ĐẶT VẤN ĐỀ Chỉ số đánh giá hiệu suất chính (KPI- Key performance indicator) là một tập hợp các chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc có thể định lượng được [9]. Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu công bố về chỉ số KPI trong lĩnh vực Dược bệnh viện từ nghiên cứu cho từng bộ phận riêng lẻ như dược lâm sàng, cấp phát, nhà thuốc đến ứng dụng trên toàn bộ hoạt động của khoa Dược bệnh viện [13, 14, 16]. Bộ chỉ số hiệu suất chính (KPIs) đã chứng minh những hiệu quả trong công tác quản lý, giúp đánh giá hiệu suất công việc, từ đó có những phương pháp cải tiến chất lượng phù hợp. Trong những năm gần đây, sự phát triển của kinh tế đặt ra các yêu cầu với việc phát triển hệ thống chăm sóc sức khỏe.
Các đơn vị khám chữa bệnh công lập cũng như hệ thống y tế tư nhân đều đứng trước vấn đề giải quyết bài toán về cân đối thu chi cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Vấn đề đặt ra với mỗi đơn vị khám chữa bệnh là làm sao để có thể đánh giá chính xác, khách quan hiệu quả công việc của mỗi nhân viên, mỗi đơn vị, mỗi khoa phòng. Chính vì vậy, việc ứng dụng KPIs trong quản lý hoạt động của bệnh viện nói chung và khoa Dược nói riêng cũng đã được thực hiện tại một số bệnh viện ở Việt Nam [1, 6, 8]. Tuy nhiên, việc giám sát hoạt động theo KPIs mới chủ yếu thực hiện ở các bệnh viện tư nhân, còn với các bệnh viện công lập thì đó vẫn là một hình thức mới, cần có các nghiên cứu xây dựng KPIs và áp dụng phù hợp.
Bệnh viện Trung ương Quân đội (TWQĐ) 108 là một trong 05 bệnh viện hạng đặc biệt của Việt Nam, là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối toàn quân. Bệnh viện có nhiệm vụ bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cho các đồng chí lãnh đạo cao cấp nhất của Đảng, Nhà nước, Quân đội ta và nước bạn Lào, Campuchia với slogan hoạt động “chuyên sâu - chuyên tâm - vươn tầm quốc tế”. Để thực hiện tốt những yêu cầu, nhiệm vụ trên, Bệnh viện TWQĐ 108 đã bắt đầu định hướng, lập kế hoạch cho mỗi bộ phận, mỗi khoa, phòng phải tham mưu, xây dựng triển khai bộ chỉ số KPIs nhằm đánh giá hiệu quả công việc một cách chính xác nhất, trong đó có khoa Dược. Nhằm tạo tiền đề cho việc xây dựng bộ chỉ số KPI áp dụng tại khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108, chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu “Nhận thức của nhân viên khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 về chỉ số đánh giá hiệu suất chính (KPI - Key performance indicator)” với các mục tiêu: − Mục tiêu 1: Khảo sát nhận thức của nhân viên khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 về chỉ số hiệu suất chính (KPI - Key performane indicator) − Mục tiêu 2: Tìm hiểu nhận thức của nhân viên khoa Dược về việc áp dụng một số chỉ số hiệu suất chính KPI của nhà thuốc trên thế giới vào hệ thống nhà thuốc bệnh viện Trung ương Quân đội 108.
Kết quả nghiên cứu sẽ là tiền đề cung cấp các thông tin cho hoạt động xây dựng và ứng dụng KPI vào đánh giá chất lượng công việc tại khoa Dược. Chỉ số hiệu suất chính (Key performance indicator - KPI) 1. Định nghĩa KPI là viết tắt của từ Key Performance Indicator, tạm dịch là Chỉ số hiệu suất chính hoặc Thước đo mục tiêu trọng yếu. Theo David Parmenter, KPI được định nghĩa là một tập hợp các phép đo tập trung vào những khía cạnh hoạt động được coi là quan trọng nhất cho sự thành công ở hiện tại và trong tương lai của tổ chức [9].
