Tỷ trọng đối tượng nghiên cứu theo thu nhập .9: Biéu đồ ty trọng đối tượng nghiên cứu theo thời gian giao dịch .10: Các phương thức tiếp cận ACB-online.11: Biéu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram.12: Biéu đồ phan dư chuẩn hóa Normal P-P Plot.13: Biéu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
55 SV: Tạ Văn Chung 5 Lớp: Ngân Hàng 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Trích đoạn tap chí kinh tế và nghiên cứu kinh doanh năm 2015 về chất lượng va mức độ hài lòng của khách hàng.1: Các kẻ hở trong chất lượng dỊCh VỤ.2: Mô hình lý thuyẾt. 36 SV: Tạ Văn Chung 6 Lớp: Ngân Hàng 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên DANH MỤC VIET TAT basell IT.
Các yêu cầu về vốn tối thiêu đối với các ngân hang CAR Hệ số an toàn vốn COD giao hàng thu tiền hộ EFA nhóm các thủ tục dé thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Fintech Cong nghé tai chinh IBanking Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến L/C Thu tin dung NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTW Ngân hang trung ương NIM Biên lãi ròng OTP Mật khẩu dùng một lần Popmoney dịch vụ thanh toán trực tiếp RSA thuật toán mật mã hóa khóa công khai SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán TKNH Tai khoản ngân hàng TMCP Thương mại cô phan TSCD Tài sản có định SV: Tạ Văn Chung 7 Lớp: Ngân Hàng 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên PHAN MO ĐẦU 1. Tinh cấp thiết của đề tài Thế giới đã đón nhận lần đầu cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư từ năm 2013 tại nước Đức và rất lan rộng ra các quốc gia phát triển. Tại nước ta, đã có sự nhận thức rộng rãi về xu hướng công nghệ này từ năm 2017, đây là thời đại cộng nghệ mới, là tương lai, như vậy cách mà chúng ta nam bắt cơ hội và thách thức nó đem lại sẽ quyết định diện mạo mới của đất nước.
Đã từ lâu hoạt động của ngân hàng không còn đơn giản chỉ là huy động vốn và cho vay nữa, mà còn cung cấp những dịch vụ đi kèm nhằm hỗ trợ khách hàng thuận tiện hơn trong thanh toán và thực hiện quản lý tài chính. Mảng dịch vụ này đã chiếm vị trí không thê thiếu trong mọi ngân hàng và là nòng cốt trong chiến lược marketing ngân hàng năm 2018. Hiện nay, ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào ngân hàng như: Điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng bảo mật băng sinh trac học, trao đối dữ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng (open API), nhằm tối ưu hiệu quả trong hoạt động, giảm thiểu chỉ phí, tác động và gia tăng mức độ hài long của khách hàng, mở rộng mức độ tiếp cận, gia tăng nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Trong thời đại công nghệ mới, khách hàng luôn kỳ vọng những tiện ích như chỉ cần vài thao tác nhanh gọn trên điện thoại, "chạm" và "quét" trên điện thoại hay vài cái click chuột đơn giản trên máy tinh là khách hàng có thé lập tức thực hiện các giao dịch chuyền tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu xe, khách sạn cùng rất nhiều tiên ích khác mà không cần phải cầm tiền mặt đến các địa điểm giao dịch hay cần đến sự trợ giúp từ nhân viên giao dịch.
Như vậy tương lai của ngân hàng phải đi theo hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Khi áp dụng ngân hang sé, việc thành lập chi nhánh, phòng giao dịch sẽ giảm rất mạnh thậm chí biến mat ở một số khu vực. Giao dịch viên sẽ không còn, nhân viên ngân hàng lúc đó sẽ tập trung vào làm việc quản trị. Vậy việc đầu tư xứng tầm cho việc phát triển công nghệ ngân hàng là rất cấp thiết.
Đề có thê cạnh tranh lại với các ngân hàng khác trong hệ thống cũng như cạnh tranh với các tô chức tài chính, các công ty Fintech. Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu (ACB) từ một đơn vị nhận rất nhiều các giải thưởng về ngân hàng bán lẻ với các nghiệp vụ truyền thống như cho vay, SV: Tạ Văn Chung 8 Lớp: Ngân Hàng 57B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Ngọc Biên tiền gửi, thanh toán, đến các mảng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại như các nghiệp vụ phái sinh, nghiệp vụ thuế, kinh doanh ngoại tệ. Hiện ACB đang là don vi đi đầu trong việc áp dụng công nghệ tiên tiến vào phục vụ khách hàng.
ACB đã cho ra mắt nhiều gói dịch vụ với các tính năng áp dụng công nghệ số như ACB ONLINE, ACB Lifesty, ACB-momo, ACB-SMS. dé có thé bắt kịp xu thế chung. Ngay cả khi khách hàng muốn gửi tiền cũng đã có thể thực hiện tại cây ATM mà không cần vào quay giao dịch. Tuy vậy đây van là một mặt còn rất non trẻ của ACB và còn ton tại nhiều điểm yếu kém, chuỗi vận hành còn nhiều bắt cập.
Có thể nói ngân hàng số vừa là tương lai, vừa là thử thách. Lượng khách hàng tiếp cận được với các dịch vụ này còn rất khiêm tốn. Dù ta rất rõ ràng những lợi ích mà Ngân hàng trực tuyến đem lại cho người dùng tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều sự lo ngại của khách hàng, nhất là về vấn đề thông tin và bảo mật. Tại ACB phòng giao dịch Linh Đàm theo một thống kê nội bộ thì tính đến nửa đầu năm 2018 mới chỉ có hơn 71% khách hàng hiện hữu có tài khoản ACB-online (Ngân hàng trực tuyến của ngân hàng ACB) và trong đó chỉ có 57% là thực sự sử dụng ACB-online, với đa phần là các nghiệp vụ đơn giản nhất như chuyên tiền, gủi tiết kiệm, thanh toán .