Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Nha Trang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ussh hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang nghiên cứu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Hoàng Văn Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Minh Hóa
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Hoạt động Giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong Khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang - Nghiên cứu Trường hợp Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Lịch sử nghiên cứu đề tài
• Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học của đề tài
• Bố cục luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Khách sạn
• 1.3. Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
• 1.4. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
• 1.5. Nội dung hoạt động
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng
• 1.7. Các tiêu chí đánh giá
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG
• 2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang
• 2.2. Khái quát về du lịch Nha Trang
• 2.3. Khái quát về các khách sạn 5 sao tại Nha Trang
• 2.4. Giới thiệu về khách khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.5. Khái quát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.6. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu
• 2.7. Cơ cấu nhân sự
• 2.8. Dịch vụ lưu trú
• 2.9. Thực trạng hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp
• 2.10. Thực trạng giám sát hoạt động những công việc cơ bản của nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.11. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chung của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.12. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chuyên môn
• 2.13. Thực trạng nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.14. Đánh giá chung về hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.15. Những mặt tích cực trong công tác giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.16. Một số hạn chế trong công tác giám sát của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 2.17. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
• 3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Thành phố Nha Trang
• 3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
• 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang
• 3.4. Các giải pháp đối với giám sát viên
• 3.5. Một số giải pháp đối với ban quản lý khách sạn
• 3.6. Một số giải pháp đối với nhân viên bộ phận đón tiếp
• 3.7. Một số kiến nghị
• 3.7.1. Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa
• 3.7.2. Đối với Tổng cục Du lịch
• 3.8. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LỜI CAM ĐOAN

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động giám sát tại khách sạn Vinpearl Empire Nha Trang

Hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Nha Trang đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khách sạn 5 sao không chỉ cần có cơ sở vật chất hiện đại mà còn phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hoạt động giám sát giúp duy trì tiêu chuẩn phục vụ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên.

1.1. Khái niệm về hoạt động giám sát trong khách sạn

Hoạt động giám sát trong khách sạn là quá trình theo dõi, đánh giá và điều chỉnh các hoạt động của nhân viên nhằm đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ. Điều này bao gồm việc giám sát quy trình đón tiếp khách, xử lý phàn nàn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao

Bộ phận đón tiếp là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Nhân viên tại đây không chỉ cần có kỹ năng giao tiếp tốt mà còn phải nắm vững quy trình phục vụ để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách.

II. Thách thức trong hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp

Hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Nha Trang gặp phải nhiều thách thức. Sự gia tăng lượng khách du lịch trong mùa cao điểm tạo áp lực lớn lên đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt cũng là một vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Áp lực từ lượng khách tăng cao

Trong mùa cao điểm, lượng khách đến khách sạn tăng đột biến, dẫn đến việc nhân viên bộ phận đón tiếp phải làm việc với cường độ cao. Điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ lưu trú

Sự cạnh tranh giữa các khách sạn 5 sao tại Nha Trang ngày càng gay gắt. Để thu hút khách hàng, Vinpearl Empire Nha Trang cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và hoạt động giám sát.

III. Phương pháp giám sát hiệu quả tại bộ phận đón tiếp

Để nâng cao hiệu quả hoạt động giám sát, khách sạn Vinpearl Empire Nha Trang cần áp dụng các phương pháp giám sát hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong giám sát sẽ giúp cải thiện quy trình làm việc và tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng với khách hàng.

3.1. Sử dụng công nghệ trong giám sát

Việc áp dụng các phần mềm quản lý khách sạn giúp giám sát viên theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên và xử lý thông tin một cách nhanh chóng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giám sát

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giám sát là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về quy trình phục vụ và cách xử lý tình huống để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vinpearl Empire Nha Trang

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Vinpearl Empire Nha Trang đã có những cải thiện đáng kể. Nhờ vào việc áp dụng các phương pháp giám sát hiệu quả, khách sạn đã nâng cao được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động giám sát

Hoạt động giám sát đã giúp cải thiện đáng kể quy trình phục vụ tại bộ phận đón tiếp. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ.

4.2. Những cải tiến trong quy trình phục vụ

Khách sạn đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ, từ việc tiếp nhận thông tin khách hàng đến xử lý phàn nàn, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho hoạt động giám sát

Hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Nha Trang cần tiếp tục được cải thiện và phát triển. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định giúp khách sạn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển hoạt động giám sát

Khách sạn cần xây dựng một kế hoạch dài hạn cho hoạt động giám sát, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc.

