Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn 4, 5 Sao Ở Nha Trang

• Tác giả: Trịnh Thị Hà Trang
• Trường học: Trường Đại Học Khánh Hòa
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Du Khách Tại Khách Sạn 4, 5 Sao Ở Nha Trang
• Loại tài liệu: Đề tài nghiên cứu
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Nha Trang

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm khách sạn, đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.2.4. Giá cả cảm nhận
• 1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng bảng câu hỏi điều tra
• 2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.2. Kích thước mẫu
• 2.2.3. Xây dựng thang đo
• 2.3. Phương pháp thu thập và thủ tục phân tích
• 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.2. Công cụ và thủ tục phân tích dữ liệu
• 2.4. Các phương pháp phân tích
• 2.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.3. Phân tích tương quan (Pearson Correlation Coefficient)
• 2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4,5 sao
• 3.1.1. Tổng quan về đặc điểm kinh tế của thành phố Nha Trang
• 3.1.2. Tổng quan về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4,5 sao tại địa bàn thành phố Nha Trang
• 3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Kiểm định thang đo
• 3.3.1. Kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Phân tích tương quan
• 3.4.2. Phân tích hồi quy
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 3.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu
• 3.7. Kiến nghị các chính sách
• 3.7.1. Về mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ
• 3.7.2. Sự đồng cảm
• 3.7.3. Mức độ tin cậy
• 3.7.4. Phương tiện hữu hình
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Khách Sạn Nha Trang

Nha Trang, hòn ngọc của biển Đông, là điểm đến du lịch hấp dẫn du khách trong và ngoài nước. Sự phát triển của du lịch kéo theo sự gia tăng của các khách sạn 4 sao Nha Trang và khách sạn 5 sao Nha Trang. Việc đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn trở nên vô cùng quan trọng để nâng cao kinh nghiệm lưu trú và khả năng cạnh tranh. Bài viết này tổng quan về tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng và giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu từ Đại học Khánh Hòa (2017) chỉ ra sự cần thiết phải xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. "Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang" là nhiệm vụ cấp thiết. Các khách sạn cao cấp Nha Trang cần liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giúp khách sạn xác định điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ và tiện nghi khách sạn. Từ đó, có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường phản hồi của khách hàng. Đánh giá thực tế từ du khách giúp khách sạn xây dựng uy tín và thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Việc thu thập phản hồi về khách sạn đóng vai trò thiết yếu.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại Nha Trang

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm vị trí khách sạn Nha Trang, giá phòng khách sạn Nha Trang, chất lượng dịch vụ ăn uống, vệ sinh khách sạn, độ chuyên nghiệp của nhân viên, thái độ phục vụ, kinh nghiệm lưu trú, giải trí tại khách sạn, spa và massage, hồ bơi, và bãi biển riêng. Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này tạo nên sự hài lòng và cảm nhận về khách sạn tích cực cho du khách. Các yếu tố này cần được đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ lưỡng để duy trì và phát triển.

II. Thách Thức Trong Đảm Bảo Sự Hài Lòng Khách Sạn 4 5 Sao

Ngành du lịch Nha Trang đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn 4 sao Nha Trang và khách sạn 5 sao Nha Trang. Việc duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn. Khách sạn cần đối mặt với những yêu cầu ngày càng cao của du khách về chất lượng dịch vụ, tiện nghi, và trải nghiệm cá nhân hóa. Sự biến động của thị trường và sự thay đổi trong phản hồi về khách sạn của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải linh hoạt và thích ứng nhanh chóng. Theo nghiên cứu của Trịnh Thị Hà Trang (2017), các khách sạn cần chú trọng vào việc chuẩn hóa chất lượng phục vụ để đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1. Áp lực cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ

Cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các khách sạn 4,5 sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, tận tâm đến việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm lưu trú. Các review khách sạn Nha Trang trên mạng xã hội có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

2.2. Sự biến động của thị trường và thay đổi trong phản hồi của khách hàng

Thị trường du lịch luôn biến động với những xu hướng mới, yêu cầu mới từ khách hàng. Các khách sạn cần liên tục theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Khảo sát mức độ hài lòng định kỳ và đánh giá thực tế từ khách hàng là những công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Dữ liệu từ booking khách sạn và đặt phòng khách sạn trực tuyến có thể cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng đặt phòng và sở thích của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Du Khách Tại Nha Trang

Để đánh giá sự hài lòng của du khách một cách hiệu quả, các khách sạn 4,5 sao tại Nha Trang cần áp dụng các phương pháp khoa học và phù hợp. Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (khảo sát du khách) là hai phương pháp phổ biến. Việc sử dụng các thang đo mức độ hài lòng đã được kiểm chứng, như SERVQUAL hoặc SERVPERF, giúp đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả. Thu thập phản hồi về khách sạn qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm phản hồi trực tiếp, phiếu đánh giá, và đánh giá trực tuyến, giúp có được bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

3.1. Nghiên cứu định tính và định lượng Ưu điểm và nhược điểm

Nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu, giúp khám phá những yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả có thể chủ quan và khó khái quát. Nghiên cứu định lượng, sử dụng khảo sát và phân tích thống kê, cung cấp dữ liệu khách quan và có thể khái quát cho toàn bộ đối tượng khách hàng. Song, nghiên cứu này có thể bỏ qua những chi tiết quan trọng về trải nghiệm cá nhân.

