Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế dịch vụ tại Việt Nam, ngành du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng, góp phần nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc nội. Thành phố Cần Thơ, đặc biệt là quận Ninh Kiều, với vị trí trung tâm vùng Đồng bằng sông Cửu Long, có nhiều tiềm năng phát triển du lịch và dịch vụ lưu trú. Theo Nghị quyết số 03-NQ/TU của Thành ủy Cần Thơ, mục tiêu đến năm 2020 là đón 32 triệu lượt khách tham quan, trong đó có 10,459 triệu lượt khách lưu trú, tăng bình quân 10%/năm. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh lưu trú tại quận Ninh Kiều còn gặp nhiều thách thức như cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, nguồn nhân lực hạn chế và dịch vụ bổ sung chưa phong phú.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn quận Ninh Kiều, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa từ 18 đến 40 tuổi, lưu trú tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn cấp sao trên địa bàn quận Ninh Kiều trong giai đoạn 2014-2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng với 5 thành phần chính gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 khoảng cách, làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình nhân quả của Zeithaml và Bitner (2000): Giải thích sự hài lòng khách hàng dựa trên các biến số như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố cá nhân và tình huống.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ lưu trú, giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Giá cả được xem là yếu tố quan trọng bổ sung vào mô hình SERVPERF nhằm phản ánh mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu sơ cấp qua khảo sát 170 khách du lịch nội địa lưu trú tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn cấp sao ở quận Ninh Kiều từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2017. Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh lưu trú giai đoạn 2014-2016.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát là khách du lịch nội địa trong độ tuổi 18-40, có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn tiêu chuẩn.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích thống kê đa biến gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến. Quá trình nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo sơ bộ và nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp trong 3 tháng (01-04/2017), số liệu thứ cấp trong 1 tháng (02/2017), nhập liệu và phân tích số liệu trong 1 tháng (05/2017), viết báo cáo và hoàn thiện luận văn trong 2 tháng (06-08/2017).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa được xác định gồm: mức độ đáp ứng, giá cả, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần với hệ số hồi quy lần lượt là 0,807; 0,219; 0,228; 0,126.

  2. Mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, thể hiện qua thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng và khả năng giải quyết yêu cầu khách hàng kịp thời.

  3. Giá cả dịch vụ có tác động tích cực, khách hàng đánh giá sự tương xứng giữa giá và chất lượng dịch vụ, đồng thời các chính sách giá và chương trình hậu mãi góp phần nâng cao sự hài lòng.

  4. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất hiện đại, môi trường cảnh quan đẹp, trang thiết bị tiện nghi và trang phục lịch sự của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

  5. Sự đảm bảo liên quan đến sự tin tưởng, an toàn và phong thái lịch thiệp của nhân viên, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Phương trình hồi quy mô hình được xác định như sau:

$$ \text{Hài lòng} = -1,295 + 0,807 \times \text{Đáp ứng} + 0,228 \times \text{Phương tiện hữu hình} + 0,219 \times \text{Giá cả} + 0,126 \times \text{Đảm bảo} $$

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng khách hàng, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố đáp ứng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức độ đáp ứng cao giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và phục vụ chuyên nghiệp, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng quay lại.

Yếu tố giá cả được xác định là nhân tố nhạy cảm nhưng có ảnh hưởng tích cực khi khách hàng cảm nhận được sự tương xứng giữa giá và chất lượng dịch vụ. Điều này đồng nhất với lý thuyết về giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín cho khách sạn, giúp khách hàng an tâm và tin tưởng khi lựa chọn dịch vụ. Các yếu tố này cũng phản ánh đặc điểm dịch vụ khách sạn có tính vô hình và không đồng nhất, đòi hỏi sự chú trọng đến chi tiết trong quản lý chất lượng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết từng biến độc lập. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ tác động có thể khác nhau tùy theo đặc điểm thị trường và đối tượng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Đào tạo nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng, có trình độ chuyên môn và tác phong lịch sự nhằm tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Ban quản lý khách sạn.

  2. Xây dựng chính sách giá hợp lý và chương trình hậu mãi hấp dẫn: Đảm bảo giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng thân thiết để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; chủ thể: Bộ phận marketing và kinh doanh.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị hiện đại, môi trường cảnh quan sạch đẹp, đồng thời đảm bảo trang phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; chủ thể: Ban quản lý và bộ phận kỹ thuật.

  4. Tăng cường sự đảm bảo và an toàn cho khách hàng: Cải thiện hệ thống an ninh, lối đi, thang máy, bảng chỉ dẫn rõ ràng, bãi đỗ xe thuận tiện và an toàn nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách lưu trú. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Ban quản lý khách sạn và bộ phận an ninh.

  5. Đẩy mạnh công tác quảng bá và xúc tiến du lịch: Sử dụng các phương tiện truyền thông hiện đại như Internet, mạng xã hội để quảng bá dịch vụ, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: liên tục; chủ thể: Bộ phận marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý khách sạn và doanh nghiệp lưu trú: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

  2. Các nhà hoạch định chính sách du lịch địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các chuyên gia tư vấn và đào tạo nhân sự trong ngành khách sạn: Áp dụng các giải pháp đề xuất để thiết kế chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa tại khách sạn quận Ninh Kiều?
    Mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,807, thể hiện qua thái độ phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng và khả năng giải quyết yêu cầu khách hàng kịp thời.

  2. Giá cả có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của khách hàng?
    Giá cả có tác động tích cực khi khách hàng cảm nhận được sự tương xứng giữa giá và chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng và khả năng quay lại.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu qua khảo sát 170 khách hàng, phân tích bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn quận Ninh Kiều?
    Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chính sách giá hợp lý, tăng cường an toàn và quảng bá dịch vụ là các giải pháp thiết thực được đề xuất.

  5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn ở đâu?
    Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa từ 18 đến 40 tuổi lưu trú tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn cấp sao trên địa bàn quận Ninh Kiều, trong giai đoạn 2014-2017.

Kết luận

  • Xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa gồm mức độ đáp ứng, giá cả, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.
  • Mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của thái độ và năng lực phục vụ nhân viên.
  • Giá cả và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo giá trị cảm nhận và ấn tượng tích cực cho khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn tại quận Ninh Kiều.
  • Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi đối tượng và địa bàn, đồng thời ứng dụng các mô hình đánh giá mới để nâng cao độ chính xác và tính thực tiễn của kết quả nghiên cứu.

Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại quận Ninh Kiều, hỗ trợ các nhà quản lý và chính sách trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, thúc đẩy phát triển du lịch bền vững tại Cần Thơ. Đề nghị các bên liên quan áp dụng các giải pháp đề xuất để đạt được mục tiêu phát triển ngành du lịch theo định hướng của thành phố.