phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng Chƣơng II. Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng III. Kết quả nghiên cứu Chƣơng IV.
Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 12 Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã đƣợc nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày ngắn gọn, cô đọng thông qua một số nghiên cứu và công trình. Đặc biệt là việc tác giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố là đều dựa vào hai mô hình đã đƣợc nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng là mô hình SERQUAL và SERVPERF.
Do các mô hình này đều mang tính tổng thể và cơ bản gồm 5 thành phần chính, có thể áp dụng đƣợc cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Do vậy, tác giả chỉ áp dụng đƣợc một phần rất nhỏ các nội dung trong các thành phần này để phù hợp với phạm vi nội dung của đề tài, đồng thời cụ thể hóa các thành phần thành các yếu tố (các biến) để làm rõ hơn nội dung của các nhân tố (6 nhân tố) có liên quan đến tính chuyên nghiệp. Các nghiên cứu nước ngoài Tác giả ngoài việc tham khảo các nghiên cứu trong nƣớc để tìm kiếm những thông tin bổ đề, làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn thì việc khảo cứu các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài để ứng dụng các mô hình nghiên cứu mà trong đó, các nhà nghiên cứu đã định hình đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình tổng quát. Cụ thể: - Parasuraman và cộng sự (1985) ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”.
American Marketing Association: Các tác giả này đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu về định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đầu tiên thang đo gồm 10 thành phần cơ bản và tƣơng đối rộng rãi với rất nhiều biến, sau đó thang đo SERVQUAL đƣợc các tác giả cô đọng lại bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm, hay là sự cảm thông (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Nghiên cứu đã định hình đƣợc 13 năm thành phần chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ, giúp cho các nhà quản trị có những hoạch định, những chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng. Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chƣa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chất lƣợng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hƣởng của các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất lƣợng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đề cập chất lƣợng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà ngƣời tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận đƣợc với những gì họ thực sự nhận đƣợc. Đó là một trong những khai niệm đầu tiên có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lƣợng dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con ngƣời trong loại hình dịch vụ mang tính chất tƣ vấn cụ thể, ngƣời tham khảo sẽ có một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và khách hàng, và từ đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV.
[21] - Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.[24] - Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hai lòng trong nghiên cứu của họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.[33] 14 - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Nhƣ vậy, sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu của tác giả cho thấy các thành phần cấu thành sự chuyên nghiệp là : sự cởi mở, thân thiện; biết tạo lập sự công bằng; hiểu biết về xã hội và mức chi phí giá cả hợp lý; sẵn sàng giúp đỡ ngƣời khác trong khả năng để cải thiện mức độ cạnh tranh. “Lý thuyết và định nghĩa về giáo viên chuyên nghiệp và tác động của chúng đối với các chƣơng trình giảng dạy trong đào tạo giáo viên”.
Nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhóm nhân tố chính góp phần vào sự chuyên nghiệp của giáo viên là: (1) Trình độ chuyên môn; (2) Các kỹ năng (trong giao tiếp, trong nghiên cứu khoa học) và (3) Thái độ (bao gồm về đạo đức nghề nghiệp, hợp tác với đồng nghiệp và các bên liên quan, tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, có trách nhiệm với sản phẩm chuyên môn, tận tâm và say mê nghề nghiệp. [25] - Theo Minh-JungHo (2013), “Tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực y tế có giá trị trên toàn cầu”. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng một khuôn khổ chuyên nghiệp cho các nhà cung cấp chăm sóc y tế tại Đại học Bắc Kinh Union (PUMC) tại Trung Quốc, cụ thể là với các bác sỹ thƣờng trú và với các chuyên gia y tế công cộng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong một khuôn khổ tồn tại cho thấy có 8 thành phần tạo nên tính chuyên nghiệp: thẩm quyền lâm sàng, giao tiếp, liên lạc, đạo đức nghề nghiệp, nhân văn, chuyên môn, trách nhiệm, lòng vị tha, và toàn vẹn.
Nghiên cứu này đã chỉ ra đƣợc các hiệu ứng của ảnh hƣởng văn hóa Đông Á và các cuộc xung đột giữa các hệ tƣ tƣởng phƣơng Tây và truyền thống châu Á đã dẫn đến cách hiểu khác nhau về tính chuyên nghiệp trong y tế. “Sự phức tạp ngày càng gia tăng của tính chuyên nghiệp”. Nghiên cứu đã xác định tính chuyên nghiệp nhƣ là 15 một hệ thống phức tạp, họ đã giới thiệu và phân loại thành các thành phần về tính chuyên nghiệp và tìm hiểu cách thức tổ chức công việc của bác sĩ và các điểm sáng khác nhau trong ngành y học ngày nay, cho thấy không chỉ một mà nhiều hình thức cạnh tranh về tính chuyên nghiệp trong công việc. Các tác giả sau đó phát triển một mô hình ba bên về tính chuyên nghiệp với phân tích ở cấp vi mô, trung mô và mức độ vĩ mô.
Họ kết luận với các quan sát về cách tốt nhất để khung chuyên nghiệp nhƣ một lực lƣợng cho sự thay đổi trong giáo dục y tế của thế kỷ 21. Các tác giả đề xuất cải cách căn cứ vào tính chuyên nghiệp nhƣ là một hệ thống phức tạp gồm các loại cạnh tranh, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố cơ bản của tính chuyên nghiệp bao gồm: Cách hành xử (activist); cạnh tranh tích cực (unreflective); Kinh nghiệm nghề nghiệp (emprical); kinh doanh (entrepreneurial); thấu hiểu, đồng cảm tƣ hƣơng (nostalgic); Phong cách sống (lifestyle) và kiến thức chuyên môn (academic). Nhƣ vậy, nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp của nhân viên trong ngành y tế. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chƣa đề cập đến yếu tố cạnh tranh coi lĩnh vực y tế nhƣ một thị trƣờng mở toàn cầu, mà ở đó, họ đang xét trên khía cạnh bệnh nhân là ngƣời tìm đến họ chứ bệnh viện không cần quan tâm đến việc tìm kiếm bệnh nhân (khách hàng), điều này hoàn toàn trái ngƣợc với nhu cầu tìm kiếm khách hàng của các doanh nghiệp tƣ vấn nhƣ hiện nay.
Các nghiên cứu trong nước. Trong những năm qua đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng (SHL) của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra đƣợc các yếu tố chính của chất lƣợng dịch vụ làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu nhƣ sau: - Trịnh Thanh Thủy (2010), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink”. Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7– Khoa Thƣơng mại – Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế.