CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm khách sạn, đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tại mỗi quốc gia cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đã định nghĩa:"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… Còn ở Pháp lại định nghĩa:“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Theo hiệp hội khách sạn Mỹ định nghĩa: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang bị cần thiết và một hệ thống các dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Hay Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Tùy theo yêu cầu về vị trí, kiến trúc, yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi, yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ mà phổ biến hiện nay khách sạn thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách. Thông thường khách sạn được chia thành 2 loại: 7 - Loại được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao).
- Loại không được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn để đánh giá khách sạn như: Vị trí và kiến trúc, quy mô khách sạn, trang thiết bị và tiện nghi, các dịch vụ và ăn uống, sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên… 1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn được mở rộng và đa dạng hoá như: các hoạt động tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá, các món ăn địa phương và một số dịch vụ do khách sạn cung cấp cũng như do ngành khác sản xuất ra như: Dịch vụ điện thoại, cho thuê xe. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn vẫn là kinh doanh dịch vụ lưu trú.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ". Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. 8 Trong khách sạn số lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, vì vậy mà không có một khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau. Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
TheoValarie A Zeithaml&Mary J Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ và có những đặc tính như sau: Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, cân đông đo đếm được 1 cách cụ thể như đối với các sản phẩm hữu hình trước khi người ta mua chúng. Do tính chất vô hình nên dịch vụ không có “mẫu” 9 và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao xuống thấp.
Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ thường được tạo ra và được sử dụng đồng thời ngay trong suốt quá trình tạo ra đó nên khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và sử dụng. Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên. Tính không thể lưu trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lượng chất lượng dịch vụ. chẳng hạn như: Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho là chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Lehtinen & Lehtine (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. 10 Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991). Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.