CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA NHÂN VIÊN VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNLÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên Lòng trung thành của nhân viên có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi nhiều nhà nghiên cứu. Theo Meyer & Allen (1991) thì lòng trung thành của nhân viên là tất cả những cảm xúc của nhân viên về sự gắn bó hay những quan niệm liên quan đến hành vi của nhân viên trong tổ chức.
Sự gắn bó sau này được kết nối với với các hành vi đặc trưng như sự hỗ trợ của tập thể hay cá nhân bên trong nó (Butler & Cantrell, 1984) và thực hiện tốt bổn phận của mình (Rusbult,1988). Sự gắn bó này cũng được cho là hiển nhiên khi nhân viên trải qua một vị trí hấp dẫn với tổ chức khác (Logan, 1984) hoặc chỉ đơn giản là ở lại với tổ chức trong một thời gian dài (Pina e Cunha, 2002). Theo Allen & Mayer (1990) trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái niệm độc lập. Họ chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức.
Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thật sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù ở nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn, họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm đươc công việc tốt hơn và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân viên. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Luan van 7 Nhưng gần đây, lòng trung thành của nhân viên có thể được định nghĩa là sự tận tụy của nhân viên đối với sự thành công của doanh nghiệp và tin tưởng rằng làm viêc tại doanh nghiệp là sự lựa chọn đúng đắn nhất.
Họ không những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp mà còn không tích cực tìm kiếm cơ hội làm việc khác (Coughlan, 2005). Có ba khía cạnh được thiết lập trong đề xuất của Allport, đó là bản chất tự nguyện, yêu cầu sự trung thành liên tục và nền tảng đạo đức và đặt nó ngoài tình trạng hiện tại của sự cam kết của tổ chức. Hỗ trợ trong việc mô tả lòng trung thành có thể được tìm thấy từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm những bài viết khá tốt gần đây của các triết gia (Oldenquist, 1982). Ngoài ra, theo Bettencourt, Gwinner, and Meuter (2001) thì lòng trung thành của nhân viên là hành vi của nhân viên trong tổ chức mà phản ánh lòng trung thành với tổ chức thông qua việc thúc đẩy các lợi ích và hình ảnh của mình ra bên ngoài.
Nhân viên là người cam kết các hành vi trung thành hành động như sự ủng hộ của người ngoài về sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của tổ chức. Lòng trung thành của nhân viên là sự biểu hiện cam kết với tổ chức, sức mạnh liên hệ giữa sự gắn bó cá nhân với sự gắn bó riêng biệt trong tổ chức Lòng trung thành của nhân viên là biểu hiện mối quan hệ tích cực với tổ chức như là cá nhân sẵn sàng cho đi một cái gì đó của mình để góp phần vào lợi nhuận của tổ chức (Moorman and Blakely, 1995). Ngày nay, thời gian đương nhiệm công việc trung bình là dưới 6 năm và giảm dần. Lòng trung thành của nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của tổ chức.
Vì vậy lòng trung của nhân viên là điều quan trọng để xác định lý do của việc ra đi và thay đổi công việc thường xuyên để làm cho họ vui lòng và ở lại với công ty hiện tại. Rahman & ctg (2011) cho rằng Lòng trung thành của nhân viên có 5 hình thức biểu thị: (1) Sự gắn bó lâu dài với tổ chức; (2) giới thiệu cho bạn bè Luan van 8 người thân về tổ chức như một nơi làm việc tốt; (3) nhiệt tình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của tổ cức với bạn bè, người thân; (4) cảm thấy tự hào khi làm việc trong tổ chức; (5) sẵn sàng cố gắng làm việc hết sức để giúp cho tổ chức thành công. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên Nhân viên là tài sản quý giá của công ty bên cạnh những tài sản về vật chất. Vì thế một doanh nghiệp có đầy đủ cơ sở vật chất, vốn đầu tư dồi dào nhưng lại thiếu một đội ngũ nhân sự tài giỏi và chuyên nghiệp thì khó có thể thành công vượt bậc.
Có “tướng tài” mà không giỏi “dụng binh” e rằng khó giữ được cơ ngơi an khang thịnh vượng. Elbert Hubbard (1856-1915) đã nói: “Một xu của lòng trung thành còn giá trị hơn một đồng của trí thông minh” câu nói ấy cho chúng ta thấy phần nào tầm quan trọng của lòng trung thành của nhân viên. Bởi trong thời buổi công ty nào cũng muốn cạnh tranh để có được những nhân viên giỏi thì việc trung thành của nhân viên đối với công ty mang lại một số lợi ích: Thứ nhất: khi nhân viên trung thành với công ty, chúng ta thường có thể thấy một số hiện tượng tích cực như tình nguyện làm thêm giờ và đánh giá cao trách nhiệm đó là những đặc điểm của động lực của nhân viên. Và cũng có động lực như là động lực bên trong hơn là động lực bên ngoài mà thường dựa vào khuyến khích bằng tiền.
Thứ hai, nhân viên trung thành có xu hướng tham gia vào việc quản lý hàng ngày và khuyến nghị cho các hoạt động thông mặc dù đây không phải là một phần nội dung công việc của họ, vì họ đối xử với mình như là chủ sở hữu của công ty. Thứ ba, nhân viên hoàn toàn trung thành có nhiều hoan nghênh từ những người chủ bởi họ có xu hướng tạo ra nhiều giá trị cho người sử dụng lao động Luan van 9 vì họ có nhiều động lực và kinh nghiệm với nhiệm vụ công việc như là cựu chiến binh lâu năm. Thứ tư là, về mặt chi phí: nhân viên trung thành sẽ giảm bớt những khoảng chi phí bỏ ra một khi nhân viên bỏ việc cũng như mất nhiều thời gian cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Đây là những lợi thế tích cực thông thường của việc có nhân viên trung thành, nhưng những lợi ích này có thể được thực hiện vô nghĩa nếu nhân viên vượt qua lòng trung thành liên quan đến một số giao dịch bất hợp pháp, phi đạo đức.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên Nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên ở Phương Tây và đã cho thấy mối quan hệ giữa các tiền đề khác nhau của lòng trung thành của nhân viên. Walker (2005) chỉ ra rằng sự thỏa mãn của nhân viên sẽ trở thành lòng trung thành khi nhân viên nhận thấy rằng tổ chức của họ đưa ra những cơ hội để học hỏi, phát triển đồng thời thiết lập con đường sự nghiệp rõ ràng để họ có thể theo đuổi. Ông đã tìm thấy đào tạo và phát triển là một trong những yếu tố lớn nhất dẫn đến lòng trung thành của nhân viên. Theo báo cáo, nhân viên muốn có cơ hội để phát triển và thăng tiến trong công ty.
Nghiên cứu này phát hiện ra rằng phúc lợi cũng liên quan đến việc đo lường lòng trung thành của nhân viên. Fosam và đồng sự (1998) đề xuất sức mạnh của mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên trong nghiên cứu của họ đến từ sự thỏa mãn của các biến sau đây: công nhận và khen thưởng, làm việc nhóm và sự hợp tác, điều kiện làm việc và mối quan hệ với cấp trên. Trong nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2009) thấy rằng gia tăng sự thỏa mãn của nhân viên thực sự dẫn đến tăng sự tham gia của nhân viên và có khả năng làm cho người lao động và người sử dụng lao động trung thành với công ty. Luan van 10 Về cơ bản sự thỏa mãn của nhân viên phụ thuộc vào phúc lợi, đào tạo và phát triển, mối quan hệ với cấp trên, điều kiện làm việc, sự hợp tác, công nhận và khen thưởng, trao quyền và thông tin.
Trong khi đó, lòng trung thành của nhân viên là kết quả của sự thỏa mãn mà xuất phát từ các biến của sự thỏa mãn như là: sự công nhận và khen thưởng, điều kiện làm việc, sự hợp tác, mối quan hệ với cấp trên. Price (1977) và Mobley cùng cộng sự (1979) tuyên bố rằng, nhân viên với mức độ thỏa mãn thấp có nhiều khả năng từ bỏ công việc của họ. Nghiên cứu của Shaw (1999) nhìn thấy mối liên hệ giữa sự thỏa mãn công việc và khuynh hướng bỏ đi của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy khuynh hướng bỏ việc của nhân viên là cao nếu sự thỏa mãn với công việc là thấp.
Trong tình hình như vậy nhân viên sẽ bỏ việc (MacShane và cộng sự, 1984; Hackett và Guinon, 1985; Scot và Taylor 19850. Jawahar (2006) tìm thấy đánh giá thành tích đóng một vai trò trong mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên trong nghiên cứu này. Đánh giá thành tích là yếu tố quan trọng của sự thỏa mãn bởi vì nó liên quan thuận đến sự thỏa mãn công việc, sự cam kết trong tổ chức và quan hệ nghịch với doanh thu dự kiến. Sự thỏa mãn công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ (Ellickson & Logsdon, 2002).
Lý thuyết về sự thỏa mãn để giữ chân nhân viên Ở trên đã cho thấy mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và lòng trung thành của họ. Vì thế có thể dựa vào lý thuyết tạo động lực làm việc để thúc đẩy nhân viên, làm cho họ thỏa mãn công việc. Khi họ cảm thấy được đáp ứng đầy đủ hoặc một phần nào đó những nhu cầu tối thiểu cho đến nhu cầu cao hơn. Sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc cao hơn khi đó có Luan van 11 thể giữ chân họ ở lại với công ty.