Theo Parmenter cần phân biệt giữa các chỉ số đo lường kết quả (result indicator - RI) và chỉ số đo lường hiệu suất (performance indicator). Trong cả 2 nhóm chỉ số đều có một số thước đo quan trọng hơn những thước đo khác nên sẽ được thêm từ “chính” hay “trọng yếu” (key). Do vậy, có 4 loại chỉ số sử dụng để đo lường là chỉ số kết quả, chỉ số kết quả chính, chỉ số hiệu suất và chỉ số hiệu suất chính. Nhiều thước đo mục tiêu mà các tổ chức đang áp dụng là một sự pha trộn bất hợp lý của 4 loại chỉ số này [9].1: Bốn loại chỉ số đo lường công việc 1.
Đặc điểm về chỉ số hiệu suất chính KPI Parmenter đã xác định 7 đặc điểm của KPI và được trình bày ở bảng sau [9]: Bảng 1.1: Đặc điểm của chỉ số KPI Đặc điểm Nội dung Phi tài chính Các thước đo phi tài chính (không được thể hiện bằng đô la, yên, bảng, euro…) Đúng lúc, kịp thời Được đo lường thường xuyên (ví dụ, 24/7, hàng ngày, hoặc hàng tuần) Sự tập trung của giám Được quan tâm và giám sát bởi giám đốc điều hành (CEO) và nhóm quản lý đốc điều hành (CEO) cấp cao Đơn giản Toàn bộ nhân viên hiểu được thước đo và các hành động cần thực hiện Dựa trên nhóm Trách nhiệm có thể được ràng buộc với một nhóm, hoặc một tập hợp các nhóm làm việc sát sao với nhau Có tác động quan trọng Tác động chính lên tổ chức (ví dụ, tác động lên ít nhất một nhân tố thành công quan trọng - CSF hàng đầu và ít nhất một khía cạnh của thẻ điểm cân bằng) Có tác động tích cực Khuyến khích hành động hợp lý (ví dụ, đã được kiểm chứng để đảm bảo rằng có tác động tích cực lên hiệu suất, trong khi các thước đo được tính toán kém có thể dẫn đến hành vi tiêu cực, lệch lạc) 2 1. Số lượng các chỉ số cho một tổ chức Parmenter đã đưa ra nguyên tắc 10/80/10, có nghĩa là “tối đa 10” cho chỉ số kết quả chính (KRI) với tần suất đo lường hàng tháng hoặc hàng quý; 80 hoặc có thể nhiều hơn cho chỉ số kết quả (RI) hoặc chỉ số hiệu suất (PI) với tần suất 24/7, hàng ngày, ngày tuần, 2 tuần 1 lần, hàng tháng, hàng quý; cuối cùng là “tối đa 10” (có thể cân nhắc để giảm bớt) với chỉ số hiệu suất chính (KPI) với tần suất 24/7, hàng ngày hoặc hàng tuần. Đây là giới hạn trên của số lượng các chỉ số. Trong nhiều trường hợp, ít chỉ số hơn vẫn đủ đáp ứng yêu cầu về đo lường [9].
Mô tả một chỉ số KPI Một chỉ số KPI thường bao gồm các thành phần sau [9]: − Tên chỉ số KPI − Công thức tính, cách đo lường KPI − Tầm quan trọng của tiêu chí KPI (cụ thể hóa qua trọng số so với các KPI khác) − Giá trị kỳ vọng của tiêu chí KPIs − Tần suất đo lường KPIs − Công cụ/phương thức/dẫn chứng cập nhật và giám sát tiêu chí KPIs − Người chịu trách nhiệm thực hiện KPIs. Tiêu chí xây dựng bộ chỉ số KPI Muốn xây dựng được một bộ KPIs hiệu quả cần đảm bảo nguyên tắc SMART: − Specific - Cụ thể, rõ ràng: xác định được 3 vấn đề: ý nghĩa, lý do lựa chọn và phương pháp đo lường. Chỉ số KPIs càng rõ ràng thì càng dễ dàng xác định được nội dung công việc và phương pháp thực hiện để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn. − Measurable - Đo lường được: các chỉ số KPIs phải xác định được phương pháp đo lường một cách chính xác và nhất quán, phản ánh đúng thực trạng hiệu suất của tổ chức, cá nhân.