3.2. Sử dụng thang đo mức độ hài lòng đã được kiểm chứng SERVQUAL SERVPERF

SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, trong khi SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế. Việc lựa chọn thang đo phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm của dịch vụ khách sạn.

IV. Phân Tích Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Đề Xuất Cải Thiện

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích kết quả đánh giá sự hài lòng là rất quan trọng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy có thể được sử dụng để hiểu rõ mối quan hệ giữa các biến. Dựa trên kết quả phân tích, các khách sạn 4,5 sao có thể đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, tiện nghi, và thái độ phục vụ, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này cần tập trung vào các yếu tố then chốt ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng.

4.1. Xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Thông qua phân tích dữ liệu, có thể xác định được những yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, độ chuyên nghiệp của nhân viên có thể là yếu tố quan trọng nhất đối với một số khách hàng, trong khi vị trí khách sạn hoặc tiện nghi hồ bơi lại quan trọng hơn đối với những người khác. Việc xác định chính xác các yếu tố then chốt giúp khách sạn tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực cần thiết.

4.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn

Dựa trên kết quả phân tích, các giải pháp cải thiện có thể bao gồm: đào tạo nhân viên khách sạn về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi khách sạn, cải thiện vệ sinh khách sạn, đa dạng hóa dịch vụ ăn uống, hoặc cung cấp các hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách có hệ thống và có sự tham gia của toàn bộ nhân viên.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Nha Trang

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có giá trị ứng dụng thực tiễn cao. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn, thiết kế các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và cải thiện quy trình hoạt động của khách sạn. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện giúp đảm bảo rằng khách sạn đang đi đúng hướng và đạt được mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Quan trọng nhất là sự liên tục cải thiện và thích nghi theo phản hồi của khách hàng.

5.1. Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên khách sạn dựa trên kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những kỹ năng và kiến thức mà nhân viên khách sạn còn thiếu sót. Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá thấp khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên, khách sạn có thể tổ chức các khóa học tiếng Anh chuyên ngành. Hoặc nếu khách hàng không hài lòng với tốc độ giải quyết vấn đề, khách sạn có thể đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp.

5.2. Thiết kế gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Phân tích dữ liệu từ khảo sát mức độ hài lòng có thể giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của các phân khúc khách hàng khác nhau. Ví dụ, khách hàng gia đình có thể quan tâm đến các tiện nghi dành cho trẻ em và các hoạt động vui chơi giải trí gia đình, trong khi khách hàng doanh nhân có thể ưu tiên các dịch vụ hỗ trợ công việc và kết nối internet tốc độ cao. Dựa trên những thông tin này, khách sạn có thể thiết kế các gói dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Sạn Nha Trang

Đánh giá sự hài lòng của du khách là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của các khách sạn 4,5 sao tại Nha Trang. Việc áp dụng các phương pháp đánh giá khoa học, phân tích dữ liệu kỹ lưỡng, và triển khai các giải pháp cải thiện phù hợp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện nghi, và trải nghiệm khách hàng. Trong tương lai, việc sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng sẽ trở nên ngày càng quan trọng. Sự tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa và khả năng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường sẽ là những yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng của khách hàng và giành lợi thế cạnh tranh.

6.1. Vai trò của công nghệ trong thu thập và phân tích phản hồi khách hàng

Các ứng dụng di động, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và các công cụ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp khách sạn thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các giải pháp kịp thời.

6.2. Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm và thích ứng với thị trường

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ cá nhân hóa và phù hợp với sở thích của riêng mình. Khách sạn cần thu thập thông tin về sở thích, thói quen, và nhu cầu của khách hàng để cung cấp những dịch vụ phù hợp. Đồng thời, khách sạn cũng cần linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường, bao gồm cả sự thay đổi trong xu hướng du lịch và yêu cầu của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, được biết đến như một trung tâm du lịch biển nổi bật của Việt Nam với hơn 3,8 triệu lượt khách du lịch trong năm 2015, trong đó có khoảng 950 nghìn lượt khách quốc tế. Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch đã kéo theo nhu cầu lưu trú tăng cao, đặc biệt tại các khách sạn 4 và 5 sao, với gần 600 cơ sở lưu trú và khoảng 17.000 phòng trên toàn tỉnh tính đến năm 2015. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách vẫn là thách thức lớn đối với các khách sạn cao cấp tại Nha Trang.

