ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THANH LAN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 1 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Mai Thanh Lan, Khoa Quản trị Nhân lực, trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Cô đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, các giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học mà tôi đƣợc tham gia học tập, những ngƣời đã định hƣớng và trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích và chuyên sâu về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị là những đồng nghiệp trong công ty VAE đã tham gia trả lời phỏng vấn và các doanh nghiệp là những khách hàng của công ty VAE đã giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong quá trình trả lời phiếu điều tra, khảo sát thu thập thông tin để thực hiện luận văn tốt nghiệp đúng tiến độ. Và cuối cùng, xin cảm ơn tất cả các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Văn Dũng 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn một cách tƣờng minh, theo đúng các quy định hiện hành. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lê Văn Dũng 2 MỤC LỤC Trang Danh mục các ký hiệu viết tắt……………………………….i Danh mục các bảng………………………………………….ii Danh mục các hình vẽ…………………………………………………….iii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài………………………………. Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6 1. Các nghiên cứu trong nƣớc……………………………………. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng………………………………………………………13 1. Một số khái niệm cơ bản………………………………………. Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên…………………. Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng……………………. Khái quát một số mô hình về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ………. Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp………………. Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất………………………….28 CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……………. Quy trình nghiên cứu…………………………. Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu…………. Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………….33 CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………. Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu………. Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……………. Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………. Nội dung và kết quả nghiên cứu…………………………………………. Thống kê mô tả kết quả khảo sát…………………………. Đánh giá thang đo…………………………………………………. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson……………………………….4 Xây dựng mô hình hồi qui…………………………………………. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72 CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77 4. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77 4.2 Những kiến nghị……………………………………………………. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81 4.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ……………………….81 KẾT LUẬN………………………………………………………………………82 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………….83 PHỤ LỤC 4 BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 2 CN Chuyên nghiệp 3 CP Cổ phần 4 CSI Chỉ số hài lòng khách hàng 5 DV Dịch vụ 6 SPSS Chƣơng trình phần mềm phân tích số liệu thống kê 7 SHL Sự hài lòng 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 9 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới 5 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 20 2 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 23 Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL 3 Hình 2.1 30 của khách hàng 4 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng 5 Hình 3.1 43 hỏi Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 6 Hình 3.2 50 (biến hài lòng) Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL 7 Hình 3.3 64 của khách hàng 8 Hình 3.4 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 69 9 Hình 3.5 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 72 10 Hình 3.6 Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp 73 11 Hình 4.1 Mô hình theo mục tiêu 77 6 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thanh đo 33 Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo các loại hình 2 Bảng 3.1 43 Doanh nghiệp Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 3 Bảng 3.2 55 của 7 nhân tố 4 Bảng 3.3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 57 5 Bảng 3.4 Kiểm tra Eigenvalues 57 6 Bảng 3.5 Kết quả phân tích EFA cho 24 biến độc lập 58 7 Bảng 3.6 Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố 60 Bảng tổng hợp các nhân tố tƣơng ứng với các biến sau 8 Bảng 3.7 60 phân tích nhân tố 9 Bảng 3.8 Bảng phân tích EFA cho biến hài lòng 61 10 Bảng 3.9 Bảng ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 11 Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố 61 3.10 Bảng 12 Bảng gộp biến và tạo biến đại diện 63 3.11 Bảng Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson - 13 65 3.12 Correlations Bảng 14 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 67 3.13 Bảng 15 Bảng phân tích ANOVA 67 3.14 Bảng Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết X1, 16 70 3.15 X2,X3,X4,X5,X6 Bảng 17 Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo Quy mô 73 3.16 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Với xu hƣớng hội nhập và phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói riêng. Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều chính sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng còn rất hạn chế. Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung?. Với xu hƣớng hội nhập và quốc tế hóa một số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao cấp hơn từ phía đối tác. Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với những đòi hỏi từ khách hàng. Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, có thể là quá trình tƣ vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài chính trƣớc và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo cáo kiểm toán và mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng. Vậy có hay không chính các nhân viên là ngƣời đã tạo nên sự khác biệt giữa các công ty đó?. Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán?. Nhƣ vậy, có hay không mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể đƣợc cảm nhận thông qua sự chuyên nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc 8 đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tƣơng quan đó đã dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá đƣợc những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng tại ...
Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam VAE.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà NộiChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Văn Dũng
Người hướng dẫn: Ts. Mai Thanh Lan
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Nghiên Cứu Mối Tương Quan Giữa Sự Chuyên Nghiệp Của Nhân Viên Với Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Kiểm Toán Và Định Giá Việt Nam (VAE)
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