Tổng quan luận án
Nghiên cứu về không gian dịch vụ (servicescape) xuất phát từ mô hình nền tảng của Bitner (1992), nhấn mạnh tác động của môi trường vật lý nơi quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra. Mô hình này nhằm giải thích các phản ứng tâm lý và hành vi của con người trong môi trường dịch vụ, từ đó hỗ trợ việc thiết kế không gian đáp ứng mục tiêu tổ chức. Trên nền tảng đó, nhiều công trình đã phát triển và kiểm định thang đo không gian dịch vụ trong các loại hình dịch vụ chuyên biệt như nhà hàng (Kim & Moon, 2009; Ryu & Jang, 2008), quán cà phê (Hwang & cộng sự, 2016; Shen & Bae, 2018), sòng bạc (Lucas, 2008), khoang máy bay (Kim & cộng sự, 2016), sân vận động (Jin & cộng sự, 2020) hay bãi biển (Situmorang, 2017).
Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort), hệ thống thành phần đo lường chuẩn hóa về không gian dịch vụ vẫn chưa được xác lập đầy đủ. Phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tiếp cận ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến một biến số đơn lẻ như sự hài lòng hoặc lòng trung thành, trong khi mối quan hệ đồng thời giữa không gian dịch vụ với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành chưa được kiểm định toàn diện trong cùng một mô hình cấu trúc.
Tại tỉnh Khánh Hòa, hoạt động du lịch nghỉ dưỡng chiếm vị trí quan trọng. Năm 2019, tổng lượt khách lưu trú đạt trên 7 triệu lượt (tăng 13,3% so với năm 2018), trong đó khách quốc tế đạt 3,5 triệu lượt (tăng 27,5%); tổng ngày khách lưu trú đạt 16,2 triệu ngày khách; doanh thu du lịch đạt 27.100 tỷ đồng (Phí Hải Long, 2021). Đến hết năm 2020, toàn tỉnh có hơn 773 cơ sở lưu trú du lịch với 42.475 phòng, trong đó có hơn 20 resort cao cấp đang hoạt động và tiếp tục mở rộng. Việc xác định các khía cạnh không gian dịch vụ tác động đến hành vi của du khách lưu trú tại các resort là yêu cầu thực tiễn đối với quản trị kinh doanh lưu trú trên địa bàn.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Phát triển cơ sở lý thuyết về không gian dịch vụ trong môi trường resort; phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các resort tại Khánh Hòa.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các thành phần của không gian dịch vụ trong môi trường resort.
- Phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận của du khách.
- Phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến sự hài lòng của du khách thông qua yếu tố trung gian giá trị cảm nhận.
- Phân tích ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến lòng trung thành của du khách thông qua yếu tố trung gian sự hài lòng.
- Phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
- Đề xuất hàm ý quản trị giúp các resort ở Khánh Hòa nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
Câu hỏi nghiên cứu
- Không gian dịch vụ trong môi trường resort bao gồm những thành phần nào?
- Các thành phần của không gian dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến giá trị cảm nhận của du khách?
- Các thành phần của không gian dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách?
- Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách có mối quan hệ với nhau như thế nào?
Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
- Khách thể nghiên cứu: Du khách đã và đang lưu trú tại 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
- Phạm vi không gian: Hệ thống các resort tại tỉnh Khánh Hòa.
- Phạm vi thời gian:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm): Tháng 11/2021.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Tháng 12/2021.
- Nghiên cứu chính thức định lượng: Từ tháng 01/2022 đến tháng 04/2022.
- Dữ liệu thống kê ngành du lịch Khánh Hòa: Giai đoạn 2015 – 2021.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp giữa 5 thành phần không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án
Quy trình tổng quan tài liệu của luận án được thực hiện theo phương pháp có hệ thống qua 4 giai đoạn:
- Xác định và thu thập dữ liệu: Tìm kiếm trên các cơ sở dữ liệu học thuật (ResearchGate, ScienceDirect, Google Scholar, Open Library, Wiley Online Library), thu được 392 tài liệu ban đầu.
- Kiểm tra độ phù hợp: Loại bỏ 83 nghiên cứu trùng tên và 171 tài liệu xuất bản dưới dạng luận văn, luận án, kỷ yếu hội thảo, bài tóm tắt; còn lại 138 nghiên cứu.