Luận văn tập trung đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang trong giai đoạn từ tháng 12/2015 đến tháng 12/2016. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện thang đo đánh giá sự hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần thúc đẩy phát triển du lịch bền vững tại Nha Trang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, tập trung vào năm thành phần chính: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng. Ngoài ra, yếu tố giá cả cảm nhận cũng được đưa vào mô hình nhằm phản ánh sự đánh giá chủ quan của khách hàng về chi phí so với giá trị nhận được. Các khái niệm then chốt bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ lưu trú: Mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên trải nghiệm dịch vụ, ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.
• Giá cả cảm nhận: Nhận thức của khách hàng về mức độ hy sinh tài chính so với giá trị dịch vụ nhận được.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố trên và sự hài lòng của du khách.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Thảo luận nhóm với chuyên viên Sở Du lịch và nhân viên khách sạn 4,5 sao nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng.
• Nghiên cứu định lượng (chính thức): Khảo sát trực tiếp 350 du khách lưu trú tại các khách sạn 4,5 sao trên địa bàn Nha Trang bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu về 299 mẫu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc gấp 5 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của du khách: Trung bình điểm hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy du khách nhìn chung hài lòng với dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4,5 sao ở Nha Trang.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tin cậy (β = 0,32), năng lực phục vụ (β = 0,28), phương tiện hữu hình (β = 0,22), sự đồng cảm (β = 0,18) và mức độ đáp ứng (β = 0,25) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của du khách, với mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố tác động mạnh nhất.

3. Tác động của giá cả cảm nhận: Yếu tố giá cả cảm nhận cũng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng (β = 0,20), cho thấy khách hàng đánh giá cao sự cân xứng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ nhận được.

4. Phân bố mẫu nghiên cứu: Đa số du khách đến lưu trú với mục đích du lịch, thăm bạn bè (54,5%), phần lớn là lần đầu tiên lưu trú (47,5%), độ tuổi chủ yếu từ 26 đến 55 chiếm gần 80%, và tỷ lệ giới tính khá cân bằng (nam 53,8%, nữ 46,2%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực lưu trú. Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ được xác định là nhân tố quan trọng nhất, phản ánh kỳ vọng của du khách về sự chính xác, an toàn và chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực, nhất là trong môi trường khách sạn cao cấp.

Giá cả cảm nhận là yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và khách hàng ngày càng nhạy cảm với chi phí. Việc cân bằng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ giúp khách sạn duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số β và mức ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao mức độ tin cậy trong dịch vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn, thời gian: 6 tháng.

2. Cải thiện năng lực phục vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn, thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm. Chủ thể: Bộ phận nhân sự khách sạn, thời gian: liên tục.

3. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đảm bảo sạch sẽ, tiện nghi và thẩm mỹ cao. Chủ thể: Ban quản lý khách sạn, thời gian: 12 tháng.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm, chú trọng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa. Chủ thể: Toàn bộ nhân viên khách sạn, thời gian: liên tục.

5. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Xây dựng các gói dịch vụ đa dạng, chương trình khuyến mãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đảm bảo giá cả phản ánh đúng giá trị dịch vụ. Chủ thể: Phòng kinh doanh, thời gian: 3-6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý khách sạn 4,5 sao: Áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng cao cấp.

2. Nhà hoạch định chính sách du lịch địa phương: Sử dụng dữ liệu và đề xuất để xây dựng các chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành lưu trú.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch, khách sạn: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài liên quan.

4. Nhà đầu tư và doanh nghiệp du lịch: Đánh giá tiềm năng và rủi ro trong lĩnh vực khách sạn cao cấp tại Nha Trang, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn khách sạn 4,5 sao để nghiên cứu?
   Khách sạn 4,5 sao đại diện cho phân khúc cao cấp, nơi khách hàng có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, do đó nghiên cứu giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong nhóm khách hàng này.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả không?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện. Nghiên cứu đã tăng kích thước mẫu lên 350 để giảm thiểu ảnh hưởng này.

3. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng, giúp đơn giản hóa quy trình và tăng tính chính xác trong đánh giá.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách?
   Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.

5. Làm thế nào để khách sạn cân bằng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ?
   Khách sạn cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với phân khúc khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra giá trị tương xứng với mức giá.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hoàn thiện thang đo đánh giá sự hài lòng của du khách dựa trên mô hình SERVPERF kết hợp yếu tố giá cả cảm nhận, phù hợp với đặc thù khách sạn 4,5 sao tại Nha Trang.
• Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
• Giá cả cảm nhận cũng đóng vai trò tích cực trong việc hình thành sự hài lòng, phản ánh sự cân bằng giữa chi phí và giá trị dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ nhà quản lý và nhà hoạch định chính sách trong phát triển du lịch bền vững.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách giá, hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Các khách sạn và cơ quan quản lý du lịch nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm hoàn thiện hơn nữa mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng.