Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Tác giả trình bày các nội dung về lý do chọn đề tài; tổng quan tình hình nghiên cứu, mô tả hiện trạng hoạt động du lịch của quận Ninh Kiều, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu và bố cục của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Tác giả sẽ trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết của đề tài: các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả đi trước, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả sẽ trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu, khung nghiên cứu; tiến trình nghiên cứu; thang đo sử dụng trong nghiên cứu; mẫu trong nghiên cứu; phương pháp lấy mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu thu được. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm phân tích định tính và phân tích định lượng dựa trên các số liệu thứ cấp và số liệu điều tra kháo sát các nhóm đối tượng.
Chương 4: Kết quả và thảo luận Tác giả sẽ trình bày các nội dung về thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại quận Ninh Kiều. Tiếp theo là các kết quả khảo sát và kết quả phân tích dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0 bao gồm thống kê mô tả dữ liệu thu được; kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu 11 hiệu chỉnh và các giả thuyết. Cuối cùng là kết quả của kiểm định và mô hình nghiên cứu mới bằng phân tích hồi qui. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Tác giả sẽ trình bày các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn tại quận Ninh Kiều; hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Cuối cùng là kết luận của đề tài nghiên cứu. Tài liệu tham khảo. 12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nhằm làm sáng tỏ những khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả nghiên cứu trước cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn.1 Một số khái niệm cơ bản - Khái niệm du lịch Du lịch từ lâu đã là một trong những hoạt động quan trọng trong đời sống nhân loại.
Ngành du lịch hiện đại hình thành trong thế kỷ XIX cùng với sự phát triển của nền văn minh công nghiệp và từ sau thế chiến lần thứ hai đã trở thành một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất, cho đến những năm cuối thập kỷ 80 của thế kỷ 20 đến nay, việc chi tiêu các dịch vụ liên quan đến thời gian rãnh rỗi phát triển mạnh trên thế giới. Kinh doanh du lịch đang là một trong những mũi nhọn kinh tế tăng nhanh hơn bất cứ lĩnh vực xuất khẩu nào. Đặc biêt, vòng cung Châu Á – Thái Bình Dương vẫn là trung tâm thu hút khách du lịch quốc tế năng động nhất. Ngày nay, du lịch là một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm của những người nghiên cứu hoặc những người hoạt động trên lĩnh vực này. Chẳng hạn, theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc tại Hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch ở Roma năm 1963 “ Du lịch là tổng hòa các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước với mục đích hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ”. Tại Hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa (1991) các địa biểu thống nhất định nghĩa về du lịch: “ Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên của mình trong một khoảng thời gian ít hơn đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm”.
Ở Việt Nam, với mục đích tạo thuận lợi trong việc phát triển du lịch trong nước và du lịch quốc tế, tăng cường quản lý nhà nước về du lịch, tại kỳ hợp thứ 7 13 Quốc hội khóa XI, theo khoản 1 điều 4 của Luật Du lịch được Quốc hội thông qua ngày 14/6/2005 quy định: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong thời gian nhất định”. [16] - Khái niệm khách du lịch Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Du khách: là người từ nơi khách đến nhằm thẩm nhận tại chổ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên và cộng đồng xã hội.
Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch như lữ hành, lưu trú, ăn uống… Khách tham quan: là người đến với mục đích nâng cao nhận thức tại chổ có kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất hay dịch vụ, song không lưu lại qua đêm tại một cơ sở lưu trú nào của ngành du lịch. [ Luật Du Lịch] Khách trong nƣớc: là những người đến từ những vùng, miền khác với điểm đến; hoặc khác tỉnh thành phố. Khách địa phƣơng: là những người đi du lịch tại những điểm nằm trong địa phương mình sinh sống, thường là trong tỉnh, trong thành phố. - Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng.
Dịch vụ có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng ( Waller, 1990) Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004 – 2:1991E).2 Một số khái niệm cơ bản Cơ sở lƣu trú: Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường, có hoặc không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như ăn uống, vui chơi giải trí,… cho 14 khách lưu trú. Cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà trọ, làng du lịch, khu cấm trại, biệt thự…. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu. Khách lƣu trú: Khách lưu trú là những người đi du lịch hoặc với những mục đích khác đến các cơ sở lưu trú khác để thuê buồng, giường và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trú tạm thời.
Kinh doanh lƣu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.3 Lịch sử ngành lưu trú Cung cấp dịch vụ lưu trú là một hoạt động xuất hiện từ lâu trong xã hội loài người. Lúc đầu, có thể xuất phát từ lòng thương người đi lỡ đường, nên người có sẵn phương tiện cho khách lữ hành nghỉ qua đêm. Nhưng dần dần về sau, tiền tệ xuất hiện con người đã thay đổi quan niệm và dịch vụ lưu trú đã trở thành một hoạt động có doanh thu hẳn hoi. Nhà trọ thời cổ: giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ Đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX.
Nhà trọ thời kỳ này chủ yếu chỉ là nhà trọ hoặc lữ quán phân bố dọc các tuyến đường chính. Nhà trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu cho khách, thiết bị sơ sài và không an toàn. Thời kỳ nhà hàng lớn: Giai đoạn này từ cuối thế kỷ XIX đến đầu thế Kỷ XX là thời kỳ nổi tiếng được gọi là kỷ nguyên vàng trong lịch sử của kinh doanh khách sạn. điểm nổi bậc của thời kỳ này là phát triển mạnh của cuộc cách mạng công nghiệp, nhiều loại hình, phương tiện giao thông xuất hiện và phát triển, số lượng du khách ngày càng đông tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn.
Quy mô nhà hàng được mở rộng, số lượng tăng nhiều và chú trọng sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ. Thời kỳ nhà hàng thƣơng nghiệp: Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng. Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại: Kể từ thập niên 60 của thế kỷ XX, khoa học kỷ thuật phát triển mạnh, các phương tiện vận chuyển hàng không, ô tô hiện đại hơn dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và kinh doanh cơ sở lưu trú. Các khách sạn trở thành trung tâm giao dịch cho khách thương nhân, các chính khách và phục vụ đông đảo công chúng.