- Đủ điều kiện sàng lọc: Loại bỏ 75 nghiên cứu về không gian dịch vụ điện tử (e-servicescape) và trực tuyến; còn lại 63 nghiên cứu.
- Lựa chọn: Loại bỏ 49 công trình không kiểm định trực tiếp các mối quan hệ với giá trị cảm nhận, sự hài lòng hoặc lòng trung thành; lựa chọn 14 công trình tiêu biểu để phân tích chuyên sâu.
| STT |
Tác giả & Năm |
Lĩnh vực nghiên cứu |
Địa bàn & Cỡ mẫu |
Khung lý thuyết sử dụng |
Thành phần không gian dịch vụ |
Kết luận chính |
| 1 |
Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phương Thảo (2020) |
Chuỗi cửa hàng cà phê |
TP.HCM, Nha Trang, Quy Nhơn, Đà Lạt ($N = 326$) |
Bitner (1992), Wakefield & Blodgett (1996, 1999), Reimer & Kuehn (2005) |
Thiết kế, Môi trường xung quanh, Vệ sinh, Không gian, Thiết bị |
Không gian dịch vụ là khái niệm đa biến, tác động tích cực đến chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ tổng thể và ý định hành vi. |
| 2 |
Trần Xuân Quỳnh & cộng sự (2020) |
Chuỗi cửa hàng cà phê |
Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM ($N = 1.779$) |
Bitner (1992), Wakefield & Blodgett (1996), Siu & cộng sự (2012) |
Môi trường xung quanh, Bố cục không gian, Dấu hiệu & biểu tượng, Tính thẩm mỹ cơ sở, Sự sạch sẽ |
Không gian dịch vụ nâng cao cảm nhận tương tác xã hội; sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa tương tác xã hội và lòng trung thành. |
| 3 |
Kim, Cho & Jeong (2016) |
Dịch vụ hàng không |
Sân bay Quốc tế Incheon, Hàn Quốc ($N = 206$) |
Kim Hwa-jin (2012), Kotler (1973), Bitner (1992) |
Không gian vật chất (sự thoải mái, sạch sẽ, chỗ ngồi...) & Không gian xã hội |
Không gian vật chất tác động mạnh đến giá trị chức năng, xã hội, cảm xúc; giá trị cảm xúc ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành. |
| 4 |
Özdemir-Güzel & Dinçer (2018) |
Nhà hàng hạng nhất |
Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ ($N = 425$) |
Bitner (1992), Ryu & Jang (2008), Ryu & Han (2011) |
Tính thẩm mỹ, Môi trường, Ánh sáng, Sắp xếp bàn ăn, Không gian bài trí, Nhân viên, Âm nhạc |
Không gian dịch vụ tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận cảm tính và lý tính; giá trị cảm nhận lý tính tác động cùng chiều đến lòng trung thành. |
| 5 |
Jin, Cho & Kim (2020) |
Sân vận động bóng đá chuyên nghiệp |
Busan, Ulsan, Changwon, Pohang - Hàn Quốc ($N = 305$) |
Wakefield & Blodgett (1996), Cho Seong-sik & cộng sự (2013) |
Thiết kế, Sự sạch sẽ, Nhân viên, Khả năng tiếp cận, Thông tin trận đấu |
Không gian dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành; thiết kế và sạch sẽ giữ vai trò nổi bật. |
| 6 |
Han & Ryu (2009) |
Nhà hàng đầy đủ dịch vụ |
Hoa Kỳ ($N = 279$) |
Bitner (1992), Wakefield & Blodgett (1996), Mehrabian & Russell (1974) |
Phong cách trang trí & đồ tạo tác, Bố cục không gian, Môi trường xung quanh |
Cả 3 yếu tố tác động đến cảm nhận giá; cảm nhận giá đóng vai trò trung gian tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. |
| 7 |
Adzoyi & Klutse (2015) |
Khách sạn 1 - 3 sao |
Ghana ($N = 120$) |
Bitner (1992), Han & Ryu (2009), Dong & Siu (2013) |
11 yếu tố (Âm nhạc, Sự sạch sẽ, Nhiệt độ, Ánh sáng, Mùi, Thiết kế, Thiết bị...) |
Thiết bị, mùi và ánh sáng có mức độ thỏa mãn cao nhất; không gian dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành. |
| 8 |
Hwang, Kim & Lee (2016) |
Quán cà phê nhượng quyền |
Seoul, Hàn Quốc ($N = 398$) |
Bitner (1992), Jeon & Jo (2011), Ko & Lee (2012) |
Nội thất, Sự sạch sẽ, Sự ấm cúng |
Không gian dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành. |
| 9 |
Situmorang (2017) |
Điểm đến bãi biển |
Bãi biển Bali, Indonesia ($N = 100$) |
Bitner (1992), Oliver (1997) |
Môi trường xung quanh, Bố cục không gian, Dấu hiệu & biểu tượng |
Không gian dịch vụ tác động tích cực đến truyền miệng (WOM), mạng xã hội, sự hài lòng và lòng trung thành. |
| 10 |
Samdan & Han (2018) |
Cửa hàng cà phê |
Ulaanbaatar, Mông Cổ ($N = 435$) |
Kotler (1973), Bitner (1992), Ryu & Kim (2012) |
Chỗ ngồi thoải mái, Tính thẩm mỹ, Sự sạch sẽ, Môi trường xung quanh |
Không gian dịch vụ tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua biến trung gian là sự hài lòng của khách hàng. |
| 11 |
Shen & Bae (2018) |
Cửa hàng cà phê |
Jeonju, Hàn Quốc ($N = 285$) |
Bitner (1992), Lucas (2000), Hwang & cộng sự (2016) |
Điều kiện, Chức năng, Sự sạch sẽ, Tính thẩm mỹ |
Không gian dịch vụ tác động đến sự hài lòng và giá trị dịch vụ; tương tác nhân viên và hình ảnh thương hiệu đóng vai trò điều tiết. |
| 12 |
Raghavendra & cộng sự (2019) |
Nhà hàng ẩm thực |
Manipal, Ấn Độ ($N = 340$) |
Han & Ryu (2009), Ryu, Lee & Kim (2012) |
Trang trí & đồ tạo tác, Bố cục không gian, Môi trường xung quanh |
Môi trường xung quanh có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể, từ đó tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành. |
| 13 |
Kurniawan & cộng sự (2019) |
Nhà hàng ẩm thực |
Purwokerto, Indonesia ($N = 150$) |
Kotler (1973), Bitner (1992), Ryu & cộng sự (2012) |
Môi trường, Thiết kế nội ngoại thất, Khía cạnh xã hội |
Không gian dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng; sự hài lòng đóng vai trò trung gian thúc đẩy lòng trung thành. |
| 14 |
Marso, Idris & Widyarini (2020) |
Quán cà phê cao cấp |
Tarakan, Indonesia ($N = 186$) |
Voon (2011), Oliver (1997) |
Cơ sở vật chất, Bãi đỗ xe, Sạch sẽ, Âm nhạc, Màu sắc, Mùi hương, Thiết kế |
Không gian dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng nhưng không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự hài lòng. |
Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết
- Về bối cảnh ngành: Chưa có bộ công cụ đo lường chuẩn hóa về không gian dịch vụ dành riêng cho loại hình kinh doanh resort cao cấp với tính chất phức hợp về cảnh quan thiên nhiên và tiện ích nghỉ dưỡng.
- Về mô hình lý thuyết: Thiếu vắng các nghiên cứu tích hợp đầy đủ chuỗi giá trị nhân quả: Không gian dịch vụ $\rightarrow$ Giá trị cảm nhận $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Lòng trung thành của du khách trong cùng một cấu trúc phân tích tuyến tính SEM.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và khung phân tích
Luận án xây dựng khung phân tích dựa trên các nền tảng lý thuyết chính:
- Lý thuyết không gian dịch vụ (Servicescape Model - Bitner, 1992): Giải thích môi trường vật lý tác động đến nhận thức, cảm xúc và hành vi tiếp cận/né tránh của khách hàng.
- Mô hình kích thích - chủ thể - phản ứng (Stimulus-Organism-Response / S-O-R Model - Mehrabian & Russell, 1974): Xem không gian dịch vụ là kích thích môi trường (S), tác động vào trạng thái nội tâm của du khách gồm giá trị cảm nhận và sự hài lòng (O), dẫn đến phản ứng hành vi là lòng trung thành (R).
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: Kế thừa nguyên lý từ mô hình ACSI của Mỹ (Fornell & cộng sự, 1996) và mô hình ECSI của châu Âu về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành.
[Các thành phần Không gian dịch vụ]
- Môi trường xung quanh (AM)
- Bố cục không gian (LA)
- Tính thẩm mỹ của cơ sở (FA)
- Sự sạch sẽ (CL)
- Dấu hiệu và biểu tượng (SI)
[Giá trị cảm nhận (PE)]
[Sự hài lòng (SA)]
[Lòng trung thành (LO)]
Các biến số và thang đo trong mô hình
- Không gian dịch vụ (Servicescape): Gồm 5 thành phần:
- Môi trường xung quanh (Ambient Conditions - AM): Nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh, mùi hương, không khí.
- Bố cục không gian (Spatial Layout - LA): Sự sắp xếp các khu vực chức năng, lối đi, sự thuận tiện và tiện nghi khi sử dụng.
- Tính thẩm mỹ của cơ sở (Facility Aesthetics - FA): Kiến trúc, cảnh quan, màu sắc, phong cách trang trí nội ngoại thất.
- Sự sạch sẽ (Cleanliness - CL): Vệ sinh phòng ốc, khu vực công cộng, cảnh quan chung.
- Dấu hiệu và biểu tượng (Signs and Symbols - SI): Hệ thống biển chỉ dẫn, biểu tượng nhận diện, bảng hướng dẫn dịch vụ.
- Giá trị cảm nhận (Perceived Value - PE): Đánh giá tổng thể của du khách về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra.
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SA): Mức độ thỏa mãn trạng thái cảm xúc của du khách sau khi trải nghiệm dịch vụ.
- Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty - LO): Ý định quay trở lại lưu trú và ý định truyền miệng, giới thiệu tích cực cho người khác.
Phương pháp nghiên cứu
Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (Focus Group) và phỏng vấn sâu các chuyên gia du lịch, nhà quản lý resort tại Khánh Hòa vào tháng 11/2021 nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với môi trường resort thực tế.
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Tiến hành vào tháng 12/2021 nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ tháng 01/2022 đến tháng 04/2022 thông qua khảo sát bằng bản câu hỏi trực tiếp và trực tuyến đối với du khách đang lưu trú tại 27 resort ở Khánh Hòa. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng.
- Kỹ thuật và công cụ phân tích:
- Phần mềm SPSS 26: Phân tích thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Independent Samples T-test (so sánh quốc tịch) và phân tích phương sai một chiều ANOVA (so sánh giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân).
- Phần mềm AMOS 26: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định giá trị hội tụ (CV), giá trị phân biệt (DV), độ tin cậy tổng hợp (CCR) và phương sai trích (VE); phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; phân tích tác động trung gian (Mediation Analysis) bằng quy trình Bootstrap và phương pháp kiểm định mô hình.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết liên quan đến không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Chương này hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành. Tác giả làm rõ các khái niệm về resort, đặc điểm dịch vụ nghỉ dưỡng phức hợp, phân biệt giữa khách sạn thông thường và resort.
Chương 1 phân tích sâu các mô hình lý thuyết nền tảng (Bitner, 1992; Mehrabian & Russell, 1974; ACSI; ECSI) và các nghiên cứu thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Từ việc chỉ ra khoảng trống về sự thiếu vắng mô hình đo lường tích hợp trong ngành resort, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần không gian dịch vụ (AM, LA, FA, CL, SI) tác động đến giá trị cảm nhận (PE), từ đó tác động đến sự hài lòng (SA) và lòng trung thành (LO), cùng các giả thuyết về vai trò trung gian của PE và SA.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu
Chương 2 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn (sơ bộ và chính thức), các tiêu chí chọn mẫu và quy trình xây dựng thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả thiết lập các tiêu chuẩn thống kê xử lý trên phần mềm SPSS 26 và AMOS 26 (chỉ số KMO, Bartlett, Cronbach's Alpha $> 0,7$, hệ số tải chuẩn hóa $\ge 0,5$, GFI, CFI, TLI $\ge 0,9$, RMSEA $\le 0,08$).
Phần địa bàn nghiên cứu trình bày tổng quan về tiềm năng, lợi thế phát triển du lịch biển đảo của tỉnh Khánh Hòa (vịnh Nha Trang, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong). Chương này tổng hợp dữ liệu kinh doanh du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2015 – 2021, phản ánh sự phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng lưu trú và phân tích danh sách 27 resort tiêu biểu trên địa bàn tỉnh tham gia vào khảo sát năm 2022.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu chính thức
Chương 3 trình bày các kết quả phân tích thống kê định lượng từ dữ liệu khảo sát du khách tại các resort ở Khánh Hòa:
- Phân tích mô tả mẫu và đặc điểm các khái niệm: Trình bày cơ cấu nhân khẩu học của du khách và điểm trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành.
- Kiểm định T-test và ANOVA: Đánh giá sự khác biệt về lòng trung thành của du khách theo các đặc điểm nhân khẩu học: quốc tịch (T-test), giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ học vấn, thu nhập và tình trạng hôn nhân (ANOVA).
- Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo: Kết quả Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua 2 lần phân tích cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ. Phân tích CFA trên AMOS 26 khẳng định mô hình đo lường đạt độ thích hợp cao với dữ liệu thực tế, các chỉ số độ tin cậy tổng hợp (CCR) và phương sai trích (VE) đều đạt chuẩn.
- Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Xác nhận các mối quan hệ tác động trực tiếp:
- Các thành phần của không gian dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của du khách.
- Giá trị cảm nhận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
- Sự hài lòng có tác động cùng chiều trực tiếp đến lòng trung thành của du khách.
- Phân tích vai trò trung gian: Kiểm định xác nhận giá trị cảm nhận (PE) đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa các thành phần không gian dịch vụ và sự hài lòng (SA); sự hài lòng (SA) đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận (PE) và lòng trung thành (LO).
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa
Chương 4 tập trung thảo luận, so sánh các phát hiện nghiên cứu với các công trình lý thuyết và thực nghiệm trước đây. Trên cơ sở kết quả phân tích định lượng, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp:
- Hàm ý quản trị đối với nhà quản lý resort tại Khánh Hòa:
- Cải thiện dấu hiệu và biểu tượng (SI): Hoàn thiện hệ thống biển báo chỉ dẫn rõ ràng, thiết kế hài hòa với phong cách cảnh quan, ứng dụng sơ đồ trực quan.
- Nâng cao sự sạch sẽ (CL): Giám sát chặt chẽ quy trình vệ sinh phòng ở, bãi biển riêng, hồ bơi và các khu vực dịch vụ công cộng.
- Hoàn thiện tính thẩm mỹ cơ sở (FA): Chăm sóc cảnh quan cây xanh, duy trì kiến trúc đặc trưng, bảo dưỡng nội thất và không gian bài trí.
- Kiểm soát môi trường xung quanh (AM): Tối ưu hóa hệ thống chiếu sáng tự nhiên và nhân tạo, kiểm soát tiếng ồn, duy trì chất lượng không khí và mùi hương thư giãn.
- Gia tăng giá trị cảm nhận của du khách: Cung cấp các gói dịch vụ gia tăng tương xứng với chi phí chi trả.
- Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý du lịch tỉnh Khánh Hòa:
- Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch nghỉ dưỡng Khánh Hòa tại các thị trường trọng điểm.
- Cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường du lịch tự nhiên và xã hội.
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch bổ trợ.
- Đầu tư phát triển hạ tầng giao thông và cơ sở vật chất kỹ thuật kết nối các khu du lịch nghỉ dưỡng.
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nguồn nhân lực ngành du lịch.
Kết quả và những đóng góp mới
Đóng góp về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Xác định và chuẩn hóa hệ thống thành phần đo lường không gian dịch vụ trong môi trường resort gồm 5 yếu tố: Môi trường xung quanh (AM), Bố cục không gian (LA), Tính thẩm mỹ của cơ sở (FA), Sự sạch sẽ (CL), Dấu hiệu và biểu tượng (SI).
- Kiểm định thành công mô hình cấu trúc tích hợp chuỗi tác động đa tầng: Không gian dịch vụ $\rightarrow$ Giá trị cảm nhận $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Lòng trung thành của du khách trong bối cảnh du lịch nghỉ dưỡng cao cấp.
- Làm rõ vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng, cũng như vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành.
Đóng góp về mặt thực tiễn
- Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về mức độ đánh giá của du khách đối với không gian dịch vụ tại 27 resort ở Khánh Hòa.
- Đưa ra các hàm ý thực tế giúp các nhà quản lý resort nhận diện thứ tự ưu tiên trong việc cải thiện các yếu tố vật lý và môi trường (biển báo chỉ dẫn, vệ sinh, thẩm mỹ cảnh quan, vi khí hậu) nhằm gia tăng cảm nhận giá trị và sự gắn kết của du khách.
- Đề xuất 5 nhóm khuyến nghị cụ thể cho các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại Khánh Hòa nhằm nâng cao môi trường kinh doanh và hạ tầng hỗ trợ cho phân khúc lưu trú cao cấp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Về địa bàn nghiên cứu: Luận án khảo sát tập trung tại 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, do đó khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống resort trên các vùng miền khác của Việt Nam cần được kiểm chứng thêm.
- Về phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu thu thập chủ yếu từ đối tượng du khách lưu trú trong giai đoạn từ tháng 11/2021 đến tháng 04/2022 (thời kỳ phục hồi sau đại dịch Covid-19), có thể chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm tâm lý và hành vi tiêu dùng mang tính thời điểm.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát tại các trung tâm nghỉ dưỡng biển khác như Đà Nẵng, Phú Quốc, Quảng Nam, Bình Thuận; bổ sung các biến số điều tiết như đặc điểm văn hóa, loại hình chuyến đi (nghỉ dưỡng gia đình, cặp đôi, công vụ) hoặc phân tích sự khác biệt giữa các thương hiệu resort quốc tế và nội địa.
Giá trị tham khảo
- Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Cung cấp tài liệu tham khảo về phương pháp luận tổng quan tài liệu có hệ thống, quy trình phát triển thang đo dịch vụ và ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM/AMOS) trong nghiên cứu du lịch - khách sạn.
- Đối với các nhà quản lý resort và cơ sở lưu trú: Cung cấp khung đánh giá chi tiết 5 thành phần không gian dịch vụ để xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất, thiết kế cảnh quan và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đối với các cơ quan quản lý du lịch địa phương: Cung cấp các căn cứ thực tiễn phục vụ công tác quy hoạch điểm đến, xây dựng chính sách xúc tiến đầu tư hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao.
Câu hỏi thường gặp
1. Luận án xác định không gian dịch vụ trong môi trường resort gồm những thành phần nào?
Luận án xác định không gian dịch vụ resort gồm 5 thành phần: (1) Môi trường xung quanh (Ambient Conditions - AM), (2) Bố cục không gian (Spatial Layout - LA), (3) Tính thẩm mỹ của cơ sở (Facility Aesthetics - FA), (4) Sự sạch sẽ (Cleanliness - CL), và (5) Dấu hiệu và biểu tượng (Signs and Symbols - SI).
2. Dữ liệu nghiên cứu chính thức của luận án được thu thập trên quy mô nào và vào thời gian nào?
Dữ liệu nghiên cứu định lượng chính thức được thu thập bằng bản câu hỏi khảo sát từ du khách đã và đang lưu trú tại 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong khoảng thời gian từ tháng 01/2022 đến tháng 04/2022.
3. Phần mềm và các kỹ thuật thống kê nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận án?
Luận án sử dụng phần mềm SPSS 26 (thống kê mô tả, T-test, ANOVA, Cronbach's Alpha, EFA) và phần mềm AMOS 26 (phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định vai trò trung gian).
4. Những biến số nhân khẩu học nào được kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành trong luận án?
Luận án kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của du khách theo 8 đặc điểm nhân khẩu học: quốc tịch (sử dụng T-test); giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ học vấn, thu nhập và tình trạng hôn nhân (sử dụng ANOVA).
5. Luận án đề xuất mấy nhóm khuyến nghị cho cơ quan quản lý du lịch tỉnh Khánh Hòa?
Luận án đề xuất 5 nhóm khuyến nghị đối với cơ quan quản lý du lịch tỉnh Khánh Hòa gồm: (1) Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch; (2) Cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường du lịch; (3) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch; (4) Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch; (5) Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch.
Kết luận
Luận án tiến sĩ của tác giả Phí Hải Long đã hoàn thành việc xây dựng và kiểm định mô hình ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên AMOS 26, công trình xác lập hệ thống 5 thành phần không gian dịch vụ resort và làm rõ cơ chế tác động trung gian của giá trị cảm nhận cùng sự hài lòng. Các kết quả phân tích thực nghiệm là cơ sở khoa học để luận án đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực cho doanh nghiệp resort và khuyến nghị chính sách cho ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa.
