Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, trong đó ngành ngân hàng chuyển biến mạnh mẽ từ mô hình giao dịch truyền thống sang kết hợp dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của điện thoại thông minh tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Thực tiễn thanh toán không dùng tiền mặt thay thế dần tiền giấy thông qua việc tích hợp các tiện ích như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông, học phí, vé tàu xe trên ứng dụng di động.
Tại huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Phước Sơn đã triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking, nhằm đáp ứng tiến trình hiện đại hóa ngân hàng thương mại trên địa bàn miền núi. Nhằm đánh giá mức độ tiếp nhận của người dân địa phương và tìm giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ, tác giả Hoàng Thị Thanh Nga đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nghiên cứu hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phước Sơn".
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:
- Mục tiêu chung: Phân tích hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn, từ đó đề ra các giải pháp thúc đẩy việc tiếp nhận dịch vụ này trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm gia tăng mức độ tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:
- Đối tượng nghiên cứu: Hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank tại chi nhánh huyện Phước Sơn.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phước Sơn, địa chỉ tại số 45 đường Hồ Chí Minh, khối 5, thị trấn Khâm Đức, huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động của ngân hàng được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2020; dữ liệu sơ cấp từ cuộc điều tra khách hàng được thực hiện từ giữa tháng 11/2021 đến giữa tháng 12/2021; thời gian thực tập tốt nghiệp kéo dài từ ngày 11/10/2021 đến ngày 16/01/2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận kế thừa các khái niệm nền tảng về dịch vụ Mobile banking theo định nghĩa của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) và Tạp chí Ngân hàng (số 11-2016), xác định đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua thiết bị di động kết nối mạng Internet giúp khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch 24/7. Về hành vi người tiêu dùng, tác giả viện dẫn quan điểm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), định nghĩa của Philip Kotler (1999) và Della Bitta về quá trình cá nhân đưa ra quyết định đánh giá, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khung lý thuyết phân tích gồm mô hình hộp đen ý thức của người mua (Philip Kotler, 1999), hệ thống các nhân tố ảnh hưởng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và tiến trình thông qua quyết định mua gồm 5 giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các phương án -> Quyết định mua -> Hành vi sau khi mua.
Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989) cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam (Nguyễn Thị Thanh Nga, 2015; Đào Duy Huân và Lê Châu Phú; Lê Thị Kim Tuyết, 2011; Hoàng Phương Thảo, 2015), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking":
- Tính dễ sử dụng (5 biến quan sát: tìm kiếm/cài đặt ứng dụng, truy cập/truy xuất thông tin, học cách sử dụng, thao tác dịch vụ, tốc độ thành thạo).
- Mức độ bảo mật (5 biến quan sát: hướng dẫn bảo mật từ ngân hàng, tính bảo mật của dịch vụ, độ bảo mật thông tin cá nhân, độ chính xác giao dịch, công nghệ dịch vụ điện tử).
- Năng lực phục vụ (5 biến quan sát: đơn giản hóa thủ tục, mức độ sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ cung ứng tiện ích, tính liên tục của hệ thống).
- Nhận thức rủi ro (5 biến quan sát: nguy cơ đánh cắp thông tin, xâm nhập của tin tặc, mất tiền do nhập sai sót, hệ thống tắc nghẽn, lo ngại chính sách pháp lý).
- Giá cả (4 biến quan sát: chi phí đăng ký/sử dụng, phí thường niên và phí giao dịch, sự tương xứng công nghệ, cơ sở vật chất hỗ trợ giao dịch).
Biến phụ thuộc "Hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking" gồm 4 biến quan sát: ưu tiên lựa chọn đầu tiên, giới thiệu cho người thân/bạn bè, gia tăng sử dụng các tiện ích, duy trì sử dụng trong thời gian tới. Tổng cộng thang đo gồm 28 biến quan sát.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng cá nhân có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Mobile banking kết hợp xin ý kiến của giảng viên hướng dẫn và chuyên viên ngân hàng để hoàn thiện bảng hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng bằng bảng hỏi cấu trúc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu xác định theo nguyên tắc n = m × 5 (Hair và cộng sự, 1998; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), với m = 28 biến, quy mô mẫu tối thiểu là 140. Tác giả phát ra 155 phiếu khảo sát và thu về 140 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật thuận tiện do hạn chế trong việc tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng của chi nhánh.
Nguồn dữ liệu bao gồm:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo nguồn vốn - tài sản giai đoạn 2018 - 2020 của Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn, tài liệu giáo trình và bài viết trên tạp chí chuyên ngành ngân hàng.
- Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát 140 khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa bàn huyện Phước Sơn.
Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng > 0,3 và hệ số Alpha > 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett < 0,05, trích hệ số tải nhân tố), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 5 giả thuyết từ H1 đến H5 (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối phần dư, phân tích ANOVA), và kiểm định One-sample T-test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại
Chương này tập trung làm rõ bản chất của dịch vụ Mobile banking trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Tác giả phân tích ba hình thái kỹ thuật chính của dịch vụ:
- Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS Banking): Phổ biến, chi phí thấp, không yêu cầu thiết bị thông minh hay kết nối mạng, nhưng dung lượng giới hạn trong 140 - 160 ký tự và không hỗ trợ đa phương tiện.
- Dịch vụ trên nền Web di động (Mobile Web): Truy cập qua trình duyệt của thiết bị di động, cung cấp giao diện linh hoạt nhưng phụ thuộc vào tốc độ đường truyền và tính tương thích của trình duyệt.
- Ứng dụng cài đặt trên thiết bị (Mobile Client Applications): Phần mềm chuyên biệt được cài đặt trên các hệ điều hành (Android, iOS...), có tính bảo mật cao, hỗ trợ giao dịch liên tục và tích hợp đa tiện ích.
Văn bản phân tích lợi ích và rủi ro của dịch vụ đối với hai chủ thể: đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm thiểu chi phí đi lại, độ chính xác cao nhưng tiềm ẩn nguy cơ bảo mật tài khoản và thiếu sự hỗ trợ trực tiếp từ giao dịch viên); đối với ngân hàng (mở rộng mạng lưới khách hàng mà không cần mở thêm phòng giao dịch vật lý, tăng nguồn thu dịch vụ ổn định, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, nhưng phải chịu áp lực chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ và bảo trì hệ thống).
Phần thực tiễn của chương 1 đúc kết kinh nghiệm phát triển Mobile banking từ ba ngân hàng thương mại tại Việt Nam:
- Vietinbank: Đẩy mạnh nâng cấp ứng dụng Vietinbank iPay, triển khai công nghệ sinh trắc học (nhận diện khuôn mặt, vân tay) tại quầy giao dịch từ đầu năm 2020, cung cấp dịch vụ mở tài khoản số đẹp theo yêu cầu (từ cuối năm 2018), và thực thi chính sách miễn toàn bộ phí dịch vụ trên kênh số (chương trình đại tiệc 0 phí từ 01/01/2022).
- VIB: Đầu tư mạnh vào ứng dụng MyVIB, tối ưu hóa giao diện dựa trên trải nghiệm người dùng, ứng dụng xác thực sinh trắc học và triển khai chính sách mở tài khoản 0 đồng kèm các chương trình ưu đãi định kỳ.
- Sacombank: Tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo chuẩn quốc tế từ năm 2013, bảo đảm an toàn dữ liệu, đa dạng hóa tiện ích và áp dụng chiến lược truyền thông đa kênh.
Chương 2: Phân tích hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Phước Sơn
Chương 2 trình bày tổng quan về ngân hàng Agribank (thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng; đến ngày 31/12/2020 tổng tài sản đạt gần 1,57 triệu tỷ đồng, nguồn vốn trên 1,45 triệu tỷ đồng, dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,21 triệu tỷ đồng với gần 70% dành cho nông nghiệp - nông thôn, lợi nhuận đạt 12.869 tỷ đồng; hệ thống gồm gần 2.300 chi nhánh/phòng giao dịch và gần 40.000 cán bộ nhân viên).
Tại chi nhánh huyện Phước Sơn (đặt tại số 45 đường Hồ Chí Minh, khối 5, thị trấn Khâm Đức), cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, 2 Phó Giám đốc và 3 bộ phận chức năng: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán - Ngân quỹ. Tình hình nhân sự và năng lực tài chính của chi nhánh trong giai đoạn 2018 - 2020 được thể hiện qua các số liệu thống kê:
| Tiêu chí |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 (+/-) |
So sánh 2020/2019 (+/-) |
| Tổng số lao động (người) |
32 |
31 |
32 |
-1 (-3,1%) |
+1 (+3,2%) |
| - Lao động Nam |
13 (40,6%) |
12 (38,7%) |
14 (43,7%) |
-1 (-7,7%) |
+2 (+16,6%) |
| - Lao động Nữ |
19 (59,4%) |
19 (61,3%) |
18 (56,3%) |
0 (0%) |
-1 (-5,3%) |
| - Trình độ Trên đại học |
8 (25,0%) |
8 (25,8%) |
9 (28,1%) |
0 (0%) |
+1 (+12,5%) |
| - Trình độ Đại học |
18 (56,2%) |
17 (54,8%) |
17 (53,1%) |
-1 (-5,6%) |
0 (0%) |
| - Trình độ Cao đẳng - Trung cấp |
3 (9,4%) |
4 (9,7%) |
3 (9,4%) |
+1 (+33,3%) |
-1 (-25,0%) |
| - Lao động phổ thông |
3 (9,4%) |
2 (6,5%) |
3 (9,4%) |
-1 (-33,4%) |
+1 (+50,0%) |
| Tổng tài sản / Nguồn vốn (triệu đồng) |
2.256 |
3.382 |
3.802 |
+1.126 (+49,9%) |
+420 (+12,4%) |
| - Cho vay khách hàng |
1.598 (70,8%) |
2.430 (71,9%) |
2.662 (70,0%) |
+832 (+52,1%) |
+232 (+9,5%) |
| - Tiền mặt, đá quý |
217 (9,6%) |
377 (11,1%) |
403 (10,6%) |
+160 (+73,7%) |
+26 (+6,9%) |
| - Tài sản cố định |
102 (4,5%) |
139 (4,1%) |
142 (3,7%) |
+37 (+36,3%) |
+3 (+2,2%) |
| - Tài sản có khác |
339 (15,1%) |
436 (12,9%) |
595 (15,7%) |
+97 (+28,6%) |
+159 (+36,5%) |
| - Tiền gửi của khách hàng |
1.703 (75,5%) |
2.651 (78,4%) |
2.943 (77,4%) |
+948 (+55,6%) |
+292 (+11,0%) |
| - Vốn và các quỹ |
235 (10,4%) |
309 (9,1%) |
384 (10,1%) |
+74 (+31,5%) |
+75 (+24,3%) |
| - Nguồn vốn khác |
318 (14,1%) |
422 (12,5%) |
475 (12,5%) |
+104 (+32,7%) |
+53 (+12,6%) |
Về thực trạng hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking, tác giả đánh giá qua các nội dung: đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập), nguồn thông tin tiếp cận, lý do lựa chọn, thời gian sử dụng và việc dùng dịch vụ của ngân hàng khác. Phân tích định lượng dựa trên kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên hành vi tiếp nhận. Tác giả chỉ ra các hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh bắt nguồn từ hai phía:
- Phía ngân hàng: Hoạt động truyền thông, quảng bá dịch vụ còn mang tính thụ động; công tác hướng dẫn khách hàng cài đặt và thao tác chưa thực sự sâu sát; hệ thống đôi khi còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch vào thời điểm cao điểm.
- Phía khách hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán sinh hoạt hàng ngày của người dân miền núi còn phổ biến; tâm lý e ngại rủi ro về an toàn tài khoản và rào cản về kỹ năng thao tác thiết bị số ở các nhóm khách hàng lớn tuổi.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn
Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp cụ thể:
- Giải pháp dựa trên yếu tố giá cả: Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ theo hướng linh hoạt, áp dụng chính sách miễn phí duy trì hoặc giảm phí chuyển khoản nhằm gia tăng tính cạnh tranh; triển khai các gói khuyến mại dành riêng cho khách hàng mở mới.
- Giải pháp dựa trên yếu tố mức độ bảo mật: Nâng cấp giải pháp mã hóa thông tin, tăng cường tính năng xác thực hai lớp (mã OTP, sinh trắc học); đẩy mạnh công tác tư vấn, cảnh báo các hình thức lừa đảo qua mạng để củng cố niềm tin cho khách hàng.
- Giải pháp dựa trên yếu tố tính dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng đơn giản, thiết kế tài liệu hướng dẫn trực quan bằng hình ảnh tại quầy giao dịch, hỗ trợ khách hàng thao tác thành thạo ngay tại thời điểm đăng ký.
- Giải pháp dựa trên yếu tố nhận thức rủi ro: Đảm bảo tính ổn định của hệ thống đường truyền, hạn chế lỗi phát sinh trong giao dịch; xây dựng quy trình tra soát và bồi hoàn nhanh chóng khi xảy ra sự cố chuyển nhầm hoặc nghẽn mạng.
- Một số giải pháp khác: Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên; tổ chức các chương trình truyền thông lưu động tại các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phước Sơn; nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật tại phòng giao dịch.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Văn bản đưa ra các kiến nghị quản lý vĩ mô và vi mô:
- Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động ngân hàng số và thanh toán điện tử; tăng cường giám sát an ninh mạng; hỗ trợ hạ tầng kỹ thuật thanh toán không dùng tiền mặt tại các khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa.
- Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank): Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin lõi; đồng bộ hóa các tính năng trên ứng dụng Agribank E-banking; phân bổ ngân sách truyền thông và hỗ trợ các chi nhánh miền núi trong công tác tiếp thị dịch vụ số.
Kết quả và đóng góp
Văn bản ghi nhận các kết quả cụ thể về hoạt động kinh doanh và dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm:
- Về hoạt động kinh doanh và quy mô chi nhánh: Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn duy trì quy mô nhân sự ổn định 31 - 32 người, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 80%; lao động nữ chiếm tỷ lệ từ 56,3% đến 61,3%, tập trung chủ yếu ở khâu giao dịch trực tiếp. Tổng tài sản tăng từ 2.256 triệu đồng năm 2018 lên 3.382 triệu đồng năm 2019 (tăng 49,9%) và đạt 3.802 triệu đồng năm 2020. Hoạt động cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng chi phối (70,0% - 71,9% tổng tài sản). Huy động vốn từ khách hàng tăng trưởng liên tục, đạt 2.943 triệu đồng năm 2020, chiếm 77,4% tổng nguồn vốn.
- Về mô hình nghiên cứu thực nghiệm: Đề tài xây dựng hoàn chỉnh hệ thống thang đo gồm 28 biến quan sát. Dữ liệu khảo sát từ 140 khách hàng hợp lệ (trong tổng số 155 phiếu phát ra) được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tương quan để xác định vai trò của 5 nhóm yếu tố: Tính dễ sử dụng, Mức độ bảo mật, Năng lực phục vụ, Nhận thức rủi ro và Giá cả.
Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiếp nhận công nghệ áp dụng vào dịch vụ Mobile banking tại một địa bàn miền núi đặc thù (huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam). Nghiên cứu cung cấp số liệu thực chứng về thực trạng tài chính, nhân lực và đánh giá của khách hàng, đóng vai trò làm căn cứ thực tiễn để ban giám đốc chi nhánh hoạch định các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội địa phương.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu được phản ánh trong văn bản:
- Phương pháp chọn mẫu: Do không tiếp cận được toàn bộ danh bạ khách hàng của chi nhánh và rào cản về điều kiện phương tiện công nghệ của người dân địa phương, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với quy mô 140 mẫu hợp lệ, làm hạn chế phần nào tính đại diện cho toàn thể khách hàng trên địa bàn.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại địa bàn một huyện miền núi (Phước Sơn, Quảng Nam), chưa có sự so sánh đối chứng với các chi nhánh ở khu vực đồng bằng hoặc đô thị có hạ tầng công nghệ phát triển hơn.
- Phạm vi thời gian: Khảo sát sơ cấp được thực hiện trong thời gian một tháng (11/2021 - 12/2021); dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018 - 2020 chịu ảnh hưởng bởi bối cảnh đại dịch COVID-19, dẫn đến tốc độ tăng trưởng tổng tài sản năm 2020 (12,4%) chậm lại so với mức tăng của năm 2019 (49,9%).
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (như chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng) và mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh ngân hàng trên toàn tỉnh để tăng cường khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.
Giá trị tham khảo
Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về cấu trúc một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng mô hình hành vi người tiêu dùng và mô hình chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cá nhân.
- Cán bộ quản lý và nhân viên Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn: Cung cấp bức tranh thực trạng về nguồn vốn, nhân sự và các phản hồi từ khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking, hỗ trợ công tác xây dựng chính sách khách hàng tại chỗ.
- Các nghiên cứu tương tự: Cung cấp hệ thống 28 biến quan sát chi tiết thuộc 6 thang đo (5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc) đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực nông thôn và miền núi.
Câu hỏi thường gặp
1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với tổng cộng 24 biến quan sát: Tính dễ sử dụng (5 biến), Mức độ bảo mật (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Nhận thức rủi ro (5 biến) và Giá cả (4 biến), tác động đến biến phụ thuộc "Hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking" (gồm 4 biến quan sát).
2. Quy mô mẫu khảo sát chính thức được tính toán dựa trên cơ sở nào và số mẫu thu về là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát (n = 28 × 5 = 140 mẫu). Tác giả đã phát ra 155 phiếu khảo sát và thu về 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích trên SPSS 20.
3. Cơ cấu nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn giai đoạn 2018 - 2020 có đặc điểm gì?
Quy mô lao động duy trì ở mức 31 - 32 người (năm 2018: 32 người, năm 2019: 31 người, năm 2020: 32 người). Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao (từ 56,3% đến 61,3%) do đặc thù bố trí tại các vị trí giao dịch và chăm sóc khách hàng. Trình độ học vấn từ đại học trở lên chiếm đa số, dao động từ 80,6% đến 81,2% tổng số lao động qua các năm.
4. Quy mô tổng tài sản và hoạt động cho vay của chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn 2018 - 2020?
Tổng tài sản tăng liên tục từ 2.256 triệu đồng (2018) lên 3.382 triệu đồng (2019, tăng 49,9%) và đạt 3.802 triệu đồng (2020, tăng 12,4%). Trong đó, cho vay khách hàng là khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 1.598 triệu đồng (chiếm 70,8% năm 2018), 2.430 triệu đồng (chiếm 71,9% năm 2019) và 2.662 triệu đồng (chiếm 70,0% năm 2020).
5. Khóa luận nghiên cứu bài học kinh nghiệm phát triển Mobile banking từ những ngân hàng thương mại nào?
Tác giả đã tổng hợp và phân tích kinh nghiệm phát triển Mobile banking từ ba ngân hàng thương mại điển hình tại Việt Nam: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).
Kết luận
Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Thanh Nga phản ánh quá trình nghiên cứu hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Phước Sơn thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng với dữ liệu điều tra thực nghiệm 140 khách hàng. Hệ thống số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 - 2020 làm rõ bối cảnh hoạt động kinh doanh, nhân sự và tài sản của chi nhánh ngân hàng trên địa bàn miền núi. Trên cơ sở nhận diện các yếu tố tác động và hạn chế thực tế từ cả phía ngân hàng lẫn người sử dụng, đề tài đã đề xuất các nhóm giải pháp về giá cả, bảo mật, tính dễ sử dụng, quản lý rủi ro và kiến nghị vĩ mô nhằm gia tăng tỷ lệ tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
