Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Nội Địa Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Quận Ninh Kiều – Thành Phố Cần Thơ

• Tác giả: Lý Thị Yến Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Nội Địa Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Của Các Khách Sạn Tại Quận Ninh Kiều – Thành Phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM TẠ
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Lược khảo tài liệu
• 1.3. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
• 1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
• 1.3.2. Các giả thuyết cần kiểm định
• 1.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4.1. Mục tiêu chung
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Những đóng góp về khoa học và thực tiễn của luận văn
• 1.7.1. Về cơ sở lý luận
• 1.7.2. Về mặt thực tiễn
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Lịch sử ngành lưu trú
• 2.3. Phân loại cơ sở lưu trú
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
• 2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.7.1. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự
• 2.7.2. Mô hình cảm nhận SERVPERF
• 2.7.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross
• 2.7.4. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)
• 2.7.5. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
• 2.7.6. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 2.8. Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.8.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer
• 2.8.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver
• 2.9. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khung nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Công cụ đo lường
• 3.4. Thiết kế mẫu
• 3.4.1. Xác định đối tượng
• 3.4.2. Xác định kích thước mẫu
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.5.1. Phương tiện hữu hình
• 3.5.2. Sự cảm thông
• 3.5.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.6. Phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Thống kê mô tả
• 3.6.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.6.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ và quận Ninh Kiều
• 4.1.1. Tình hình dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ
• 4.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ và quận Ninh Kiều
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.4. Đánh giá thang đo của các biến độc lập bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui
• 4.6.1. Phân tích tương quan
• 4.6.2. Kết quả phân tích hồi qui
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần độ đáp ứng
• 5.2.2. Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần giá
• 5.2.3. Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần phương tiện hữu hình
• 5.2.4. Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Sạn Ninh Kiều

Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa tại các khách sạn ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ là vô cùng quan trọng trong bối cảnh ngành du lịch Cần Thơ đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu dịch vụ lưu trú ngày càng tăng cao, đòi hỏi các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng mà còn là tiền đề để thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và các kênh đánh giá trực tuyến. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các khách sạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, bối cảnh du lịch miền Tây đang ngày càng được quan tâm, việc hiểu rõ hành vi du khách và phân khúc thị trường khách du lịch là điều cần thiết. Theo Nghị quyết số 03-NQ/TU của Thành ủy Cần Thơ, mục tiêu đến năm 2020 là đưa du lịch Cần Thơ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của du khách nội địa. Thông tin này rất quan trọng để khách sạn có thể điều chỉnh các dịch vụ, tiện nghi và quy trình để đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng còn cho phép khách sạn đánh giá hiệu quả của các chiến lược và hoạt động hiện tại. Các review khách sạn Cần Thơ cũng sẽ được cải thiện nếu sự hài lòng được nâng cao.

1.2. Liên Kết Giữa Du Lịch Cần Thơ và Sự Hài Lòng Khách Sạn

Sự phát triển của du lịch Cần Thơ gắn liền với chất lượng dịch vụ khách sạn. Du khách nội địa thường lựa chọn Cần Thơ làm điểm đến cho du lịch miền Tây. Trải nghiệm tốt tại khách sạn quận Ninh Kiều sẽ góp phần tạo ấn tượng tốt về du lịch Cần Thơ nói chung, thúc đẩy du khách quay lại và giới thiệu cho người khác. Việc nâng cao mức độ hài lòng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu du lịch Cần Thơ.

1.3. Mục Tiêu Cụ Thể Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của du khách nội địa khi lưu trú tại khách sạn quận Ninh Kiều. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng tổng thể. Bên cạnh đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để khách sạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Khách Sạn Cần Thơ

Mặc dù du lịch Cần Thơ đang phát triển, các khách sạn vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Áp lực cạnh tranh từ các khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao, homestay Ninh Kiều, nhà nghỉ Ninh Kiều đòi hỏi khách sạn phải liên tục đổi mới và cải thiện. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong hành vi du khách và mong đợi của khách hàng cũng đặt ra những yêu cầu mới. Các yếu tố như giá cả dịch vụ khách sạn, cơ sở vật chất khách sạn, và nhân viên phục vụ đều đóng vai trò quan trọng và cần được quản lý hiệu quả.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Nhiều Loại Hình Lưu Trú

Sự xuất hiện của nhiều loại hình lưu trú như homestay Ninh Kiều và nhà nghỉ Ninh Kiều tạo ra sự cạnh tranh gay gắt cho các khách sạn. Du khách nội địa có nhiều lựa chọn hơn, và họ có thể dễ dàng so sánh giá cả, tiện nghi và đánh giá trực tuyến. Để thành công, khách sạn cần phải xác định lợi thế cạnh tranh của mình và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội.

2.2. Thay Đổi Trong Mong Đợi Của Du Khách Nội Địa

Du khách nội địa ngày càng trở nên khó tính hơn và có những mong đợi cao hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn. Họ không chỉ tìm kiếm một nơi để ngủ, mà còn mong muốn có những trải nghiệm du lịch đáng nhớ. Khách sạn cần phải hiểu rõ những thay đổi này và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức độ hài lòng sẽ giảm nếu mong đợi không được đáp ứng.

2.3. Quản Lý Hiệu Quả Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng

Các yếu tố như giá cả dịch vụ khách sạn, cơ sở vật chất khách sạn, vị trí khách sạn và nhân viên phục vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần phải quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả để đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm tích cực. Điều này đòi hỏi sự chú trọng đến từng chi tiết, từ booking khách sạn đến check-out.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Quận Ninh Kiều

Để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa, các khách sạn quận Ninh Kiều cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc nâng cao trình độ nhân viên phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, và tối ưu hóa giá cả dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, việc tạo ra những trải nghiệm du lịch độc đáo và đáng nhớ cũng là một yếu tố quan trọng. Theo nghiên cứu, có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: mức độ đáp ứng, giá cả, yếu tố hữu hình, và sự bảo đảm.

3.1. Đào Tạo và Nâng Cao Trình Độ Nhân Viên Phục Vụ

Nhân viên phục vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khách sạn cần đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải Thiện và Duy Trì Cơ Sở Vật Chất Khách Sạn

Cơ sở vật chất khách sạn là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách sạn cần đảm bảo rằng các phòng ốc, tiện nghi và trang thiết bị luôn trong tình trạng tốt. Việc đầu tư vào việc nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất sẽ giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

3.3. Tối Ưu Hóa Chính Sách Giá Cả Dịch Vụ Khách Sạn

Giá cả dịch vụ khách sạn cần phải phù hợp với chất lượng và giá trị mà khách sạn cung cấp. Khách sạn cần nghiên cứu giá cả của các đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh giá của mình sao cho hợp lý và hấp dẫn. Việc cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt và các chương trình khuyến mãi cũng có thể giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Hài Lòng Cần Thơ

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa có thể được áp dụng vào thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Các khách sạn quận Ninh Kiều có thể sử dụng thông tin này để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn, tập trung vào những yếu tố quan trọng đối với khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của các chương trình cải thiện dịch vụ và đảm bảo rằng khách sạn đang đi đúng hướng.

4.1. Xây Dựng Chiến Lược Marketing Dựa Trên Dữ Liệu Hài Lòng

Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing nhắm mục tiêu. Ví dụ, nếu vị trí khách sạn là một yếu tố quan trọng, khách sạn có thể tập trung vào việc quảng bá vị trí thuận lợi của mình. Hoặc nếu chất lượng dịch vụ là quan trọng, khách sạn có thể nhấn mạnh vào các chứng nhận và giải thưởng về dịch vụ.

4.2. Đo Lường Hiệu Quả Của Các Chương Trình Cải Thiện Dịch Vụ

Nghiên cứu về sự hài lòng có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của các chương trình cải thiện dịch vụ. Bằng cách so sánh mức độ hài lòng trước và sau khi triển khai chương trình, khách sạn có thể đánh giá xem chương trình có hiệu quả hay không và điều chỉnh nếu cần thiết. Điều này đảm bảo rằng các nguồn lực được sử dụng một cách hiệu quả và mang lại kết quả tốt nhất.

4.3. Kiểm Định Giả Thuyết và Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Việc kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng tổng thể. Điều này cho phép khách sạn tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất và đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về việc cải thiện dịch vụ.

V. Kết Luận Về Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Ninh Kiều

Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa tại khách sạn quận Ninh Kiều là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. Bằng cách hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế, các khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của du lịch Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết phải liên tục cải thiện độ đáp ứng, giá cả, yếu tố hữu hình và độ đảm bảo.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa tại khách sạn quận Ninh Kiều. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất và vị trí. Các khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hàm Ý Quản Trị Để Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu có nhiều hàm ý quản trị cho các khách sạn quận Ninh Kiều. Khách sạn cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, và đo lường hiệu quả của các chương trình cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, khách sạn cần liên tục theo dõi xu hướng và thay đổi trong mong đợi của khách hàng để đảm bảo rằng họ luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

5.3. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Du Lịch Cần Thơ

Nghiên cứu này có thể được mở rộng trong tương lai để khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, có thể nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa địa phương đến sự hài lòng hoặc về vai trò của công nghệ trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các nghiên cứu trong tương lai cũng có thể tập trung vào các phân khúc thị trường khác nhau hoặc vào các loại hình khách sạn khác nhau.

VI. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách

Để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu, một cuộc khảo sát được thực hiện với du khách nội địa đã từng lưu trú tại các khách sạn quận Ninh Kiều. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích dữ liệu khảo sát bằng các phương pháp thống kê như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích tương quan và hồi quy. Các phương pháp này giúp xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng.

6.1. Thống Kê Mô Tả Đặc Điểm Mẫu Nghiên Cứu Khách Sạn

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, thu nhập, và trình độ học vấn. Điều này giúp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng và đảm bảo rằng mẫu nghiên cứu đại diện cho tổng thể.

6.2. Đánh Giá Độ Tin Cậy Thang Đo Sử Dụng Cronbach Alpha

Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu. Thang đo có độ tin cậy cao sẽ cho kết quả nhất quán và đáng tin cậy, đảm bảo rằng các kết luận của nghiên cứu là chính xác.

6.3. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhân tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp này giúp giảm số lượng biến và đơn giản hóa mô hình nghiên cứu.