− Achievable - Khả thi: sẽ là một chỉ số KPI vô giá trị cho tổ chức nếu không thể nào đạt được. Một KPI phù hợp với năng lực thực tế của tổ chức, nhân viên không những giúp tổ chức đạt được mục tiêu, mà còn giúp khơi gợi động lực. Tuy nhiên, chỉ số cũng không nên xác định quá thấp, như vậy sẽ không mang tính phát triển và đảm bảo hiệu suất như kỳ vọng. − Realistics - Thực tế: chỉ số KPIs cần mang tính thực tế trong mối tương quan với nhiệm vụ trong công việc của từng vị trí, chức năng của từng nhân sự, từng bộ phận và sứ mệnh của tổ chức.
− Timebound - Có thời hạn: mỗi chỉ số KPI cần có thời gian xoay vòng/hoàn thành nhất định và phải được xác định trước, điều này giúp nhân viên, tổ 3 chức có thể hình dung được mục tiêu công việc, lập kế hoạch, chuẩn bị nguồn lực và quản trị thực hiện công việc trong một khoảng thời gian tương ứng. Như vậy, việc nắm rõ được khái niệm về KPI, các đặc điểm, cấu trúc, cũng như tuân theo quy tắc SMART trước khi tạo ra bất kì một chỉ số KPI nào là điều cực kỳ quan trọng. Những nguyên tắc này nhằm không nhầm lẫn KPI với một loại chỉ số đo lường nào khác, từ đó phát huy đúng giá trị của chỉ số KPI. Nhận thức về chỉ số KPI trong lĩnh vực Dược bệnh viện 1.
Trên thế giới Một số nghiên cứu trên thế giới đánh giá nhận thức về KPI của nhân viên khoa Dược đã được công bố, trong đó khai thác được những thuận lợi, rào cản khi tiến hành xây dựng cũng như triển khai KPI vào thực hành dược thường quy. Chi tiết được trình bày ở Bảng 1.2: Nghiên cứu về kiến thức, thái độ và thực hành về KPI Tác giả đầu- Quốc STT Nội dung Kết quả TLTK Năm gia 1 Losier M Canada Đánh giá sự hài - Điểm hài lòng của dược sĩ sau khi áp [17] (2021) lòng DSLS khi áp dụng cpKPIs: 3,93/5 dụng cpKPIs - Rào cản khi áp dụng: thiếu thời gian, quá tập trung vào KPI mà giảm hiệu suất công việc khác 2 Tibensky B Canada Khảo sát nhận thức - 98% số người được hỏi ủng hộ việc [19] (2022) về phát triển KPI phát triển cpKPIs - Rào cản: thiếu thời gian và nhân sự để ghi nhận KPI, khó khăn trong nắm bắt số liệu trên các hệ thống điện tử khác nhau. 3 Karampatakis Anh Xác định vấn đề - Mất thời gian [15] GD (2019) mà dược sĩ gặp - Tăng sự phức tạp cho công việc, làm phải khi đo lường ảnh hưởng đến công việc của người dược bộ chỉ số KPI sĩ - Không có mã công việc mà dược sĩ làm thường ngày 4 Minard LV Canada Khám phá nhận - Lợi ích chính của cpKPI là giúp dược [18] (2016) thức của dược sĩ về sĩ tập trung lại hoặc nhắc nhở về những rào cản và yếu tố việc cần phải làm, cùng tạo ra sự nhất thúc đẩy việc thực quán trong công việc. hiện cpKPI - Rào cản: khối lượng công việc tăng lên; “ưu tiên cạnh tranh”; hạn chế về số giờ làm việc.