chương 1, nhóm sẽ giới thiệu chung về các khái niệm dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, vai trò, chức năng, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến,. Nghiên cứu các lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Từ đó giới thiệu mô hình các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng dịch vụ đặt thức ăn của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình Trong chương 2, nhóm sẽ trình bày các khái niệm cơ bản của đề tài và các chức năng, vai trò,.
các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Ngoài ra cũng có các mô hình liên quan đến đề tài và nhóm cũng đề xuất ra một mô hình cụ thể để hỗ trợ cho việc đưa ra số liệu nghiên cứu. Chương 3: Cơ sở thực tiễn dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Từ mô hình trên, trong chương 3, nhóm sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 4, nhóm sẽ trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4, nhóm sẽ phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 6 nhóm đưa ra một số hạn chế của nghiên cứu này và đề xuất hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo. 5 n CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 2. Khái niệm dịch vụ 2. Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. - Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình - Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
- Tính không thể cất trữ Là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính không chuyển quyến sở hữu được 6 n Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.
Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến có ba loại chính: Mua thực phẩm thông qua phần mềm - Loại dịch vụ chuyển phát thực phẩm đầu tiên chỉ hoạt động đơn thuần như một phần mềm trung gian giúp tập hợp các đơn hàng có sẵn của nhà hàng để người sử dụng lựa chọn.
Mua thực phẩm theo yêu cầu - Loại dịch vụ vụ này chỉ tập trung vào hai bước : đặt đồ ăn và giao đồ ăn. Dịch vụ này cung cấp các kênh đặt hàng mới và nhiều đơn hàng cho nhà hàng, đồng thời quản lý mạng lưới giao hàng thông qua một số đơn vị vận chuyển độc lập như GrabFood, Go- Việt,… “Thức ăn nhanh thế hệ 2.0” - Kết hợp cả hai loại nói trên, dịch vụ “thức ăn nhanh thế hệ 2.0” phát triển theo hướng tích hợp một quy trình đầy đủ: công ty tự phát triển ứng dụng riêng với thực đơn cụ thể và thay đổi thường xuyên, tự chế biến thức ăn và giao hàng tận nơi trong vòng 15 phút. Các món ăn được cung cấp đa dạng, được hâm nóng ngay trên xe giao hàng, quy trình giao hàng đáng tin cậy và khách không phải tốn thêm phí như hai dịch vụ kể trên. Chức năng Hiện nay thì các hãng giao thức ăn trực tuyến đều không chỉ có trang web mà còn phát triển app riêng trên hệ điều hành IOS và Androi.
Những app này được thiết kế với 7 n giao diện thân thiện, thao tác sử dụng đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng để thực hiện việc đặt hàng cũng theo dõi quá trình giao hàng 2. Đặt hàng Để sử dụng chức năng “đặt hàng” của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, khách hàng cần thực hiện các bước sau Bước 1: Vào app, chọn mục ĐỒ ĂN. Chọn khu vực địa lý mà bạn muốn đặt. Tìm kiếm địa điểm/món ăn bạn yêu thích.
Bước 2: Bấm chọn món và thực hiện các tùy chọn khác Bước 3: Xem lại đơn hàng. Bấm vào dấu cộng/ trừ để thêm món hoặc xóa món. Bước 4: Sửa lại thông tin giao hàng: họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận đơn,. Bước 5: Bấm đặt hàng để hoàn tất đơn hàng.
Vào lịch sử đơn hàng để kiểm tra trạng thái đơn hàng. Giao hàng Sau khi đã thực hiện bước đặt hàng, khách hàng có thế theo dõi toàn bộ quá trình nhận và giao thức ăn của shipper thông qua app. Các shipper được định vị rõ ràng cụ thể trên bản đồ, kh có thể quan sát tiến trình giao hàng một cách cụ thể nhất. Ngoài ra nếu gặp các lý do ngoài ý muốn (shipper giao hàng quá lâu, đặt nhầm nhà hàng,…) có thể hủy đơn đã đặt ngay lập tức.
Đối với khách hàng Dễ dàng và tiện lợi Quá trình để có một bữa ăn đơn giản chỉ là sử dụng chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối internet lựa chọn, đặt hàng và ngồi chờ món ăn được đưa đến tận tay. Thao tác trên trang web hoặc ứng dụng của dịch vụ đặt món trực tuyến , khách hàng sẽ xem được phần mô tả về món ăn, cũng như các thông tin chi tiết về thành phần, về đánh giá. Sau đó là lựa chọn món ăn ưng ý nhất và có thể để lại lời nhắn về những thành phần không muốn có trong thức ăn. Hình thức thanh toán thuận tiện và linh hoạt như: chuyển khoản, thanh toán qua thẻ ATM, thanh toán khi nhận hàng.
Tiết kiệm thời gian 8 n Thay vì việc phải di chuyển đến tận nơi gọi món, chờ đợi, chen chúc; khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đặt món trực tuyến dù ở bất cứ nơi đâu. Họ không cần phải mất thời gian nấu nướng hay lo lắng chuyện kẹt xe, thời tiết. Nhất là giới trẻ, nhân viên văn phòng- những người không có nhiều thời gian đi lại hoặc không muốn đi lại để ăn uống vì có rất ít thời gian rảnh. Thời gian phục vụ nhanh chóng vì ứng dụng sẽ tự động xác định vị trí khách hàng và đề xuất danh sách nhà hàng gần đó.
Khách hàng có thể theo dõi vị trí của tài xế ngay trên ứng dụng theo thời gian thực. Tiết kiệm chi phí Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi miễn phí vận chuyển. Ví dụ năm 2018, Trà sữa là mặt hàng thường xuyên được giảm giá 20% – 50% khi khách hàng đặt giao hàng qua ứng dụng Now, Go Food của hãng Go Việt có chương trình giảm giá 50% toàn bộ thức uống, miễn phí. Đối với cửa hàng thức ăn Tăng doanh thu Món ăn và địa điểm được giới thiệu, quảng bá rộng rãi, tăng cường mức độ nhận.
Bên cạnh đó đặc điểm thường thấy của khách hàng sử dụng dịch vụ này là ít khi mua lẻ một món, mà thường gọi nhiều món một lúc để tiết kiệm phí ship, nhận được nhiều ưu đãi cụ thể là các nhân viên văn phòng. Kết hợp những vai trò, lợi ích của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến góp phần tăng đơn hàng, tăng doanh thu cho các cửa hàng liên kết với dịch vụ Giải quyết vấn đề nan giải trong vấn đề giao nhận Nhiều nhà hàng, quán ăn, không có đội ngũ giao nhận riêng. Không ít cửa hàng vẫn đang thuê tài xế xe ôm đi giao món với chi phí giao hàng khá cao nhưng chất lượng phục vụ không được đảm bảo hay đánh giá cao. Thái độ phục vụ, kỹ năng bảo quản đồ ăn trong quá trình giao nhận, khả năng chịu rủi ro trong tình huống phải trả tiền mua hộ và người dùng không nhận món… là những rào cản các doanh nghiệp có thể được khắc phục đáng kể với đội ngũ giao nhận khi liên kết với các hãng dịch vụ thức ăn trực tuyến.
Nâng cao chất lượng dịch vụ 9 n Thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ món ăn, vị trí không gian quán là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng.