Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001. (5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành… (11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. (Nguồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh) Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình 1.2), như sau: (Nguồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh) Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 11 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
* Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô) - Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. - Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng). - Trình độ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm. Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. - Các yêu cầu về văn hóa, xã hội: Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng của sản phẩm. * Nhóm yếu tố bên trong (vi mô). - Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng.
Men (con người), lực lượng lao động - M1: là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. + Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp - M2. Nguyên vật liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm. Nguyên vật liệu xấu không thể tạo nên sản phẩm tốt.
+ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo đư ờng) - M3: Là việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Biết Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 12 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001. cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được cho phí về thời gian, tiền bạc và sức lao động của cong người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn. + Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị) - M4: Máy móc tốt, hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao động và dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
- Quy tắc PPM: + Planning (Hoạch định) - P: Cần có những bước hoạch định, lập kế hoạch để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc sản xuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả; + Prevention - ; + Monitoring -. Chất lượng dịch vụ. Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 13 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001. - Chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là ‘tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra ho ặc tiềm ẩn”. Cũng có th ể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng; Gọi B là chất lượng đạt được của dịch vụ. Nếu A<B: chất lượng là tuyệt hảo, dịch vụ làm cho khách hàng hạnh phúc; Nếu A>B: chất lượng không bảo đảm, khách hàng không hài lòng; Nếu A=B thì chất lượng bảo đảm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là: + Thông tin truyền miệng (Word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác; + Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ; + Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ; + Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng. Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1. Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 14 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ.
+ Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng; + Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ; + Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; + Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng; + Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. Các quan điểm về QLCL. - Khái niệm về dịch vụ QLCL. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho rằng: Dịch vụ QLCL là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 15 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng.4: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000. Mục tiêu cơ bản của QLCL: 3R (Ringht, Ringht price, Ringht quality). Ý tưởng chiến lược của QLCL là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect). Phương châm: làm đúng từ đầu (Do right at the first time), không tồn kho (non stock production), cung ứng kịp thời, đúng nhu cầu.
QLCL để nâng cao hiệu quả của tổ chức, loại bỏ: thói lề mề; không chính xác; thiếu thông tin; thiếu phối hợp và điều chỉnh: bệnh giấy tờ hành chính; gian xảo trong kinh doanh; thiếu linh hoạt. - Các phương pháp QLCL. Một số phương pháp cụ thể sau: + Kiểm tra chất lượng (I-Tnspection). Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất).
Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã đư ợc thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 16 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001. này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định. Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách tinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng.
Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần nhằm đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã kh ẳng định đối với chất lượng. Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
+ QLCL toàn diện (TQM - Total Quality Managenment) Mục tiêu là cải tiến chất lượng và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được MTCL đã đ ặt ra. Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản: Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng. Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 17 Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
Quy mô: kết hợp với JIT (jut in time) nghĩa là ph ải mở rộng diện kiểm soát. Cơ sở của hệ thống: Bắt đầu từ con người.