5.2. Tầm quan trọng của việc đào tạo liên tục

Đào tạo liên tục cho nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo họ luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng cần thiết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, được biết đến như một trung tâm du lịch biển hàng đầu Việt Nam với lượng khách du lịch tăng trưởng ổn định, đạt trên 3 triệu lượt khách năm 2013, trong đó khách quốc tế chiếm khoảng 1,4 triệu lượt với tốc độ tăng trưởng 15% mỗi năm. Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch kéo theo nhu cầu lưu trú tăng cao, đặc biệt là các khách sạn 5 sao với quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên, bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp trong khách sạn, vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát tại bộ phận đón tiếp của khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Condotel Nha Trang, một trong những khách sạn lớn nhất với 1.221 buồng, tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá hiệu quả công tác giám sát, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ năm 2013 đến 2018, tập trung tại khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang, với các chỉ số đánh giá dựa trên tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia và thực tiễn hoạt động.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch, góp phần phát triển bền vững dịch vụ lưu trú cao cấp tại Nha Trang, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các khách sạn 5 sao khác trong khu vực áp dụng và cải tiến hoạt động giám sát bộ phận đón tiếp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: Thứ nhất là tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành năm 2017, trong đó quy định rõ các năng lực cơ bản, chung và chuyên môn cần thiết cho giám sát viên bộ phận đón tiếp. Thứ hai là mô hình quản lý nguồn nhân lực trong ngành khách sạn, tập trung vào vai trò của giám sát viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, quản lý nhân viên và phối hợp các bộ phận liên quan.

Các khái niệm chính bao gồm: Khách sạn 5 sao, bộ phận đón tiếp (Front Office), giám sát viên lễ tân (Supervisor), tiêu chuẩn kỹ năng nghề, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát như văn hóa doanh nghiệp, quy định pháp luật, môi trường kinh doanh và khách hàng. Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá hoạt động giám sát dựa trên thái độ làm việc và năng lực thực hiện công việc của nhân viên được áp dụng để phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập tài liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp. Tài liệu thứ cấp bao gồm các văn bản pháp luật, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, báo cáo ngành và tài liệu chuyên ngành về quản trị khách sạn. Tài liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thực tế tại khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang, bao gồm quan sát trực tiếp, phỏng vấn chuyên gia và bảng hỏi khảo sát nhân viên, giám sát viên, quản lý bộ phận đón tiếp và các bộ phận liên quan.

Cỡ mẫu khảo sát gồm toàn bộ nhân sự bộ phận đón tiếp và một số bộ phận hỗ trợ, với thời gian khảo sát từ 10/06/2019 đến 06/07/2019. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thống kê mô tả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Các phương pháp đánh giá bao gồm quan sát, mô phỏng tình huống, câu hỏi vấn đáp và kiểm tra viết nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả giám sát công việc chung: Khoảng 85% các hoạt động giám sát về công việc chung của nhân viên bộ phận đón tiếp được thực hiện đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn 15% chưa đạt yêu cầu, chủ yếu do thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa giám sát viên và nhân viên trong ca làm việc.

2. Giám sát công việc chuyên môn: Tỷ lệ giám sát các công việc chuyên môn như xử lý phàn nàn khách hàng, giao dịch tài chính đạt khoảng 78%, thấp hơn so với mức giám sát công việc chung, phản ánh sự cần thiết nâng cao kỹ năng chuyên môn cho giám sát viên.

3. Đào tạo và phát triển năng lực: Chỉ có khoảng 60% giám sát viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng phó tình huống khẩn cấp, cho thấy hạn chế trong công tác đào tạo nội bộ.

4. Sử dụng công nghệ trong giám sát: Mức độ áp dụng công nghệ thông tin và các công cụ quản lý vào hoạt động giám sát đạt khoảng 70%, còn nhiều tiềm năng để cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả giám sát và quản lý.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên chủ yếu do sự thiếu đồng bộ trong quy trình giám sát, hạn chế về kỹ năng chuyên môn và đào tạo của giám sát viên, cũng như mức độ ứng dụng công nghệ chưa cao. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn 5 sao tại các thành phố du lịch khác, tỷ lệ giám sát chuyên môn và đào tạo tại Vinpearl Empire Condotel Nha Trang còn thấp hơn khoảng 10-15%, cho thấy cần có sự cải tiến rõ rệt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ phần trăm các hoạt động giám sát theo từng nhóm công việc và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tham gia đào tạo của giám sát viên qua các năm. Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá thái độ và năng lực làm việc của nhân viên cũng giúp minh họa rõ hơn về hiệu quả giám sát.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của giám sát viên trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc nâng cao năng lực và áp dụng công nghệ trong quản lý giám sát để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng giám sát: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng xử lý tình huống, giao tiếp và sử dụng công nghệ cho giám sát viên nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và hiệu quả công việc. Thời gian thực hiện trong vòng 6 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với ban quản lý khách sạn tổ chức.

2. Ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại: Đầu tư và triển khai hệ thống quản lý khách sạn tích hợp công nghệ thông tin để hỗ trợ giám sát viên theo dõi tiến độ công việc, xử lý phản hồi khách hàng và báo cáo hiệu quả công việc. Mục tiêu đạt 90% giám sát viên sử dụng thành thạo hệ thống trong 1 năm.

3. Xây dựng quy trình giám sát chuẩn hóa: Thiết lập quy trình giám sát chi tiết, rõ ràng, bao gồm các tiêu chí đánh giá cụ thể về thái độ và năng lực nhân viên, giúp giám sát viên thực hiện công việc hiệu quả và đồng bộ. Ban quản lý khách sạn phối hợp với bộ phận đón tiếp hoàn thiện trong 3 tháng.

4. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận: Thiết lập cơ chế giao tiếp và phối hợp thường xuyên giữa giám sát viên bộ phận đón tiếp với các bộ phận liên quan như buồng, nhà hàng, an ninh để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể. Thực hiện ngay và đánh giá hiệu quả sau 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý khách sạn và bộ phận đón tiếp: Giúp hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của hoạt động giám sát, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự và chất lượng dịch vụ.

2. Giám sát viên và nhân viên lễ tân: Cung cấp kiến thức về tiêu chuẩn kỹ năng nghề, các kỹ năng cần thiết và phương pháp giám sát hiệu quả, hỗ trợ phát triển nghề nghiệp và nâng cao năng lực cá nhân.

3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Du lịch – Khách sạn: Là tài liệu tham khảo khoa học, bổ sung kiến thức thực tiễn về quản trị khách sạn, đặc biệt là hoạt động giám sát bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý du lịch: Giúp đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành lưu trú cao cấp, từ đó xây dựng các chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phù hợp với xu hướng phát triển du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Hoạt động giám sát bộ phận đón tiếp gồm những nội dung chính nào?
   Hoạt động giám sát bao gồm theo dõi thực hiện quy trình làm việc, kiểm tra thái độ và năng lực nhân viên, xử lý phàn nàn khách hàng, quản lý giao dịch tài chính và phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

2. Tại sao giám sát viên cần kỹ năng giao tiếp tốt?
   Kỹ năng giao tiếp giúp giám sát viên truyền đạt thông tin hiệu quả, động viên nhân viên, xử lý tình huống phức tạp và duy trì môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động giám sát?
   Bao gồm năng lực và ý thức của giám sát viên, sự phối hợp giữa các bộ phận, văn hóa doanh nghiệp, quy định pháp luật, môi trường kinh doanh và phản hồi từ khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả giám sát trong khách sạn 5 sao?
   Thông qua đào tạo chuyên môn, ứng dụng công nghệ quản lý, xây dựng quy trình chuẩn hóa và tăng cường phối hợp nội bộ, đồng thời chú trọng phát triển kỹ năng mềm cho giám sát viên.

5. Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động giám sát là gì?
   Công nghệ giúp giám sát viên theo dõi tiến độ công việc, xử lý thông tin nhanh chóng, quản lý dữ liệu khách hàng và báo cáo hiệu quả, từ đó nâng cao tính chính xác và hiệu quả quản lý.

Kết luận

• Hoạt động giám sát bộ phận đón tiếp tại khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang đóng vai trò then chốt trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Nghiên cứu đã xác định được các mặt tích cực như sự chủ động trong giám sát công việc chung và những hạn chế về giám sát chuyên môn, đào tạo và ứng dụng công nghệ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nâng cao năng lực, ứng dụng công nghệ, chuẩn hóa quy trình và tăng cường phối hợp nội bộ nhằm cải thiện hiệu quả giám sát.
• Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng rộng rãi cho các khách sạn 5 sao tại Nha Trang và các khu vực du lịch khác, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành du lịch.
• Đề nghị các bên liên quan triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng để nâng cao hiệu quả quản lý khách sạn trong tương lai.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này để nâng tầm chất lượng dịch vụ và tạo dựng thương hiệu khách sạn 5 sao đẳng cấp tại Nha Trang!

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho một hình thức bất động sản mới, đó chính là căn hộ Condotel. Kể từ đó, mô hình căn hộ Condotel lan rộng ra rất nhiều quốc gia trên thế giới và chính thức có mặt tại Việt Nam vào năm 2009. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Condotel chính là một loại hình căn hộ nghỉ dưỡng cao cấp. Tên gọi Condotel chính là sự kết hợp giữa Condo (Căn hộ) và Hotel (Khách sạn).

Codontel được thiết kế giống như một khách sạn nhưng có kiến trúc rộng lớn, tiện ích và cao cấp hơn khi có đầy đủ phòng khách, phòng ngủ, bếp ăn, phòng tắm… như một căn hộ cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu sinh hoạt của con người. Và đặc biệt là có chủ sở hữu riêng cho mỗi căn hộ. Là một loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú mới ở Việt Nam cũng như trên thế giới, tên gọi tiếng Việt của Condo hotel là khách sạn căn hộ. Gọi là khách sạn bởi vì dịch vụ và cách thức vận hành tương tự khách sạn.

Được gọi là căn hộ bởi vì mỗi buồng của khách sạn được thiết kế như một căn hộ từ 1 đến 3 buồng ngủ với buồng khách và bếp chủ của căn hộ có thể sống ở Sài Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng và mua một hoặc nhiều căn hộ trong khách sạn căn hộ ở Nha Trang hay Phú Quốc để sử dụng vài tuần trong năm. Cách thức hoạt động của căn hộ Condotel: Căn hộ Condotel có cách thức hoạt động cơ bản giống như một khách sạn thông thường, khác biệt duy nhất ở chỗ mỗi phòng được sở hữu bởi một cá nhân riêng biệt, thay vì một chủ sở hữu chung như khách sạn thông thường. Khi muốn sở hữu một căn hộ Condotel phải bỏ ra một số tiền nhất định, giống như việc mua bán các căn hộ thông thường khác và cũng được cấp đầy đủ giấy tờ pháp lý như sổ hồng để chứng nhận quyền sở hữu của. Và hoàn toàn có quyền mua bán cũng như sang nhượng lại căn hộ Condotel giống như rất nhiều loại hình bất động sản nào khác.

Đặc biệt, Khi sở hữu một căn hộ Condotel, sẽ được công ty điều hành quản lý tài sản cho chủ sở hữu. Hoàn toàn không phải lo nghĩ các vấn đề như bảo trì, bảo dưỡng căn hộ hay các mối lo về việc làm sao có thể cho thuê căn hộ condotel của mình, vì thông thường các công ty điều hành quản lý các dự án Condotel đều là các doanh nghiệp lớn, có tiếng tăm và uy tín trong ngành kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng. Hơn nữa, không phải trả bất kỳ một khoản 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] phí nào công việc quản lý và kinh doanh cho công ty điều hành. Vì phí quản lý sẽ được công ty điều hành lấy từ chính lợi nhuận kinh doanh từ quá trình cho thuê theo hình thức phân chia lợi nhuận kinh doanh.

Đối với đội ngũ quản lý khách sạn, thử thách lớn nhất trong việc điều hành khách sạn căn hộ không đến từ khách lưu trú mà đến từ chủ đầu tư. Khách sạn căn hộ có bao nhiêu căn hộ thì có từng đó chủ đầu tư đồng thời là khách lưu trú luôn xem xét rất kỹ và yêu cầu rất cao, không chỉ là được cung cấp dịch vụ khách sạn chất lượng mà còn được tối đa hóa lợi nhuận trên từng căn hộ đã đầu tư. Bên cạnh đó, họ khắt khe hơn và sẵn sàng gây áp lực về chất lượng bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị trong căn hộ bởi vì mong muốn bảo vệ tài sản của chính mình, vì thế việc phục vụ khách hàng đồng thời là chủ đầu tư đòi hỏi đội ngũ quản lý không chỉ có kỹ năng và kinh nghiệm điều hành dịch vụ khách sạn mà còn cần kỹ năng và kinh nghiệm quản lý tài sản. Đối tượng khách ưa chuộng lưu trú tại khách sạn căn hộ là gia đình cần nhiều buồng riêng cho bố mẹ và các con hoặc nhóm khách du lịch có thể tụ tập nấu nướng.

Nhóm khách hàng này mong muốn sự riêng tư nhiều hơn, tự do các nhân nhiều hơn nhưng vẫn yêu cầu những tiêu chuẩn dịch vụ như ở khách sạn thương mại hay khu nghỉ dưỡng. Trong khi đó, đặc thù tại khách sạn căn hộ là tự phục vụ với các đồ dùng cá nhân được cung cấp tối thiểu. Khách lưu trú do chưa hiểu đặc thù của khách sạn căn hộ thường phàn nàn rất nhiều về những điều này và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ. Để làm hài lòng khách hàng và do áp lực cạnh tranh, một số khách sạn căn hộ cao cấp đã cung cấp đầy đủ các tiện nghi và dịch vụ như khách sạn thương mại.

Khách sạn truyền thống thường được thiết kế khá đơn giản với 1 hoặc 2 phòng ngủ và được thiết kế rộng rãi, tiện nghi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thông thường như ngủ lại qua đêm để đi du lịch. Còn Condotel được thiết kế với đầy đủ các phòng ốc như một căn hộ hoàn chỉnh nên không gian sẽ vô cùng thoải mái và tiện nghi, giúp khách hàng có cảm giác ở trong chính ngôi 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] sang trọng mình ngay tại địa điểm du lịch. Chính vì vậy, khi cùng một mức độ đánh giá chất lượng như 3 sao, 4 sao, 5 sao thì căn hộ Condotel thường có giá thuê cao hơn khách sạn thông thường. Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân bao gồm các tiêu chuẩn đối với bộ phận Lễ tân từ nhân viên Lễ tân cho tới quản lý bộ phận Lễ tân trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.

Bộ phận Lễ tân (đón tiếp) là bộ phận quan trọng của cơ sở lưu trú du lịch, thực hiện nhiệm vụ chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check-in), trả buồng (check - out) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại cơ sở. Bộ phận Lễ tân cung cấp các dịch vụ: đặt buồng, đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân của cơ sở lưu trú đa dạng tùy theo quy mô là một khách sạn hay một cơ sở lưu trú nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn nhưng có một số vị trí công việc là như nhau. Các vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân có thể bao gồm: Trưởng, Phó trưởng bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân, nhân viên lễ tân, nhân viên đặt giữ buồng, nhân viên hỗ trợ hành lý, nhân viên hỗ trợ thông tin, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên kiểm toán đêm [13, tr153].

Trƣởng/Phó trƣởng bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ quản lý bộ phận lưu trú, các hoạt động bộ phận Lễ tân. Những người này thực hiện hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận Lễ tân, quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định. Giám sát viên lễ tân: Là những người giám sát các hoạt động của bộ phận Lễ tân. Những người này hỗ trợ Trưởng bộ phận Lễ tân quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.

17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nhân viên lễ tân: Chào đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng và trả lời tất cả các câu hỏi hay yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú du lịch. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng. Ngoài ra, tùy theo quy mô, loại hình cơ sở lưu trú thực tế, nhân viên lễ tân còn cần thực hiện các nhiệm vụ như xử lý các phàn nàn của khách, dịch vụ điện thoại và báo cáo. Nhân viên đặt giữ buồng: Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu đặt buồng của khách đoàn hay khách lẻ qua điện thoại và Internet và các hình thức khác, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho cơ sở lưu trú; sắp đặt buồng và lập kế hoạch liên quan đến kỳ nghỉ của khách tại cơ sở lưu trú du lịch; Ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.

Nhân viên hỗ trợ hành lý: Chào đón khách khi khách đến làm thủ tục nhận buồng trong cơ sơ lưu trú du lịch. Nhân viên này hỗ trợ vận chuyển hành lý và hướng dẫn cho cho khách khi đến, rời buồng của họ; Kiểm tra hoạt động của các thiết bị cơ bản tại buồng khách và hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị, vật dụng. Nhân viên hỗ trợ thông tin: Tiếp nhận, giải đáp và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, họ còn có thể hỗ trợ điều phối các dịch vụ liên quan đến yêu cầu về hoạt động vui chơi giải trí, đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phương tiện vận chuyển hay sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

Nhân viên kiểm toán đêm: Thực hiện các thủ tục kiểm tra, đối chiếu các chứng từ giao dịch của khách trong ngày; Đóng và cân đối tài khoản của tất cả các bộ phận, đảm bảo các giao dịch đã được lưu trữ một cách chính xác và hoàn tất các báo cáo. Ngoài các nhiệm vụ trên, tùy theo quy mô, loại hình từng cơ sở lưu trú, mỗi vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp theo quy định. 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn 1.

Bản chất Giám sát (Supervisor) là thuật ngữ dùng để chỉ vị trí người giám sát, giám sát các hoạt động của bộ phận trong khách sạn. Tuỳ theo lĩnh vực, bộ phận của mỗi khách sạn mà công việc ở vị trí này sẽ khác nhau (giám sát giám sát lễ tân, buồng buồng, giám sát nhà hàng …). Người giám sát sẽ thuộc quyền quản lý trực tiếp và sẽ là người chịu trách nhiệm chính khi người trưởng bộ phận vắng mặt [8, tr52]. Ngoài ra, đây là vị trí trợ thủ đắc lực cho các trưởng bộ phận, nhà quản lý trong công việc điều hành khách sạn của mình.